1、網絡環境下尚品宅配的“客戶定制家具”商業模式一、企業背景尚品宅配是一家專做定制化和個性化的家具企業，和其他傳統家具制造企業不一樣，其一他專做個性化和定制化的家具，其二他是一個嫁接在“互聯網上的家具企業” ，是一個靠數據來驅動的企業。尚品宅配可以根據用戶的身材、喜好來幫你進行從款式設計到構造尺寸的全方位個性定制。同時通過其 3D 設計軟件及云端設計資源整合能力，在設計端讓消費者不僅能體驗到單個的產品，還能體驗整體家居設計。用戶滿意之后，尚品宅配開始基于前端提供的數據進行個性化、柔性化的生產制造。尚品宅配完全實現線上線下整合、按需定產，這樣的 O2O、C2B 商業模式是所有家具行業都期望的商業模式

2、。尚品宅配是中國 IT 業和家具業跨界融合的一個標桿企業，從一個專門為家具、建材、裝修行業企業提供信息化的 IT 企業，演變成為“個性化、定制化”家具的龍頭企業，是一個典型的信息化與工業化融合的產物。二、分析問題（一）尚品宅配的“大規模定制軟件系統”階段為了滿足人們對家具多樣化和個性化的需求，家具產業正經歷著從傳統批量化生產模式到小批量、多品種生產模式的轉變。因此，如何將客戶個性化需求與大批量生產有機結合，將成為產業持續發展的關鍵。在此背景下，“大規模定制 (MC，Mass Customization)”的概念被引入家具產業。大規模定制(MC， Mass Customization) 是試圖將

3、大批量生產的速度和成本，與滿足客戶定制的個性化需求結合起來的一種新型生產模式。大規模定制(MC)，是在大批量生產基礎上的個性化定制。它既滿足了“小批量、多品種”的需求，又保留了大批量生產的特性。在家具大規模定制生產模式中，最顯著的特征就是以客戶為中心，以市場的實際需求和訂單拉動生產，進行產品的制造，改變了以往傳統依靠市場預測的單純性批量化生產方式，而又不同于多品種小批量的生產模式。因此，一方面，MC 提高了產品設計效率，縮短了產品的設計周期，降低了生產成本，同時實現了產品的零庫存， 大大節約了資金。另一方面，MC 強調的外部多元化和內部統一化的特征，將多品種小批量的定制轉換為以模塊化、標準化為

4、基礎的大規模生產下的定制， 解決了產品個性化與大批量生產的矛盾。從2004年到2007年初，歷經三年的尚品宅配銷售端和維尚公司生產端全流程信息化改造工程建設終于成功實施完畢，這標志著尚品宅配成功實現 了“大規模定制生產”的先進模式，標志著尚品宅配能夠按照甚至低于傳統家具企業的制造成本，為消費者提供完全定制化的、個性化的家具產品。實現了流程管理數碼化、銷售服務網絡化、生產配送集約化，同等投入下使公司日產能力增長了20倍；材料利用率從70%提高到了93%；出錯率從30%降至2%以下。交貨周期從30天縮短到10天左右，實現了零庫存，有效提高資金利用率，使年資金周轉率達到了10次以上?！按笠幠６ㄖ粕a

5、”模式極大地提升了尚品宅配的核心競爭力，推動了尚品宅配公司從傳統家具制造業向現代家具服務業的轉型升級，成為國內同行業中由傳統家具制造業向現代家居制造服務業轉型升級的第一家，實現了“客戶需要什么，我們就設計什么、生產什么”的服務導向型發展模式。被國內權威專家稱贊是家具行業發展史上革命性的成功！2 / 8（二）實施“客戶定制家具”全新商業模式的主要困難1、行業的標準化和模塊化程度低行業整體的標準化和模塊化程度較低，對于同類產品，產品的零部件沒有統一的標準化和模塊化尺寸，產品結構孔和系統孔的孔徑、孔深和孔邊距也尚未統一，因此，五金件尺寸也是五花八門，這些都大大制約了大規模定制的程度。對于家具產品，可

6、以看做“家具=基本模塊+專業模塊+接口”的組合體。模塊化的通用性、標準化及易加工性可減少模塊的數量， 降低生產成本。針對此情況， 首先可以加強行業間的交流，制定行業內同類產品的相關尺寸標準；另一方面， 應加強對模塊化制品的研究，加強零部件之間的互換性及結構或連接方式的相通性。同時可采用模塊化方法，對非標部分做進一步的跟進。2、行業的數字化、自動化水平低據調查，我國家具機械設備的數控率低下，制造技術難以滿足其生產的需要。大規模定制的生產模式需要高度的數字化和機械化，這是其保證大規模、快速生產的基礎。另外，柔性化的生產制造系統也是我們企業應該建立的，其較好的敏捷性，能夠靈活及時的響應客戶的需求，具

