1、前 言為貫徹落實(shí)柜員崗前培訓(xùn)管理辦法（試行），更好地開展規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化的崗前培訓(xùn)，使柜員樹立積極的職業(yè)道德觀念，熟練掌握柜面業(yè)務(wù)知識(shí)與操作技能，熟悉柜面操作有關(guān)內(nèi)控制度和安全操作規(guī)范，以達(dá)到所任崗位的基本能力要求，總行教育部組織人員編寫了柜員崗前培訓(xùn)大綱（今年版）（以下簡(jiǎn)稱大綱）。本大綱包括柜員上崗前所必須掌握的基本知識(shí)、技能和態(tài)度等方面的培訓(xùn)內(nèi)容，適用于新入行柜員、轉(zhuǎn)崗柜員（包括：從其他崗位轉(zhuǎn)入柜員崗位，或從單一業(yè)務(wù)柜員崗位轉(zhuǎn)到綜合柜員崗位的人員）的崗前培訓(xùn)，以及在崗柜員（未參加過(guò)規(guī)范的崗前培訓(xùn)且尚未達(dá)到崗位能力要求的在崗柜員）進(jìn)行彌補(bǔ)知識(shí)和技能差距的培訓(xùn)。在使用過(guò)程中，新入行柜員原則上必須

2、學(xué)習(xí)大綱中列出的所有培訓(xùn)內(nèi)容（標(biāo)有“”部分可酌情選學(xué)）；轉(zhuǎn)崗、在崗柜員培訓(xùn)可依據(jù)參訓(xùn)人員所從事崗位的職責(zé)和能力要求，結(jié)合分行實(shí)際情況，在培訓(xùn)內(nèi)容中選擇對(duì)應(yīng)的模塊內(nèi)容進(jìn)行培訓(xùn)和考試。各行可根據(jù)分行實(shí)際，在大綱基礎(chǔ)上增補(bǔ)培訓(xùn)內(nèi)容，并按照培訓(xùn)內(nèi)容框架要求編寫分行培訓(xùn)教材。本大綱中列出的知識(shí)、態(tài)度培訓(xùn)模塊內(nèi)容的考試，采取筆試、機(jī)考等方式進(jìn)行。考試題庫(kù)分為總行題庫(kù)和分行題庫(kù)，總行題庫(kù)向各分行開放，供學(xué)習(xí)過(guò)程中組織學(xué)員練習(xí)和考試組卷使用。各分行可根據(jù)實(shí)際需要建立分行題庫(kù)。考試試卷由各分行自行組建，大綱中列出的技能培訓(xùn)模塊內(nèi)容，由各分行按照總行制定的銀行柜面業(yè)務(wù)操作技能培訓(xùn)考核標(biāo)準(zhǔn)組織技能考核。各分行增補(bǔ)或

3、自編教材內(nèi)容的試題和考核標(biāo)準(zhǔn)由分行制定。本大綱中列出的教學(xué)課時(shí)（每課時(shí)為1小時(shí)）包括訓(xùn)練課時(shí)與教學(xué)課時(shí)，二者比例一般為1：3，各分行可根據(jù)自身實(shí)際酌情調(diào)整具體課時(shí)安排。本大綱及有關(guān)培訓(xùn)教材、試題和考試標(biāo)準(zhǔn)，各分行要采取適當(dāng)方式提供給應(yīng)訓(xùn)人員和教師學(xué)習(xí)使用。此教材是工商銀行的內(nèi)部教材，也是我行的商業(yè)秘密，使用中請(qǐng)注意保密。編 者 今年10月 42目 錄第一部分 知識(shí)培訓(xùn)模塊1一、柜面業(yè)務(wù)基礎(chǔ)知識(shí)1二、分行概況10第二部分 技能培訓(xùn)模塊12一、柜面業(yè)務(wù)操作技能12二、安全防范技能32第三部分 態(tài)度培訓(xùn)模塊34一、工商銀行企業(yè)文化概要34二、職業(yè)道德35三、職業(yè)紀(jì)律36四、法律法規(guī)37五、職業(yè)發(fā)展3

4、8后 記第一部分 知識(shí)培訓(xùn)模塊一、柜面業(yè)務(wù)基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)教材：中國(guó)工商銀行柜員崗位培訓(xùn)系列教材銀行柜面業(yè)務(wù)基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)教程（今年總行教育部組編）（一）工商銀行概況培訓(xùn)目標(biāo)：1了解工商銀行的發(fā)展歷程、發(fā)展戰(zhàn)略；2熟悉工商銀行的公司治理結(jié)構(gòu)、組織架構(gòu)以及主要業(yè)務(wù)發(fā)展情況。培訓(xùn)內(nèi)容：1工商銀行發(fā)展歷程（1）工商銀行的成立與專業(yè)化銀行改革（19841992年）（2）商業(yè)銀行地位的明確和商業(yè)化改革（19931999年）（3）加快發(fā)展和全面改革的新階段（20002002年）（4）與國(guó)際接軌和股份制改革（20032006年）（5）工商銀行的發(fā)展戰(zhàn)略2工商銀行的組織架構(gòu)（1）公司治理結(jié)構(gòu)（2）組織架構(gòu)3工商銀行

