1、 銷售中的“望聞問切”技巧摘要：了解和挖掘客戶需求是銷售人員在銷售中的關(guān)鍵。文章借鑒中醫(yī)中的望聞問切技巧闡述了銷售人員在了解客戶需求時應(yīng)掌握的技巧：觀察、傾聽、詢問和分析。關(guān)鍵詞：銷售；電信；觀察；傾聽；詢問；分析了解和發(fā)掘客戶需求是銷售的最重要的環(huán)節(jié)之一，也是銷售成敗的關(guān)鍵之一。但是從筆者在調(diào)研中所了解到的銷售現(xiàn)狀來看，了解和挖掘客戶需求是銷售的薄弱環(huán)節(jié)，也是經(jīng)常被銷售人員忽略的一個環(huán)節(jié)。銷售人員在實際的銷售過程中，往往只是單純的介紹產(chǎn)品，普遍缺少了解和發(fā)掘客戶的需求的環(huán)節(jié)。如電信營業(yè)廳里，客戶主動詢問長途有何優(yōu)惠？很多銷售人員都是把所有長途優(yōu)惠的宣傳單頁拿給客戶，然后告訴客戶“你可以自己選

2、”或者“那就要看你的需要了”。這都反映了銷售人員缺乏了解客戶需求的意識。那么，作為銷售人員，在銷售過程中，應(yīng)如何了解和挖掘客戶需求？在實際的工作中，借鑒中醫(yī)的“望聞問切”，我們提出了簡單實用的“望聞問切”四法了解客戶需求，可以幫助銷售人員大幅度提升銷售的效果。一、望中醫(yī)中的“望”是觀察的意思，對于銷售人員來講，首先要注意觀察，觀察客戶的穿著、言語、神態(tài)等。通過觀察來判斷客戶的消費心理，從而指導(dǎo)銷售。客戶消費心理主要有“求實”、“求廉”、“求新”、“求特”、“求便”等。“求實”是那些比較關(guān)注產(chǎn)品的使用價值的客戶。這類客戶通常對于沒有實際用處的產(chǎn)品優(yōu)點，即使免費，也不需要。這類客戶通常是男士較多，

3、中年人較多。“求廉”型客戶的注意點通常是價格便宜。對于贈送、優(yōu)惠、降價等感興趣。這類客戶通常是女人比較多，老人比較多。“求新”型客戶大多都是青年人比較多，他們的關(guān)注點是時尚，有從眾心理。“求便”型客戶是那些追求方便，對價格并不敏感，但希望省事，不要出問題。這類客戶多數(shù)是商務(wù)人士，收入通常較高。通過觀察客戶的言行舉止，大致判斷出客戶的消費心理，就可以有效指導(dǎo)下一步的銷售行為。如推薦何種產(chǎn)品，如何推薦才能夠打動客戶？這些都依賴于對于客戶消費心理的把握。二、聞“聞”的意思是“聽”。銷售人員在了解客戶需求時，傾聽是了解客戶的重要技巧之一。通過聽取客戶的說話，銷售人員要捕捉銷售的信息。如客戶的抱怨，各種

4、異議等等，這些都蘊含著銷售的需求信息。在聽的時候，不僅僅要聽出客戶的表面意思，還要聽出客戶的弦外之音。同時，很多行業(yè)的銷售人員，如通信運營商的客戶經(jīng)理，都還有一個特殊的“耳朵”，就是業(yè)務(wù)支撐平臺。如通過中國移動公司的業(yè)務(wù)支撐平臺，了解了客戶的一個信息之后，如電話號碼，銷售人員可以立刻獲得客戶的很多信息，如套餐情況、優(yōu)惠情況、繳費紀(jì)錄、話費結(jié)構(gòu)等等。在實際工作中，銷售人員靈活使用業(yè)務(wù)支撐平臺可以起到事半功倍的效果。三、問在了解客戶需求的時候，大多數(shù)情況下，僅通過“望”、“聞”是不能夠充分了解客戶需求的。同時，如果只是讓客戶說，我們只是聽和看，不主動詢問客戶相關(guān)信息的話，客戶說的對于我們營銷很可能

5、是沒有用處的，那么銷售的效率會比較低。通常客戶留給銷售人員的時間都是有限的，是短暫的，因此必須提升銷售的效率。要想提升銷售效率，就必須快速了解客戶需求，因此，在銷售中，“問”就是必不可少的。通過問，我們可以了解客戶很多的信息。凡是在推薦相關(guān)產(chǎn)品之前需要的信息，都可以通過發(fā)問來進(jìn)行了解。如客戶想買手機，作為銷售人員就必須詢問是給自己用，還是賣給別人用？喜歡什么樣的機型？想買多少價位左右？對于功能上有何偏好等，這些信息都可以通過提問獲得。通過上述的分析，要想在銷售的過程中有效提問，作為銷售人員，首先，要透徹了解產(chǎn)品，才知道問應(yīng)該什么；其次，銷售人員應(yīng)在日常工作中注意積累經(jīng)驗。四、切在中醫(yī)中，“切”

