1、篇一：醫(yī)院導醫(yī)培訓計劃書導醫(yī)培訓計劃一、 導醫(yī)的重要性患者進入門診大廳，首先見到、接觸到的是導醫(yī)，所以導醫(yī)的形象、氣質。服務、言語、行為很重要，代表醫(yī)院的整體形象。導醫(yī)的服務好與壞，直接關系到患者及其家屬來院就診產生 第一印象的好與壞，只有第一印象良好，才能樂意接收進一步的服務，否則將不再愿意接受服務，就會流失掉病人。時間久了，流失的病人多了，導致經濟效益的損失，甚至很大的損失。所以說導醫(yī)的形象至關重要，形象就是宣傳、就是效益，是醫(yī)院的生命。二、 導醫(yī)人員的語言培訓掌握語言表達的藝術，懂得言談禮儀，使你的談吐風趣、高雅、富有感染力。俗話說“一句話能說得人笑起來，一句話也能說得人跳起來”。要掌握

2、基本禮貌用語：包括：您好，謝謝，請，對不起，再見等。 *導醫(yī)工作中比較常用的禮貌用語有：歡迎語：歡迎光臨問候語：您好、早上好、節(jié)日快樂送別語：再見、請慢走征詢語：有什么可以幫到您、我的解釋您滿意嗎道歉語：對不起、很抱歉、請您諒解致謝語：謝謝您的合作結束語：請慢走，不要說“歡迎下次光臨”* 導醫(yī)接待來客（探訪者或咨詢病人）您好，請問有什么需要幫忙您好，請問貴姓您好，請問找哪一位您請坐，我馬上叫他來對不起，他今天休息（不在），有事情留言，慢走對不起，下次請在探病時間來對不起，病人需要安靜，請小聲說話（做事），多謝合作對不起，病人病情不宜談太久，請早點回去，慢走請放心，我們會盡力照顧好病人，盡快訂出

3、最好的治療方案請放心，病人有什么事（或需要）我回馬上通知你們有什么困難（顧忌、問題、想法）請您提出來，我會盡量想辦法幫您解決（或轉告）您的提議（意見）很好，我們一定改進，謝謝您寶貴的意見請稍后，我馬上幫您聯系語言禮儀禁忌：忌粗俗言語忌長篇大論自顧自宣泄，不顧對方的反映忌不分場合、對象另外導醫(yī)人員禁止對客人或患者說不知道，不認識，信口開河，不負責任亂講話，或不理不睬，冷漠處之！三、 舉止培訓禮貌的舉止：舉止文明基本要求舉止優(yōu)雅美觀、大方、自然舉止敬人舉止有度合乎常規(guī)、符合身份、適應對象、配合場合四、 表情* 目光 目光正視對方的兩眼與嘴部的三角區(qū)：表示對對方的尊重，凝視時間不能超過4-5秒給人緊

4、張。如果面對熟人朋友、同事：可以用從容的目光來表達問候，征求意見，這是目光可以多停留一些時間切忌迅速移開，不要給人留下冷漠、傲慢的印象，不同的眼神傳遞不同的信息。* 笑容 發(fā)自內心的微笑是最美好的語言，微笑是自信的象征，更是對人有好的反映。導醫(yī)人員要做得微笑適當，何時微笑服務，何種場合不應微笑。例如：與患者交流時表情親切自然不要緊張拘謹；神態(tài)真誠熱情不要顯得過分親昵；在患者走入視線2米范圍內用目光迎接患者，當與患者接觸時，微笑并點頭示意。五、 儀容養(yǎng)成良好的個人衛(wèi)生習慣，讓自己儀表端莊、味道清新、整體大方、穿著得體、不但悅人，而且也悅己，也對自己尊重。作為導醫(yī)無論男女，都應該頭發(fā)整齊，唇部滋潤