5、主要業(yè)務(wù)發(fā)展（1）公司金融業(yè)務(wù)（2）個(gè)人金融業(yè)務(wù)（3）銀行卡業(yè)務(wù)（4）資金業(yè)務(wù)（5）電子銀行業(yè)務(wù)培訓(xùn)時(shí)間：2課時(shí)（二）個(gè)人金融業(yè)務(wù)培訓(xùn)目標(biāo)：1掌握個(gè)人金融業(yè)務(wù)的概念和分類；2了解網(wǎng)點(diǎn)個(gè)人金融業(yè)務(wù)服務(wù)要求；3掌握工商銀行個(gè)人金融產(chǎn)品的種類及其功能。培訓(xùn)內(nèi)容：1.個(gè)人金融業(yè)務(wù)概述（1）個(gè)人金融業(yè)務(wù)的概念（2）個(gè)人金融業(yè)務(wù)的分類及相關(guān)知識(shí)（3）網(wǎng)點(diǎn)個(gè)人金融業(yè)務(wù)服務(wù)（個(gè)人理財(cái)中心核心競(jìng)爭(zhēng)力項(xiàng)目簡(jiǎn)介；個(gè)人信貸業(yè)務(wù)營(yíng)銷標(biāo)準(zhǔn)化工程項(xiàng)目簡(jiǎn)介）2.個(gè)人金融業(yè)務(wù)主要產(chǎn)品（1）儲(chǔ)蓄業(yè)務(wù)（2）個(gè)人信貸業(yè)務(wù)（3）自助銀行（4）個(gè)人中間業(yè)務(wù)（5）個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)培訓(xùn)時(shí)間：8課時(shí)（三）公司金融業(yè)務(wù)培訓(xùn)目標(biāo)： 1.掌握公司業(yè)務(wù)的

6、基本概念和主要分類；2.了解公司信貸的流程和評(píng)級(jí)授信的基礎(chǔ)知識(shí)；3熟悉工商銀行資產(chǎn)業(yè)務(wù)、負(fù)債業(yè)務(wù)和中間業(yè)務(wù)的主要內(nèi)容以及各類業(yè)務(wù)的申辦條件和主要風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)。培訓(xùn)內(nèi)容： 1公司金融業(yè)務(wù)概述（1）公司金融業(yè)務(wù)的概念（2）公司金融業(yè)務(wù)的分類（3）公司信貸業(yè)務(wù)基本操作流程（4）信貸資產(chǎn)質(zhì)量分類（5）市場(chǎng)營(yíng)銷與管理2公司金融業(yè)務(wù)主要產(chǎn)品（1）資產(chǎn)類業(yè)務(wù)（2）負(fù)債類業(yè)務(wù)（3）中間業(yè)務(wù)培訓(xùn)時(shí)間：8課時(shí)（四）國(guó)際業(yè)務(wù)培訓(xùn)目標(biāo)： 1.掌握國(guó)際業(yè)務(wù)的基本概念和主要分類；2.熟悉國(guó)際業(yè)務(wù)主要產(chǎn)品的主要內(nèi)容、業(yè)務(wù)流程，以及主要風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)。培訓(xùn)內(nèi)容： 1國(guó)際業(yè)務(wù)概述（1）國(guó)際業(yè)務(wù)的相關(guān)概念（2）國(guó)際業(yè)務(wù)的分類及相關(guān)知識(shí)2國(guó)際業(yè)

7、務(wù)主要產(chǎn)品（1）外匯買賣業(yè)務(wù)（2）國(guó)際結(jié)算業(yè)務(wù)（3）貿(mào)易融資業(yè)務(wù)培訓(xùn)時(shí)間：8課時(shí)（五）結(jié)算與現(xiàn)金管理業(yè)務(wù)培訓(xùn)目標(biāo)： 1. 了解結(jié)算業(yè)務(wù)的概念、體系及相關(guān)知識(shí)；2. 掌握現(xiàn)金管理業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)概念、服務(wù)內(nèi)容；3. 掌握結(jié)算與現(xiàn)金管理業(yè)務(wù)的產(chǎn)品體系及其功能。培訓(xùn)內(nèi)容： 1結(jié)算與現(xiàn)金管理業(yè)務(wù)概述（1）結(jié)算業(yè)務(wù)概念（2）結(jié)算業(yè)務(wù)體系的組成部分及相關(guān)知識(shí)（3）現(xiàn)金管理業(yè)務(wù)概念2結(jié)算與現(xiàn)金管理類產(chǎn)品（1）銀行賬戶類型（2）賬戶信息服務(wù)（3）賬戶監(jiān)管服務(wù)（4）收款類產(chǎn)品（5）付款類產(chǎn)品（6）代理類產(chǎn)品（7）清算類產(chǎn)品（8）流動(dòng)性管理類培訓(xùn)時(shí)間：4課時(shí)（六）會(huì)計(jì)業(yè)務(wù)培訓(xùn)目標(biāo)：1.明確銀行會(huì)計(jì)核算的基本理論和基本方

