1、重慶科技學院畢業設計（論文）題 目 論物業收費的問題與對策 院 （系） 經濟管理學院 專業班級 學生姓名 學號 指導教師 職稱 講師 評閱教師_ _ 職稱_ 2011年 6 月 2 日重慶科技學院本科生畢業設計（論文）論物業收費的問題與對策院（系） 經濟管理學院 專業班級 學生姓名 指導教師 講師 2011年 6 月 2 日摘 要近年來隨著我國城市居住服務體系的不斷發展,關于物業管理中出現的不協調、不完善的爭議也越來越多。在眾多的關于物業管理爭議中,涉及物業管理收費的是其中的較為典型和突出的一部分。這些糾紛不但影響了業主的居住體驗和生活質量,也阻礙了物業管理這個行業的健康發展,因此如何完善小區

2、住宅物業管理的收費, 正視收費難的問題，找出切實有效的對策來解決問題是解決現階段物業管理糾紛的首要問題和根本途徑。關鍵詞：物業管理 服務質量 方案 物業收費 收費制度ABSTRACTDuPont analysis is one of the influential achievement appraisal method in comprehensive analysis method. This article introduced a specific analysis of DuPont Architecture and the decomposition process. furthe

3、rmore, the article Has analyzed the present DuPont analytic method in enterprise's practical application and analyzes the system existence in view of the insufficiency to propose the corresponding improvement measure The improved system will be DuPont analysis of listed companies included in the

4、 earnings per share analysis system, and its hierarchical decomposition, thus a more comprehensive reflection of the business of solvency, operation of assets, capabilities and the operational risks, financial risk information to improve the goes on the market company target appraisal system.Keyword

5、s: Financial Analysis；DuPont Analysis Method ；Application and Analysis目錄ABSTRACT一、現行物業管理在小區中運行的現狀5二、物業管理收費難的問題探討5（一）物業管理收費的原因5（二）物業管理收費難的原因51. 物業服務企業自身的原因52來自業主方面的原因63. 一些物業管理的法規還缺乏可操作性7（三）解決物業管理收費難的必要性71完善小區住宅物業管理收費是維護業主權益的需要72. 完善小區物業管理收費是社會主義法制建設的要求7（四）解決物業管理收費難這一問題的對策71. 物業管理企業應采取的對策72. 業主委員會應采取

6、的對策83. 國家政府應采取的對策9總結10參考文獻12一、現行物業管理在小區中運行的現狀物業管理是隨著我國經濟建設的步伐一起發展壯大的。對于物業管理方面,我國早在1996年就出臺了相關規章制度,物業管理收取的管理服務費,是依據物業管理服務合同的約定,對物業管理區域內的房屋及其配套設施、設備、場地進行管理、維修、保養,維護相關區域內的環境衛生和秩序而向業主收取的費用。這種費用的收取,關系到業主和使用人的切身利益,關系到相關服務的質量和程度。物業管理企業收取的物業費的主要用途:管理服務人員的工資、社會保險和按規定提取的福利費等;物業公共部位、共用設施、設備的日常運行和維護費用;物業管理區域內清潔

7、衛生費用;物業管理區域內綠化養護費用;物業管理區域內秩序維護費用;辦公費用;物業管理企業固定資產折舊;物業公共部位、共用設施、設備及公眾責任保險費用;經業主大會同意的其它費用等。但許多物業管理企業并沒有依照執行,結果就出現了不按收費標準收費、巧立名目擅自收費、多收費少服務、只收費不服務等現象,物業管理有名無實,不僅不為業主提供服務,反而是業主的負擔。二、物業管理收費難的問題探討目前，物業管理收費難、收費率低使我國多數物業管理公司處于尷尬境地。據統計，大多數物業管理服務企業收費率只能達到50%左右。（一）物業管理收費的原因物業管理企業收取的管理服務費，是依據物業管理服務合同的約定，對物業管理區域

8、內的房屋及其配套設施、設備、場地進行管理、維修、保養，維護相關區域內的環境衛生和秩序而向業主收取的費用。這種費用的收取，關系到業主和使用人的切身利益，關系到相關服務的質量和程度。物業管理企業收取的物業費的主要用途:管理服務人員的工資、社會保險和按規定提取的福利費等；物業公共部位、共用設施、設備的日常運行和維護費用；物業管理區域內清潔衛生費用；物業管理區域內綠化養護費用；物業管理區域內秩序維護費用；辦公費用；物業管理企業固定資產折舊；物業公共部位、共用設施、設備及公眾責任保險費用；經業主大會同意的其它費用等。（二）物業管理收費難的原因1. 物業服務企業自身的原因（1）業主對物業管理服務的不滿意物

