1、前廳經理工作流程及規范 營業前：1、確定餐廳空調的溫度適中；2、檢查餐廳內的設施設備；3、檢查餐廳內所有裝飾品是否擺正；4、查驗客用衛生間；5、與廚房確認訂席情況，了解備餐情況；6、確定服務出勤人數；8、查驗備餐臺的各種應用物品是否齊備;9、餐廳的衛生安全檢查；10、檢查服務人員的儀容、儀表；11、宣布預定情況；12、檢討工作過失及客人投訴，提出改進與防范措施；13、分配各領班責任區及應注意事項；14、宣布當日沽清單，利于服務員推銷;15、宣布其他店面各項促銷活動。營業中：1、給客人提供有關食品，飲料的信息，并做必要行動；2、確保全體人員提供的高效率和殷勤的優質服務；3、隨時注意餐廳內的任何動

2、態（服務與客人的滿意度）；4、及時處理餐廳客人投訴；6、與廚房保持密切聯系，保證菜肴質量及出菜速度；7、隨時掌握座位上座情況；8、隨時掌握店面突發事件，應立即采取必要的行動；9、做好現場督導服務工作。營業后：1、檢查足以引起火災的危險之處；2、檢驗餐廳內電器用品是否已關掉或放在安全妥當的位置；3、檢查店面交接班情況；4、查看第二天的預定情況并了解是否有特別注意事項；5、離開餐廳前要再巡視一次。主管每日工作流程及規范 營業前（中市工作流程）：1、 點名前5分鐘對前一班的收尾工作進行檢查；2、 上午9：25檢查監督服務員上班打卡和工作到崗情況，安排點名，了解服務員出勤情況，對遲到缺勤的員工提出處罰

3、意見，對當日衛生工作重點提出要求；3、 上午10：55召開班前會，檢查員工儀容儀表是否達到要求。根據當日客情，合理公正調配服務員的工作，重點解決和通報前一天工作中存在的問題，當日工作重點和應該注意的事項；4、 督促安排各部人員做好餐前準備工作，重點清查衛生和餐用具的準備工作，安排好低值易耗品的領發。對餐前準備工作較差的員工提出批評或改進的意見并抓好落實。營業中：1、上午11：10開始檢查落實店面試麥情況。督促領班和服務員做好立崗服務，檢查糾正員工儀容儀表、立崗站姿、禮貌用語是否規范。監督傳菜員及時傳菜，防止錯送亂送菜肴的問題發生；2、 督促領班和服務人員做好餐中服務，檢查糾正服務人員領位、值臺

4、、上菜、斟酒、站立、行走、介紹菜名價格和給客人送茶水、酒水服務。時刻關注菜品和服務質量，加強與各部位聯系；3、 加強與客人的溝通，了解客人情緒，妥善處理客人投訴，并及時向餐廳經理報告，遇到店面重要接待，要現場指揮，親自上臺服務。營業后：1、 至中餐收市結束，指揮領班和服務員做好客走包廂的收市掃尾，注重擺臺和環境衛生質量，督促服務員做到客走關燈和電氣，協調吧臺按規定程序做好客人簽單和結算埋單，歡送客人離店；晚市：程序基本同中市2、 16：25監督領班和服務員打卡和出勤。召開班前例會，根據客情安排晚餐工作任務，關注員工的生活及思想動態，協調員工之間的關系，提高員工的工作主動意識、服務意識；3、 1

5、7：00督促服務員做好晚餐準備，安排好低值易耗品的領發；4、17:10開始檢查落實店面試麥情況；5、 17：30督促服務員做好立崗服務，了解客情，及時反饋給后堂，并報告給經理；6、 檢查督促服務員餐中服務流程是否規范，加強與客人的交流，妥善及時解決客人投訴，并與客人建立良好的關系；7、 做好晚市收尾工作，并落檢查實交接班情況；8、 對員工的服務技能進行培訓，不斷提高服務員服務技能，提高服務質量。餐飲領班工作流程及規范 餐廳領班工作流程日常工作流程 餐前工作：1、9：30 查看員工考勤；2、巡查管轄區域，查看員工工作情況，觀察員工情緒有無異常，必要時及時了解并幫助解決問題；3、向店堂經理請示匯報