8、法；2.了解銀行會(huì)計(jì)循環(huán)；3.掌握銀行結(jié)算業(yè)務(wù)的處理。培訓(xùn)內(nèi)容： 1銀行會(huì)計(jì)核算概述（1）基本理論和基本方法（2）銀行會(huì)計(jì)循環(huán) 2銀行結(jié)算業(yè)務(wù)的處理（1）支票（2）銀行本票 （3）銀行匯票3銀行其他主要業(yè)務(wù)的會(huì)計(jì)處理（1）單位存款業(yè)務(wù)的處理（2）儲(chǔ)蓄存款業(yè)務(wù)的處理（3）貸款業(yè)務(wù)的處理（4）外匯業(yè)務(wù)的處理培訓(xùn)時(shí)間：8課時(shí)（七）電子銀行業(yè)務(wù)培訓(xùn)目標(biāo)：1.熟悉電子銀行概念；2.了解工行電子銀行業(yè)務(wù)的相關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)。培訓(xùn)內(nèi)容：1電子銀行業(yè)務(wù)概述（1）電子銀行的概念（2）電子銀行的運(yùn)作模式2電子銀行業(yè)務(wù)主要產(chǎn)品（1）網(wǎng)上銀行（2）電話銀行（3）手機(jī)銀行培訓(xùn)時(shí)間：2課時(shí)（八）銀行卡業(yè)務(wù)培訓(xùn)目標(biāo)：1熟悉銀行

9、卡業(yè)務(wù)的概念、分類和功能；2掌握工商銀行銀行卡業(yè)務(wù)產(chǎn)品的種類和特點(diǎn)。培訓(xùn)內(nèi)容：1銀行卡業(yè)務(wù)概述（1）銀行卡業(yè)務(wù)概念（2）銀行卡的分類與功能2銀行卡業(yè)務(wù)的主要產(chǎn)品（1）牡丹借記卡（2）準(zhǔn)貸記卡牡丹信用卡（3）牡丹貸記卡（4）牡丹聯(lián)名（認(rèn)同）卡（5）牡丹卡特色服務(wù)培訓(xùn)時(shí)間：2課時(shí)（九）工商銀行內(nèi)控制度培訓(xùn)目標(biāo)：1了解工商銀行內(nèi)部控制組織體系、內(nèi)控監(jiān)督檢查評(píng)價(jià)體系以及工商銀行內(nèi)控機(jī)制；2掌握工商銀行內(nèi)部控制主要規(guī)章制度。培訓(xùn)內(nèi)容：1工商銀行內(nèi)部控制組織體系（1）風(fēng)險(xiǎn)管理委員會(huì)（2）經(jīng)營(yíng)決策組織（3）內(nèi)控網(wǎng)絡(luò)組織2內(nèi)控監(jiān)督檢查評(píng)價(jià)體系（1）各層次監(jiān)督評(píng)價(jià)體系力量配置（2）監(jiān)督檢查工作措施（3）現(xiàn)代信息

10、技術(shù)在監(jiān)督檢查評(píng)價(jià)體系中的運(yùn)用（4）監(jiān)督檢查成果信息共享3內(nèi)部控制工作機(jī)制（1）內(nèi)部管理責(zé)任機(jī)制（2）內(nèi)控合規(guī)工作相對(duì)獨(dú)立性、權(quán)威性（3）發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的整糾質(zhì)量考核評(píng)價(jià)辦法（4）案件防范工作機(jī)制4工商銀行內(nèi)部控制主要規(guī)章制度（1）工商銀行內(nèi)部控制基本規(guī)定（2）信貸業(yè)務(wù)內(nèi)部控制（3）資金業(yè)務(wù)內(nèi)部控制（4）會(huì)計(jì)及臨柜業(yè)務(wù)內(nèi)部控制（5）計(jì)劃財(cái)務(wù)內(nèi)部控制（6）中間業(yè)務(wù)內(nèi)部控制（7）計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng)內(nèi)部控制培訓(xùn)時(shí)間：4課時(shí)二、分行概況培訓(xùn)教材：各分行根據(jù)培訓(xùn)內(nèi)容框架自編培訓(xùn)教材。培訓(xùn)目標(biāo)：1.了解所在分行概況；2.掌握所在分行網(wǎng)點(diǎn)情況。培訓(xùn)內(nèi)容：1發(fā)展歷程2資產(chǎn)情況3組織架構(gòu)、機(jī)構(gòu)和員工4主要業(yè)務(wù)5營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)情

11、況（1）網(wǎng)點(diǎn)的類型及功能（2）網(wǎng)點(diǎn)的布局（3）網(wǎng)點(diǎn)的崗位及人員（4）網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)要求培訓(xùn)時(shí)間：2課時(shí)第二部分 技能培訓(xùn)模塊一、柜面業(yè)務(wù)操作技能培訓(xùn)教材：中國(guó)工商銀行柜員崗位培訓(xùn)系列教材銀行柜面業(yè)務(wù)操作技能培訓(xùn)教程（今年總行教育部組編）（一）營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備、軋賬的操作培訓(xùn)目標(biāo)：熟練掌握營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備、軋賬的基本步驟，明確風(fēng)險(xiǎn)控制要點(diǎn)以及了解操作規(guī)范和要求。培訓(xùn)內(nèi)容：1營(yíng)業(yè)前的準(zhǔn)備工作（1）取出鋼箱（2）領(lǐng)取封包（3）機(jī)具調(diào)試（4）柜員簽到（5）領(lǐng)用錢箱（6）清點(diǎn)錢箱（7）領(lǐng)入現(xiàn)金（8）清點(diǎn)空白重要憑證（9）更換業(yè)務(wù)印章日期（10）物品擺放定位2日間、日終軋賬和離柜簽退（1）日間軋賬及其處理流程（2）日終軋

