1、國(guó)際貿(mào)易（上海）有限公司外埠營(yíng)運(yùn)管理手冊(cè)第1頁(yè)共34頁(yè)文件編號(hào)：SH-WSD-01發(fā)行：第一版修訂：第0版2006年5月1日文 件 名 稱： 外埠營(yíng)運(yùn)管理手冊(cè) 文 件 編 號(hào)： SH-WSD-01 發(fā) 行 版 次： 第1版 發(fā) 行 日 期： 2006年5月1日 頁(yè) 數(shù)： 第1頁(yè)共34頁(yè)姓名職位簽署日期年5月1日制定陳超營(yíng)運(yùn)助理審核ANN營(yíng)運(yùn)經(jīng)理批準(zhǔn)ANN營(yíng)運(yùn)經(jīng)理奧卡索國(guó)際貿(mào)易（上海）有限公司外埠營(yíng)運(yùn)管理手冊(cè)第2頁(yè)共34頁(yè)文件編號(hào)：SH-WSD-01發(fā)行：第一版修訂：第0版2006年 5 月 1日文件修訂經(jīng)歷表修訂日期：頁(yè)數(shù)修訂內(nèi)容奧卡索國(guó)際貿(mào)易（上海）有限公司外埠外埠營(yíng)運(yùn)管理手冊(cè)第3頁(yè)共34頁(yè)

2、文件編號(hào)：SH-WSD-01發(fā)行：第一版修訂：第0版2006年 5 月 1日奧卡索國(guó)際貿(mào)易（上海）有限公司 目 錄 營(yíng)運(yùn)架構(gòu)-P1 店員工作職責(zé)-P4-P5 資深工作職責(zé)-P6-P7 店長(zhǎng)工作職責(zé)-P8-P9 店鋪銷售日?qǐng)?bào)填寫要求（附表）-P10-P11商場(chǎng)經(jīng)理內(nèi)購(gòu)申請(qǐng)表-P12 工鞋統(tǒng)計(jì)明細(xì)表-P13失貨賠償單-P14“神秘人”行動(dòng)計(jì)劃（附表）-P15-P17內(nèi)轉(zhuǎn)單取單記錄明細(xì)表-P18 內(nèi)轉(zhuǎn)單發(fā)生記錄明細(xì)表-P19驗(yàn)收貨品差異報(bào)告表-P20維修及退貨的流程及指引-P21-24補(bǔ)貨申請(qǐng)單-P25書面警告通知單-P26口頭警告通知單-P27店鋪貨品退倉(cāng)通知表-P28店鋪負(fù)責(zé)人享受提成審批表-P

3、29HOSO員工紀(jì)律守則-P30-P31HOSO貨品補(bǔ)貨流程-P31-34 奧卡索國(guó)際貿(mào)易（上海）有限公司外埠外埠營(yíng)運(yùn)管理手冊(cè)第4頁(yè)共34頁(yè)文件編號(hào)：SH-WSD-01發(fā)行：第一版修訂：第0版2006年 5 月 1日奧卡索國(guó)際貿(mào)易（上海）有限公司店員工作職責(zé)（SALES）主動(dòng)招呼，微笑待客保持親切的微笑打招呼聲音親切自然，吐字清晰態(tài)度誠(chéng)懇，表里如一打招呼頻率高優(yōu)質(zhì)服務(wù)，耐心待客主動(dòng)上前為客人提供服務(wù)不厭其煩的為客人服務(wù)熟練運(yùn)用全套禮貌用語和身體語言無顧客投訴工作主動(dòng)有責(zé)任感工作態(tài)度端正，能經(jīng)常提出合理化建議如店鋪急需人手時(shí)能提供幫助能經(jīng)常幫助其他同事熟悉貨品知識(shí)具備推銷技巧熟悉產(chǎn)品知識(shí)、價(jià)格及

4、保養(yǎng)方法善于串聯(lián)銷售，成交率高經(jīng)常銷售出一些滯銷貨品奧卡索國(guó)際貿(mào)易（上海）有限公司外埠營(yíng)運(yùn)管理手冊(cè)第5頁(yè)共34頁(yè)文件編號(hào)：SH-WSD-01發(fā)行：第一版修訂：第0版2006年 5 月 1 日有固定顧客及不斷發(fā)展新顧客新貨到后主動(dòng)通知客人有固定的老客人并能不斷發(fā)展新客人保持店鋪及貨整潔了解店鋪內(nèi)貨品數(shù)量及售賣情況留心店鋪運(yùn)作中各類用品的使用情況愛護(hù)店鋪財(cái)物空閑時(shí)主動(dòng)清潔并及時(shí)補(bǔ)充貨品服從主管的安排認(rèn)真完成店長(zhǎng)、代店工作安排協(xié)助店長(zhǎng)、代店完成店鋪工作遵守公司規(guī)章制度遵守公司的考勤制度遵守店鋪的各項(xiàng)紀(jì)律良好的個(gè)人形象和同事團(tuán)結(jié)友愛保持制服的整潔、清潔和平整化妝符合公司要求在店鋪?zhàn)⒁鈨x態(tài)端正同事之間團(tuán)

