1、6從車險（非人傷）理賠服務模式及優化看“理賠難”問題的解決之道 潘軍華【摘 要】通過太平洋財險推出的車險3G移動視頻查勘技術，對萬元以下不涉及人傷損失的車險案件理賠流程重新建立模型，選取各個節點進行分析。通過節點分析，對新模型下能夠完成的創新性理賠方式與傳統方式進行了比較；對理賠流程中遇到的新問題進行預估，尋求解決方案。同時，以現有3G移動視頻查勘技術為平臺，建立萬元以上不涉及人傷損失的車險案件理賠流程模型，對此模型進行優化。以此說明太平洋財險理賠服務模式解決理賠難問題的主要方向。【關鍵詞】 車險；理賠難；消費者保護；3G移動視頻查勘；太平洋財險前言自2010年12月21日太平洋財險正式發布已

2、在14個省市應用“車險移動視頻查勘系統”至今，浙江分公司在2012年7月初將移動視頻設備完全部署到位，全轄區3G移動視頻設備量將達213臺，做到一人一機制。經過近幾年的理賠服務模式的轉變，帶動整個理賠流程專業化、制度化的同時，理賠服務效果初步呈現。2011年數據顯示，太平洋財險浙分公司商業車險結案率（含溫州）高于人民財產保險4%，高于平安財險7%；平均結案周期低于人民財產保險5.2天，低于平安財險1.2天；太平洋財險浙分公司（不含溫州）簡易賠付率45.45%，低于人民財產保險0.95%，低于行業平均為1.30%。為重點解決車險理賠難問題，保護消費者合法權益，浙江太保財險根據全國金融工作會議精神

3、、全國保險監管工作會議工作部署、中國保監會“綜合治理車險理賠難”工作會議要求，浙江太保產險結合總公司“客戶需求導向戰略”和分公司“五心服務金字塔工程”，積極響應監管部門和總公司各項服務舉措，并立足浙江太保產險車險客戶實際，兌現了“集中管理、分散作業”的理賠省級集中精細化服務模式，推出了移動視頻查定一體化等一系列服務舉措，車險服務能力特別是理賠服務能力得到較大提升，理賠服務質量得到較大改善，得到了保險消費者的認可。2011年，浙江太保產險業務增長30%的同時，有效投訴同比下降35%。一、傳統理賠流程模型與太平洋財險理賠模型建立（一）傳統理賠模型建立據對行業內多數保險公司理賠流程的考察與研究，目前

4、大多數保險公司理賠流程仍未在發展中需求改變，導致消費者依然在某些環節中受到理賠難的困擾。多數保險公司在接受報案、調度、查勘、定損、核損、理算、核賠及柜面服務方面未形成各節點有效融合，也未透徹分析各理賠服務環節之間消費者將遇到的理賠難點。從而導致理賠環節流程單一，理賠服務制度混亂。這些都是促使理賠時效長，理賠服務周期內消費者無法得到最有效信息,從而導致理賠難的關鍵因素。目前傳統理賠流程模型如下圖1-1所示。報案、調度現場查勘交警處理快速處理中心多方事故單方事故現場定損修理廠定損現場定損修理廠定損修理廠定損快速處理中心定損修理廠定損核損理算柜面收集核對單證，賠款支付時效點時效點時效點時效點核賠圖1

5、-1 傳統理賠流程模型如圖1-1所示，傳統理賠流程形式單一，從接報案、調度、查勘、定損、核損、理算、核賠、支付賠款階段未有銜接部分，大多數保險公司只是以公司自有理賠系統為平臺，查勘定損員在接收調度，現場查勘定損、或者后期修理廠定損，需要頻繁往返，操作系統錄入查勘報告、報價、上傳照片。由于多數查勘定損員技能較低，導致遇到復雜案件情況下，查勘員對查勘、定損流程未規范，導致案件提交核損環節時，核損員未及時得到有效信息，由原有的簡易案件，被核損員認定有異議案件，被退回現象嚴重，后期補救困難。尤其是少部分查勘員自身素質低下，為自身利益著想，勾結修理廠，導致在定損過程中損失擴大，一旦案件后續環節理賠人員審

