1、二零零三年第二版經銷商基本情況經銷商名稱：_經銷商代碼：_經銷商所在區域_省份_城市_現場代表_服務總監服務經理服務顧問日均維修量 “服務核心流程”測試標準編碼內容說明現場指導審核測試評價基 本 條 件A1*具備基本的服務功能此項如不合格以下不繼續進行0 5 100 5 10A2*按一汽-大眾要求設立組織機構見2002年版<<售后服務管理條例>>0 5 100 5 10A3*服務總監、服務經理、服務顧問應參加核心流程培訓與培訓檔案對比0 5 100 5 10預 約Y1專用預約電話該電話只能用于預約，且僅有接聽功能0 5 100 5 10Y2在營業時間預約電話隨時有人接聽

2、有能力的信息員或由服務顧問輪流值班，按標準用語與用戶交流0 5 100 5 10Y3*使用預約登記表按要求填寫0 5 100 5 10Y4使用服務顧問預約任務分配表經銷商應有分配手段0 5 100 5 10Y5使用車間維修能力規劃表經銷商應有分配手段0 5 100 5 10Y6使用預約宣傳板根據經銷商使用情況統一標準，一汽-大眾下發或由其自行制作0 5 100 5 10Y7使用預約歡迎板根據經銷商的使用情況統一標準，一汽-大眾下發或由其自行制作0 5 100 5 10Y8進行主動預約根據經銷商記錄0 5 100 5 10Y9預約比例達能力的20%根據經銷商記錄0 5 100 5 10“服務核心

3、流程”測試標準編碼內容說明現場指導審核測試評價準 備Z1*預約前一天確認預約登記表上的各項準備工作由服務顧問根據預約登記表逐項落實，合理的流程加以保證0 5 100 5 10Z2填寫預約任務委托書此為任務委托書的前身0 5 100 5 10Z3預定的備件單獨存放并做好標記在備件庫設一個專區，并有明顯標識0 5 100 5 10接 車J1各區域標識清楚停車位、維修車間、入口、待修區、竣工區等0 5 100 5 10J2秩序井然、清潔衛生接待大廳、停車場等0 5 100 5 10J3有足夠的停車位現場檢查（大于1：2）0 5 100 5 10J4*服務顧問的數量充足現場檢查（15臺次/日人）0 5

4、 100 5 10J5迎接用戶現場檢查0 5 100 5 10J6*設置預檢工位現場檢查（3：1）0 5 100 5 10J7*預檢工位故障判斷準確檢查任務委托書（70%）0 5 100 5 10J8預檢使用座套、腳墊現場檢查0 5 100 5 10J9*填寫完整的任務委托書并征得用戶簽字認可檢查任務委托書0 5 100 5 10“服務核心流程”測試標準編碼內容說明現場指導審核測試評價維 修W1干凈、整潔的工作區域現場“5S”管理（整體印象）0 5 100 5 10W2修理工參加一汽大眾的技術培訓記錄現場檢查0 5 100 5 10W3內部技術培訓計劃及執行記錄現場檢查0 5 100 5 10

5、W4目視化的維修設備的使用規程現場檢查0 5 100 5 10W5按標準對維修設備進行定期校驗的記錄現場檢查（力矩鈑手、尾氣檢測儀、四輪定位儀、動平衡機）0 5 100 5 10W6維修手冊的管理借用登記記錄0 5 100 5 10W7專用工具定置管理現場檢查0 5 100 5 10W8專用工具的借用記錄現場檢查0 5 100 5 10W9維修時使用葉子板罩等現場檢查0 5 100 5 10W10*維修過程中的變化通過服務顧問與用戶溝通，并填寫到任務委托書上檢查任務委托書0 5 100 5 10W11*按規定的標準進行保養項目檢查保養項目單的用戶簽字0 5 100 5 10W12舊件管理用戶不

6、需要的舊件是否有存放區域0 5 100 5 10“服務核心流程”測試標準編碼內容說明現場指導審核測試評價質 檢C1質量檢查標準現場檢查0 5 100 5 10C2*質量檢查任務委托書上質檢員簽字0 5 100 5 10C3使用質量檢查標簽（鏡子/鑰匙標簽表明該車經過質量檢查0 5 100 5 10C4返修的管理程序現場檢查0 5 100 5 10C5月質量分析報告（檢查結果分析及改進措施）現場檢查0 5 100 5 10C6用戶拒絕進行必要的維修應在任務委托書簽字檢查任務委托書0 5 100 5 10C7車輛清潔現場檢查0 5 100 5 10C8記錄提醒服務項目服務顧問記錄0 5 100 5

7、 10交 車B1*準時交車現場檢查0 5 100 5 10B2主動出示舊件現場檢查0 5 100 5 10B3解釋發票服務顧問親自將車輛交給用戶，并主動解釋發票內容及維修保養常識0 5 100 5 10B4口頭提醒服務下次維修、保養時間0 5 100 5 10B5與用戶告別現場檢查0 5 100 5 10 “服務核心流程”測試標準編碼內容說明現場指導審核測試評價回 訪H1*使用回訪登記表按要求填寫0 5 100 5 10H2分析用戶意見對回訪登記表進行分析并提出解決問題的方案0 5 100 5 10H3恰當的回訪比例回訪比例（至少50%）0 5 100 5 10H4對用戶提出的問題應給予跟蹤解

8、決檢查記錄0 5 100 5 10其 他Q1備件供貨率調查經銷商（服務）對用戶的備件供貨率，應在95%以上0 5 100 5 10Q2機動性保障應有相應的規定0 5 100 5 10情 況 反 映如：建議備件部建立特殊件需求處理流程，保證經銷商（服務）將用戶抱怨的缺件情況反映到備件部后，能夠迅速得到處理具 體 結 果具 體 結 果具 體 結 果結 論現場指導審核測試時間總得分總符合率“一般類型”問題得分為0的個數“重點類型”問題得分為0的個數經銷商核心流程行動評價Good（1-1）Bad（0-0）Progress（0-1）Retrogress（1-0）“一般類型”問題的行動計劃表檢查日期：序號問 題 編 碼1/2（X）目前狀況計劃采取的行動負責人完成日期備注123456789101112（X）表示“部分完成”的問題“重點類型”問題的行動計劃表檢查日期：序號問