5、結(jié)有在互相幫助奧卡索國(guó)際貿(mào)易（上海）有限公司外埠營(yíng)運(yùn)管理手冊(cè)第6頁(yè)共34頁(yè)文件編號(hào)：SH-WSD-01發(fā)行：第一版修訂：第0版2006年 5 月 1日奧卡索國(guó)際貿(mào)易（上海）有限公司資深工作職責(zé)（SENIOR SALES）自身素質(zhì)和道德良好能經(jīng)常聽取店員的意見，不會(huì)以權(quán)壓人遵守店鋪各項(xiàng)工作制度努力搞好店鋪團(tuán)結(jié)專業(yè)知識(shí)強(qiáng)工作細(xì)致、嚴(yán)謹(jǐn)、踏實(shí)和有建議性能經(jīng)常發(fā)現(xiàn)店鋪中存在的問題并及時(shí)解決能經(jīng)常提出合理化建議領(lǐng)導(dǎo)店員完成日常工作具備領(lǐng)導(dǎo)能力，能帶領(lǐng)店員完成每天的工作能進(jìn)行合理化安排工作有計(jì)劃和條理性跟進(jìn)督促號(hào)店員每日的工作并能不斷改進(jìn)獨(dú)立解決店鋪突發(fā)事件以公司利益為重，妥善解決發(fā)生的事件能及時(shí)向上級(jí)進(jìn)

6、行匯報(bào)協(xié)助店長(zhǎng)做好店鋪工作與店長(zhǎng)和商場(chǎng)保持良好的溝通，起到承上啟下的橋梁作用奧卡索國(guó)際貿(mào)易（上海）有限公司外埠營(yíng)運(yùn)管理手冊(cè)第7頁(yè)共34頁(yè)文件編號(hào)：SH-WSD-01發(fā)行：第一版修訂：第0版2006年 5 月 1 日與公司其他部門的合作熱心幫助及關(guān)心其他店鋪，無本位主義及時(shí)推廣公司的各項(xiàng)活動(dòng)計(jì)劃及傳達(dá)公司文件和規(guī)章制度與公司其他部門緊密溝通在員工心目中良好形象很少有店員投訴工作中講究方式和方法，具有說服力貨品控制有效控制貨品流程，使貨品的流失減少到最低程度店鋪氣氛的控制有針對(duì)性地設(shè)計(jì)實(shí)施有助于活躍店鋪氣氛的游戲具備領(lǐng)導(dǎo)能力，善于激發(fā)店員的士氣具備與他人溝通的技巧和能力橋梁作用及時(shí)將商場(chǎng)的促銷計(jì)劃

7、上報(bào)公司配合商場(chǎng)的活動(dòng)實(shí)施及規(guī)章制度的執(zhí)行與其他店鋪和其他部門建立良好的溝通和合作關(guān)系及時(shí)傳達(dá)及監(jiān)督執(zhí)行公司下達(dá)的計(jì)劃和規(guī)章制度時(shí)常向公司匯報(bào)店鋪的各種情況并提出相應(yīng)的改進(jìn)措施奧卡索國(guó)際貿(mào)易（上海）有限公司外埠營(yíng)運(yùn)管理手冊(cè)第8頁(yè)共34頁(yè)文件編號(hào)：SH-WSD-01發(fā)行：第一版修訂：第0版2006年 5 月 1日奧卡索國(guó)際貿(mào)易（上海）有限公司店長(zhǎng)工作職責(zé)（ASSISTANT SEORE MANAGER）責(zé)任感和自覺性關(guān)心員工的工作情況和工作環(huán)境關(guān)注店鋪的運(yùn)作及銷售情況威信聲望以身作則，注重自身小節(jié)受到店鋪同事的尊重和喜愛業(yè)績(jī)分析敏感生意情況并進(jìn)行相應(yīng)的分析與貨品部同事經(jīng)常溝通，使貨品盡快周轉(zhuǎn)空間

8、運(yùn)用時(shí)刻注意貨場(chǎng)貨品的分布情況，保持貨品齊全合理安排貨倉(cāng)及收銀臺(tái)的空間有效地保護(hù)及維護(hù)店鋪外觀和內(nèi)部形象人事安排按時(shí)完成店員的轉(zhuǎn)正、升職、調(diào)動(dòng)、離職等相應(yīng)手續(xù)按時(shí)合理地完成員工的排班監(jiān)督員工的考勤情況善于發(fā)現(xiàn)及發(fā)揮員工的特長(zhǎng)經(jīng)常對(duì)員工進(jìn)行考評(píng)奧卡索國(guó)際貿(mào)易（上海）有限公司外埠營(yíng)運(yùn)管理手冊(cè)第9頁(yè)共34頁(yè)文件編號(hào)：SH-WSD-01發(fā)行：第一版修訂：第0版2006年 5 月 1 日工作計(jì)劃的制定和跟進(jìn)每階段有明確的工作計(jì)劃有條理地安排計(jì)劃實(shí)施并能總結(jié)和跟進(jìn)對(duì)各類文件能很好的分類和保存培訓(xùn)工作在店鋪內(nèi)根據(jù)不同員工的工作情況制定實(shí)行相應(yīng)的培訓(xùn)將在公司所接受到的培訓(xùn)內(nèi)容時(shí)教給店鋪員工對(duì)培訓(xùn)情況能及時(shí)總結(jié)