12、賬及其處理流程3離柜簽退培訓(xùn)時(shí)間：8課時(shí)（二）個(gè)人儲(chǔ)蓄業(yè)務(wù)培訓(xùn)目標(biāo)：熟練掌握個(gè)人儲(chǔ)蓄業(yè)務(wù)的基本步驟，明確風(fēng)險(xiǎn)控制要點(diǎn)以及了解服務(wù)規(guī)范和要求。培訓(xùn)內(nèi)容：1個(gè)人銀行結(jié)算賬戶業(yè)務(wù)操作（1）開戶（2）續(xù)存（3）支取（4）銷戶（5）換折（6）補(bǔ)登折2個(gè)人活期儲(chǔ)蓄業(yè)務(wù)操作（1）開戶（2）銷戶3整存整取定期儲(chǔ)蓄業(yè)務(wù)操作（1）開戶（2）銷戶4定期一本通業(yè)務(wù)操作（1）開戶（2）續(xù)存（3）支取（4）銷戶5個(gè)人通知存款業(yè)務(wù)操作（1）開戶（2）通知（3）支取（4）銷戶6定活兩便儲(chǔ)蓄存款業(yè)務(wù)操作（1）開戶（2）銷戶7零存整取定期儲(chǔ)蓄業(yè)務(wù)操作（1）開戶（2）續(xù)存（3）銷戶8教育儲(chǔ)蓄業(yè)務(wù)操作（1）開戶（2）續(xù)存（3）銷戶9

13、存本取息定期儲(chǔ)蓄業(yè)務(wù)操作（1）開戶（2）支取利息（3）銷戶培訓(xùn)時(shí)間：8課時(shí)（三）單位存款業(yè)務(wù)培訓(xùn)目標(biāo)：熟練掌握單位存款業(yè)務(wù)的基本步驟，明確風(fēng)險(xiǎn)控制要點(diǎn)以及了解服務(wù)規(guī)范和要求。培訓(xùn)內(nèi)容：1單位活期存款業(yè)務(wù)操作（1）單位活期存款開戶（2）單位活期存款現(xiàn)金存入（3）單位活期存款現(xiàn)金支取（4）單位活期存款轉(zhuǎn)賬（5）單位活期存款銷戶2單位定期存款業(yè)務(wù)操作（1）單位定期存款開戶（2）單位定期存款轉(zhuǎn)賬存入（3）單位定期存款轉(zhuǎn)賬支取（4）單位定期存款銷戶3保險(xiǎn)公司協(xié)議存款業(yè)務(wù)操作（1）保險(xiǎn)公司協(xié)議存款開戶（2）保險(xiǎn)公司協(xié)議存款轉(zhuǎn)賬存入（3）保險(xiǎn)公司協(xié)議存款轉(zhuǎn)賬支取4單位通知存款業(yè)務(wù)操作（1）單位通知存款開戶和

14、存入（2）單位通知存款轉(zhuǎn)賬支取5單位協(xié)定存款業(yè)務(wù)操作（1）單位協(xié)定存款開戶（2）單位協(xié)定存款存入（3）單位協(xié)定存款支取6集團(tuán)賬戶存款業(yè)務(wù)操作（1）集團(tuán)賬戶存款開戶（2）集團(tuán)賬戶轉(zhuǎn)賬（3）集團(tuán)賬戶撤銷7保證金存款業(yè)務(wù)操作（1）保證金存款開戶（2）保證金存款繳存和追加（3）保證金的保留、解除和劃回8應(yīng)解匯款業(yè)務(wù)操作流程（1）應(yīng)解匯款業(yè)務(wù)流程（2）應(yīng)解匯款業(yè)務(wù)操作步驟（3）應(yīng)解匯款業(yè)務(wù)操作風(fēng)險(xiǎn)提示9證券交易結(jié)算資金賬戶報(bào)備的業(yè)務(wù)操作（1）證券交易結(jié)算資金賬戶報(bào)備業(yè)務(wù)流程（2）證券交易結(jié)算資金賬戶報(bào)備業(yè)務(wù)操作步驟（3）證券交易結(jié)算資金賬戶報(bào)備業(yè)務(wù)操作風(fēng)險(xiǎn)提示培訓(xùn)時(shí)間：16課時(shí)（四）柜面貸款業(yè)務(wù)培訓(xùn)目標(biāo)

