1、淺論醫患溝通學校：遵義醫學院姓名：胡關舉學號：0810750119談到醫患溝通這個話題，我認為它涉及方方面面，一言兩語很難說得透徹，但是最重要的是我們在這個關系中扮演的角色是醫生，而我們的對象是病人，病人是一類特殊的群體，是與正常人身心上有著區別的人，所以醫生與患者之間的溝通是一種特殊的溝通，要想溝通取得好的效果，就要求我們需要用特殊的溝通方式，溝通是人與人之間、人與群體之間思想與感情的傳遞和反饋的過程，以求思想達成一致和感情交流的暢通。溝通是無處不在的，溝通的方式主要有語言和非語言（如手勢、表情等）兩種，我們應該結合這兩種形式，進行平行溝通效果才會最好，而在當今這個社會，人民的生活水平在不斷

2、提高，人們的知識與素質水平也在提高，但是很明顯，知識和素質的提高并沒有與生活水平的提高成正比，對于一個口腔醫療工作者來說，我們看到的想象是什么呢？那就是很多人可以看病、治病了，因為他們有經濟能力了，但是他們的知識水平并不像他們的經濟能力那么強！在這個過程中，我們面對的困難比以前的醫生面對的困難大多了，網絡是如此發達，信息傳達的方式很多了，患者可能會從各種信息途徑了解一些相關知識，但是他們了解的又很片面、很不專業，所以他們如果在就醫過程中遇到和他們聽說的知識結構不一樣的話，那醫患之間就可能會產生一些誤會，如果一個醫生要做好醫患溝通，我覺得這就要求他需要有三性：耐性、德性、善性。下面我將一一說明為

3、什么要有這三性。耐性，為什么說要有耐性。我認為耐性體現在三方面，第一；耐心的傾聽，第二；耐心的詢問，第三；耐心的告知。為什么要耐心的傾聽，因為傾訴者是病人，他們所想要表達的內容就是主訴，主訴是患者最主觀的感受和最迫切需要解決的問題，只要我們幫他們解決了這個問題，他們此次就診的目的也就達到了，所以怎樣解決患者的問題就是我們治療的根本出發點，所以我們只有耐心仔細傾聽并且聽懂了患者的訴說，我們才能對癥下藥，解決好患者的問題，其重要性可想而知。為什么要耐心的詢問，因為我們是醫生，不是屠夫，我們需要而且必須了解患者的身體狀況，包括禁忌癥、既往史、家族史、過敏史等各方面的狀況過后才能做出最佳的治療方案，如

4、果我們沒有問清楚，如果出了問題不是患者錯在沒有訴說，而是在于我們沒有詢問，因為我們才是專業人員、我們才知道到底需要了解什么。耐心詢問還包括詢問患者想故意隱瞞的事實，我們詢問的時候需要技巧，要注意避開敏感話題和注意隱私保護，但是又必須委婉的問出來，必須跟患者說明這可能會影響治療的方案和效果。這個過程對于一個醫生的要求是相當高的，我們要知道患者內心需要尊重、需要安慰、需要關心、需要理解、更需要同情與幫助，可以幫助就盡量幫助、應該避諱的就盡量避諱、能不提的就盡量不要提。所以我們就要根據患者的需要、然后在充分滿足其合理需要的情況下，婉轉而又明了的問清楚與病情相關的一些東西，哪怕是一些關于隱私的問題。這

5、不但要求我們的眼神要誠懇，手勢動作要溫柔，語言更要和諧。為什么要耐心的告知，因為有些事實他們需要也有權知道，有些問題他們必須而且應該注意，他們希望弄清楚自己到底是怎么回事，自己能不能康復，以后自己應該注意些什么問題，這是他們的權利，但是這個問題比較復雜，作為仁道醫療工作者來講，有時候我們也不能什么都告知患者，有的能告知，有的不能告知患者本人，只能告知家屬，這是我們的人道思想理念。德性，德性分好壞，醫生必須是一個有好德性的人，因為我們面對的是病人，而病人由于身心上面疾患的原因，他們在就診時大多沒有好的德性，他們馬臉冷眉，言語無禮，表情敵意，所以或許有的醫生就無法接受病人的這種態度，于是反饋患者的