6、核過程中提出質疑退回，將導致案件理賠周期無限期延遲，消費者無法理賠等現象。歸結以上原因，是導致時效降低，理賠周期增長，消費者權益無法保證，出現理賠難等情況主要原因。現對傳統理賠流程時效點進行解釋如下：1、時效點以客戶出險，及時進行報案為開始節點。客服人員主要對被保險人、駕駛員及保險標的進行確認，記錄出險時間，出險地點，事故性質，查勘定損地點等信息，指導消費者對后續所有環節的進行，此處將時效點設為T1。按照經驗估算，客服人員從接報案至調度查勘員時效為7分鐘左右（少數案件，由于消費者對理賠流程需要進行詳細詢問，時效點可能更長，但仍然可以以分鐘計）。2、時效點分為三類：查勘定損員現場查勘、交警處理、

7、快速處理中心自行協商。一般以當時出現，當時處理為研究主體。這里設時效點設為T2。查勘定損員現場查勘類分析：按照保險監管部門硬性規定，查勘定損員接到調度命令后，須5分鐘內與客戶取得聯系，并按照客戶服務承諾要求在規定時間內到達現場。查勘定損員（含委托的公估公司工作人員）需保證城區30分鐘內到達事故現場，城區以外地區1小時內到達事故現場。車輛在省外出險的，公司2小時內安排好代查勘事宜并明確告知客戶代查勘相關情況。交警處理類與快速處理中心自行協商類消費者能主導時效點環節，從而使客戶一般不會產生對理賠環節的困惑（報案環節客服人員未明確告知除外）。II時效點是查勘定損員對事故進行查勘取證的重點工作，查勘員

8、技能的高低將直接影響后續后臺工作人員對事故真偽判斷、事故性質認定、各類電子單證收集等關鍵信息收集的重要步驟，時效點工作質量的高低將直接影響后臺工作效率的高低。3、時效點分為二大類：現場定損類、修理廠定損類，這里設時效點為T3。現場定損類分為事故現場定損類、快速處理中心定損類。現場定損類對查勘員定損技能要求較高，需準確了解當地各個車型在一類修理廠與二類修理廠工時費報價情況；其次需對汽車構造要有相當了解，以能準確規范地通過公司報價流程對配件進行報價。按照經驗測算，現場定損類時效一般為15分鐘左右。由于事故現場定損，查勘員需要趕回公司上傳照片，制作案件電子查勘報告，設查勘員工作地定損點往返時效影響系

9、數為；修理廠定損類是理賠爭議的主要節點，主要原因為萬元以上車損案件基本為修理廠定損類（除豪華車型只涉及鈑金油漆），為了防止查勘定損員及修理廠維修服務人員存在的道德風險，后期后臺核損人員需要求前臺查勘定損員對案件進行復勘、回勘、回收舊件等跟蹤工作，對于車損案件中存在的可修可換配件、是否是此次事故損壞部位進行確定，導致客戶、保險公司、修理廠需進行各種告知與溝通，進而使時效無限期延長，這里設復勘、回勘、回收舊件、案件退回等時效影響系數為。因此，此環節是影響時效長短的關鍵節點。4、時效點一般流程為核損理算核賠賠款支付。設此時效點為T4，核損退回時效影響系數為1，核賠退回時效影響系數2，柜面未一次性收集

10、齊單證時效影響系數3。核損、理算、核賠為后臺行為，客戶并不會明確接觸此流程，此三項只對時效進行影響。根據以上四類時效歸類，得到以下公式： T=T1+T2+(+)T3+(1+2+3)T4 (1-1)式中，T為案件總時效，單位/天；為查勘員工作地定損點往返時效影響系數；為復勘、回勘、回收舊件、案件退回等時效影響系數；1核損退回時效影響系數；2核賠退回時效影響系數；3單證為一次性收集齊時效影響影響系數；根據影響系數大小計算案件總時效，各影響系數取值范圍為1，+）。其中時效點(+)T3，占理賠流程周期90%。（二）太平洋財險理賠流程模型建立太平洋財險根據傳統理賠流程模式所表現出的弊端，推出一項旨在改善