15、：熟練掌握單位和個(gè)人貸款業(yè)務(wù)的基本步驟，明確風(fēng)險(xiǎn)控制要點(diǎn)以及了解服務(wù)規(guī)范和要求。培訓(xùn)內(nèi)容：1單位貸款業(yè)務(wù)操作（1）信用貸款業(yè)務(wù)處理流程（2）抵押（質(zhì)押）貸款的業(yè)務(wù)處理流程（3）保證貸款業(yè)務(wù)處理流程2個(gè)人貸款業(yè)務(wù)操作（1）開戶（2）銷戶（3）貸款的發(fā)放（4）貸款的歸還（5）貸款展期、縮期與順延（6）呆壞賬的處理培訓(xùn)時(shí)間：24課時(shí)（五）結(jié)算業(yè)務(wù)培訓(xùn)目標(biāo)：熟練掌握結(jié)算業(yè)務(wù)操作的基本步驟，明確風(fēng)險(xiǎn)控制要點(diǎn)以及了解服務(wù)規(guī)范和要求。培訓(xùn)內(nèi)容：1支票業(yè)務(wù)操作流程（1）轉(zhuǎn)賬支票業(yè)務(wù)（2）現(xiàn)金支票業(yè)務(wù)2銀行本票業(yè)務(wù)處理流程（1）銀行本票的簽發(fā)（2）銀行本票的付款處理流程3銀行匯票業(yè)務(wù)處理流程（1）銀行匯票的簽發(fā)

16、處理流程（2）銀行匯票的付款處理流程（3）銀行匯票的核銷處理流程（4）銀行匯票的掛失、解掛處理流程4商業(yè)匯票業(yè)務(wù)處理流程（1）銀行承兌匯票業(yè)務(wù)處理流程（2）商業(yè)承兌匯票業(yè)務(wù)處理流程5匯兌業(yè)務(wù)處理流程（1）匯出行的業(yè)務(wù)處理流程（2）匯入行的業(yè)務(wù)處理流程（3）退匯的業(yè)務(wù)處理流程6委托收款業(yè)務(wù)處理流程（1）異地委托收款業(yè)務(wù)處理流程（2）同城委托收款業(yè)務(wù)處理流程培訓(xùn)時(shí)間：12課時(shí)（六）國(guó)際業(yè)務(wù)培訓(xùn)目標(biāo)：熟練掌握國(guó)際業(yè)務(wù)的基本步驟，明確風(fēng)險(xiǎn)控制要點(diǎn)以及了解服務(wù)規(guī)范和要求。培訓(xùn)內(nèi)容：1個(gè)人外匯買賣業(yè)務(wù)操作（1）個(gè)人外匯買賣轉(zhuǎn)賬交易（2）個(gè)人外匯買賣現(xiàn)鈔交易（3）個(gè)人外匯買賣委托交易（現(xiàn)金）（4）個(gè)人外匯買

17、賣委托交易（轉(zhuǎn)賬）（5）個(gè)人外匯買賣交易明細(xì)查詢（6）查詢個(gè)人外匯買賣委托買賣結(jié)果2個(gè)人結(jié)售匯業(yè)務(wù)操作（1）個(gè)人結(jié)匯業(yè)務(wù)操作（個(gè)人現(xiàn)匯結(jié)匯、個(gè)人現(xiàn)鈔結(jié)匯）（2）個(gè)人售匯業(yè)務(wù)操作培訓(xùn)時(shí)間：16課時(shí)（七）電子銀行業(yè)務(wù)培訓(xùn)目標(biāo)：熟練掌握電子銀行業(yè)務(wù)的基本步驟，明確風(fēng)險(xiǎn)控制要點(diǎn)以及了解服務(wù)規(guī)范和要求。培訓(xùn)內(nèi)容：1網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)操作（1）網(wǎng)上銀行注冊(cè)（個(gè)人網(wǎng)上銀行、企業(yè)網(wǎng)上銀行）（2）網(wǎng)上銀行客戶信息變更（個(gè)人網(wǎng)上銀行、企業(yè)網(wǎng)上銀行）（3）網(wǎng)上銀行注銷（個(gè)人網(wǎng)上銀行、企業(yè)網(wǎng)上銀行）（4）網(wǎng)上銀行其他功能開通（個(gè)人網(wǎng)上銀行、企業(yè)網(wǎng)上銀行）2電話銀行業(yè)務(wù)操作（1）電話銀行注冊(cè)（個(gè)人客戶、企業(yè)客戶）（2）電話銀

18、行客戶信息變更（個(gè)人電話銀行、企業(yè)電話銀行）（3）電話銀行注銷（個(gè)人客戶、企業(yè)客戶）（4）電話銀行其他功能開通（個(gè)人電話銀行、企業(yè)電話銀行）3手機(jī)銀行業(yè)務(wù)操作（1）手機(jī)銀行（短信）注冊(cè)（2）手機(jī)銀行（短信）客戶信息變更（3）手機(jī)銀行（短信）注銷（4）手機(jī)銀行（短信）其他功能開通培訓(xùn)時(shí)間：12課時(shí)（八）銀行卡業(yè)務(wù)培訓(xùn)目標(biāo)：熟練掌握銀行卡業(yè)務(wù)操作的基本步驟，明確風(fēng)險(xiǎn)控制要點(diǎn)以及了解服務(wù)規(guī)范和要求。培訓(xùn)內(nèi)容：1牡丹靈通卡、牡丹靈通卡·e時(shí)代、理財(cái)金賬戶業(yè)務(wù)操作（1）實(shí)時(shí)開卡（牡丹靈通卡、理財(cái)金賬戶主卡和副卡）（2）牡丹靈通卡、牡丹靈通卡·e時(shí)代、理財(cái)金賬戶卡換卡業(yè)務(wù)（3）牡丹靈通