5、，皮膚無干裂。印度諺語上說：播種行為，收獲習慣；播種習慣，收獲性格；播種性格，收獲命運。針對導醫(yī)儀容提出以下幾點要求：* 淡妝上崗：表情自然、精神飽滿、熱情大方* 微笑服務：笑容親切、適度、做到擇時、擇情，指向明確* 眼神：談話時應注視對方，眼神友好、坦誠，較好接納對方，切忌目中無人、斜視。氣質與風度：文雅、大方、謙和、親切* 口腔：一天刷牙兩次，不吃氣味較大的食物(如：大蒜、蔥)，保持口腔清潔。* 鼻腔* 注意體味：口腔異味、煙味、酒味、臭腳味、液味、汗味等六、 儀表與著裝儀表是指一個人的外在表象，有容貌、發(fā)型、服裝、飾物等構成。 著裝的tpo原則：著裝要和時間（time）相協調著裝要和地點

6、（place）相協調著裝要和場合（occasion）相協調具體表現：著裝大方、符合要求、美觀得體。* 著工作服：大小合適，扣子扣齊，腰帶平撫，有破損、脫紐扣及時縫補，不能以膠布、別針代替紐扣。內部袖口，裙邊不得外露，胸牌掛于第二個紐扣上邊沿。* 戴帽：帽子兩邊微翹，前后適宜，用白的發(fā)夾固定。* 頭發(fā)：要求整齊，利落。長發(fā)應盤起，必要時用發(fā)網，短發(fā)不過肩，劉海不宜過多、過長。* 鞋襪：導醫(yī)鞋應干凈；襪子以白色和肉色襪為宜，襪長過膝，勿將裸腿露于工作服外。* 打呵欠，感冒時流鼻涕，要在沒有人看到的地方* 手：潔凈、不涂指甲油、不留長指甲、不戴戒指、手鐲* 淡妝：面部化妝以潔凈、柔和、雅淡為宜。化妝

7、、補妝時不要再公眾場合。* 工作場合飾品以不妨礙工作為原則，必須簡而不引人注意，不宜戴閃亮的首飾* 不當眾使用手機* 在公共場所高聲說話* 隨地吐痰、隨手扔垃圾* 當眾嚼口香糖* 當眾挖鼻孔、掏耳朵、撓頭皮、打哈欠* 在公共場所抖腿* 當眾頻頻看表，等等七、 導醫(yī)崗位服務培訓1、 咨詢業(yè)務 來源咨詢者的接待* 主動熱情微笑服務* 認真聽來著述說或詢問* 根據需要耐心答復指導* 對不能解答的問題轉送到相關的科室，請求專家，專科協作解決* 禁止說不知道、不認識、信口開河、不負責任亂講話、或不理不睬、冷漠處之。 對來電咨詢者的接待接電話時，電話鈴響第二聲后、第三聲即要響起之內應拿起話筒，先說：“您好

8、，xx科”，然后詢問對方“請問您找哪位”，“有什么事需要我?guī)椭鷨幔俊钡龋绻业娜瞬辉冢瑧蜌獾馗嬷ハ颍⒃儐柺欠褚粞曰蜣D告，需要時記錄對方姓名、單位、回電號碼和留言。注意事項：* 若電話意外中斷，由首先打電話的人再撥。* 接聽電話時態(tài)度應有禮貌，聲音適中、柔和，若帶著微笑講話，交談效果會更好。* 護士站有護士時，不得由護工接聽電話。在緊急和無護士情況下，護工接聽電話要遵守電話禮儀。* 電話交談時間不宜過長，放話筒動作要輕，以免引起誤會。總之，咨詢工作主要一材料為主，回答病人提出的問題采取反問、詢問對方病情轉移話題、繞開話題的方式。每個咨詢電話都是用廣告吸引過來的，一定要認真對待，講話和

9、氣、耐心，通過電話告訴病人我院有特色專科、有著名專家、詳細地址乘車路線等，總之是通過我們的電話讓病人來就診，而不是通過電話告訴其用什么藥、什么治療方法或多少錢，那樣病人很可能就不會來就診。2、 導診業(yè)務主動熱情，文明禮貌，如：您好!請問需要我?guī)椭鷨幔耗膬翰皇娣繏焯柕怯洠喢鞫笠攸c突出，詢問病史，正確判斷，準確分診。熟練引導患者到相關科室就診，介紹專家，陪同檢查，計價收費等各環(huán)節(jié)。一邊陪同一邊介紹，邊聊邊溝通。患者由陌生逐漸到熟悉醫(yī)院的情況。注意觀察候診、待診患者的病情變化 ，遇到病情突變，與醫(yī)生及時聯系，妥善處理，必要時送急診科處理。不失時機的向患者提供開水服藥飲用，服務從細節(jié)開始，細