9、和跟進(jìn)結(jié)果貨品管理有效控制貨品的流失店鋪氣氛的控制能有針對(duì)性的開展有助于搞活店鋪氣氛的游戲具備領(lǐng)導(dǎo)能力，善于激發(fā)店員的士氣具備與他人溝通的技巧和能力信息收集及事件處理經(jīng)常收集來自店鋪員工的意見和建議并著手處理經(jīng)常進(jìn)行各類市場(chǎng)調(diào)查及時(shí)反饋給公司妥善解決各類突出事件的能力橋梁作用及時(shí)將商場(chǎng)的促銷計(jì)劃上報(bào)公司積極配合商場(chǎng)的活動(dòng)實(shí)施及規(guī)章制度的執(zhí)行與其他店鋪和其他部門建立良好的溝通和合作關(guān)系及時(shí)傳達(dá)及監(jiān)督執(zhí)行公司下達(dá)的計(jì)劃和規(guī)章制度時(shí)常向公司匯報(bào)店鋪的各種情況并提出相應(yīng)的改進(jìn)措施奧卡索國(guó)際貿(mào)易（上海）有限公司外埠營(yíng)運(yùn)管理手冊(cè)第10頁(yè)共34頁(yè)文件編號(hào)：SH-WSD-01發(fā)行：第一版修訂：第0版2006年

10、 5 月 1 日奧卡索國(guó)際貿(mào)易（上海）有限公司 此頁(yè)參加活動(dòng) 銷售日?qǐng)?bào)表（樣頁(yè)） 店鋪：A( )/W(001)日期:200( 5 )年( 4 )月(10)日姓名編號(hào)(改為填寫小票號(hào))貨號(hào)-顏色尺碼數(shù)量原價(jià)賣價(jià)售貨員收款方式(改為填寫員工編號(hào))現(xiàn)金禮券合計(jì)58704120763-93391￥798￥199￥199張三04010158705111168-93381￥598￥399￥399張三04010158706160079-19361￥598￥299收100券￥399張三04010158707111266-19371￥699￥399￥399張三040101587081829M-037.51￥59

11、9￥349收50券￥399李四04020558709111174-18371￥598￥299￥299李四040205￥2005-03-15購(gòu)￥退貨111284-1936-1￥598￥-399￥-399張三040101￥2005-04-05購(gòu)￥換貨5021M-726-1￥549￥-199￥-199李四0402055021M-0761￥549￥199￥199李四040205￥040101張三￥9973雙￥040205李四￥6982雙￥總數(shù)量現(xiàn)金金額禮券金額總金額總頁(yè)數(shù)第頁(yè)制表人:_李 四 _5雙￥1,545￥150￥1,69511店鋪負(fù)責(zé)人:_王 五_財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)人:_奧卡索國(guó)際貿(mào)易（上海）有限公司

12、外埠營(yíng)運(yùn)管理手冊(cè)第11頁(yè)共34頁(yè)文件編號(hào)：SH-WSD-01發(fā)行：第一版修訂：第0版2006年 5 月 1 日奧卡索國(guó)際貿(mào)易（上海）有限公司店鋪銷售日?qǐng)?bào)表的填寫要求1、書寫工整，店號(hào)和日期及姓名編號(hào)要書寫準(zhǔn)確。2、如有刪掉或涂改在錯(cuò)誤處從左至右用紅筆劃斜杠，并將正確數(shù)字寫在紅杠上方，不得涂去原有數(shù)字，并要簽上涂改人的姓名。3、填寫銷售日?qǐng)?bào)表的依次順序?yàn)椋?正常銷售（分人次逐一填寫）； 退貨（注明原購(gòu)日期）； 換貨，先寫退回那雙，再寫換出那雙（注明原購(gòu)日期） 統(tǒng)計(jì)當(dāng)天個(gè)人銷售總額；4、銷售日?qǐng)?bào)表上的所有欄目必須填寫完整。5、如有一張小票開兩雙鞋的情況，請(qǐng)務(wù)必把金額分開填寫。6、如商場(chǎng)有活動(dòng)須分開