19、卡、牡丹靈通卡·e時(shí)代、理財(cái)金賬戶卡銷卡業(yè)務(wù)（4）牡丹靈通卡、牡丹靈通卡·e時(shí)代、理財(cái)金賬戶卡銷戶業(yè)務(wù)（5）卡內(nèi)業(yè)務(wù)2牡丹卡業(yè)務(wù)操作（1）卡片啟用（貸記卡、信用卡、國(guó)際卡）（2）存款（3）取現(xiàn)（4）轉(zhuǎn)賬（5）信用卡、國(guó)際借記卡重置密碼培訓(xùn)時(shí)間：18課時(shí)（九）理財(cái)、中間業(yè)務(wù)培訓(xùn)目標(biāo)：熟練掌握理財(cái)、中間業(yè)務(wù)的基本步驟，明確風(fēng)險(xiǎn)控制要點(diǎn)，了解服務(wù)規(guī)范和要求。培訓(xùn)內(nèi)容：1支付結(jié)算代理業(yè)務(wù)操作（1）銀行匯票代理簽發(fā)（2）銀行匯票代理兌付（3）其他支付結(jié)算代理2代收代付業(yè)務(wù)操作（1）實(shí)時(shí)單筆處理（2）實(shí)時(shí)批量處理3個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)操作（1）注冊(cè)與注銷（2）個(gè)人理財(cái)交易產(chǎn)品的認(rèn)購(gòu)（3）個(gè)人理

20、財(cái)交易產(chǎn)品的終止（4）個(gè)人理財(cái)交易查詢（5）個(gè)人理財(cái)產(chǎn)品設(shè)置（6）其他4國(guó)債業(yè)務(wù)操作（1）憑證式國(guó)債業(yè)務(wù)操作流程（2）記賬式債券業(yè)務(wù)操作流程5基金業(yè)務(wù)（1）基金交易賬戶開戶業(yè)務(wù)（2）基金交易賬戶銷戶業(yè)務(wù)（3）TA基金賬戶銷戶業(yè)務(wù)（4）基金購(gòu)買業(yè)務(wù)（5）基金定投申購(gòu)業(yè)務(wù)（6）基金贖回業(yè)務(wù)（7）TA基金賬戶登記（8）撤銷TA基金賬戶6第三方存管業(yè)務(wù) （1）個(gè)人客戶銀證轉(zhuǎn)賬關(guān)系的確認(rèn)（2）個(gè)人銀證轉(zhuǎn)賬客戶資料查詢變更7黃金業(yè)務(wù)（1）黃金買賣賬戶開戶（2）黃金買賣賬戶銷戶8保險(xiǎn)業(yè)務(wù)（1）銀保通開戶業(yè)務(wù)（2）保單查詢打印業(yè)務(wù)（3）銀保通當(dāng)日撤單業(yè)務(wù)（4）猶豫期撤保9掛失業(yè)務(wù)（1）掛失受理（2）掛失新開（

21、3）掛失換卡（折）（4）掛失銷戶（5）密碼重置（6）掛失撤銷培訓(xùn)時(shí)間：18課時(shí)（十）人民幣點(diǎn)鈔技能培訓(xùn)目標(biāo)：熟練掌握單指單張點(diǎn)鈔和機(jī)器點(diǎn)鈔技能。培訓(xùn)內(nèi)容：1單指單張點(diǎn)鈔法（1）起把（2）捻鈔（3）計(jì)數(shù)（4）扎把（5）蓋章2機(jī)器點(diǎn)鈔法（1）點(diǎn)鈔機(jī)的一般常識(shí)（2）點(diǎn)鈔前的準(zhǔn)備工作（3）點(diǎn)鈔機(jī)操作程序（4）機(jī)器點(diǎn)鈔容易發(fā)生的差錯(cuò)和防止方法培訓(xùn)時(shí)間：4課時(shí)（十一）人民幣反假技能培訓(xùn)目標(biāo)：基本掌握人民幣反假技能及第五套人民幣防偽特征。培訓(xùn)內(nèi)容：1真假人民幣的四種簡(jiǎn)易鑒別方法（1）真幣對(duì)照法（2）手感觸摸法（3）水印觀察法（4）工具檢測(cè)法2第五套(2005年版)人民幣防偽特征3真假人民幣對(duì)照的主要特點(diǎn)（1