10、節(jié)決定成敗。服務從心開始，面對患者要善解人意，做好心理護理，盡可篇二：導醫(yī)人員培訓計劃導醫(yī)人員培訓計劃1、 醫(yī)護士職責。2、 導醫(yī)定位。3、 導醫(yī)的服務對象。4、 病人有哪些權益。5、 導醫(yī)人員形態(tài)要求。6、 病人容易提出的問題。7、 規(guī)范用語。8、 專家簡介。9、 醫(yī)院大型設備簡介。10、 導醫(yī)人員考核方法及細則。一、導醫(yī)護士職責1、 在護士長的領導下進行工作。2、 儀表端莊，舉止大方，以飽滿的精神面貌面帶微笑迎接每一個病人。3、 樹立病人至上的觀念，語言文明，禮貌待患，態(tài)度和藹，服務周到。4、 熟悉各專科專家的特長及各種檢查項目、儀器。5、 根據病情做好分診工作。6、 遇到搶救病人，除通知

11、醫(yī)務人員還要通知醫(yī)務科、護理部，以便及時組織搶救。7、 負責每天有關統計報表。8、 負責病人辦理入院手續(xù)，并引導到病房護士站，交病房護士接待。9、 助病人計價、掛號取藥，告知用藥方法。二、導診的定位1、 導診是我們醫(yī)院的服務第一窗口。2、 導診是我們醫(yī)院的第一形象。3、 導診是我們醫(yī)院的第一道風景線。4、 導診是我們醫(yī)院整個醫(yī)療活動的開始。5、 導診是醫(yī)療活動的第一組織者。三、導診的服務對象1、 導診的服務對象是病人。病人是在診療活動中最主要的人，病人是我們工作的目標，是我們工作的重要一部分，他們是帶著需要和要求找到我們的，滿足他們的需求是我們的工作，他們應受到周到的關注。2、 病人是醫(yī)院的貴

12、賓和朋友，病人是需要我們提供服務的人，病人給我們工作的機會、工作的價值和工作的意義，我們對病人出售的是服務。四、病人有哪些權益1、 病人對醫(yī)生、儀器、科室治療、護理服務項目進行咨詢并得到清晰準確的信息的權力。2、 有隨意選醫(yī)生、護士、檢查方法、治療方法的權力。3、 有權知道自己患病的情況，預后選擇繼續(xù)治療和終止治療的權力。4、 有對醫(yī)院所提供的服務、質量、價格、員工服務都可進行投訴。5、 病人需得到的真誠服務。6、 病人需得到尊重和關懷。7、 病人需得到真誠、得體、禮貌和優(yōu)質服務。8、 病人需得到所有檢查、治療是無傷害的、無痛苦的、有安全保障的高質量醫(yī)療和護理服務。9、 病人需要得到良好的醫(yī)療

13、環(huán)境、醫(yī)療設施，良好的服務。五、導醫(yī)的形態(tài)要求1、形象：（1）衣帽整齊，文雅，端莊，大方。（2）精神飽滿，面帶微笑。（3）不濃妝艷抹，化淡裝。2、語言：（1）文明用語，請字當頭。（2）語言要簡單易懂。（3）說話要輕，語速要慢，語氣要溫和。（4）態(tài)度要親切、同情、關懷和體諒。（5）解釋要耐心、細致。3、儀態(tài)：（1）走路要輕、要穩(wěn)。（2）與病人同行時距離保持3050cm。（3）站立距導診臺20cm。（4）站立時雙手交叉，右手扣于左手，置于腹前。六、病人易提出的幾個問題1、你們醫(yī)院是民營的嗎？（你們醫(yī)院是什么性質？）回答：哦，我們醫(yī)院是專業(yè)婦科醫(yī)院，市衛(wèi)生局直接管理。2、你們醫(yī)院屬哪級醫(yī)院？回答：哦