13、“現(xiàn)金”與“禮券”填寫,嚴(yán)格按照公司活動(dòng)通告的格式填寫.7、如商場(chǎng)活動(dòng)有“參加活動(dòng)”與“不參加活動(dòng)”兩項(xiàng),銷售日?qǐng)?bào)表須將“參加”與“不參加”的銷售分頁(yè)填寫,并在銷售日?qǐng)?bào)表的抬頭注“該頁(yè)參加活動(dòng)”或“該頁(yè)不參加活動(dòng)”。如果由上述原因而造成的數(shù)據(jù)差異，店鋪將承擔(dān)全部責(zé)任。奧卡索國(guó)際貿(mào)易（上海）有限公司外埠營(yíng)運(yùn)管理手冊(cè)第12頁(yè)共34頁(yè)文件編號(hào)：SH-WSD-01 發(fā)行：第一版修訂：第0版2006年 5月 1 日奧卡索國(guó)際貿(mào)易（上海）有限公司申請(qǐng)日期：商場(chǎng)名稱：商場(chǎng)經(jīng)理姓名職稱：本月第幾次購(gòu)買購(gòu)買款號(hào)尺碼原價(jià)公司促銷價(jià)申請(qǐng)內(nèi)購(gòu)價(jià)內(nèi)購(gòu)折扣外埠商場(chǎng)經(jīng)理內(nèi)購(gòu)申請(qǐng)表- - -管理部審批 市場(chǎng)部簽署 店鋪申請(qǐng)人

14、 奧卡索國(guó)際貿(mào)易（上海）有限公司外埠營(yíng)運(yùn)管理手冊(cè)第13頁(yè)共34頁(yè)文件編號(hào)：SH-WSD-01發(fā)行：第一版修訂：第0版2006年 5 月 1 日奧卡索國(guó)際貿(mào)易（上海）有限公司工鞋統(tǒng)計(jì)明細(xì)表至：人事部 日期：_由：_店鋪我店現(xiàn)有店員的工鞋統(tǒng)計(jì)明細(xì)如下：序 號(hào)姓 名款 號(hào)尺 碼序 號(hào)姓 名款 號(hào)尺 碼19210311412513614715816經(jīng)上表統(tǒng)計(jì)每個(gè)款每個(gè)尺碼我店所需要的明細(xì)如下款號(hào)尺 碼合計(jì)3435363738394041424344此工鞋明細(xì)已由我店全體店員親自簽名確認(rèn)，一經(jīng)提交給人事部門，工鞋顏色及尺碼我店將不再做任何更換與調(diào)換全體店員簽字確認(rèn)：備注：此表須由店主管親自填寫奧卡索國(guó)際

15、貿(mào)易（上海）有限公司外埠營(yíng)運(yùn)管理手冊(cè)第14頁(yè)共34頁(yè)文件編號(hào)：SH-WSD-01發(fā)行：第一版修訂：第0版2006年 5月 1日奧卡索國(guó)際貿(mào)易（上海）有限公司失 貨 賠 償 單店鋪名稱： 日期：款號(hào)對(duì)數(shù)賠償原因賠償金額合計(jì)對(duì)數(shù)小寫金額合計(jì)：大寫金額合計(jì)：營(yíng)運(yùn)部簽字： 賠償人簽字： 貨品部簽字：奧卡索國(guó)際貿(mào)易（上海）有限公司外埠營(yíng)運(yùn)管理手冊(cè)第15頁(yè)共34頁(yè)文件編號(hào)：SH-WSD-01發(fā)行：第一版修訂：第0版2006年 5月 1 日奧卡索國(guó)際貿(mào)易（上海）有限公司“神秘人”行動(dòng)計(jì)劃根據(jù)集團(tuán)中國(guó)區(qū)季度管治大會(huì)的精神，為加強(qiáng)前線人員的形象以及紀(jì)律性，規(guī)劃現(xiàn)時(shí)服務(wù)水平，設(shè)立“神秘人”行動(dòng)計(jì)劃。一、“神秘人”

16、職責(zé)：根據(jù)營(yíng)運(yùn)手冊(cè)的各項(xiàng)要求，扮演不同角色，暗訪所有店鋪，以公平、公正的態(tài)度及時(shí)反映各店鋪員工在工作中的表現(xiàn)。二、“神秘人”巡店要求：根據(jù)“巡店評(píng)核表”的具體內(nèi)容進(jìn)行評(píng)核。（附“巡店評(píng)核表”）。“神秘人”每周需提供五份“巡店評(píng)核表”，根據(jù)“巡店評(píng)核表”所規(guī)定上午時(shí)間、地點(diǎn)，詳細(xì)填寫表彰或違紀(jì)人員的姓名及表現(xiàn)內(nèi)容。（見附表）三、獎(jiǎng)勵(lì)措施：當(dāng)“神秘人”將“巡店評(píng)核表”交公司后，評(píng)核小組每周二進(jìn)行匯總，及時(shí)評(píng)選出周優(yōu)秀店鋪及優(yōu)秀員工并于第二周發(fā)放“優(yōu)秀店鋪”獎(jiǎng)和“優(yōu)秀員工”獎(jiǎng)。1、“優(yōu)秀店鋪”：第一次榮獲“優(yōu)秀店鋪”稱號(hào)，授予獎(jiǎng)狀一枚；連續(xù)二次獲得“優(yōu)秀店鋪”稱號(hào)的店鋪可獲“優(yōu)秀店鋪”獎(jiǎng)400元。2

