1、酒店招聘面試技巧講師：姚小舟第一章 面試前的策略招聘面試是酒店選拔人才重要的一個環節，為保障酒店的人力與經營的供需平衡，應該在招聘工作中做到不放過一個對酒店有價值的人才。同時，也需要甄別出良莠。 技巧一：先打電話與應聘者溝通 【案例分析】 提前的電話考察 酒店人事專員給一位應聘者打了電話，請他提前一個小時來酒店面試，應聘者在電話里語氣肯定，表示他會準時到達。但整整晚了一個小時后，才姍姍來遲。應聘者雖然一身西裝革履，顯得很職業化，卻一進門就抱怨走錯了路。但是，這位應聘酒店銷售代表的人在事前聲稱熟悉酒店周圍道路；第二點，應聘者在接到電話時也沒有向酒店要一個電話，遲到過程中沒有及時來電解釋。這個提前

2、的電話考察到了一些有價值的信息，為人事專員評判應聘者是否合格提供了綜合背景信息。 技巧二：見面前設計一個考察他們觀察能力的方法 這種面試前的設計考察項目實際上將人力資源部人事專員頻繁的招聘工作內容和任務轉移到了應聘者身上?！景咐治觥?應聘者考察酒店餐廳的報告 關于大堂櫥窗展示點心的看法：1、脆餅很受歡迎，零售價格為1.5元，成本占30%左右；2、如果另添加芝麻會使脆餅看上去更錦上添花，添加材料的成本很低卻能為產品增加價值；3、冰激凌和其它創新產品有很大的賣點，比如說發明一種“手酥冰激凌”，成本低，價值高；4、大堂外賣櫥窗可以增加一些快餐食品，比如熱狗、冰檸檬、玉米餅、爆米花、生產這些產品只需

3、添加個別小型設備，持久性強，而且成本不高；5、大堂吧可以采取“增加一元錢”就可以得到雙份的促銷手段。例如，冰綠茶、紅奶茶等不需要很大成本的飲料；6、紅酒吧的菜單中有一些不知所云的說明，最好能更改為簡潔明了的詞語。 技巧三：面試前的技巧知識“業內人士的檔案在人力總監的腦海中”。通過人際關系來尋找應聘者，盡可能地把尋找人才的渠道拓寬暢些，把人脈關系網撒得更廣一些。所以，通過熟人、朋友、業內人士咨詢可能的人選，這樣的效果可以省去大量的時間。比如參加人才市場的報名手續時間，不必等到每周的例行時間才能進入會場。有了大量的應聘者資料，還需要具備技巧把需要的人才找出來，所以通過業內人士推薦或朋友舉薦是有效找

4、到人才的途徑。如果酒店建立了自己的人才招聘網站，每天大量的應聘訪問者涌入網站。此時，團隊篩選應聘者成了有效的工作方法。如果一個人需要閱讀一百份應聘者簡歷，但把簡歷按部門分類，請人力資源部相關人員一起審閱，就可以節省初選的大量時間，還有更好的辦法，就是請用人部門幫助初次篩選簡歷，這叫 。 技巧四：在面試前完成工作流程我們不能把每一張求職申請表的應聘者都請來面試，但也不能隨便放過一次找到人才的機會。從前面幾個要點講到的打電話給應聘者，設計考察他們的能力，拓寬尋找人才的機會，利用網上招聘，團隊審閱應聘者簡歷等手段，最后需要預設一個面試時間的長度與面試人數目。 具體的方法是：1、 2、 3、 4、 5

5、、 通過以上的時間預測和預留，我們就可以在一個下午的有效工作時間里，決定請多少人來面試，可以擬訂出每一個人依次抵達酒店的時間，而不是統一到達，人滿為患，還要排隊久等。 工作流程圖表 通過這樣的流程篩選，可以將龐大的應聘者截留，最后進入酒店面試的人員，都是經過幾次篩選，減少了后面面試不必要的時間浪費。 第二章 酒店用人標準與面試一、要對人而不是對概念面試在面試工作中，經常存在這樣一些概念在自己的腦海中，“清華大學畢業，高材生，彬彬有禮，對答如流，應變能力超強”。其實，這是我們自己受到電影電視上的形象影響產生的幻覺。如果把這樣的想法帶到面試工作中，就會親手給自己單位制造一個提前的失敗者。