14、，我們醫(yī)院是二級醫(yī)院，聘全國各地專家教授。3、收費問題。我院按省衛(wèi)生系統收費標準，有些治療項目是采用進口先進設備，治療效果很好。4、患者問病得幾天治好？回答：哦，治療效果與個體差異，與病程長短，與每個人對藥物的敏感性有關，患病要積極治療。治療會得到一定的效果，不然疾病會發(fā)展的。5、治療這種病用多少錢？回答：醫(yī)生可根據您的病情用藥，會用最低的費用治好您的病。6、你們醫(yī)院位置在哪？回答：荷花中路188號，兒童公園對面，50米，市內可乘171820206106575路兒童公園站下車。七、規(guī)范用語1、 您好，婦康醫(yī)院，您有事需要幫忙嗎？2、 您好，婦康醫(yī)院，有事請講。3、 您好，您哪里不舒服。4、 您

15、好，請稍等。5、 您請坐。6、 您慢走。篇三：門診導醫(yī)服務培訓計劃門診導醫(yī)服務培訓計劃導醫(yī)服務是近幾年來由導游、導購服務等引伸到衛(wèi)生行業(yè)中來的，是在市場經濟條件下醫(yī)療衛(wèi)生工作改革深化的產物，是當今及今后大型綜合性醫(yī)院門診的一項重要工作內容之一 “導醫(yī)”是確保醫(yī)院醫(yī)療服務各環(huán)節(jié)緊密性的一個重要崗位，熟悉各科導醫(yī)工作內容，對提高醫(yī)院及專科形象，降低掉診率，提高整體醫(yī)療服務水平和經營效益有著重意義。導醫(yī)服務是在醫(yī)院門診設置專業(yè)護士，為病人就醫(yī)就診提供服務。1. 培訓對象 導醫(yī)組 護理人員，年齡均為19-23歲之間，身高為1.60 -1.68米之間，容貌姣好。2. 培訓方法（1）制訂培訓計劃 以三個月

16、為一階段，分為三個周期。<1>第一周期即基礎期，服務理念、服務意識的培訓，主要是培養(yǎng)良好的禮儀規(guī)范、通過對導醫(yī)儀容、儀表、語言的培訓，培養(yǎng)她們優(yōu)雅的舉止、得體的語言，職業(yè)道德意識、采用理論講授與訓練相結合的方式。患者來院就診的第一個接觸者就是導醫(yī)，其著裝、氣質、談吐直接關系到患者對醫(yī)院的判斷和評價因此導醫(yī)護士在上崗時應儀表端莊、微笑站立式服務，熱情接待每一位患者，在語言、表情和動作中注意表達出同情和關懷，使患者感到溫暖和體貼，并取得患者的信任。<2>第二周期主要是職業(yè)化培訓，主要是培養(yǎng)導診服務流程及規(guī)范、技巧；職業(yè)化用語及與患者溝通技巧的

17、學習。<3>第三周期主要是業(yè)務知識培訓，明確導醫(yī)工作職責及服務方向，培養(yǎng)愛崗敬業(yè)的精神。對導醫(yī)進行分診知識的教育；專家坐診時間及擅長專業(yè)的教育；各科室的特色及各種突發(fā)事件的應急流程等內容的培訓。3、培訓的具體內容第一部的服務理念、服務意識的培訓一、明確導醫(yī)工作的必要性和觀念的轉變導醫(yī)咨詢服務是塑造醫(yī)院良好形象的重要服務內容，是方便病人配合各種檢查、治療的有效手段，同時使病人得到情感上愉悅，有利于疾病的康復。導醫(yī)工作的必要性和迫切性，隨著知識經濟時代的臨近和醫(yī)療保險市場的逐漸開放，醫(yī)院門診工作正面臨著巨大的機遇和挑戰(zhàn)，醫(yī)療市場的競爭，除設備、技術外，關鍵還要加強醫(yī)院管