11、前臺與后臺之間信息有效傳遞的車險理賠移動視頻查勘項目平臺。現建立太平洋財險理賠流程模型圖，如圖1-2。查勘定損核損一體化修理廠定損核損一體化修理廠定損核損修理廠定損核損一體化修理廠定損核損查勘定損核損一體化修理廠定損核損一體化修理廠定損核損報案、調度現場查勘交警處理快速處理中心柜面收集核對單證，賠款支付理算核賠圖1-2 太平洋財險理賠流程模型根據圖1-2太平洋財險理賠流程圖分析，大致將時效點分為三種類型，根據圖中進行分類分析。1、從圖1-2中觀察，根據理賠流程大體有兩個方向，只涉及事故現場及快速處理中心案件，且一般為5000元以下不涉及人傷車損小額案件，及5000元，10000元更換配件在十件

12、以下車損案件。理賠流程圖如圖3。圖1-3 理賠流程模型95500現場查勘快速處理中心查勘定損核損一體化理算核賠柜面收集核對單證，賠款支付時效點時效點時效點時效點從圖1-3中可以分析得出，時效點與時效點理賠流程與傳統理賠流程相似，可以分別設為T1、T2，此時時效周期可以以分鐘計。時效點查勘環節與時效點為疊加周期，通過前臺查勘定損員到達查勘現場，信號呼出開始，到定損完成。查勘定損員在T2完整周期內與后臺核損員全程連線，查勘定損員對現場進行取證拍照，核損員及時提出對事故性質、事故現場、損失部位、未規范查勘等有異議意見，查勘定損員可以現場對后臺人員進行解釋及及早發現有異議案件。同時，查勘定損員與后臺核

13、損員共同定損（核損部門由查勘定損經驗豐富、定損技能較高的核損員組成，且部門進行集中管理，對有異議案件可實時提交案件合議小組，領導小組現場告知客戶處理意見，同時聽取客戶意見，做到爭議案件及時介入，把爭議消除在前端），消除了查勘定損員由于自身技能不夠導致的案件由簡變爭議的情況發生。由理賠流程完成的案件，案件查勘定損整體質量高，案件完成度更加專業化，從而消除了定損、核賠、柜面理算等時效影響系數。時效點減少了傳統流程核損員自主從車險系統平臺選擇案件的時效，設時效點為T4(1)，T4(1)<T4得出案件總時效公式： T=T1+T2 +3T4(1) （12）影響系數取值范圍為1，+），通過理賠流程模

14、型與傳統理賠模型進行比較。可將（11）式中解決的各時效影響系數消除。95500現場查勘快速處理中心修理廠定損核損一體化理算核賠柜面收集核對單證，賠款支付時效點時效點時效點時效點交警處理圖1-4 理賠流程模型2、根據圖1-2所示，理賠流程從三個方向展開，涉及事故現場、快速處理中心及交警處理案件，且只在修理廠完成定損任務，一般為5000元以下不涉及人傷車損小額案件，及5000元，10000元更換配件在十件以下車損案件，理賠流程圖如圖1-4。從圖1-4可以分析得出，時效點與時效點理賠流程與傳統理賠流程相似，在時效點查勘環節，后臺核損員即開始介入理賠環節，指導查勘環節的規范運作。同時查勘環節未完成定損

15、案件，進入時效點，客戶將車輛送至修理廠定損，以信號呼出開始，后臺核損員開始介入定損；切斷查勘定損員與修理廠之間的利益接觸，指導查勘員進行定損，規范定損流程；及時獲知修理廠報價與我方報價存在的差價，進行及時溝通，快速處理；復雜案件、有異議案件、萬元以上車損案件，后臺核損及早告知查勘定損員后續復勘、回勘、回收舊件工作內容。從而大大降低了相對應案件查勘員工作地定損點往返時效影響系數值，復勘、回勘、回收舊件、案件退回等時效影響系數值。設此時查勘員工作地定損點往返時效影響系數為1，復勘、回勘、回收舊件、案件退回等時效影響系數1（>1，>1）。由于核損員在、時效點全程介入，降低了時效點時效影響