22、）第五套(2005年版)人民幣特點(diǎn)（2）第五套假人民幣特點(diǎn)培訓(xùn)時(shí)間：4課時(shí)（十二）珠算技能培訓(xùn)目標(biāo)：基本掌握珠算基礎(chǔ)知識(shí)和珠算加、減法技能。培訓(xùn)內(nèi)容：1基礎(chǔ)知識(shí)（1）數(shù)碼字的書寫和訂正方法（2）算盤的種類和結(jié)構(gòu)（3）算盤的記數(shù)、分節(jié)和定位（4）打算盤的姿勢(shì)和指法2珠算加減法（1）珠算加減法的計(jì)算規(guī)律（2）基本加減法的初步練習(xí)（3）多位數(shù)加減法的熟練掌握培訓(xùn)時(shí)間：4課時(shí)（十三）信息錄入和傳票翻打技能培訓(xùn)目標(biāo)：熟練掌握文字輸入技能、記賬憑證輸入技能和傳票翻打技能。培訓(xùn)內(nèi)容：1文字輸入技能 （1）鍵盤分區(qū)和使用（正確的坐姿和指法）（2）文字輸入方法（3）數(shù)字輸入方法2記賬憑證輸入技能（1）功能鍵的使

23、用（2）輸入的要素（3）要素輸入的方法3傳票翻打技能（1）傳票分張、翻頁(yè)的指法（2）電腦數(shù)字鍵翻打傳票方法（3）珠算翻打傳票方法培訓(xùn)時(shí)間：4課時(shí)（十四）柜面服務(wù)規(guī)范培訓(xùn)目標(biāo)：熟練掌握柜面服務(wù)準(zhǔn)備規(guī)范、柜員服務(wù)規(guī)范和每日工作終了服務(wù)規(guī)范。培訓(xùn)內(nèi)容：1柜面服務(wù)準(zhǔn)備規(guī)范（1）參加晨會(huì)（晨訓(xùn)）規(guī)范（2）服務(wù)環(huán)境整理規(guī)范2柜員服務(wù)規(guī)范（1）服務(wù)形象（2）服務(wù)行為（3）服務(wù)語(yǔ)言（4）電話溝通規(guī)范（5）危機(jī)處理（6）年報(bào)查閱服務(wù)3每日工作終了服務(wù)規(guī)范（1）柜面整理（2）離柜報(bào)告規(guī)范培訓(xùn)時(shí)間：8課時(shí)（十五）柜面營(yíng)銷流程、方法與技能培訓(xùn)目標(biāo)：熟練掌握柜面營(yíng)銷流程及基本技能。培訓(xùn)內(nèi)容：1柜面營(yíng)銷流程（1）柜臺(tái)識(shí)別

24、客戶（2）柜面營(yíng)銷業(yè)務(wù)處理（3）引導(dǎo)優(yōu)質(zhì)客戶（4）客戶關(guān)系維護(hù)2柜面營(yíng)銷基本步驟以及方法（1）基本步驟（2）基本方法3柜面營(yíng)銷基本技能（1）傾聽技巧（2）溝通技巧（3）團(tuán)隊(duì)合作技巧培訓(xùn)時(shí)間：8課時(shí)二、安全防范技能培訓(xùn)教材：各分行根據(jù)中國(guó)工商銀行內(nèi)部治安保衛(wèi)工作管理辦法、中國(guó)工商銀行刑事治安事件應(yīng)急預(yù)案、中國(guó)工商銀行刑事治安事件應(yīng)急演練宣傳光盤及各行自行制定的有關(guān)安全規(guī)章制度自行組編教材、制定考試和考核標(biāo)準(zhǔn)。培訓(xùn)目標(biāo)：1熟悉并遵守各項(xiàng)安全規(guī)章制度；2了解營(yíng)業(yè)場(chǎng)所安防設(shè)施配備情況及使用方法；3掌握并妥善運(yùn)用各類刑事治安事件處置預(yù)案，增強(qiáng)安全防范意識(shí)和技能。培訓(xùn)內(nèi)容： 1營(yíng)業(yè)場(chǎng)所（含網(wǎng)點(diǎn)、辦公場(chǎng)所）

25、安全制度、安防設(shè)施、操作規(guī)范（1）營(yíng)業(yè)場(chǎng)所相關(guān)安全制度（2）營(yíng)業(yè)場(chǎng)所安防設(shè)施配備（如防彈玻璃、夜間報(bào)警、110報(bào)警、監(jiān)控設(shè)備、防尾隨聯(lián)動(dòng)門、消防設(shè)施等）、功能及使用方法（3）營(yíng)業(yè)場(chǎng)所一日安全操作流程（4）營(yíng)業(yè)場(chǎng)所負(fù)責(zé)人及安全員職責(zé)2刑事治安事件處置預(yù)案（1）搶劫處置預(yù)案（包括但不限于持槍搶劫、持刀搶劫、爆炸搶劫、縱火搶劫、投毒搶劫、尾隨搶劫、劫持人質(zhì)搶劫、冒充銀行或守押公司運(yùn)鈔車搶劫等）（2）爆炸、綁架等恐怖襲擊處置預(yù)案（3）盜竊處置預(yù)案（4）詐騙處置預(yù)案（5）火災(zāi)處置預(yù)案（6）打砸搶、圍堵、沖擊等處置預(yù)案（7）搶劫（奪）客戶處置預(yù)案培訓(xùn)時(shí)間：4課時(shí)第三部分 態(tài)度培訓(xùn)模塊一、工商銀行企業(yè)文化概