18、理，拓寬服務內容，改善服務態(tài)度，深化服務內容，努力提高服務質量適應不同的需求，是增強醫(yī)院競爭力的關鍵。學習禮儀的意義1、給患者留下良好的第一印象導醫(yī)和患者交談的時候應注意談話態(tài)度，要保持穩(wěn)定的情緒和平靜的心態(tài)，做到自然大方，發(fā)音吐字要緩慢，聲音委婉柔和，速度適中，適當配合手勢與表情；提倡“十字禮貌用語”您好，請，對不起，謝謝，再見；要把握深淺和分寸，注意謙虛，掌握主動，語言簡明扼要，并根據患者的病情.職業(yè).年齡.文化水平.地位和性格的不同，選擇合適的談話方式和措施進行交談。 接待患者要主動熱情，使用文明用語。“您好，有什么事情我能幫助您嗎？請問您有什么不舒服？”請先到某某地方掛號，然后到某診療

19、室看病”，接待患者時候，姿態(tài)端正，背部挺直，面向并注視患者，表情和藹自然，切忌舉目四顧，心不在焉。2、使病人放心來醫(yī)院就診某公司員工選擇定點醫(yī)院，求助于一朋友幫忙指點。朋友告訴說：“有一個小竅門，就是先去醫(yī)院隨便轉轉一家醫(yī)院是不是值得病人信任，不用看病，一轉就能有答案。”她不以為然：“別說那么懸，不看病怎么知道？”朋友回答：聞香能識美人，觀風氣也能識醫(yī)院。“門診工作是否井井有條；醫(yī)生、護士的著裝、舉止、言論是否規(guī)范；從小事上都能表現出來。如果醫(yī)生打電話聊天，護士大聲喧嘩，醫(yī)務人員操作時隨隨便便，這樣的醫(yī)院從管理到醫(yī)生素質便值得懷疑，這種醫(yī)院最好別選。”3、塑造良好的醫(yī)院形象醫(yī)院員工在工作和社會

20、生活交往中的儀表、言行表現，不僅反映出該員工自身的職業(yè)素質，而且折射出該員工所在醫(yī)院的團隊文化水平、品質、精神風貌和經營管理境界。4、衣風與醫(yī)風（1）醫(yī)務人員若要樹立良好的醫(yī)風，同樣也應塑造端莊、精神的衣風。在某些醫(yī)院，醫(yī)務人員衣風不整的現象屢屢可見，常表現為如下幾種：?一是衣不合體，既外表不協調，又對工作造成不便；?二是衣冠不整，形象有失雅觀；?三是臟或破，其形象貌似拾垃圾者，讓人很難產生白衣天使之感。（2）醫(yī)務人員都應培養(yǎng)良好的衣風并樹立崇高的醫(yī)風。它不僅能增強醫(yī)務人員的儀表美，而且能反映醫(yī)務工作者的內在氣質、文化素養(yǎng)和精神風貌，是醫(yī)院精神文明建設的一個重要組成部分。?良好的禮貌修養(yǎng)是塑造

21、形象的基礎?高超的醫(yī)技是塑造醫(yī)院形象的后盾?相關數據表明：外表、態(tài)度服飾、發(fā)型、微笑、神情、視線、姿勢、鞠躬、手勢 注意率55% 聲音、談吐悅耳的聲音、問候、言語措辭注意率38%業(yè)務相關知識注意率74、提高醫(yī)務人員的自身修養(yǎng)修養(yǎng)一個人在道德、學問、技藝等方面，具備的素質和能力。禮貌修養(yǎng)在禮貌、禮儀、禮節(jié)等方面自覺地按照社會公共生活的準則要求，在待人接物時所特有的風度。二、導醫(yī)標準禮儀的培訓在人際交往中，以規(guī)定的或約定俗成的程序、方式來表現的律己、敬人的完整行為，稱之禮儀。（一）護理人員儀容、儀表、儀態(tài)規(guī)范1、儀容：1. 1淡妝上崗：表情自然、精神飽滿、熱情大方。1. 2微笑服務：笑容親切、適度

