1、精品文檔上海旅游高等?？茖W校夜大學康樂服務與管理試題（二）一、單項選擇（每題2分，共2 0分）題號1234567891 0答案1、）就是滿足客人娛樂、健體、健身需要的綜合性營業部門。A、康樂部 B、前廳部 C、客房部 D、銷售部 2、五星級飯店的康樂設施要在四星級的基礎上增加（）eA、健身房 B、壁球房 C、網球場 D、高爾夫球場3、有游泳特長并懂得救生知識的人可以作為游泳池的主管，這符合了（）得組織機構設置的原則。A、適應性原則B、科學性原則 C、等級鏈和統一的原則D、因人用才的原則4、 個家庭的恩格爾系數越大，外出進行康樂消宓的可能性就（）。A、越小 B、越大 C、不變D、不相關5、網球比

2、賽是以先得（Ax 3B、4）分者為勝,局。C、 5 D、 66、彩色臺球總共用球為（Ax 22, 15 B、 22, 6）個，其中紅球為（）個。C、 15, 6 D、 22, 167、以下是屬于變動成本究用的是（）、工資福利、財務費 D B、廣告宣傳費 CA、管理費8、 次事故造成旅游者輕傷，或者經濟損失1萬元以下者為（）。A、輕微事故 B、一般事故C、重大事故 D、特大事故9、康樂部最容易被投訴的問題是（）A、服務意識差 B、服務人員不禮貌C、服務人員索要小費 D、服務效率低1 0、以溝通和協調企業與社會公眾的關系，爭取公眾理解、支持、信任和合作，實現擴大銷售 的促銷方式是屬于（）A、人員推

3、銷 B、公共關系 C、廣告 D、營業推廣二、名詞解釋：（每題5分，共20分） 1、康樂一一精品文檔.精品文檔2、娛樂項目一一3、康樂消贄一一4、保本經營狀況一一三、簡答題：（每題S分，共32分）1、現代飯店康樂項目設置的主要依據是什么？2、康體項目有哪些特點？并請舉例說明3、飯店康樂經營的市場特征有哪些？4、處理客人的投訴有哪些原則？精品文檔.精品文檔五、論述題：（共12分）1、請結合實際談談如何對康樂服務質量進行有效控制?五、案例分析題：（共1 6分）不合時宜的笑聲某飯店卡拉OK包房里，有兩位客人邊聽著音樂，邊閑聊，其他兩位客人在唱歌。這兩位聊 天的客人中的位表示自己很熟悉某知名歌星的歌曲，

4、非常喜歡朋友現在正在演唱的這首歌曲， 不過還是不如歌星原唱效果那樣富有感情。服務人員小陳是該包房里的當值服務生，他直站在旁邊。當他聽到客人對這位歌星和這首歌曲 的再械嘆后終于忍俊不禁，在旁邊笑出了聲，引起了客人的注意。于是，那位正在說話的先生 便問他：“你笑什么？ ”小陳誠實地說：“先生，剛剛放的那首歌并不是某某歌星的原唱，您搞錯 了，我覺得您說的話挺有意思的，所以就笑了。”客人此時的臉色可想而知，雖然一言不發，但 是頗有些下不來臺，不悅之情自不待言。思考：2 .案例中的小陳在服務中有何不妥?你如果面對這樣的情景將會如何處理？3 .結合案例談談歌舞廳（KTV）的服務要點和注意事項？旅專康樂月艮

5、務與管理試題（二）標準答案一、單項選擇（每題2分,共2。分）.題號 123456789 10B答案A二、名詞解釋：（每題5分，共20分）1、康樂一一健康、娛樂的意思，就是滿足人們健康和娛樂的系列活動。2、娛樂項目一一是人們以娛樂、輕松愉快的方式，在定的設施環境中進行各種類型的既精 品文檔.精品文檔有利于身體健康，又放松心情陶冶情操的活動項目。3、康樂消費一一是指人們在滿足衣、食、住、行等基本生活之后的精神消費，就是說只要人們 的收入水平達到一定程度后才具有的康樂消費能力。4、保本經營狀況一一是指飯店某時期的營業額扣除各種費用包括可變費用和不變費用，沒有 盈利。三、簡答題：（每題S分，共32分）

6、1、現代飯店康樂項目設置的主要依據是什么？答：現代飯店康樂項目設置的主要依據是：（1）市場需求。（2）飯店星級標準。（3）資金能力。（4）客源的消費層次。（5）客房接待能力。（6）康樂項目經營的整體環境。2、康體項目有哪些特點？并請舉例說明答：康體項目的特點有：（1）須借助定的設施和場所，如乒乓球室、游泳場等：（2）不是以競技為主，而是為了達到特定的目的，如健美、減肥等。（3）運動中講究科學方法，即運動有定的規律性，時間和運動量適中。3、飯店康樂經營的市場特征有哪些？答：飯店康樂經營的市場特征主要有：（1）康樂消費具有很大的彈性：（2）康樂消費特點多樣性：（3）康樂定位差異日益明顯：（4 ）康

7、樂項目日益顯示特色功能；（5）康樂管理模式呈多樣性。4、處理客人的投訴有哪些原則？答：處理客人的投訴原則有：（1）承認客人投訴的事實：（2）表示同情和歉意：（3 ）同意客人要求并決定采取措施：（4 ）感謝客人的批評指教：（5 ）快速采取行動，補償客人投訴損失：（6）要落實、監督、檢查補償客人客人投訴的具體措施。五、論述題：（共12分）1、請結合實際談談如何對康樂服務質量進行有效控制？答題要點：（1）概念：康樂服務質量控制是指采用定的標準和措施來監督和衡量服務質量管理計劃精品 文檔.精品文檔的實施情況，并隨時糾正出現的偏差，實現康樂服務質量管理的目標。（2）康樂服務質量提高的五個階段：服務質量、規范服務、超常服務、優質服務、個性服務。（3）康樂服務質量控制的方法：a.制定服務質量標準：b.嚴格執行既定的