7、備較高的生產效率，符合“小批量、多品種”生產模式的特點。一些大規模定制系統的實施，如德國豪邁的WoodCadCam(易生產)和Wood net(易網銷)和加拿大2020公司推出的板式家具銷售設計系統、InSight 家具企業管理軟件和與Imos(易模式)家具工藝設計軟件等能夠將設計與后臺生產自動連接，促進了大規模定制的順利實施。3、企業管理的信息化不足對我國大部分家具企業而言，信息化已廣泛存在，但成熟的較少，阻礙了大規模定制的發展進程。大規模定制模式需要迅速的響應客戶的需求，加強各部門之間與供應商、銷售商和物流企業的聯系，協同完成家具產品的生產，而完整成熟的信息化則是獲得客戶需求和快速響應的基

8、礎。因而，可以加 強對產品數 據管理(PDM)、企業資源管理(ERP)、企業供應鏈管理(SCM)和企業客戶管理(CRM)等的實施，進一步統一數據標準，實現信息的管理集成。以上這些原因都阻礙尚品宅配的長遠發展。（三）尚品宅配的“客戶定制流程”在調研結果的輔助下，尚品宅配將“客戶定制流程”分解為上門量房、客戶設計、設計師修改、確定方案、生產、送貨上門、售后等7個環節。另外，考慮到顧客的購買習慣，又加入搜索產品信息、體驗定制、訂單查詢3個環節。整個流程由線上和線下兩個渠道構成。公司在一些環節上采用網絡渠道與顧客交互，而在另一些環節上則采用與顧客面對面的方式交互。當然，還可能在個別環節上同時利用兩種渠

9、道與顧客交互。設計中的細節如下：1、顧客多通過網絡渠道搜索產品信息。對顧客而言，這樣做不僅方便，而且可以掌握比較大的信息量。在此環節，公司注重網上產品信息的發布和“客戶定制家具”理念與流程的宣傳，引起顧客的共鳴和興趣。另外，考慮到中國消費者有去大賣場直接選購家具的習慣，公司在賣場設立實體店進行銷售推廣工作。因此，在搜索產品信息階段，公司以線上為主、線下為輔的方式與顧客進行交互。 2、由于尚品宅配的模式對于顧客來說還很陌生，所以讓顧客體驗定制家具模式從而產生認同是非常關鍵的一個環節。當顧客訪問到尚品宅配網站時，不僅可以觀看到該公司為 5000 個樓盤設計的家具方案，更可以下載“我家我設計”軟件，

10、繪制自家的平面戶型圖，選用海量家居建材進行虛擬裝修。在使用軟件感受自主設計家具樂趣的同時，顧客也就逐漸認識到尚品宅配全新商業模式的優勢。另外，由于家具產品的特殊性，多數顧客還是希望能體驗實物，所以公司將線下的實體店全力打造為體驗中心。這一點也是尚品宅配公司的實體店與普通家具實體店最大的區別-普通家具實體店以銷售為主要目的，而尚品宅配公司實體店以供顧客體驗為主要目的。在體驗定制環節，尚品宅配與顧客進行線上線下的交互。 3、當顧客在網上辦理預約上門量房業務或是在實體店填寫申請表、與服務人員約定上門量房以后，尚品宅配在當地的實體店派人免費上門量房。此階段以線下方式與顧客交互。 4、在設計師了解顧客需

11、求階段，有些顧客具備一定的設計專業技能，他們可以通過“我家我設計”軟件給出自己的設計并通過網絡上傳，向設計師更具體的展示自己的需求；而更多的顧客則是通過與設計師面對面的交流來表達自己的要求。在此階段，公司采用線下為主、線上為輔的方式與顧客交互。 5、從設計師修改方案到最終確定方案的過程中，設計師與顧客要進行充分的溝通，面對面的交流是主要方式。在這兩個階段，公司都只是通過設計師與顧客線下交互。 6、在訂單生產過程中，顧客要經過一段時間的等待。此時，如果能夠通過網絡查詢訂單，隨時了解訂單狀態（如是否正在加工，是否發貨，預計到達時間等動態信息），顧客會因為過程的透明而對公司感到放心和滿意。所以此處，

12、公司在官方網站上設置了“訂單查詢”功能，方便顧客掌握產品生產、運送和到達信息。而顧客若對自己的訂單有任何疑問，也可以在網上隨時提出，公司有專職客服立刻回復。 7、當公司完成產品生產，并且免費上門安裝后，客服中心的人員會為顧客啟動售后服務程序。服務內容主要有電話回訪和問題解決等。此處采用線下交互方式。 從以上看來，尚品宅配的“客戶定制流程”具備完備性，其設計細節也都是不可或缺的。（四）尚品宅配的“交互營銷”尚品宅配非常注重與客戶的交互過程，其作用如下：1、消費者可以實時參與，這種參與可以是有意識的詢問、在一定程度上對原有順序和內容進行改變，也可以是隨機的、無意識的點擊等行為。在網上，交互式廣告、

