1、承運商KPI考核管理規定定稿集團標準化工作小組Q8QX9QT-X8QQB8Q8-NQ8QJ8-M8QMN承運商KPI考核管理辦法1、目的為了加強承運商的日常運作管理，統一承運商KPI考核范疇，建立公平、公正、公 開的競爭體系，特制定本辦法。2、范圍適用于A公司國際所有承運商管理；3、定義承運商：為暢順提供公路及配送等貨物運輸服務，并且收取相應服務費用的各類法 人企業、個體經營者等；。破損：指貨物在裝卸、運輸、提派、存儲等過程中，貨物發生損壞、水漬、變形、滲漏、串號等事故的稱為破損；丟失：指貨物在運輸過程中，整批被盜、整車或部分貨物被劫、被盜及車貨人（車 主）同時失蹤而使運輸貨物產生的損失。延誤

2、（遲到）：指未在約定時間內，承運商到達指定提貨地點或將貨物運送到指定 地點，并交給指定收貨人的異常，其分為提貨延誤（遲到）和到貨延誤（遲到）。簽單返回：指承運商將貨物送達指定收貨人后，并在規定時間內將收貨人簽收的隨 貨同行的簽收單返回到發貨地A公司公司或指定地點和收件人的操作。4、職責物流部 1）負責月度承運商KPI考核，定期督促各單提報承運商運作異常記錄表；2）對各地提報的承運商導常記錄表進行匯總分析：3）根據承運商運營情況及異常記錄等，對承運商進行KPI考核評分、排名、處罰；4）依據承運商KPI考核結果，對各級承運商開展培訓或回訪等工作。5）負責對直接調配的承運商接貨、運輸、轉運的貨物跟蹤

3、及運作導常的記錄工作；負責對各分公司干線運輸的貨物的在途跟蹤工作；負責協調、處理承運商運營 的異常事宜，配合相關職能部門完成事件處理工作。6）負責對承運商起運、在途、到達、轉運等各環節的監督與指導；7）負責督促、催收承運商根據客戶簽單要求將簽單及時返回；8）負責對簽單返回的簽單，檢查簽單是否根據客戶要求簽到完整性、合符要求；9）負責物流帳單整理、運費確認、報批支付手續。5.1承運商KPI考核原則1）公平公開原則：實施對承運商KPI考核時，堅持公開、公平、透明的評價原則；2）客觀性原則：對承運商的任何評價都應有事實根據，避免主觀臆斷和個人感情 化色彩；3）開放溝通原則：考核結果要及時反饋給承運商

4、；考核者和承運商要開誠布公地 進行溝通與交流；肯定成績并提出今后應努力和改進的方向。4）反饋性原則：對承運商進行回訪并允許承運商進行解釋，自我評價和申訴。5）差別性原則：針對不同運輸方式、貨物、時段等制定適當衡量標準，評價結果 要適當拉開差距，不搞平均主義。5. 2貨物發貨階段考核指標詳解：5. 2.1主要考核指標：提貨及時率：=（該承運商及時提貨車次數當月該承運商運輸總車次數）X 100%5. 2. 2責任部門：物流部監督承運商是否根據指令及時提供派車信息，并準時達到指定地點。同時，將承運 商執行情況及時登記承運商運作異常記錄表，相關物流員負責對直接調配的承 運商的提貨延誤情況進行記錄與監督

5、每天將反饋異常給承運商，警示改善。A、訂單下達后，未在要求的時間內做出派車響應，且沒有及時與A公司進行溝通 說明，造成客戶投訴的：B、訂單下達后，未在要求的時間內做出派車響應。雖然說明了原因，但是理由不 充分并仍造成客戶投訴的；2）不記入KPI考核范疇（包括但不限于）：A、承運商未按要求時間做出派車響應，與A公司說明原因，未造成客戶投訴的；B、因A公司緊急派車沒有給承運商足夠的調配時間，造成承運商未按要求時間做 出派車響應的；C、訂單下達后，未在要求的時間內做出派車響應，說明了原因且理由充分并造成 客戶投訴的；5. 3貨物運輸階段考核指標詳解：5. 3.1主要考核指標一：貨損次數（含丟失）=貨