17、、“優(yōu)秀員工”：第一次榮獲“優(yōu)秀員工”稱號(hào)的員工獲“優(yōu)秀員工”獎(jiǎng)?wù)乱幻叮粖W卡索國(guó)際貿(mào)易（上海）有限公司外埠營(yíng)運(yùn)管理手冊(cè)第16頁(yè)共34頁(yè)文件編號(hào)：SH-WSD-01發(fā)行：第一版修訂：第0版2006年 5月 1 日連續(xù)二次榮獲“優(yōu)秀員工”稱號(hào)的員工獲獎(jiǎng)金100元；連續(xù)榮獲三次“優(yōu)秀員工”稱號(hào)的員工獲獎(jiǎng)金200元并晉升一級(jí)。3、獎(jiǎng)金以現(xiàn)金形式發(fā)放；4、獲獎(jiǎng)的店鋪及員工于每月二次的區(qū)、組長(zhǎng)會(huì)議上頒發(fā)獎(jiǎng)狀及獎(jiǎng)金。四、罰款措施：1、員工違犯營(yíng)運(yùn)手冊(cè)之條款者，根據(jù)營(yíng)運(yùn)手冊(cè)處罰條款規(guī)定的金額予以處罰；2、第一次予以口頭警告；3、第二次予以書面警告并降級(jí)降薪；4、連續(xù)三次予以除名。備注：1、為配合“神秘人”行動(dòng)

18、計(jì)劃的實(shí)施，“神秘人”來源于社會(huì)各階層人士，被選定的人員需提供身份證復(fù)印件，每月30日公司根據(jù)“神秘人”提供的“巡店評(píng)核表”獲獎(jiǎng)金20元/份。2、公司評(píng)核小組由：管理部、人事部、培訓(xùn)部、財(cái)務(wù)部組成。奧卡索國(guó)際貿(mào)易（上海）有限公司外埠營(yíng)運(yùn)管理手冊(cè)第17頁(yè)共34頁(yè)文件編號(hào)：SH-WSD-01發(fā)行：第一版修訂：第0版2006年 5 月 1 日店名： 店號(hào)： 巡店時(shí)間： 年 月 日序號(hào)營(yíng)業(yè)員姓名工作表現(xiàn)12345678910奧卡索國(guó)際貿(mào)易（上海）有限公司外埠營(yíng)運(yùn)管理手冊(cè)第18頁(yè)共34頁(yè)文件編號(hào)：SH-WSD-01發(fā)行：第一版修訂：第0版2006年 5 月 1 日奧卡索國(guó)際貿(mào)易（上海）有限公司_店鋪 內(nèi)

19、轉(zhuǎn)單取單記錄明細(xì)表序號(hào)內(nèi)轉(zhuǎn)單開單日期實(shí)際收貨日期內(nèi)轉(zhuǎn)單單號(hào)轉(zhuǎn)出店轉(zhuǎn)入我店的數(shù)量(雙)我店接貨人倉(cāng)庫(kù)取單人倉(cāng)庫(kù)取單日期備注1234567891011121314151617181920212223備注:1、由當(dāng)?shù)辍敖迂浫藛T”按照當(dāng)天收貨順序填寫此表，倉(cāng)庫(kù)發(fā)貨與其它店的轉(zhuǎn)貨均須填寫；2、“倉(cāng)庫(kù)取單人”與“倉(cāng)庫(kù)取單日期”由倉(cāng)庫(kù)跟車人員填寫；3、此表用完后放在店內(nèi)用“專用的文件夾”存檔，不得丟失，以預(yù)防單據(jù)丟失。奧卡索國(guó)際貿(mào)易（上海）有限公司外埠營(yíng)運(yùn)管理手冊(cè)第19頁(yè)共34頁(yè)文件編號(hào)：SH-WSD-01發(fā)行：第一版修訂：第0版2006年 5 月 1日奧卡索國(guó)際貿(mào)易（上海）有限公_店鋪 內(nèi)轉(zhuǎn)單發(fā)生記錄明細(xì)

20、表序號(hào)單號(hào)開單日期轉(zhuǎn)出數(shù)量轉(zhuǎn)入店鋪轉(zhuǎn)出經(jīng)手人倉(cāng)庫(kù)提貨人實(shí)際提貨日期備注12345678910111213141516171819備注:1、“單號(hào)”欄由行政部發(fā)內(nèi)部轉(zhuǎn)貨單時(shí)按照所發(fā)店鋪及所發(fā)的內(nèi)轉(zhuǎn)單單號(hào)用電腦填寫；2、“倉(cāng)庫(kù)提貨人”與“實(shí)際提貨日期”由倉(cāng)庫(kù)跟車人員填寫；其余全部由“轉(zhuǎn)出經(jīng)手人”填寫；3、若某個(gè)單號(hào)的內(nèi)轉(zhuǎn)單“作廢”，須在“備注”欄注明“作廢”字樣；4、當(dāng)天發(fā)生的轉(zhuǎn)貨須在當(dāng)天填寫此表，并由倉(cāng)庫(kù)提貨人當(dāng)天在此表上簽字，不得有補(bǔ)簽或漏簽的現(xiàn)象；5、內(nèi)轉(zhuǎn)單須按單號(hào)順序開單，不得有跳單現(xiàn)象；6、此表上所有的單號(hào)填寫完畢后須傳真給貨品部一份，原件放在店內(nèi)用“專用的文件夾”存檔， 不得丟失，以備