6、也是冷眉冷眼的，完全忘記了自己是醫生的形象，導致的后果是什么咧？醫患雙方冷眉來涼眼去，結果溝通障礙，患者的問題沒有解決，醫生的職責沒有盡到，關系開始緊張，甚至發生醫療糾紛，怎樣才能在這個過程中做到溝通良好咧？這就要求我們必須學會換位思考，良好溝通的秘訣是什么？是知道對方到底想要什么，并努力達成對方的愿望。那我們怎樣才能知道對方想要的是什么咧？只有換位思考你才會知道，站在對方的角度想問題，站在對方的立場思考問題，你就能想通前面述及的那些問題，你就能拿到你想要的解開疑惑的鑰匙。所以我覺得醫療行業有時候也是服務行業，我們必須把那些脾氣上的、性格上的菱角磨得圓滑，我們才能和被服務者之間建立良好的溝通，

7、達到雙贏，所以只有我們擁有了良好的德性，才能在溝通中更多的獲得我們需要的病史，這樣才能在溝通中處于不敗之地。 行醫如“下海”我認為從某種程度上來說口腔醫療行業醫患關系就好像“買賣交易”，所以下面我將把這兩者對比起來說明我認為這過程中我們應該怎樣溝通。善性，醫者仁心，善者，仁也，作為醫生，我們的天職就是救死扶傷，雖然這話說得好像有點大，但是我覺得我們確實應該這樣去做，不管社會性質變得怎樣怎樣，我們存在的價值就是盡我們所能治好患者的病，不管我們的治療是建立在什么基礎上的，我們的根本出發點一定是想解除患者的痛苦，在現在這個社會，就像前面我所說的那樣，我們醫療行業從某種程度上也算服務行業，醫療行業特別

8、是口腔醫學的發展，很大程度上是建立在口腔材料學的發展基礎上的，所以我們的的發展需要高科技、需要新材料、新“產品”來推動。所以我們就需要向患者介紹最新的“產品”，醫療行業中最新應用的的高科技產品。從某種程度上說，我們的行為確實好像是一種推銷，但是我們有必要向患者告知，患者有必要、也有權利知道，這樣他們才能做好選擇，他們可以選擇也可以不選擇，在這個過程中我們要做到什么咧？其實這和商品買賣一樣的，在現在社會上，我們可以看到很多這樣的例子是什么咧？比如某個客人來了，然后導購或者說店主就不分青紅皂白地開始給他介紹這、介紹那，目的也很明確，就是希望顧客買自己的商品，特別是自己竭力推薦的商品。但是很多時候結

9、果是什么咧？結果是顧客不一定要買你的商品，或者說是不一定要買你推銷給他的商品，在這種情況下，第一種人會開表現出不高興，甚至還沒有等顧客離開就馬上把他們的不高興高高的掛在臉上，更有甚者還當時就體現在了語言上，第二種人會當時表現出若無其事的樣子，然后等顧客走后在心底里或者在背地里抱怨、咒罵顧客，第三種人就和前面兩種人不一樣了，他們不但在當時表現得相當耐心、周到，而且不管是在顧客走后、還是在心里都會感覺自己是在學習是在進步，對每一位顧客都心存感激，因為雖然他們沒有把自己的商品推銷出去，但是很明顯他們已經把自己推銷出去了，他們已經把自己的店的名譽擴大化了，而推銷自己恰恰是服務行業最好的推銷方式，再也沒