22、、做到擇時、擇情，指向明確。1. 3眼神：談話時應注視對方，眼神友好、坦誠，較好接納對方。切忌目中無人、斜視。1. 4氣質與風度：文雅、大方、謙和、親切。2、儀表與著裝：2. 1著裝大方、符合要求、美觀得體。3. 2著工作服：大小合適，扣子扣齊，腰帶平撫，有破損、脫紐扣及時縫補，不能以膠布、別針代替紐扣。內部袖口，裙邊不得外露，胸牌掛于第二個紐扣上沿。4. 3戴帽：帽子：兩邊微翹，前后適宜，用白色發(fā)夾固定。頭發(fā)：要求整齊、利落。長發(fā)應盤起，必要時用發(fā)網，短發(fā)不過肩，劉海不宜過多、過長。5. 4鞋襪：護士鞋應干凈、潔白；襪子以白色和肉色襪為宜，襪長過膝，勿將裸腿露于工作服外。6. 5手：潔凈、不

23、涂指甲油、不留長指甲、不戴戒指、手鐲。7. 6淡妝：面部化妝以潔凈、柔和、雅淡為宜。化妝時不要在公眾場合。3、儀態(tài)與舉止：8. 1總印象：文雅、莊重、大方；步伐穩(wěn)健適度；動作敏捷輕巧。3.2站姿：站立是護士做基本的活動形式，是保持儀表美的基礎，一般分為規(guī)范站立和自然站立。規(guī)范站立：頭正頸直，目光平視，下頜微收，雙肩外展，收腹挺胸直背，兩臂自然下垂，右手握住左手四指對側，兩腿直立，重心上提，足跟并攏，足尖分開。自然站立：在規(guī)范站立的基礎上雙手自然擺放。一般情況下，兩腿應繃直，不要東倒西歪或左擺右晃。如站立時間久感覺疲勞時，可視情況自我調節(jié)站姿，將身體重心任意移到任何一腳，另一腳可略微放松彎曲，但

24、上體仍應保持正直。站立時，雙手不要環(huán)抱胸前，也不要叉腰或插入衣袋。忌：抬頭傲視、身體顛晃、手卡著腰、佝僂著腰。9. 3坐姿：入座時，要輕要穩(wěn)，不要趕步，以免給人以“槍座”感。走到座位前，自然轉身，右腳向后撤半步。左手扶裙，坐下后，雙手掌心向下放于同側大腿上，或左下右上重疊于左側大腿之一處，軀干與大腿呈90度，雙腳平放地面，足尖向前，雙眼平視，挺胸抬頭，自然大方。坐在椅子上，應至少坐滿椅子的三分之二，脊背輕靠椅首。談話時如若需側轉身，上體與腿應同時轉動，幅度不可過大。起來時，右腿應向后收半步而后站起，動作不要迅猛。坐在椅子或沙發(fā)上，不要前俯后仰，更不要將腿放在椅子或沙發(fā)扶手上和茶幾上。不要蹺二郎

25、腿還上下踮腳晃腿，兩手不要漫不經心地拍打扶手。忌：斜扭著身子、一雙胳膊架在椅背上；翹著二郎腿；兩腿叉開、仰面朝天；伏案時佝僂著腰或趴在桌面。10. 4走姿：正常行走：行走時，眼平視前方，收腹挺胸，兩臂自然擺動，擺動幅度為30度左右，雙腳在一條直線上行走，步態(tài)輕穩(wěn)，彈足有力，兩人同行或擦肩而過時，應保持15公分左右的肩距離，防止相互碰撞，失禮失態(tài)。行走時做到“六個不要”。 即步幅不要過大；步速不要過快；行進間不 要將手插在衣褲口袋里；不要背著手；不要搖頭晃腦；不 要因懶于立腰而使身體在行進間扭來扭去。走路時腳步要 利落，有鮮明的節(jié)奏感；不要拖泥帶水，踢里沓拉蹭著 走，顯得步履沉著，老態(tài)龍鐘。11