21、查賬用。奧卡索國(guó)際貿(mào)易（上海）有限公司外埠營(yíng)運(yùn)管理手冊(cè)第20頁(yè)共34頁(yè)文件編號(hào)：SH-WSD-01發(fā)行：第一版修訂：第0版2006年 1 月 日驗(yàn)收貨品差異報(bào)告表至：貨品部/ 報(bào)告日期： 轉(zhuǎn) 入 店 鋪： 轉(zhuǎn)貨單開單日期： 轉(zhuǎn) 出 店 鋪： 收 貨 日 期： 內(nèi)部轉(zhuǎn)貨單單號(hào)： 驗(yàn) 收 日 期： 差異現(xiàn)象：轉(zhuǎn)貨單填寫為： 實(shí)際驗(yàn)收貨品為： 是否已傳真給轉(zhuǎn)出店鋪： 是， 否轉(zhuǎn)出店鋪收件人： 當(dāng)值店主管： 證明人： 驗(yàn)貨人： 報(bào)告人： 貨品部意見： 營(yíng)業(yè)部意見：驗(yàn)收貨品差異報(bào)告表至：貨品部/ 報(bào)告日期： 轉(zhuǎn) 入 店 鋪： 轉(zhuǎn)貨單開單日期： 轉(zhuǎn) 出 店 鋪： 收 貨 日 期： 內(nèi)部轉(zhuǎn)貨單單號(hào)： 驗(yàn) 收

22、 日 期： 差異現(xiàn)象：轉(zhuǎn)貨單填寫為： 實(shí)際驗(yàn)收貨品為： 是否已傳真給轉(zhuǎn)出店鋪： 是， 否轉(zhuǎn)出店鋪收件人： 當(dāng)值店主管： 證明人： 驗(yàn)貨人： 報(bào)告人： 貨品部意見： 營(yíng)業(yè)部意見奧卡索國(guó)際貿(mào)易（上海）有限公司外埠營(yíng)運(yùn)管理手冊(cè)第21頁(yè)共34頁(yè)文件編號(hào)：SH-WSD-01發(fā)行：第一版修訂：第0版2006年5 月 1 日奧卡索國(guó)際貿(mào)易（上海）有限公司維修及退貨的流程及指引一、維修及退貨的合理性1、“三包”的期限與范圍 1）從售出時(shí)開具的購(gòu)鞋憑證（小票）所標(biāo)明的日期起開始計(jì)算為三個(gè)月；2）經(jīng)過修理的，扣除修理所占用的時(shí)間，重新更換的，從更換之日重新計(jì)算期限。3）鞋子售出7日內(nèi)，在正常穿用情況下出現(xiàn)斷底、斷

23、跟或掉跟、斷面；勾心軟、斷或松動(dòng)；涂層脫落或龜裂；嚴(yán)重泛硝；露釘頭等質(zhì)量問題（裝飾物除外），由消費(fèi)者選擇修理、更換、退貨任意方式。4）鞋子售出7日以后15日以內(nèi)，出現(xiàn)第1）條所列的質(zhì)量問題，我司應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)更換，或由消費(fèi)者選擇決定修理、退貨。5）鞋子售出15日以后，在“三包”期限以內(nèi)，出現(xiàn)第1）條所列的質(zhì)量問題，我司應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)修理；不易修復(fù)或不可修復(fù)的，或修復(fù)后影響美觀的，我司負(fù)責(zé)更換，或由消費(fèi)者選擇退貨。6）在“三包”期限內(nèi)出現(xiàn)開膠、開線、壞拉鎖、裝飾物掉、鞋跟松動(dòng)、清潔度不佳等質(zhì)量問題，我司只承擔(dān)修理責(zé)任。7）修理后，在購(gòu)物憑證背面（小票）上注明所修理的部位、日期，“三包”期內(nèi)經(jīng)兩次修理后又發(fā)生

24、同樣質(zhì)量問題，消費(fèi)者可選擇更換或退貨。8）鞋子在“三包”期限內(nèi)更換的，因無相同款號(hào)、碼數(shù)，且消費(fèi)者不愿調(diào)換其它款號(hào)，碼數(shù)，我司負(fù)責(zé)原價(jià)退貨。9）鞋子售出后一個(gè)月內(nèi)未經(jīng)穿著，不臟、不殘、不皺、包裝完整，不影響二次銷售的，消費(fèi)者可購(gòu)物憑證（小票）選擇更換或退貨。2、鞋子出現(xiàn)下列情況不實(shí)行“三包”1）超過“三包”有效期限的；2）已標(biāo)明殘次品、等外品的；3）無購(gòu)物憑證（小票）的；4）消費(fèi)者自行修理的；5）消費(fèi)者穿著保養(yǎng)不當(dāng)?shù)模ㄈ缗鏊帷A、油、觸硬物等）。鞋子出現(xiàn)以上情況，我司原則上不承擔(dān)“三包”責(zé)任，但可以在同消費(fèi)者協(xié)商的前提下，收取適當(dāng)費(fèi)用，做維修處理。3、原殘鞋的范圍1）倉(cāng)庫(kù)在收到廣州來貨及店鋪在