6、工作；4、查閱頭天的店堂工作日志；5、區域人員調配，協助餐前準備工作，了解預定情況；6、10：15 檢查管轄區域的餐前準備工作，店堂布置、環境衛生、桌椅排列、餐具衛生、物品準備等；7、10：30用 工作餐；8、閱讀沽清單，了解廚房的供應情況，準備例會內容，整理儀容儀表；9、10：55 參加例會或主持例會。營業中1、巡視管轄區域，確保餐前各項工作和人員到位；做好每餐餐前檢查工作；2、11：20 餐中巡視，督導員工工作,迎接客人，協助安排客人入座，為重要客人點菜和服務；3、協助較忙的崗位和區域，為服務工作補位，根據營業狀況調配人員；4、處理客人投訴，及時解決問題。征徇客人反饋，建立良好的顧客關系，

7、協調不同崗位的工作；5、觀察顧客的特別需求，及時提供服務；6、督導餐中的保潔工作。營業收尾工作1、午收市 督導員工的收市工作（收餐、翻臺、衛生等）；關注最后幾桌客人的服務；2、安排員工下班，與值班人員做好相應的交接以及上級交辦的工作；3、16：30 進工作餐；4、閱讀沽清單，了解廚房供應情況，了解預定情況，準備例會內容；5、16：55 參加例會或主持例會；6、巡視分管區域，確保餐前各項準備工作幾人員到位；7、17：20 餐中工作（與午市工作內容相同）；8、晚收市 督導員工的收市工作，注意最后幾桌客人的服務，安排員工下班；9、查看顧客意見卡，總結優點和不足；總結管轄區域的當日工作情況，計劃明天的

8、工作安排；10、當值時填寫店堂值班日志，檢查水電關閉情況及安全。二、周期工作任務周* 參加店堂管理人員工作例會周* 參加分店部門工作協調會周* 區域餐具盤店周* 參加店堂值班工作每月*日 協助組織部門員工文娛活動每月*日 組織餐具的盤點工作沒月*日 總結當月工作，制定下月工作計劃報店堂經理全月中 組織并督導周期衛生的執行情況按崗位職責行使領班的權力協助編寫客人投訴及服務工作案例三、其它任務員工培訓員工溝通業務學習上級交辦的其它工作分店的營運管理包含前廳服務、對外關系、內外安全、員工宿舍、出納收銀、營銷策劃、采購庫管、設備維護等八個方面，由分店經理下設各部門經理或負責人行使管理職責，以保證分店營

9、業的正常進行。本手冊主要介紹前四個方面的管理規范，其它的部分將單列手冊介紹。前廳傳菜服務員的工作程序 1、9：25點名開例會(儀容儀表符合要求)。 2、9：3010：30到崗后，按劃分的區域做好所屬范圍內的衛生工作及準備工作。3、10：30-10：55員工用餐時間，上洗手間、整理儀表儀容。 4、11：00-11：10對所屬范圍的衛生作最后清潔和檢查；做好開餐的準備工作(墊碟、酒精爐、調味品等)。 5、營業中主要按要求做好傳菜工作，做好前廳與后堂的協調工作。 6、14：00后，按要求做好所屬范圍內的結束工作，做好交接，由領班檢查合格后方可下班。 7、 16：30-16：55用餐時間，上洗手間、整

10、理儀表儀容。 8、 16：55準時參加例會（儀容儀表符合要求）。 9、17：10-17：20按要求做好所屬范圍內的衛生工作及準備工作。 10、營業中主要按要求做好傳菜工作，做好前廳與后堂的協調工作。 11、21：30后，按要求做好所屬范圍內的結束工作，并做好交接，由領班檢查合格后方可下班。店面收銀員的工作流程1餐前檢查（1）檢查交接班留言，確定是否有工作交接，做好餐前區域衛生。（2）檢查設施設備是否能夠正常使用，確保能夠正常結算。（3）檢查備用金、發票是否充足。（4）準備需上交的報表、單據等。2餐中結賬（1）當客人來到吧臺結賬時，主動使用禮貌用語與客人問好。（2）詢問核實客人餐臺號，打出預覽單，雙手遞上，讓客人核對菜單（酒水是否喝完，菜品是否上齊），告知消費金額，詢問客人結賬方式。如若客人提出異議時及時與相關區域負責人核實。（3）唱收唱付，確保準確無誤（收錢時應使用禮貌用語謝謝）。避免錯收、誤收，收到假幣。（4）如遇客人需要發票時，主動提醒客人如不開發票可以贈送飲料、抹零等。（5）結算完成時，使用禮貌用語“謝謝光臨”（