9、業管理企業在實際工作中，沒有統一的規定和檢查標準，國家、省、市對物業管理出臺的政策較少，對私有物權如何管理服務等等，還處于探索和完善階段。業主支付多少物業管理費，物業管理企業做到什么樣的物業服務標準，如何做到質、價相符也沒有統一的要求。因此，造成了業主和物業管理企業對物業服務標準和服務范圍的熟悉偏差較大。部分業主按照自己的想象，事無巨細地要求提供各項服務；而物業管理企業只能按照雙方的合同約定、兼顧雙方的利益，根據物業管理費的收繳情況，提供相應的物業服務，無法提供無償的超值服務。對此，部分業主不予認可。再加之有些物業企業服務意識差，不能及時地為客戶解決問題，對服務承諾言而無信，影響了物業管理行業

10、在老百姓心目中的形象，使客戶產生不滿情緒而拒交物業費。（2）物業公司運作不規范有些物業管理公司在財務制度和管理上缺乏專業性，不能提交物業收費的預算、決算等財務報告，無法讓業主了解他們所交納的物業費究竟是如伺構成和分配使用的。有些物業管理公司與業主產生糾紛后，常常采取不正當的手段解決問題，如通過拒絕業主進入小區、停水、停電或者暫停電梯使用來管制，這種行為明顯擾亂了居民的正常生活，侵犯了消費者的權益。2來自業主方面的原因（1）有些業主的道德素質有待轉變少數業主不遵守物業管理的規定和小區物業管理規約，任意在公共場地、綠化帶內停車、堆放自家雜物、踐踏公共綠地、從窗口向樓下拋撒垃圾、制造噪音干擾鄰居等，

11、影響了其他業主的正常生活，受影響的業主又將這些現象歸結為物業服務管理不到位而拒交物業管理費。再加之個別業主在交物業費上存在僥幸心理,貪圖小利,躲避、逃避或刻意不交納物業費。（2）部分業主對物業管理的實際內涵缺乏了解解放后，我國一直普遍實行著低廉價格的租房居住制度，幾十年來，人們已經習慣了在這種制度下的生活方式。實行住房商品化和房改后，對私有產權物業實行有償管理服務，從普遍意義上來講還屬于一個新興的事物，大多數人還有一個適應的過程。另外，部分業主對物業管理服務了解甚少，不能從全局理解物業管理是有償服務行為，對物業管理的熟悉只是停留在理論的層面上。少數業主甚至認為：物業管理企業的工作除了保潔、保安

12、、綠化外，自己的房屋(物業)存在的一切問題，包括建筑的質量問題，也全部應由物業管理企業負責。所以，一旦房屋出現建筑質量問題，就將責任全部推到物業管理企業身上，并以此作為有力的“借口”，進而少交、欠交物業費。他們不十分清楚這些問題是由開發商、施工單位或因自己裝修不當等各種原因造成的；居住過程中，出現類似的問題，其責任的主體不是物業管理企業，也不屬于物業管理企業實際工作職責范圍。（3）部分業主對物業管理的實際內涵缺乏了解由于部分業主對物業管理這種受客戶的委托，依據物業管理委托合同，對物業的房屋建筑及其設備、公用設施、綠化、衛生、環境等管理項目進行維護、修繕和整治，并向物業所有人和使用人提供有償服務

13、的管理形式和物業管理費構成不甚了解，在物業服務消費觀念上存在偏差，影響了物業管理費的收繳率。3. 一些物業管理的法規還缺乏可操作性（1）物業收費標準低影響物業管理水平的提高物業收費標準應切合實際，既滿足企業利益，又符合業主的要求，達到“質價相符”，響管理服務水平。（2）對惡意拒絕交納物業管理費的業主缺乏相應的約束機制比如一些小區，其物業管理在業內是非常有口碑的，但仍有一些業主拒交物業管理費。他們的“理由”是業主養貓、狗等寵物，既有臭味又影響環境，要求物業管理公司出面協調“禁養”；另一些業主說“養狗是政府允許的”。當物業管理公司就此事多次找業主協商，由于各方業主堅持己見協調不成，一些業主就拒交物