25、收到倉(cāng)庫(kù)來貨時(shí)應(yīng)仔細(xì)驗(yàn)收，如發(fā)現(xiàn)鞋子有開膠、皮裂、大小腳、皮面劃傷、涂層脫落等影響銷售的品質(zhì)問題，應(yīng)做原殘鞋處理。2）店鋪在陳列樣鞋的過程中，很長(zhǎng)時(shí)間未更換而造成的色差、清潔度差、鞋面及內(nèi)里破損等品質(zhì)問題，導(dǎo)致不能銷售的鞋子不在原殘鞋的范圍，應(yīng)由店鋪?zhàn)孕谐袚?dān)。3）因倉(cāng)庫(kù)及店鋪管理原因造成的鞋子浸水、被老鼠咬壞等情況，不在退貨范圍，應(yīng)由相應(yīng)的責(zé)任人或公司承擔(dān)責(zé)任。奧卡索國(guó)際貿(mào)易（上海）有限公司外埠營(yíng)運(yùn)管理手冊(cè)第22頁(yè)共34頁(yè)文件編號(hào)：SH-WSD-01發(fā)行：第一版修訂：第0版2006年 5 月 1日二、消費(fèi)者投訴的的處理1、“三包”期限內(nèi)因鞋子的品質(zhì)問題同消費(fèi)者出現(xiàn)爭(zhēng)議時(shí)，經(jīng)過協(xié)商同意，可以委托

26、具有相關(guān)法定資質(zhì)的專業(yè)質(zhì)檢機(jī)構(gòu)檢測(cè)鑒定，檢測(cè)結(jié)果證明屬于質(zhì)量問題的，我司承擔(dān)“三包”責(zé)任及質(zhì)檢費(fèi)用；檢測(cè)結(jié)果證明不屬于質(zhì)量問題，我司不承擔(dān)“三包”責(zé)任及質(zhì)檢費(fèi)用。2、客戶服務(wù)人員接到消費(fèi)者的投訴電話，應(yīng)了解清楚情況，根據(jù)三包規(guī)定給予合理的解決。3、鞋子不在“三包”范圍內(nèi)，因商場(chǎng)方參與處理解決，而由我司承擔(dān)“三包”責(zé)任的，出現(xiàn)這種情況必須要求商場(chǎng)經(jīng)理簽字確認(rèn)，并及時(shí)通知公司客戶服務(wù)人員或貨品部，否則由店鋪承擔(dān)責(zé)任。三、維修鞋的修理1、 鞋子因質(zhì)量問題需要修理的，店鋪先填寫修補(bǔ)單,通知倉(cāng)庫(kù)或自行送到維修點(diǎn)修理;如需返工廠維修的，通知貨品部，由貨品部同廣州生產(chǎn)部聯(lián)系，可以維修的返廠維修，不能維修的填

27、寫次品通知表轉(zhuǎn)為次品。2、修理的時(shí)間：1）在當(dāng)?shù)匦蘩淼模蘩砥谙廾看尾坏贸^10日；2）送工廠修理的，修理期限每次不得超過20日。3、倉(cāng)庫(kù)及店鋪在取回或收到修理好的維修鞋時(shí)，應(yīng)仔細(xì)驗(yàn)收，查看維修單上注明需維修的位置有沒有修好及其它有無品質(zhì)問題，如有需立即返修，避免出現(xiàn)消費(fèi)者取鞋時(shí)才發(fā)現(xiàn)沒有修理好。四、維修及次品鞋退倉(cāng)1、店鋪驗(yàn)收到原殘鞋及辦理完畢客退貨手續(xù)，馬上填寫次品通知表，注明款號(hào)、尺碼、工廠、詳細(xì)殘次原因、購(gòu)買日期、退貨日期、經(jīng)手人等內(nèi)容，并用紅色箭頭標(biāo)在鞋子上標(biāo)出殘次原因。2、填寫完畢由當(dāng)?shù)戤?dāng)值店主管簽字確認(rèn)，并給區(qū)（組）長(zhǎng)及區(qū)域經(jīng)理簽字，并于每天下午4:30前將當(dāng)天所發(fā)生的次品通知表

28、傳給公司貨品部。3、店鋪在辦理完畢客退貨手續(xù)一個(gè)月內(nèi)，未填寫次品通知表通知貨品部，將由店鋪?zhàn)孕谐袚?dān)責(zé)任。4、店鋪于倉(cāng)庫(kù)取貨當(dāng)天，開取次品退倉(cāng)的轉(zhuǎn)貨單。 5、貨品部根據(jù)當(dāng)天各店回傳的次品通知表統(tǒng)計(jì)好每日次品收倉(cāng)統(tǒng)計(jì)明細(xì)表，傳給倉(cāng)庫(kù)，倉(cāng)庫(kù)在收到后，按照每日次品收倉(cāng)統(tǒng)計(jì)明細(xì)表上的明細(xì)在指定日期內(nèi)到相關(guān)店鋪將次品收回倉(cāng)庫(kù)。如屬每日次品收倉(cāng)統(tǒng)計(jì)明細(xì)表之外的次品，倉(cāng)庫(kù)一律不得接收。6、倉(cāng)庫(kù)按照每日次品收倉(cāng)統(tǒng)計(jì)明細(xì)表上的期限到相關(guān)店鋪收貨，實(shí)行誰取貨誰簽名的原則，必須在指定日期內(nèi)將次品鞋全部收回倉(cāng)庫(kù)，并將此表在指定日期回傳貨品部。7、貨品部主任每周一必須到倉(cāng)庫(kù)查看上周退換的貨品是否合理，如退貨不合理，將追究