13、網絡游戲、智能查詢、在線實時服務等等都有不同程度的交互性，這些都成為交互式營銷的重要特色。2、能加顧客對品牌的忠誠度。與強制性相比，交互式營銷的強參與性，使得消費者與產品的距離感大大縮短，同時消費者回應的時間都是實時的，溝通手段也更加多樣化，消費者可以隨時隨地了解交易的信息，消費者與被消費者互傳信息是雙向的，信息一方面自己制造，一方面自己消費，因此，對品牌的理解也更深刻。3、形成口碑傳播的力量，使客戶的粘性大大增強。因為你的產品已經與消費者的需求融為一體了，與其說是更好的吸引，不如說是讓消費者參與到了產品消費的游戲當中去了，這是過去傳統營銷方式不可能做到的。有了這樣的互動，客戶就是品牌的生產者

14、之一。4、低成本的品牌打造方式。有了交互性，顧客對品牌的認知更容易，更方便。如果客戶對品牌認知了，品牌的建立也就非常容易了。隨著網絡應用的不斷豐富，客戶端交互技術也如雨后春筍一般，遍地開花。正是這些技術的支持，我們的互聯網世界變得更加豐富多彩。一個瀏覽器上，不用說是簡單的動畫效果，就是一個Office應用也能順暢的使用。所有這些都要感謝客戶端交互技術的快速發展。甚至，現在的客戶端交互技術的發展的趨勢是，可以以瀏覽器為載體，也可以脫離瀏覽器以單獨的應用形式存在。總體來看，目前的客戶端交互技術主要分為如下幾大類別：microsoft系列： ActiveX， Silverligh

15、tjava系列：Java Applet，RCP（RAP，GWT）,JavaFXAdobe系列： flash（flex），ActionScript，airhtml系列：  ajax（異步IO），html5總而言之，客戶端交互技術是在不斷的向前的。不為別的，只因為它在互聯網時代將帶給使用者更真實的用戶體驗。（五）尚品宅配設計的組織結構尚品宅配設置設計支持部，把設計支持部劃分為前端設計和后端設計兩個部分。前端設計師為駐店設計師，主要負責了解客戶需求并為之定制設計。這部分人員無需過高的專業設計技術，只需招收普通人員進行培訓，使其熟知公司產品信息，能夠靈活使用公司設計軟件即

16、可。后端設計團隊則由具有專業家具產品設計開發經驗的人員組成。后端設計師在總部與研發人員一起進行方案設計和產品開發工作。這樣一來將高技術人員放在公司總部，各個銷售店由經過培訓的人員負責與顧客接觸，既解決了招聘大量高技術人員的費用問題，也解決了與顧客的溝通問題。尚品宅配的這種組織結構在實施過程中容易造成前端設計師與后端設計師在產品理解上的分歧，造成前后設計有出入，并且前端設計師沒有過高的專業設計技術，只招收普通人員進行培訓，容易在與客戶的交流互動過程中給顧客留下不專業的印象，進而對整個公司的形象產生影響。（六）受尚品宅配的啟示，在互聯網迅速普及，新技術和平臺不斷涌現并影響企業生存和發展的環境下，中

17、國家具企業應調整自身以應對全新的挑戰和機遇1、創新發展理念，實現了從家具制造業向家具服務業轉型傳統家具生產經營方式存在庫存量大、資金周轉慢、附加值較低等缺陷。針對傳統生產模式的弊端，中國家具公司應大膽改革創新技術和商業模式，把生產技術與信息技術緊密結合起來，采用滿足個性化需求的“定制化”柔性生產技術，把消費者從過去被動地接受產品轉變到主動參與到產品的設計、制造中來，實施全程數碼服務，最大限度地滿足消費者的個性化需求。把信息技術運用到設計、生產、配送和服務等環節，將生產操作程序化，大幅減少生產車間的工人，大量的人員都轉向接訂單、設計、安裝等服務方面，實現了“客戶需要什么，我們就設計什么，生產什么

18、”的服務導向型發展模式。2、創新商業模式，擴大和創造新的市場需求中國家具公司應以信息化為手段，首創“大規模數碼化定制”生產經營模式，實現流程管理數碼化、銷售服務網絡化、生產配送集約化。利用網絡平臺將產品設計、生產、銷售、配送和服務等各個環節有機地結合起來，形成一個高效快捷的體系，實現了資源的最優化，把分散全國各地的眾多個體個性家具需求，匯集成為企業的大市場和大訂單。3、創新信息技術，提升了企業的核心競爭力中國家具公司應重視自主技術研究開發，通過家具設計系統、網上訂單管理系統、條形碼應用系統、混合排產及生產過程控制系統，并結合生產設備的改造升級，建立了“家具企業大規模定制生產系統”。各地專賣店的訂單通過“網上訂單管理系統”集中到維尚制造中心總部后，電腦系統把定制的家具拆分成各種規格的零部件，并有唯一的條形碼與其對應，然后將這些條形碼貼在用于生產的板件上，通過電腦智能排產進行批量生產，有效解決了個性化定制與標準化批量生產這一對突出矛盾，實現了個性化、低成本的大批量定制生產，提升企業競爭力。三、結論家具行業是古老而傳統的制造行業,有