1、客戶關系管理應用實踐客戶關系管理應用實踐課程介紹課程介紹 本課學習要點本課學習要點 了解客戶關系管理應用的四大根本功能模塊了解客戶關系管理應用的四大根本功能模塊 掌握客戶關系管理實踐的主要環節掌握客戶關系管理實踐的主要環節 如何成立客戶關系管理行動小組如何成立客戶關系管理行動小組客戶關系管理應用實踐客戶關系管理應用實踐課程思維導圖課程思維導圖參見多媒體課程學習手冊客戶關系管理應用實踐客戶關系管理應用實踐單元概述單元概述 了解了解CRM銷售自動化應用銷售自動化應用 掌握掌握CRM市場營銷應用市場營銷應用 學習學習CRM客戶效勞應用客戶效勞應用 運用運用CRM信息門戶應用信息門戶應用客戶關系管理應

2、用實踐客戶關系管理應用實踐學習目標學習目標 n 學習什么是銷售自動化學習什么是銷售自動化n 了解了解CRM銷售自動化應用模塊銷售自動化應用模塊客戶關系管理應用實踐客戶關系管理應用實踐什么是銷售自動化什么是銷售自動化 銷售自動化是指將銷售人員及銷售銷售自動化是指將銷售人員及銷售管理人員每天所從事的各種銷售活動盡管理人員每天所從事的各種銷售活動盡可能可能“信息化、信息化、“標準化，以及使標準化，以及使銷售力量銷售力量“合理化。主要目的是打破合理化。主要目的是打破目前普遍存在于企業中的目前普遍存在于企業中的“銷售單干銷售單干現象，通過客戶信息、后臺業務信息的現象，通過客戶信息、后臺業務信息的高度共享

3、以及銷售流程的標準化，提高高度共享以及銷售流程的標準化，提高企業整體的銷售業績。企業整體的銷售業績。參見多媒體課程客戶關系管理應用實踐客戶關系管理應用實踐CRM銷售自動化應用銷售自動化應用主要用戶：主要用戶：l 銷售人員銷售人員l 銷售管理人員銷售管理人員參見多媒體課程客戶關系管理應用實踐客戶關系管理應用實踐CRM銷售自動化應用銷售自動化應用主要業務工程：主要業務工程： 賬戶管理賬戶管理 聯系人管理聯系人管理 銷售時機管理銷售時機管理 活動管理活動管理 日歷管理日歷管理l 報價管理報價管理l 銷售預測管理銷售預測管理l 傭金管理傭金管理l 競爭管理競爭管理l 報表管理報表管理l 開支報銷管理開

4、支報銷管理l 數據同步數據同步參見多媒體課程、案例客戶關系管理應用實踐客戶關系管理應用實踐CRM銷售自動化應用銷售自動化應用信息集成：信息集成： 產品目錄和價格產品目錄和價格 客戶購置記錄客戶購置記錄 售后效勞記錄售后效勞記錄參見多媒體課程l 存貨情況存貨情況l 促銷文本資料促銷文本資料l 客戶信用記錄客戶信用記錄客戶關系管理應用實踐客戶關系管理應用實踐CRM銷售自動化應用銷售自動化應用其他應用集成其他應用集成 電子郵件集成電子郵件集成 集成集成 常用辦公軟件集成常用辦公軟件集成 促銷管理模塊集成促銷管理模塊集成參見多媒體課程l 與聯絡中心的渠道集成與聯絡中心的渠道集成l 產品配置應用產品配置

5、應用l 產品定價應用產品定價應用l 瀏覽器集成瀏覽器集成客戶關系管理應用實踐客戶關系管理應用實踐CRM銷售自動化應用銷售自動化應用客戶終端應用客戶終端應用 典型的銷售自動化系統支持各典型的銷售自動化系統支持各種流行的客戶終端，銷售人員可以種流行的客戶終端，銷售人員可以根據需要選擇適用的設備。主要包根據需要選擇適用的設備。主要包括：桌面個人計算機、手提電腦、括：桌面個人計算機、手提電腦、個人數字輔助設備、純網絡終端。個人數字輔助設備、純網絡終端。參見多媒體課程客戶關系管理應用實踐客戶關系管理應用實踐學習目標學習目標 n 了解了解CRM市場營銷應用模塊市場營銷應用模塊客戶關系管理應用實踐客戶關系管

6、理應用實踐參見多媒體課程CRM市場營銷應用市場營銷應用主要用戶：主要用戶： CRM市場營銷應用的主要用戶市場營銷應用的主要用戶是營銷人員，包括參與是營銷人員，包括參與 直銷、展銷直銷、展銷活動籌劃與實施、廣告、公關及媒體活動籌劃與實施、廣告、公關及媒體制作等營銷活動的工作人員、組長或制作等營銷活動的工作人員、組長或營銷經理。營銷經理?？蛻絷P系管理應用實踐客戶關系管理應用實踐CRM市場營銷應用市場營銷應用主要業務功能：主要業務功能： 促銷工程管理促銷工程管理 促銷活動管理促銷活動管理 促銷活動回應管理促銷活動回應管理 促銷評估管理促銷評估管理 營銷文本資料管理營銷文本資料管理參見多媒體課程l 潛