14、管費，使物業服務企業的權益無法得到保障。（三）解決物業管理收費難的必要性在我國，物業管理按受眾群體劃分為：公共性服務、代辦性服務（指物業為部分在某些方面具有相同需求的業主所提供的服務）、特約性服務（其受眾群體通常只是一戶或幾戶業主）。在這里強調主要是指公共性服務的物業服務收費，因為公共性服務收費較容易形成體系而后兩者已具備了私人之間的契約特征，因此需要以制度的約束。1完善小區住宅物業管理收費是維護業主權益的需要管理收費制度既對物業提供的服務質量進行監管，又是對業主的權利進行確認。將二者融合，完善收費制度，會使業主明晰自己繳費去向和繳費后所享受的權利。2. 完善小區物業管理收費是社會主義法制建設

15、的要求目前對普通住宅的物業管理公共性服務收費實行政府指導價管理，因此物業就呈現出了與政府相似的公共性服務。據政府價格決策聽證暫行辦法的規定，在制定公共性服務收費標準時應當依法舉行價格聽證會。可見，完善物業收費制度對于實現政府行政決策的制度化和政府定價的規范化，進一步推進社會主義民主法制建設都具有重要意義。（四）解決物業管理收費難這一問題的對策1. 物業管理企業應采取的對策（1）加強管理及自身建設，提高物業服務企業的整體素質和服務質量首先，妥善處理業主投訴。構建一個物業服務企業與業主間的平等溝通的平臺，廣泛征集業主的合理化建議；物業管理公司與業主應依約行事，鼓勵業主保護自己的合法權益，提高業主的

16、維權意識；無論業主投訴情況是否屬實，物業企業都耐心對待，認真處理。其次，定期公示物業管理服務費收支情況，增強物業管理服務費收支情況的透明度。物業服務企業按照物業法規的要求，將物業服務內容、服務標準、收費項目、收費標準等有關情況在物業管理區域內的顯著位置進行公示，實行明碼標價，將收費表、收費清單、收費手冊及使用情況向業主和物業使用人公開，以接受業主、物業使用人的查詢和監督。最后，提升物業服務企業服務品質。物業服務企業從構建和諧社會的高度，重視物業服務企業服務品質的提升，采用服務公示制度，接受社會公眾的評價和監督。將服務標準融入操作規范中，將專業標準和規范管理相結合，不斷提升服務品質和管理服務水平

17、作為解決“收費難”問題的著力點。以“質價相符”為基本原則，使業主獲得“等值”乃至“超值”服務。（2）改善物業收費手段的方式采用靈活多樣的收費方式。推行綜合收費卡制度試點，將居民的水費、電費、煤氣費、物業管理費、采暖費等統一存儲在一個卡中業主或物業使用人到指定代收代繳銀行或收費部門，劃卡結算。物業服務企業通過電話、短信、電子郵件、信函、走訪等多種形式發送繳費通知書，采取銀行代扣、銀行代收、上門收取、柜臺收費等方式收取物業管理費，真正做到客戶繳費個性化、便捷化。（3）強化物業前期管理和房屋驗收、交接工作管理針對市場上絕大部分業主不繳費的原因看，開發商遺留問題是影響物業管理收費的主因，如果強化對物業

18、項目前期管理，物業管理企業就會創造條件便于對該物業項目實行全過程管理。為防止業主入住后房屋出現質量問題，在與開發商辦理房屋交接驗收的過程中，物業管理企業應當嚴格按照規章制度辦事，認真細致不漏項，對有問題的房屋，要在開發商處理完畢后再接管。業主也應增強相應的維權意識，認真參與驗房工作，把問題盡可能解決在入住之前。（4）加強同業主委員會的工作聯系,加強溝通,交流感情業主所期望得到服務與物業公司所提供的服務永遠都會存在差距，因為二者所站的立場不同，關注的利益點不同。怎么來協調這個問題呢？最好的辦法是利用溝通。任何人的心里都有一個價值的評判的標準，只要多進行溝通，總能找到到平衡點。定期召開業主委員會；

19、每半年舉行一次顧客滿意度調查；每一季度一次的上門拜訪；每月舉行的業主座談會等等都將是比較好的溝通渠道，只要物業帶著服務的意識和誠意與業主交流，就沒有達不成的共識。2. 業主委員會應采取的對策（1）堅持正面宣傳引導，使廣大業主樹立正確的物業消費意識首先，配合相關政府部門、行業協會、物業服務企業借助各種媒體，采用多種方式，對居民從行業法規和法律知識普及方面入手，廣泛宣傳，提高社會對物業管理服務行業的認知度，讓業主理解實行市場化、專業化、社會化物業管理的必然性，理解物業服務對物業保值增值、提高生活品質的重要性，使居民樹立“花錢買服務”的正確消費觀念。其次，發揮公眾約束力量，建立業主誠信檔案。將“不拖