16、系數，得出以下公式： T=T1+（1+1）T2 +3T4(1) （13）影響系數取值范圍為1，+）, 通過理賠流程模型與傳統理賠模型進行比較。可將（1-1）式中解決的各時效影響系數消除。3、根據圖1-2所示，理賠流程也從三個方向展開，且后期與傳統理賠流程類似。主要涉及萬元以下需拆解受損部位及換件項目達十件以上車損案件，萬元以上車損案件(由于現場定損周期長，此類案件會嚴重影響核損員效率)。一旦查勘環節核損員判定按此流程理95500現場查勘快速處理中心理算核賠柜面收集核對單證，賠款支付交警處理修理廠定損核損時效點時效點時效點時效點圖1-5 理賠流程模型賠，會及時告知查勘定損員后期處理流程，理賠流程

17、圖如圖1-5所示。根據與傳統理賠流程模型進行比較，得出以下公式： T=T1+T2+(1+1)T3+(1+2+3)T4(1) （14)影響系數取值范圍為1，+），影響系數由于各案件類型不同，時效長短有變化。二、理賠流程模型對比按照目前太平洋財險浙分公司2011年已決案件不涉及人傷車損案件的統計，損失金額（0，10000元的車損案件占到總案件量的93.76%，根據保險大數法則的運用，此比例同樣適用其他保險公司，且此類型案件適用理賠流程模型。與傳統理賠流程相比，理賠流程減少了查勘員工作地定損點往返時效影響系數，復勘、回勘、回收舊件、案件退回等時效影響系數，1核損退回時效影響系數， 2核賠退回時效影響

18、系數等時效影響系數，可以說直接將最耗時效的傳統理賠流程的時效點解決。案件時效大大縮短。從而為實現從保險標的出險至賠款支付一小時快賠服務的實現提供了理論基礎。傳統理賠流程與理賠流程相比主要體現在修理廠定損階段，首先采用視頻查勘定損方式可實現車險查勘與定損環節的分離，對不需進行現場查勘的小額車險案件或損失較大、需拆解定損的案件，由查勘定損員操作前端視頻設備，前臺后臺進行遠程視頻實時定損，多人參與的方式使定損環節更加專業化，規范化。也從物理上切斷的定損員與相關利益方（修理廠、客戶）的直接接觸，有效緩解了道德風險的產生。也大大降低了后續時效影響系數。對于理賠流程，主要面向不涉及人傷、損失金額在萬元以上

19、車損案件，目前此類案件約占車險案件的6%左右，但確是客戶投訴來源最多的案件類型。在理賠流程中，雖然未與傳統理賠流程相比，理賠時效未有效降低，但通過車險理賠移動視頻查勘項目平臺，分公司對各投訴原因進行了有效分析，對節點上可能產生的理賠難點進行了服務改革。此外，根據機構權限和定損人員的專業級別，實行分級授權、集中定損。授權范圍內的案件由定損人員與后臺核損直接定損，對超權限案件同時由上一級別或更高級別的定損人員同時參與定損。采用這種模式，還可以快速提升下級機構定損人員的定損技能。從而消除了傳統定損方式，定損技能較低的查勘定損員在面對疑難、異議案件時采取不當措施。經過一定時間的積累與推廣，現理賠服務效

20、果正初步呈現。以2011年1月至2012年5月車險平均結案周期車物損案件（周期）、查勘定損時效（3000以下非人傷車損案件，周期）、車險結案率車物損案件（項）、車險結案率全部（項）、核損一次通過率（項）等分公司KPI指標為例。如圖2-1、2-2所示（部分數據僅為2012年始至5月底）。圖2-1 周期與周期負線性相關性（數據來源：分公司COGNOS系統數據）圖2-2 項、項與項正線性相關性（數據來源：分公司COGNOS系統數據）三、太平洋財險理賠流程優化(一)一小時快賠常態化制度建立自今年3月1日正式實施開始，對完成一小時快賠案件進行統計，三月份完成一小時快賠266件，并隨著理賠服務人員逐漸熟悉