6、物損壞或丟失票數客戶投訴次數次二引起直接或間接客戶投訴票數（注：KPI考核中按貨損次數給予扣分）5. 3. 2責任部門:1）物流部：負責對承運商在貨物提派、轉運、運輸等各節點安全情況進行監督指導，對于出現貨物破損、丟失及在途信息反饋不及時、不誰確等情況，及時記錄在 承運商運作異常記錄表中，相關物流員負責對直接調配的承運商的貨損情況進 行記錄與監督，每天將反饋異常給承運商并要求改善。貨損次數：1）列入KPI考核范疇：A、運輸過程中遭受雨淋、水浸等情況，造成貨物破損、濕損、生銹的；B、因受震動、碰撞、擠壓而造成的變形、損壞及收貨人拒絕收貨的；C、車輛碰撞、傾覆等意外事故，而沒有積極采取相應措施避免

7、損失擴大的；D、在運輸、轉運、搬運過程中造成貨物串貨、丟失、地址發運錯誤的。2）不記入KPI考核范疇：A、火災、爆炸、雷電、暴雨、地震等自然災害或其它不可抗力而造成的損失或差 異的；B、車輛發生碰撞、傾覆、隧道坍塌等意外事故而造成損失或差異后，積極采取現 場保護并實施補救的。C、不記入KPI范疇但要承擔相應損失。客戶投訴次數:1）記入KPI考核指標：A、承運商在運輸、轉運、搬運過程中，出現貨損、丟失、污穢等異常造成異常 的；B、承運商運輸、轉運不及時超出規定時間2天以上造成客訴的；C、承運商服務過程中因態度惡劣造成客戶、業務、工廠等服務對象投訴的。D、承運商沒有積極配合有故意拖延A公司公司工作

8、嫌疑，導致A公司公司工作難 以開展造成投訴的。2）不記入KPI考核指標：A、貨物在運輸、轉運過程中，出現貨物被盜、丟失，能夠及時反饋并積極同客戶 溝通，在事發七天內將貨物追回同時客戶沒有進行投訴及追究經濟補償的，不記入 KPI考核。B、貨物在運輸過程中，出現被搶劫并且承運商積極求助仍造成被搶劫，事發后經 過公安部門找回，客戶也沒進行經濟處罰的不計入KPI考核指標。C、承運商在送貨過程中，由于A公司在發貨時沒有明確需要提供的附加服務，如改地址送貨等，而造成客戶投訴的，不記入考核。D、承運商在運輸、轉運、搬運過程中，由于出現不可抗拒力（自然災害等），造 成投訴的，不記入考核。E、不記入KPI范疇如

9、造成損失要承擔相應損失。5. 4貨物到達階段考核指標詳解：5. 4.1主要考核指標：到貨及時率=（該承運商正常到貨票數+當月該承運商運輸總票數）X100%5. 4.2 責任部門：1）物流部負責所有干線貨物到達的跟蹤及直接調度的承運商貨物到達情況進行跟蹤、指導工 作。對于到達貨物出現延誤的及時記錄在承運商運作異常記錄表，并且相關物 流員負責對直接調配的承運商的貨損情況進行記錄與監督，每天將反饋異常給承運 商并要求改善。5. 4. 3考核范疇：1）記入KPI考核范疇（包括但不限于）：A、未按規定時間到達，且未及時與A公司工廠和A公司客戶、業務進行溝通說明 原因，造成客戶投訴的；B、未按規定時間到達

10、，與A公司或A公司客戶說明原因，但仍造成客戶投訴的;C、未按規定時間到達，且未及時說明原因，但未造成客戶投訴，延誤2天以上（含2天）2）不記入KPI考核范疇（包括但不限于）：A、跟單過程中，發現貨物未按規定時限內完成配送，承運商也未及時說明原因，延誤2天內但未造成客戶投訴的；B、貨物運輸、轉運過程中遇到不可抗拒力造成延誤的。C、不記入KPI范疇如造成損失要承擔相應損失。5. 5結算階段考核指標詳解5. 5.1主要考核指標：回單回收及時率=（該承運商簽單在規定時間內返回回單票數當月該承運商運輸 總票數）X100%5. 5. 2責任部門：物流人員：負責督促、指導承運商根據客戶簽單要求，將回單（簽單