20、欠管理費”條款列入業主公約，嘗試在社區建立業主誠信檔案，對不交費的業主在小區業主論壇上給予定時公布，讓業主共同來監督。（2）提高業主對“花錢買享受”的意識和思想境界居民樹立“花錢買服務”的正確消費觀念后，要充分利用物業區域各種空間和宣傳形式，向業主進行有關物業管理方面的知識，以此來提高廣大業主對物業管理的認識，讓業主知道交納物業管理費是每個業主應盡的義務，交費是光榮的、不交費則是可恥的，讓業主充分認識到不交、少交、欠交物業管理費，除了損害物業管理企業的合法權益，影響其正常的工作外，更重要的是嚴重損害了全體業主的共同權益，如，因不交物業管理費而影響物業的維修養護，將會造成業主們的物業價值下降。對

21、廣大業主要動之以情、曉之以理，提高他們的思想認識，促使業主們思想觀念的轉化，進而就可以提高繳費率。3. 國家政府應采取的對策（1）健全法律法規，加強執行力度對物業管理各個方面都要建立相應的規章制度，并嚴格按照規章制度辦事，不管是業主還是物業管理企業都要嚴格按合同行使自己的權利，盡自己的義務。政府的職能部門要加強對物業管理服務企業的資質管理，監督、指導其完善管理服務標準，提高服務質量；要會同物價部門加強對服務質量的檢查。著重檢查物業管理服務企業是否是明碼標價，是否“質價相符”，對物業管理企業存在的侵害業主利益的行為要堅決制止；對那些管理水平低、收費不規范、資質等級弄虛作假的企業應加大整改力度；對

22、業主投訴量大的物業管理企業要進行重點監督，并加大處罰力度，切切實實站在業主的角度，維護廣大業主的合法權益。通過加強政府的調控和監管力度來提高物業管理企業的服務質量，從而提高物業管理的收費率。（2）有法可依，有法必依1996年3月，國家計委和建設部聯合公布普通住宅小區物業管理收費暫行辦法（以下簡稱辦法），該辦法要求：物業管理企業在收費過程中，要從實際出發，因地制宜，因房制宜，本著與物業管理水平相適應的原則，明碼標價，接受物價、財政、稅務、審計部門的監督。政府主管部門對物業管理收費要加大執法力度，一經發現亂收費、多收費就要從嚴查處。它的出臺，使物業收費管理有法可依。同時也一定程度的制約了物業企業的

23、不合法行為。（3）政府定價，物業在一定幅度內自我調控物業管理和收費定價依靠政府引導的制度目前已初具規模。首先，政府定價使物業的相關工作更可信、合理；其次，這也有利于政府對此行業的監管。但政府對收費不能進行絕對控制，因為不同的小區有不同的情況，不同的樓盤、地段和住房類型也要區別對待。所以政府制定政策時要考慮居民承受能力，區別對待。同時政府也要給予物業一定的調整區間，使得其對收費情況進行適當調整。（4）加強物業管理有關政策知識的宣傳物業管理服務是一個系統工程，它貫穿于一項物業的生產、銷售和售后服務等每一個環節。為使業主和物業管理企業建立良好的、相互依存的和諧關系，從根本上解決物業管理收費難的問題，

24、應對業主加強物業管理條例和物業管理有關收費政策知識的宣傳。物業費收取的標準、物業管理服務的標準，應經業主大會、物業管理企業、上級主管部門共同研究，并公布于眾。同時，媒體也要從企業和業主的不同角度，全面正確地進行輿論引導，提高廣大業主對物業管理服務工作的認知度，讓業主在享受物業管理服務成果的同時，明確樹立依據物業管理服務合同交納物業管理費是全體業主的法定義務的意識。（5）對物業管理企業加強運用法律手段維護企業的合法權益的意識物業管理企業可根據國家、省、市有關法律規定，對個別業主少交、欠交物業管理費的行為提起法律訴訟，但此項工作要有理有據。首先，要做必要的交流、溝通；其次，可以發律師函；再次，還可以通過業主委員會做工作。對經過做各方面工作仍無效果的業主，只能通過法律訴訟程序，用法律的武