21、制度要求，現呈逐月增長態勢。我司在實施階段利用前臺與后臺的實時聯動，真正做到了從出險至財務支付的一小時快賠服務。一小時結案賠付案件定義：1、單方不涉及第三者損失事故，案件真實，損失明確無爭議且損失金額在5000元以下車損案件；多方事故不涉及人傷事故，責任明確，損失確認無爭議且損失在3000元以下車損案件。2、符合移動視頻現核標準，并已通過移動視頻系統完成損失的現核。3、客戶可現場提供核賠審核及財務支付的必要單證：身份證、銀行卡號、有效駕駛證行駛證。4、同意先行開發票或出具同意維修竣工后補開發票的證明（由于后臺核損員的介入，基本可以做到定損無差價承諾，定期由分公司派專人至相應事故車維修企業收取）

22、，證明由承修企業、標的駕駛員或者被保險人簽字同意。具體操作流程： 1、查勘定損員接到案件調度后按常規流程通過移動視頻系統發起調度請求，核損中心后臺核損員接收調度并判斷案件性質，對于符合相關要求的案件完成現核處理。2、對于完成現核的案件，查勘定損員判斷是否符合1小時結案結案賠付案件如符合則現場采集所須信息及電子單證，通過移動視頻系統現場上傳理賠影像系統，并同步告知客戶1小時內賠付承諾。3、將同意先行開發票或出具同意維修竣工后補開發票的證明簽字確認并拍照現場上傳理賠影像系統，并建立“待收發票臺帳”動態跟蹤，確保執行有效。4、以上操作完成后，由核損中心后臺核損員初審無誤后核損通過，由公司內部即時聊天

23、工具通知對應中支1小時結案賠付流程理算聯系人優先完成理算。5、理算人員完成案件理算后應及時通知核賠人審核及財務支付。客戶滿意度調查：通過公司對客戶回訪記錄，能夠較真實反映一小時快賠常態化制度推出給客戶帶來的理賠服務體驗。如下表3-1所示：表3-1 回訪客戶滿意度月份回訪案件數回訪結果選項客戶滿意度不滿意一般滿意三月份48024695.8%四月份45044191.1%五月份58045493.1%通過三個月選取各個機構不同客戶進行回訪顯示，客戶對我司提出的一小時快賠理念持肯定意見。有10件為一般評價，主要是存在前臺呼叫后臺等待時間過長，導致客戶未能深刻感受到一小時快賠帶來的便捷服務（這同時也是由于

24、新技術的使用，人員配置還未優化完全導致。目前公司正根據實際需求，合理搭配各理賠服務崗位人員）。但對評價為一般客戶進行深入溝通，對我司提供的快賠服務非常滿意。（二）理賠難解決對策及建議1、根據2012年太平洋財險浙分公司1-5月份收到總投訴量為613件（行業協會、保監會收到關于太保產險浙分公司投訴139件；其他含95500接收投訴、總公司接收投訴），通過對客戶可體驗到的理賠流程進行了分析，如圖3-1：95500現場查勘交警處理快速處理中心多方事故單方事故修理廠定損快速處理中心定損修理廠定損類現場定損類修理廠定損類現場定損類修理廠定損V后臺理賠流程柜面收集核對單證，賠款支付圖3-1 客戶可體驗理賠

25、流程根據圖3-1總體分析，可將投訴分為五種類型：第一類：查勘時效類。根據圖3-1所示，客戶首次報案至查勘員到達指定查勘現場是產生客戶投訴的主體之一，由于客戶在出險以后情緒激動、思路紊亂，這就決定了保險公司在接到報案以后，查勘員接收調度，按照規定5分鐘之內必須聯系客戶。從圖上所示，查勘員在接收調度以后與客戶第一次接觸的方式有三種，投訴量為43件，占到總投訴量的7%。第二類：服務意識類。此類投訴發生在及類、類、類、類、類過程中。由于理賠服務人員服務意識差，未形成良好的主動服務意識所導致。關于此類投訴量為31件，占總投訴量的5%。第三類：查勘定損類。此類投訴發生在及類、類、類、類過程中。投訴量為38