6、，就是切脈，根據(jù)脈象的變化來判斷病情。“望”、“聞”、“問”、“切”四診，并不是孤立的，而是相互參考的。前面的“望、聞、問”，都是為最后的“切”打基礎(chǔ)。對于電信行業(yè)銷售人員來說，“切”就是在“望、聞、問”的基礎(chǔ)上，初步確定擬向客戶推薦的產(chǎn)品，然后通過分析客戶的需求，引導(dǎo)客戶使用該產(chǎn)品。在實際銷售過程中，應(yīng)如何“切”？首先，要分析客戶的現(xiàn)狀，通常是復(fù)述已經(jīng)了解到的客戶的情況；其次，指出客戶目前情況中存在的問題；再次，就可以推出相應(yīng)的產(chǎn)品；最后，在推出產(chǎn)品時，還有一個要點，就是要引發(fā)客戶的興趣，從而讓客戶愿意聽后續(xù)的產(chǎn)品介紹。通常引發(fā)客戶興趣的方式有三種。一是說產(chǎn)品價值，即優(yōu)惠、吸引人的功能；二是

7、說針對性，即“產(chǎn)品特別適合您這樣的客戶”；三是說受歡迎程度，即“辦理的人非常多”，利用人們的“從眾心理”。在進(jìn)行了充分“望、聞、問、切”之后，銷售人員就可以根據(jù)客戶的情況針對性向客戶介紹產(chǎn)品，去爭取銷售的最后成功。五、案例下文以一個電信營業(yè)廳的案例為例說明銷售人員如何在銷售中使用“望聞問切”技巧。某日，一位老太太客戶來到中國電信營業(yè)廳向營業(yè)員咨詢業(yè)務(wù)。營業(yè)員（即銷售人員，下同）：您好！請問有什么可以幫到您？（望：觀察客戶的衣著打扮，比較樸素，年齡大約50多歲，判斷可能是一位“求廉”型客戶。）客戶：你們電信打電話怎么這么貴？（聞：通過客戶的抱怨，堅定了客戶是“求廉”型客戶的判斷。）營業(yè)員：阿姨，

8、您先別著急好嗎？我馬上幫您查一下。請問您是上個月話費比較高嗎？客戶：是的。營業(yè)員：那請報一下您的電話號碼，好嗎？客戶：2368837。營業(yè)員：2368837，是嗎？客戶：嗯。營業(yè)員：請出示一下您的身份證好嗎？客戶出示身份證，驗證無誤進(jìn)行查詢。經(jīng)查詢，該客戶上月電話費的確比較高，原因主要是有兩個長途電話打到沈陽，每次時間都在半小時以上，而且是直接撥打。（聞：通過平臺查詢，獲得了該客戶的話費信息等，“聞”。）營業(yè)員：阿姨，我給您看了一下。您上個月的電話費的確比平時高，原因主要是有兩個長途電話打的時間比較長，兩個電話都是打到沈陽的。客戶：是嗎？營業(yè)員：阿姨，請問您平時打長途多嗎？客戶：以前不多的，現(xiàn)

9、在主要是兒子到沈陽念大學(xué)了，所以要打長途的。營業(yè)員：哦。是這樣的。那每次電話，時間還會比較長吧？客戶：當(dāng)然了。（問：經(jīng)過主動詢問，基本了解到客戶的需求，基本確定擬向客戶推薦的產(chǎn)品。）營業(yè)員：阿姨，您看，您以后可能每個月都要打長途，每次的時間也挺長，而您現(xiàn)在是直接撥打長途的，這樣的話費用比較高。（切：分析客戶的現(xiàn)狀，指出現(xiàn)狀的問題。）客戶：嗯。營業(yè)員：您這樣的情況，我們電信有一個特別適合您的產(chǎn)品，叫11808，特別便宜，打45分鐘長途電話才1.99元，非常劃算。這是宣傳單頁，您可以看一下！（切：推出產(chǎn)品，同時引發(fā)客戶的興趣。）客戶：我看一下。營業(yè)員：你用這個打長途，肯定特別劃算。像您上個月5號這次長途總共打了差不多32分鐘，總共的費用是22.26元。而如果您用11808打長途，費用就是1.99元，再加上市話接入費，是3.1元，總共才5.1元，要比22塊劃算多了，你說是不是？（切：指出產(chǎn)品對于現(xiàn)狀能夠帶來的改變，并著重強調(diào)了改變之后的價值省很多錢。）客戶：這么劃算啊。那這個11808怎么用啊？客戶已經(jīng)對產(chǎn)品產(chǎn)生了濃厚興趣，對11808產(chǎn)生了明確需求。總之，“望聞問切”是銷售人員進(jìn)行銷售時了解和挖掘客戶需求的四種有效的武器，學(xué)會并熟練使用這四種武器必將幫助銷售人員提升銷售的效率和效果。參考文獻(xiàn)：1、林麗雪.說“提問”j.現(xiàn)代語文,2005