7、在客戶管理潛在客戶管理l 銷售建議管理銷售建議管理l 活動開支管理活動開支管理l 價格管理價格管理l 市場分塊管理市場分塊管理l客戶來源管理客戶來源管理l腳本管理腳本管理l競爭管理競爭管理客戶關系管理應用實踐客戶關系管理應用實踐參見多媒體課程CRM市場營銷應用市場營銷應用信息集成：信息集成：l 客戶商業智能信息客戶商業智能信息l 客戶信息客戶信息l 產品產品l 營銷百科全書營銷百科全書客戶關系管理應用實踐客戶關系管理應用實踐CRM市場營銷應用市場營銷應用其他應用集成：其他應用集成：l 報告軟件集成報告軟件集成l 商業智能應用集成商業智能應用集成l 基于事件觸發的工作流程執行引擎基于事件觸發的工

8、作流程執行引擎l 辦公軟件集成辦公軟件集成參見多媒體課程、案例客戶關系管理應用實踐客戶關系管理應用實踐學習目標學習目標 了解現場效勞應用模塊了解現場效勞應用模塊 了解電子郵件管理應用模塊了解電子郵件管理應用模塊 掌握客戶抱怨管理的設計特點掌握客戶抱怨管理的設計特點 認識網絡自助效勞的特點認識網絡自助效勞的特點客戶關系管理應用實踐客戶關系管理應用實踐現場效勞應用現場效勞應用主要用戶主要用戶: 現場效勞人員現場效勞人員 呼叫聯絡中心的客服人員呼叫聯絡中心的客服人員參見多媒體課程客戶關系管理應用實踐客戶關系管理應用實踐現場效勞應用現場效勞應用主要業務功能：主要業務功能：資產管理資產管理效勞合同管理效

9、勞合同管理效勞請求管理效勞請求管理維修管理維修管理活動管理活動管理l訂單和發票管理訂單和發票管理l技術人員管理技術人員管理l產品質量管產品質量管l知識管理知識管理參見多媒體課程客戶關系管理應用實踐客戶關系管理應用實踐現場效勞應用現場效勞應用信息集成：信息集成： 客戶信息、聯系人信息客戶信息、聯系人信息 客戶購置的歷史信息客戶購置的歷史信息 產品、配件信息產品、配件信息參見多媒體課程客戶關系管理應用實踐客戶關系管理應用實踐現場效勞應用現場效勞應用其他應用集成：其他應用集成： 工作流程集成工作流程集成 條型碼設備管理應用集成條型碼設備管理應用集成 辦公軟件應用集成辦公軟件應用集成參見多媒體課程客戶

10、關系管理應用實踐客戶關系管理應用實踐電子郵件管理應用電子郵件管理應用主要用戶：主要用戶： 電子郵件處理員的主要工作就電子郵件處理員的主要工作就是將電腦無法自動識別的郵件通過是將電腦無法自動識別的郵件通過“人腦進行分類和解答，對自己人腦進行分類和解答，對自己無無法解答的郵件轉發給企業其他員工法解答的郵件轉發給企業其他員工處理。處理。參見多媒體課程客戶關系管理應用實踐客戶關系管理應用實踐電子郵件管理應用電子郵件管理應用主要業務功能：主要業務功能：l 郵件監控郵件監控l 郵件處理郵件處理參見多媒體課程信息集成信息集成:客戶信息客戶信息聯系人信息聯系人信息定單信息定單信息購置歷史信息購置歷史信息產品庫

11、存信息產品庫存信息營銷信息營銷信息百科全書百科全書客戶效勞信息客戶效勞信息產品信息產品信息客戶關系管理應用實踐客戶關系管理應用實踐客戶抱怨管理的設計特點客戶抱怨管理的設計特點l 多渠道抱怨多渠道抱怨l 抱怨級別管理抱怨級別管理l 抱怨補償抱怨補償參見多媒體課程客戶關系管理應用實踐客戶關系管理應用實踐網絡自助效勞的特點網絡自助效勞的特點 效勞內容的常規性效勞內容的常規性 效勞時間不受限制效勞時間不受限制 效勞費用較低效勞費用較低參見多媒體課程、案例客戶關系管理應用實踐客戶關系管理應用實踐學習目標學習目標 n 了解什么是信息門戶了解什么是信息門戶n 學習學習CRM信息門戶應用的種類信息門戶應用的種

12、類n 掌握信息門戶提供的信息種類掌握信息門戶提供的信息種類客戶關系管理應用實踐客戶關系管理應用實踐什么是信息門戶什么是信息門戶 信息門戶信息門戶Information Portal是利用互聯網技術開發的一個企業是利用互聯網技術開發的一個企業應用，它與其他應用，它與其他CRM應用的不同點應用的不同點之一在于，它完全之一在于，它完全Web化，客戶端化，客戶端就是瀏覽器。一個門戶能夠為系統就是瀏覽器。一個門戶能夠為系統用戶提供多個效勞和信息資源，從用戶提供多個效勞和信息資源，從而很大程度上提高了信息的傳遞速而很大程度上提高了信息的傳遞速度，提高了用戶的工作效率。度，提高了用戶的工作效率。參見多媒體課程客戶關系管理應用實踐客戶關系管理應用實踐CRM信息門戶應用的種類信息門戶應用的種類l 企業信息門戶企業信息門戶l 伙伴信息門戶伙伴信息門戶l 客戶門戶客戶門戶參見多媒體課程客戶關系管理應用實踐客戶關系管理應用實踐信息門戶提供的信息種類信息門戶提供的信息種類l 用戶的業務信用戶的業務信l 客戶信息查詢客戶信息查詢l 競爭信息競爭信息l 公司新聞、商業新聞和簡報公司新聞、商業新聞和簡報l 用戶的業務信息用戶的業務信息l 產品、價格信息產品、價格信息l 產品說明書、技術手冊產品說明書、技術手冊l 企業新聞、簡報企業新聞、簡報l 客戶的業務信息客戶的業務