26、. 5快步姿：上半身保持平穩(wěn)，兩腳步幅不過大，頻率不過高，舒展自如，略帶輕盈。12. 6坐、立、行、走注意事項：姿勢要端正，坐時不要仰靠椅背、伸直兩腳，不要顛腳晃臂，不要把腳搭到椅子扶手或蹲在椅子面上，兩腳更不能做有節(jié)奏的哆嗦動作。不要叉開雙腿，站立時，不要歪靠在墻上或柱子上，不要坐在椅子扶手上。行走時，不要跑跳、追逐、搭肩、抱腰、挽手。13. 7對話姿：交談時應注視對方，表情自然，動作得體，手勢的動作不宜過大，一般上不過肩，下不過腰，左右在兩肩之內，切忌手舞足蹈，指手劃腳。上下級對話：上級可自然站立，下級則應規(guī)范站立，兩人問距離一般為05一l米，對話前下級應向上級點頭行禮，對話完畢，上級應點

27、頭還禮，以示尊重。平級交流：雙方可同時規(guī)范站立，或自然站立，也應保持051米的距離，交流前互相行禮，交流完畢互相行禮作別。與病人交流時，不應坐靠病人的床側，不要坐著同站著的病人談話，最好保持在與病人平視的位置上，這樣會使病人感到親切自然，令人產生好感。14. 8手姿勢：一般用右手：抬高右臂外展，肘部微彎，五指并攏，高位指引右手與頭部平行，中位指引右手與胸部平行，低位指引右手不能低于臀部。15. 9拾物姿：右腳稍許后退，左手提衣裙，腳掌貼地，腳跟抬起，自然下蹲，蹲下后，雙手左上右下，置于左腿下三分之一處，保持重心平穩(wěn)，拾物時間右手拾起物品。3.10推車姿：雙手輔助車沿把手兩側，軀干略向前傾，進病

28、房時先停車，用手輕輕開門，再把車推至病人床前。16. 11端盤姿：取自然站立姿態(tài)，雙手托住盤底邊緣三分之一處，拇指與食指夾持盤底，其他三指自然分開，托住盤底，肘關節(jié)呈90度，使盤邊距軀體35公分，要保持盤的平穩(wěn)，不可傾斜，不可將手指伸入盤內。17. 12持病歷夾姿：左手握病歷夾稍前端，并夾在肘關節(jié)與腰部之間，病歷夾前沿略上翹，右手自然下垂或擺動，翻病歷夾時，右手拇指，食指從中缺口處滑至邊沿，向上輕輕翻開。（二）護理服務中的禮儀規(guī)范1、服務禮儀：1. 1在護理服務中，樹立“以病人為中心、質量第一”的服務理念。對病人服務做到主動、熱情、親切和藹、耐心真誠。語言要以“請”字開頭，“您好”為先，“謝”

29、字結尾。不責備病人，提供微笑服務。1. 2迎送用語：病人入院是建立良好關系的開始，護士要起立熱情接待，給病人及家屬以必須的解釋與幫助，并把病人護送到病床；病人出院要送到病區(qū)電梯口，以送別語與病人告別，如：請按時服藥，請定期到門診復查，祝您早日康復，再見等。1. 3應主動與職工和熟悉的病人打招呼，在走廊、過道、電梯或活動場所與病人相遇時，應主動禮讓，切不可強行超越，如在行進過程中，遇到病人談話或平行攔住去路，不得從其中問穿過，如果急需通過，應先向對方說聲：“請讓一下”，通過后，再回頭說聲：“謝謝”。在電梯內，應以主人翁的精神主動為病人或外來人員開梯。1. 4對來訪者熱情詳細解答或解決有關的問題。1. 5病區(qū)內有客人參觀時，護理人員應起立，微笑迎接客人，并說：“您好!歡迎指導!請多多指教”。客人走時：“謝謝!慢走!”1. 6在護理服務中病人對護士有誤會或發(fā)脾氣時，護士應控制自己的情緒，保持冷靜或交由同事處理，自己暫時離開病人，絕不能與病人爭吵。2、行為禮儀：2. 1尊重病人的宗教信仰和風俗習慣，不對病人的外貌品頭論足，更不能譏笑、模仿病人，也不可以給病人起綽號。3. 2護理服務中做到“八不”：不吃東西，不打瞌睡，不扎堆聊天，不大聲談笑，不看書報、電視，不玩電腦游戲，不做私事，不擅