26、9件，占總投訴量的63.5%。而為符合小額車損案件，所占投訴量較小。類、類、類、類投訴量占比較大，投訴產生的主要進程為車輛損失金額大定損時效長理賠周期內，客戶在與修理廠、保險公司之間無有效的溝通橋梁產生投訴。歸結原因，是由于客戶不能在長時間的理賠過程中，對保險責任、定損價格、定損速度、定損項目、定損流程、材料交接、理賠單證手續等及時了解，保險公司對以上信息未及時告知，使理賠復雜化，導致理賠難問題的發生。第四類：柜面服務類。在IV類理賠柜面投訴中，收到投訴量為158件，占到總投訴量的25.77%。小部分投訴量來自理賠單證收集不全，導致客戶來回奔波。大部分投訴量是由于受到第三類某投訴原因的影響，使

27、客戶理賠預期與保險公司理賠結果有出入，導致投訴，進而出現理賠難問題的發生。第五類：投訴無效類。由于客戶原因，涉嫌騙保、維修廠投訴（維修廠自身利益考慮）、無理要求等不可抗拒投訴量占總投訴量的30%（這類投訴從以上四類投訴中篩選）。即理論上大致有70%投訴量降低空間。2、通過對能最具體反映理賠難問題的投訴，進行分析。可以直觀地尋找出解決的方法及對策。（1）時效及服務意識在車險理賠各環節中是重中之重，優中求快，直接服務于客戶。因主觀個人原因而引起客戶對第一類、第二類投訴的責任人，分公司或機構對此類投訴實行零容忍，且按累計加重處罰。對規定時間內累計到一定投訴量的理賠服務人員，分公司將對其停職檢查，進行

28、統一培訓。回歸原先崗位，還是未能改觀者，調離崗位或辭退。（2）通過對第三類投訴原因進行分析，主要投訴原因為未及時告知和明確說明。以此為節點，提出了如下解決方案(某些解決方案已在實質施行過程中)：建立賠案主辦人制度。主辦人由查勘定損員擔任，直接對賠案從查勘開始，直至賠款支付結束進行全程跟蹤。改變原先各理賠環節（報案、查勘、定損、核損、理算、核賠、支付）內責任人制度，強推理賠聯系卡，以查勘定損環節為節點，利用3G移動視頻實時連線，核損員監督查勘定損員對理賠聯系卡的發放。建立疑難案件、特殊車型案件核損合議小組（指貨車、大客車、特種車、稀有冷門等專業定損技能要求較高的車型）。小組成員由重大案組專業人員

29、成立，所有需退回相關案件必須提交小組進行專業審核處理，提供專業有效估損方案。加快核損時效。核損核賠準。立即組織全面梳理現有車險條款中表述不清容易產生歧義、約定不合理和實踐中引發較多爭議的條款，及時向行業協會和總公司進行匯報；按照4S店光盤價和有價有貨市場價兩個維度，在加強市場調研和同行業協作的基礎上，實現配件基準價的統一。第一步實現人保、太保、平安等三大公司系統維護配件基準價格統一，第二步利用行業協會平臺，實現全行業配件基準價格統一；對省內4S及大中型綜合維修企業進行全面摸底，實現維修合作全覆蓋，確保實現客戶維修無差價。設立未決賠案管理專職崗，實行未決賠案每月月訪制度。3個月以上的未決賠案，中支公司理賠部經理要逐案聽取匯報，并對未決管理負責；6個月以上未決賠案，中支公司分管總經理和縣公司經理要專門聽取匯報，并對未決賠案負責；一年以上的未決賠案，中支總經理要專門聽取匯報，并對未決賠案負責。管理專員在每月回訪過程中，除正常工作，還有兩條明確的規定：一是要征詢客戶意見，若有困難需要我司幫助的，管理專員要立即轉交給賠案主辦人，由賠案主辦人主動聯系客戶跟蹤服務。二是不允許任何案件出現聯系不上的情況，必須做到未決