26、要培訓(xùn)教材：中國(guó)工商銀行企業(yè)文化手冊(cè)（注：鑒于目前該手冊(cè)總行正在編制當(dāng)中，在該手冊(cè)印發(fā)之前各分行可自行組編教材）。培訓(xùn)目標(biāo)：理解和掌握工商銀行企業(yè)文化內(nèi)涵，增強(qiáng)文化認(rèn)同，培養(yǎng)歸屬感和榮譽(yù)感。培訓(xùn)內(nèi)容：1使命2愿景3核心價(jià)值觀（含關(guān)鍵行為準(zhǔn)則）4品牌精神培訓(xùn)時(shí)間：4課時(shí)二、職業(yè)道德培訓(xùn)教材：中國(guó)工商銀行員工行為守則（2002年總行修訂）培訓(xùn)目標(biāo)：掌握職業(yè)道德、職業(yè)紀(jì)律、職業(yè)形象、辦公環(huán)境、工作氛圍等方面規(guī)范，強(qiáng)化員工規(guī)范化行為的意識(shí)，提升員工職業(yè)化道德情操和素養(yǎng)。培訓(xùn)內(nèi)容：1總則2職業(yè)道德3職業(yè)紀(jì)律4職業(yè)形象5辦公環(huán)境6工作氛圍7附則培訓(xùn)時(shí)間：4課時(shí)三、職業(yè)紀(jì)律培訓(xùn)教材：中國(guó)工商銀行員工違規(guī)行為

27、處理暫行規(guī)定（今年總行制定）培訓(xùn)目標(biāo)：知曉我行員工各類違規(guī)行為處理有關(guān)規(guī)定，重點(diǎn)掌握柜員崗位相關(guān)的違規(guī)行為處理規(guī)定，提高柜員合規(guī)操作和抵制違規(guī)的自覺性，有效地防范風(fēng)險(xiǎn)，確保銀行業(yè)務(wù)和個(gè)人職業(yè)生涯的健康發(fā)展。培訓(xùn)內(nèi)容：1總則2運(yùn)用規(guī)則3分則（1）違規(guī)管理（領(lǐng)導(dǎo)）行為 （2）違規(guī)操作行為4附則培訓(xùn)時(shí)間：4課時(shí)四、法律法規(guī)培訓(xùn)教材：銀行業(yè)從業(yè)人員資格認(rèn)證考試輔導(dǎo)教材：公共基礎(chǔ)（今年中國(guó)銀行業(yè)從業(yè)人員資格認(rèn)證辦公室編）銀行業(yè)相關(guān)法律法規(guī)部分。培訓(xùn)目標(biāo)：1.熟悉銀行業(yè)監(jiān)管及反洗錢法律規(guī)定；2.掌握銀行業(yè)主要業(yè)務(wù)法律規(guī)定、民商事法律基本規(guī)定；3.了解金融犯罪及刑事責(zé)任。培訓(xùn)內(nèi)容： 1銀行業(yè)監(jiān)管及反洗錢法律

28、規(guī)定（1）中國(guó)人民銀行法相關(guān)規(guī)定（2）銀行業(yè)監(jiān)督管理法相關(guān)規(guī)定（3）違反有關(guān)法律規(guī)定的處罰措施（4）反洗錢法律制度2銀行業(yè)主要業(yè)務(wù)法律規(guī)定（1）存款業(yè)務(wù)法律規(guī)定（2）授信業(yè)務(wù)法律規(guī)定（3）銀行業(yè)務(wù)禁止性規(guī)定（4）銀行業(yè)務(wù)限制性規(guī)定3民商事法律基本規(guī)定（1）民事權(quán)利主體（2）民事法律行為和代理（3）擔(dān)保法律制度（4）公司法律制度（5）破產(chǎn)法律制度（6）票據(jù)法律制度（7）合同法律制度4金融犯罪及刑事責(zé)任（1）金融犯罪概述（2）破壞金融管理秩序罪（3）金融詐騙罪（4）銀行業(yè)相關(guān)職務(wù)犯罪培訓(xùn)時(shí)間：8課時(shí)五、職業(yè)發(fā)展培訓(xùn)教材：工商銀行的人力資源管理內(nèi)容，各分行根據(jù)中國(guó)工商銀行崗位職級(jí)體系管理辦法（修訂）（工銀發(fā)今年96號(hào)）、關(guān)于完善員工績(jī)效管理工作的意見（工銀發(fā)今年41號(hào)）、關(guān)于印發(fā)員工工資制度和薪酬改革實(shí)施方案的通知（工銀發(fā)2007107號(hào)）以及分行有關(guān)規(guī)章制度自行組編教材、制定考試標(biāo)準(zhǔn)；員工職業(yè)生涯設(shè)計(jì)內(nèi)容，使用中國(guó)工商銀行崗位培訓(xùn)參考教材員工職業(yè)生涯設(shè)計(jì)（2006年總行組編）。培訓(xùn)目標(biāo)：1了解工商銀行崗位職級(jí)體系、績(jī)效考核和薪酬制度；2熟悉職業(yè)生涯設(shè)計(jì)的自我測(cè)評(píng)、分析和規(guī)劃的方法和技術(shù)。培訓(xùn)內(nèi)容：1工商銀行的人力資源管理（1）崗位職級(jí)體系（2）績(jī)效