29、相應(yīng)店鋪的責(zé)任。8、貨品部根據(jù)每日次品收倉(cāng)統(tǒng)計(jì)明細(xì)表每月1-15號(hào)，16-31號(hào)整理一份返廣州次品總表傳倉(cāng)庫(kù)，倉(cāng)庫(kù)按照返廣州次品總表明細(xì)整理次品，并裝箱，編箱號(hào)，經(jīng)公司倉(cāng)務(wù)部、貨品部、財(cái)務(wù)部、管理部簽署批核后，方可發(fā)貨給廣州。9、外埠地區(qū)貨品部根據(jù)每日次品收倉(cāng)統(tǒng)計(jì)明細(xì)表每月5號(hào)整理一份返廣州次品總表傳真給地區(qū)倉(cāng)庫(kù)，奧卡索國(guó)際貿(mào)易（上海）有限公司外埠營(yíng)運(yùn)管理手冊(cè)第23頁(yè)共34頁(yè)文件編號(hào)：SH-WSD-01發(fā)行：第一版修訂：第0版2006年 5 月 1日地區(qū)倉(cāng)庫(kù)按照返廣州次品總表明細(xì)整理次品，并裝箱，編箱號(hào)，經(jīng)地區(qū)倉(cāng)務(wù)部、貨品部、及總公司貨品部、財(cái)務(wù)部、管理部簽署批核后，方可發(fā)貨給廣州。并將返廣州

30、次品總表及運(yùn)輸單傳真給總公司貨品部。10、貨品部根據(jù)返廣州次品及維修明細(xì)進(jìn)行扣數(shù)，并及時(shí)通知財(cái)務(wù)部。五、維修及次品鞋的跟進(jìn)1、 廣州收到返回的維修及次品后，生產(chǎn)部根據(jù)返廣州維修與次品明細(xì)表按工廠進(jìn)行整理,每家工廠按維修及次品鞋分類。 2、 要求工廠收到維修及次品后，三天內(nèi)簽回次品明細(xì)，10天內(nèi)返回維修鞋；生產(chǎn)部把工廠簽收回的明細(xì)按批次給廣州財(cái)務(wù)部，通知財(cái)務(wù)部扣款。3、工廠把修理好的維修鞋返回廣州，經(jīng)生產(chǎn)部驗(yàn)收后，打印出貨通知隨貨發(fā)到原退回地區(qū)，各地區(qū)貨品部再根據(jù)倉(cāng)庫(kù)的驗(yàn)收明細(xì)進(jìn)行入賬。注：附件1“鞋類品質(zhì)問題退工廠之標(biāo)準(zhǔn)”圖文對(duì)照表。外埠?jiǎn)T工內(nèi)購(gòu)流程圖 員工向外區(qū)主 管提出申請(qǐng) 復(fù)核是否符合

31、內(nèi)購(gòu)資格 不 符 符 合 合 填寫<員工內(nèi) 退回,不可 購(gòu)申請(qǐng)表> 購(gòu)買 <員工內(nèi)購(gòu)申請(qǐng)表>于次月5號(hào)前原件交回貨品部 申請(qǐng)人簽字 區(qū)域主管復(fù)核簽字 區(qū)域主管開<內(nèi)部銷售單> 員工交款，由區(qū)域主管在<內(nèi)部銷售單>的”收款”欄簽字, 購(gòu)買人在”營(yíng)業(yè)員”欄簽字奧卡索國(guó)際貿(mào)易（上海）有限公司外埠營(yíng)運(yùn)管理手冊(cè)第24頁(yè)共34頁(yè)文件編號(hào)：SH-WSD-01發(fā)行：第一版修訂：第0版2006年 5月 1日<白聯(lián)>暫由區(qū)域主管留存,整本用完后按 <黃聯(lián)>交給內(nèi)購(gòu)本人 <藍(lán)聯(lián)>由區(qū)域主管 編號(hào)順序交貨品部 次月5號(hào)前返回貨品部 內(nèi)購(gòu)本人憑<黃聯(lián)>到本店取 鞋,由店主管本人開<內(nèi)部轉(zhuǎn) 貨單>,轉(zhuǎn)入方為T9店 貨品部審核<內(nèi)部銷售單>的金額是否 正確，款號(hào)及數(shù)量與<員工內(nèi)購(gòu)申請(qǐng) 購(gòu)買人在”轉(zhuǎn)入方” 簽字 表>及<內(nèi)部