1、酒店餐飲服務員培訓資料酒店餐飲服務員培訓資料課程從服務員的形象設計、儀表修養到餐飲服務的基本操作和業務規范；從最基本的概念講到涉及服務領域的各個方面的專業知識，以整個服務流程貫穿全篇資料，深入淺出地介紹了現階段餐飲服務領域的技術和經驗。是資深講師晏一丹老師針對既可以作為賓館、酒店、咖啡屋等餐飲服務場所工作人員推出的一門難得的培訓課程，更多詳情請關注或致電155-3801-8146咨詢詳細。第1章 餐飲服務員語言禮儀培訓 1、 服務員的儀容儀表要求 儀容儀表要求 服裝整潔大方要求 2、 服務員的儀態 穩重的服務儀態 優美文雅的站姿 端莊穩重的

2、坐勢 輕快自然的行姿 具有表現力的手勢 3、 服務中的送客禮儀 迎客送客禮儀 鞠躬致意禮儀 介紹禮儀 次序禮儀 寒暄禮儀 接待外賓的禮儀 4、 餐飲服務員的語言表達技巧培訓 餐飲服務員規范用語培訓 餐飲禮貌服務用語 接打電話的藝術語言 手勢用語的藝術 與顧客進行溝通 與顧客交談的忌語 5、 贊美顧客的技巧 贊美的準則 贊美顧客的時機 贊美顧客的技巧 6、 說服顧客的竅門 分析說服對象 讓顧客接受 7、 拒絕顧客的要求 認真傾聽顧客的要求 禮貌拒絕顧客的方式 第2章 餐飲服務員的業務素質培訓 1、 餐前準備 餐廳的設施與布置 餐巾折花 擺臺 第3章 餐飲服務員專業知識培訓 第4章 各類餐飲服務培

3、訓 第5章 酒店服務員的技能培訓 第6章 餐飲服務員推銷培訓 第7章 宴會服務的培訓 第8章 餐廳酒店接待服務培訓 第9章 必備的餐飲知識和規范1、為什么說顧客是衣食父母？答：（1）客人是酒店的“衣食父母”。是他支付了酒店賴以生存的經費。酒店所經營開支，員工工資和酒店的利潤。客人是酒店真正“老板”，是酒店最重要的人。（2）客人是酒店的服務對象，正因為有了客人，酒店才有了生存的基礎，我們的工作才有了意義，因此，客人光臨酒店不是對我們的打擾，而是施恩于酒店?？腿耸蔷频晟獾脑慈?。（3）客人是來酒店尋求服務的人。客人選擇酒店的機會很多，哪家酒店的服務好，客人就會選擇哪家酒店。良好的服務會使其感到物有

4、所值。（4）絕大多數客人是通情達理的，蓄意胡攪蠻纏的客人畢竟是極少數，當客人對服務提出不滿意時，我們應站在客人的角度，多檢查自己的工作，挖掘不是，不斷改善，使服務再上一層樓。2、賓客如點出菜單上沒有列出的菜肴時，你如何回答？答：應盡量設法滿足，不可一口回絕，可以說“請允許我馬上與廚師長商量一下，盡量滿足您的要求”等。3、在服務中，心情欠佳時怎么辦？答：服務員應時刻牢記，在崗位上的自我，是代表酒店的形象，應設法忘卻自己的私事，控制及調節自己的情緒，把精神集中投入到工作中，因而熱情、有禮、面帶笑容的為客人提供服務才是自己的職責與義務，任何時候都不能把自己的不良情緒帶到崗位上來。4、遇到自己的親友來

5、用膳怎么辦？答：作為酒店的服務員，應自覺遵守酒店的規章制度，在工作期間，如遇到自己的親友來餐廳用膳，不能離崗陪親友閑談，更不能陪親友用膳利用工作之便自作主張少收費多取物。5、客人要向服務員敬酒怎么辦？答：客人對服務員的服務滿意程度表示謝意，往往敬服務員一杯酒。遇到此情況時，服務員應婉言謝絕，或主動為其服務，如撤茶具，加茶水，避開客人的注意力，不至使其難堪，或借故為其他客人服務。6、開餐時，兩臺客人同時需要服務怎么辦？答：服務員在服務工作中，既要熱情、周到，又要忙而不亂，面面俱到。當遇到兩臺客人同時需要服務時，服務員應做到，一招呼、二示意、三服務，給那些等待的客人以熱情、愉快的微笑，在經過他們桌

6、子時說一聲：“我馬上就到這里來”或“請稍等一會兒”等。這樣會使客人覺得他們并沒有被忽視和怠慢。7、開餐過程中，客人不小心碰翻水杯、酒杯時，怎么辦？答：客人不小心打翻水杯、酒杯時，服務員要馬上用餐巾吸干臺面的水份，然后把一條清潔的餐巾平放在吸干的位置，并利用臺面現有的器皿壓著，保持平坦。8、為什么提倡飯店員工“微笑服務”？答：酒店服務的特點決定了服務工作人員應該具有特殊要求的職業道德：“盡心盡職、熱情待客、精通業務、助人為樂。”他們構成一個有層次，有結構的職業道德規范體系。9、餐廳服務的禮節禮貌要求：（1） 語言美：服務要談吐文雅，語言輕柔，講究語言藝術，回答問題準確、簡明、不推諉和應付；（2）