10、有把任何產品推銷出去有把這個推銷出去值錢。這才是會做生意的人。而以上的這一切就和我們醫療行業一樣，我們有義務向患者“推銷”我們的產品，不管他們是否消費得起，不管他們怎么看待我們的“推銷”，但是我們可以做的就是盡我們所能讓患者理解，理解什么咧？因為我們推銷的東西都都是好的，多數是價格較昂貴的，但是本著醫者仁心的出發點，我們要讓他們理解雖然我們“推銷”給他們的“產品”是昂貴了點，但是絕對是對患者最有利的，在這個問題上是很容易產生誤會的，在現在這樣形形色色、醫患溝通比較緊張的社會，產生誤會也是難免的，所以要處理好這個過程中的種種矛盾，以及種種可能的誤會，這就要求我們不但要有好的口才，去說服別人心甘情

11、愿使用我們的“產品”，而且能讓患者覺得我們確實是、而且最好覺得我們只是為他們好，而不要把我們醫生看做是唯利是圖的人群，這個過程中遇到的問題是相當多的，絕對不比做銷售容易，因為我們不但要做到把東西賣出去，而且要讓患者心甘情愿的買，而最成功的就是做到讓患者感謝我們把東西賣給了他們。但是在這個過程中，我需要強調一點就是我們不要把患者對我們的信任當作欺騙人家的資本，這就要求我們要做到以下幾點；第一：我們一定要賣真正好的“正版貨”給人家，讓人家覺得物超所值。第二：我們一定要賣最好的服務給人家，這個就包括“交易”過程中的服務，也就是患者就醫過程中服務了，另外就是“售后服務”，也就是對于我們的產品的保養問題

12、。第三：我們對于患者的技術服務也應該是最認真的，這就要求我們不要對患者馬虎了事，特別是醫療行業，我們的服務比其他任何行業都更應該小心謹慎，必須明確一點就是我們的任何一個大意帶來的后果都是不可想象的，也許都是終身無法彌補的。所以作為一個醫生，如果我們做事馬虎了事，不顧后果，那么不但我們賠不起，患者更是傷不起。除此之外，醫患溝通還包括和病人的家屬、已經親戚朋友等之間的溝通。這個也和其他服務行業和相似，比如服裝行業，要是一男士和她女朋友去買衣服，雖然男士說好看，但是女士說不好看，結果就是可能交易無法達成，所以為了能讓產品賣出去，而且這件衣服如果人家男士真是喜歡，那么作為賣方需要做的就是怎樣使男女雙方

13、達成一致意見。這樣才能完美的達成交易，因為這個過程處理不好會有多方面的影響，第一如果沒有處理好其相關人員關系，而他們勉強買下了會影響他們的和睦相處，第二影響賣者業績，可能會被老板炒魷魚等。而在就醫過程中也一樣，不是所有的事都是患者一個人可以做主的，有些事需要其家屬做主，有的需要親戚朋友共同做主，所以我們要處理好其他相關人員的關系，那么到底怎樣處理好這之間的關系咧！其實我覺得這個關系說起來也相當復雜，也不是一言兩語可以說清楚的，這對于一個醫生的起碼要求是：一：必須要有很高的道德素養，二：必須要有很好的口才，三：必須能站在患者的角度上考慮問題，用人際關系溝通成功的話語來說就是需要知道患者到底需要的

14、是什么。但是我想說的是如果能把這個過程中的醫患關系處理好的人不僅僅是一個好的醫生，而且絕對是一個一流的銷售人員，一個好的演講家，絕對是一個好的心理醫生，一個已經學會換位思考的人。一旦把這個關系處理好了，給患者及其家屬帶來的影響是顯而易見的，他們健康了、滿意了，是他們的心愿，也是我們的心愿。給我們帶來的積極影響也很多了，我們醫院的經濟收入增加了，患者會因為我們周到的服務、高超的醫技而很開心的在為我們做著免費的宣傳，我們醫院的知名度提升了，我們自己的知名度也提升了等等，最重要的是我們做到了一個醫生該做的：在治病救人的過程中快樂了別人。另外我覺得應該強調的一點就是醫患溝通還包括醫務人員之間的溝通，這