11、）及時返回， 并且檢查簽單完整性、規范性。5 . 5. 3考核范疇（包括但不限于）：1）記入KPI考核范疇:A、當月回單必須保證次月月底前返回到指定處，否則即為回單延誤;B、不合格回單，沒有經過仔細過濾處理而流到A公司公司工作人員手上需要處理 的；C、不合格回單，需要重新補簽的，補簽時間超過5天或補簽后仍不合格的；D、回單丟失，需要重新補簽的；2）不記入KPI考核：A、未按照A公司公司要求簽收，但是經過A公司公司業務確認可以回收的；B、回單需要重新補簽但是客戶或A公司公司人員不能配合，已經積極主動配合處 理仍無法滿足要求的；C、使用快遞進行配送，經與客戶確認貨物已完整簽收經過業務確認的；D、不

12、合格簽收單需要重新補簽，在5天內完成補簽且經審查合格的；6 .承運商KPI考核6. 1考核過程7. 1.1考核周期：月度 6. 1.2考核范圍：當月運作的承運商，參與考核的承運商名單由物流部確定。6. 1.3完成時間：每月5號前出具上上月考核結果（例如3月5日出具1月考核結 果）；6. 1.4考核要求：對承運商的績效考核（包括定期、不定期），可根據A公司公司發展的不同的階 段、每年的不同時段、不同的客戶要求，對承運商進行KPI考核進行有針對性的調 整。調整的內容和范圍包括：1）考核的KPI指標：根據不同情況適當的增加或是減少KPI考核指標，但是進行承運商評定分值時要做 好分類，確保考核標準統一

13、。2）考核尺寸（標準）：針對不同情況，對承運商KPI考核的“合格標準”進行調整，根據情況適當加大或 是減小考核標準，但是要能夠充分的體現承運商真正的運營情況及確保服務品質； 以上調整必須要通過物流部審批同意后方可執行，并且做好相應的記錄。6. 2考核評定流程：6. 2.1承運商運作異常記錄表提報：1）每天上班10點前各單位將前日承運商的接貨、在途、交貨、轉運、回單返回等各環節的異常情況及時填入承運商運作異常記錄表；2）物流部根據承運商運作異常記錄表相關數據進行按月匯總、分析，并進行 分類提報物流總監及總經理處；6. 2. 2承運商KPI統計：1）每月5日物流部人員將上上月承運商運營數據從A公司

14、系統導出，并且在2個 工作口完成根據區域對于承運商進行匯總、分析，對于月底仍沒有到貨物需要進行 備注；2）每月7 口前物流部完成對各單位提報的承運商運作異常記錄表和系統中的 異常記錄進行分析、統計，確定各承運商的KPI考核情況。3）物流部根據當月承運商運營及各地提報的承運商運作異常記錄表進行匯總 對比分析；4）物流部根據本文所規定的KPI考核評分標準計算各分項得分，從而最終確定各 承運商KPI總結分值，并填報承運商KPI考核表。5）根據承運商KPI分值，對承運商進行定期的級別評定（標準見.承運商級別標準 考核表），同時根據考核結果通知承運商。6）物流部根據各承運商運營KPI考核情況，有針對性的

15、對承運商進行回訪和培訓 指導工作，及對部分承運商進行進級或淘汰處理。6 . 2. 3承運商KPI指標提報責任部門7 .承運商分KPI考核標準: a）對于發現有虛報謊報、數據夸大或縮小的情況，對責任人/部門給予行政或50 元至500元不等經濟處罰。b）對于有同承運商串通等不良行為的情況，責任人將予以辭退。8 .賠付處罰附加條款1）提貨車輛遲到超過造成A公司公司加班，要承擔A公司人員的人工費用（按A 公司相關工作人員加班工資計算方式計算費用），連續兩車次遲到處罰100-300 元，一天之內遲到3個車次處罰800元。2）到貨遲到超過兩天含兩天且造成A公司市場及客訴處罰200元/票3）承運過程中出現異常承運商未及時反饋或者不積極配合、處理很不得力貽誤處 理時機的，承運商承擔A公司相應損失且按協議處罰，嚴重者需要加罰。4）出現貨損時承運商要及時給予反饋給A公司公司，并且要控制為此帶來損失降 到最小化。貨損部份正常按市價賠償，如