7、 態度好：服務員要表現出誠懇、熱情、和藹、耐心；（3） 行動敏捷優美：服務員要表現不卑不亢，落落大方，服務過程中，動作合乎規范，輕快、敏捷；（4） 待客人彬彬有禮，要樹立“賓客至上的思想”；（5）服務人員要講究儀表、儀容外表的形象，要給人一種端莊大方、美觀的感覺。10、餐飲服務中基本服務用語有：（1） 稱呼語：“先生您好”、“女士、小姐您好”、“夫人、太太您好”；（2） 歡迎語：“歡迎光臨”、“歡迎您住在我們酒店”、“歡迎您來這里用餐”、“希望您對我們的服務滿意”、“我們的菜肴能合您意”；（3） 問候語：“您好”、“早上好”、“中午好”、“晚上好”；（4） 詢問語：“我能為您做些什么嗎？”“對

8、不起我沒聽清您的話，請您再說一遍好嗎？”“您還有別的事嗎？”（5） 道歉語：“對不起”、“打擾您好”、“失禮了”、“感謝您的提醒”、“非常對不起”“讓您久等了”；（6） 送賓語：“再見”、“歡迎您再來”、“您慢走”、“祝您一路平安”；（7）婉轉推托語：“對不起”，我不能離開，我用電話為您聯系一下好嗎？“很抱歉，謝謝您的好意。”11、酒店服務人員的服務態度：是指在接待服務對象時，所持的態度，通常包括心理狀態，面部表情，形體動作，語言表達，及服務中的誠懇、熱情、和藹、耐心。12、顧客對酒店的九大心理要求有：求尊重、求清潔衛生、求價格合理、求食物質量好、求安全、求服務周到適宜、求享受、求方便、求氣氛

9、。13、顧客就餐的五大動機有：饑餓、調節日常生活、社交需要、習慣、減少不協調、擺脫煩惱、尋找心理平衡。14、餐廳服務工作流程：班前例會餐前準備工作迎賓服務餐中服務結帳服務送賓服務餐后清理工作下班前安全檢查工作。15、餐廳服務工作流程的餐前準備工作主要內容是：（1）就餐環境的準備：指空調、燈光、音響的調試及環境清潔衛生。（2）備餐前的準備：指擺放餐具調料用品，酒水飲料的準備。（3）查看接待通知單，了解接待情況，了解廚房當餐特別介紹菜和菜肴，售缺情況的準備。（4）服務人員的個人衛生、儀表、儀容、服務位置的準備。16、餐廳服務工作流程下班前的檢查工作內容是：（1）檢查包廂，大廳內有無未熄滅的煙頭。（

10、2）檢查餐廳內應該關閉的電器設備的電源開頭是否關閉。（3）檢查餐廳的門窗是否關好安全。（4）寫好交班事宜。17、酒店服務人員禮貌待客的“五聲”服務是：（1）賓客進門有“迎聲”（2）賓客詢問有“答聲”（3）賓客協助有“謝聲”（4）照顧不周有“歉聲”（5）賓客離店有“送聲”18、酒店提倡的六種服務是：規范服務，禮貌服務，主動服務，細節服務，快捷服務，安全服務。19、站姿是餐廳服務的一項基本功，其要求是：站立端正、挺胸收腹、眼睛平視、面帶微笑、雙臂自然下垂、雙手體前交叉或背剪雙手、保持隨時能為客人提供服務的姿態。20、在餐廳服務中，行走的步伐有五種：常步、碎步、快步、竊步、墊步。這五種步伐需要服務人

11、員在服務過程中，對賓客提出的各種不同的服務要求，而靈活的選用相應的服務步伐。21、托盤是餐廳服務最需要的基本功，在餐廳整個服務過程中都必須使用的。托盤操作分為輕托和全托，輕托的操作程序大致分為以下幾步：理盤，裝盤，起托與托送方法，行走，落托。22、餐廳折花是供客人餐前欣賞，另方面客人可以用來防止湯汁油污染衣服，也是襯托宴會臺面綜合藝術的一部分。餐巾花能同宴會臺面及氣氛融為一體，也是餐廳服務人員必須掌握的基本功之一。首先要求掌握其折疊的基本手法，手法大致分為以下：推折、折疊、卷、翻、拉、捏五種。23、餐廳服務工作應做到“四勤”、“四輕”；眼勤、嘴勤、手勤、腿勤。說話輕、走路輕、服務操作輕、開門輕

12、、關門輕。24、餐廳服務知識要求做到“三熟悉”：（1）熟悉餐前準備，餐中服務，餐后收尾，日常接待工作程序和宴會接待程序。（2）熟悉本餐廳的菜肴品種，風味特色。（3）熟悉各地顧客的口味特點，飲食習慣以及相應的服務方式。25、產品，服務，衛生是飲食業經營的三大要素。其衛生管理是日常經營管理中的一項重要工作之一。餐飲業的衛生主要包括環境衛生，食品衛生和服務衛生。服務員的衛生服務，包括個人衛生，餐具衛生和服務操作衛生。26、當客人進入餐廳時，服務員應微笑相迎，主動問候，為客人存放好衣物。同時按照主賓，主人，第二主賓的順序，拉椅請客人依次入座。27、當遇到心情不佳的客人來餐廳用膳時，服務員應更主動、熱情、細心、體貼入微、百問不厭、始終面帶微笑，用我們的誠心與熱情去感化客人。28、服務員給客人點菜時，因未聽清，點錯了菜，出現差錯，服務員應向客人表示歉意，講明原因，盡量取得客人諒解，如客人不要錯點的菜，應征求客人的意見，主動再向客人介紹別的菜式，點菜后服務員親自到廚房向廚師講清