15、一點也相當重要，當然醫務人員之間的溝通就比醫務人員與患者之間的溝通要相對稍微容易一些，因為大家都有專業知識作為基礎，很多事情解釋起來就沒有那么費勁，但是我們也不忽視這之間的關系，不能因此而不注重，因為我們醫務人員之間的溝通對整個治療過程會產生很大的影響，比如手術過程中，很多時候我們醫務人員之間的對話只能用專業術語來溝通，因為有些事情患者聽到可能會影響整個預后，所以最好讓他不聽到或者聽不懂比較好，也比如手術過程中，醫護之間的默契也算一種溝通，這種溝通要求其配合必須非常默契，醫生現在或者接下來需要使用什么手術器械，不用說出來，護士就能在恰當的時候做出反應，要求整個過程中基本上只用眼神與心靈的溝通。

16、所有這種溝通不但需要醫務人員之間平時互相之間多多交談、多多了解對方、達到合作的醫務人員之間在工作時候的心有靈犀。當然這個不是一天兩天就能培養出來的，所以我覺得醫院內部醫務人員之間不管是工作時還是非工作時不管是醫院組織還是自行組織，都可以像好朋友一樣多謝聚會，多些交流，多一些溝通，這樣做才能達到我們所講的工作中的高度默契。我認為要做好一個好的醫生必須要做好醫患溝通，而要做好醫患溝通不是一件簡單的事情，我覺得醫者仁心這部關于醫患溝通的連續劇比較真實的反應了現在社會的醫患關系，反應了有時候醫生的無奈，患者的無理取鬧，也講述了很多關于醫患溝通的方法和技巧，我也從中學會了很多，醫患溝通其實也是人際溝通的

17、一部分，只是這種溝通對我們的要求更高而已，一個好的交際人員不一定是一個好的醫患溝通者，相反，我認為，一個能做好醫患溝通的醫務人員一定是一個好的交際人員，如果某一天你能完全處理好醫患溝通，那么你一定是一個交際能力相當好的人。盡管說了那么多，但是因為我還沒有成為一名真正的醫生，所以很多關于醫患溝通的談論都是建立在理論和一些個人的實踐經歷上的，比如我做過的一些關于醫療的社會實踐，如流調給孩子們檢查牙齒、作為“春暉使者“到基層醫院做衛生宣傳、參加醫療資源調查、實習、見習等。由于我做過一些關于銷售的工作，比如賣手機、飲水機、電腦、到餐館做服務員、到奶茶店打工、甚至派單等等。所以當我在經歷著這兩種不同行業

18、洗禮的時候，我發現他們其實有很多相同或者說相似的地方，所以我覺得要想做一個好的醫患溝通人員，我們應該在學生時代有時間的時候或者抽出時間去經歷經歷銷售。在醫療實踐的這些過程中，我的體會是，只要我們穿上了白大褂，雖然我們只是一個醫學生，但是我知道，我所面對的對象都一直把我們當著真正的醫生來看待，在他們眼中我們和真正的醫生是沒有區別的，所以我們在這個過程中我們處理的人際關系，在這個過程中我們與患者的溝通，在某種程度上來說，已經可以說是醫患溝通了。想起我在基層醫院的時候，那是大二，我們還沒有接觸專業知識，學的都是些皮毛，但是在面對的患者都是文化程度比較低的人群時，在他們眼中，所有的醫生都是全科醫生，所以跟他們溝通起來說容易也容易，說不容易也不容易，容易的是他們對醫生很信任，很崇拜，基本上醫生說的都會相信，不容易的是什么咧，他們理解起來比較困難，所以很多話我們必須要用方言而且要用通俗易懂的話解釋、有時候還要反復解釋給他們聽，這時候我很耐煩，我也很感激，因為這是在鍛煉我的耐性，鍛煉一個人的德性