6、人才是酒店成功秘訣之一，但成功人才不是酒店方眼前的白馬王子形象。雖然酒店方已經業精于勤、干練精明。但是，始終不能把握對人、對人才的評判的準確度，以至于最終失去了找到一個合適人員的機會。其實，找到概念的人很容易，而找到人，找到酒店大量需要的員工很難。原因在于酒店方沒有認真地去花費心思，細心準備，耐心觀察每一位應聘者，沒有發覺前來的人素質會如此低下、形象猥瑣、衣著不整，甚至面目無光【案例分析】 某酒店管理公司面試時有名應聘者未被錄取，原因是此人形象欠佳，尤其是對于銷售工作而言。這人不久去了另外一家酒店，任銷售總監。很快，這家酒店的開房率上升，會議團隊增加，收益比以前提高了很大一截。但還是有人不認同

7、完全是銷售總監的個人因素。不久，又得知此人被調到另一家不景氣的酒店，六個月以后，他獲得了同樣的成功。人才的內在因素才是至關重要的秘密。雖然這個道理非常簡單，但人們總是很難接受這一點。難怪孔夫子說“以貌取人，失之子羽”。這個案例告訴我們，需要對具體的人，以及他具備的素質面試，而不是對形象、對概念進行面試。 二、勞資雙方價值觀的吻合 酒店價值觀與員工價值觀的圖表：【案例分析】a)下崗中年婦女尋覓一份PA清潔工作b)一位大學畢業生，應聘酒店工作c)酒店專業畢業的本科生或研究生希望到酒店做人力資源經理或至少是主管三、面試者簡歷基本信息里的標準 應聘者的簡歷應該包括以下要點：1、 2、 3、 4、 【案

8、例分析】 簡歷中出現的工作經驗表述分析 一、空洞的表達，無法判斷和量化：“工作熱情認真的態度及效果受到酒店領導及同事的肯定?！笨梢耘袛嗟谋磉_：“從進入酒店后，認真工作、虛心學習，掌握了前臺三分鐘接待客人量化標準工作程序，并受到書面表揚。”二、空洞的表達，無法判斷和量化：“自從主持銷售工作后，酒店的客房收益和餐飲利潤有了極大改變，扭轉了長期的虧損狀況?！笨梢耘袛嗟谋磉_：“自從主持銷售工作后，開展了市場細分摸底工作，并加強培訓，客房的開房率從過去的45%提升到68%，并改變了單一的客源狀況，增加了會議客人和旅行團隊客人份額；由于會議客源市場的開拓成功，從而給餐飲帶了客源，扭虧為盈?！彼摹⒁灾艺\度為

9、導向判斷的標準 拒絕頻繁變換工作的求職者 注重求職者的忠孝價值觀傾向 供參考的辦法有：1）父母的生日、祖父母的生日是哪天？2）高中時代班主任老師生日是哪天？現在知道老師的孩子在哪里上大學或工作嗎？3）曾經為以上哪些人贈送過哪些生日禮物?禮物的價值又是多少？4）與兄弟姊妹的關系怎樣？與高中同學還保持聯系嗎？與曾經酒店的同事還保持密切聯系嗎？具體的活動有哪些？第三章 酒店面試技巧和程序不放過一個對酒店有用的人才，同時甄別出良莠類別，減少“請神容易送神難”的麻煩。要找到一個好員工和送走一個不受歡迎的員工都很難。一個好員工藏匿在人海茫茫中，如果不認真尋找，是不會不請自到的；同樣，一個不受歡迎的員工如果

10、沒有違反勞動法，需要下很大功夫和精力才可能送走“瘟神”。一、面試的基本程序1、 2、 3、按次序提問 4、 5、面試者在自己擅長的范圍不斷找話題與應聘者交談（揚長避短）6、 7、請應聘者提問（考察應聘者的自信心）8、感謝應聘者9、 【案例分析】 理解面試題目中，具有挑戰性的問題及其涵義1、連續問三個問題，看對方能否在不用提示的情況下記得住三個問題。2、在面試中提出一個有爭議的觀點，觀察對方是否有前后矛盾的回答。3、提問對方：“你如何讓我損失金錢？”弦外之音是“對方曾經在哪些方面犯過錯誤”。4、請對方明天給你打電話。如果明天是周末，看對方是否核實周末需要打電話嗎？ 二、典型的面試問題典型面試問題

11、主要是考察面試者的回答是否與酒店，應聘者的職業生涯，工作經驗相關聯。如果回答的內容相去甚遠，就需要引起注意。1、請用一句話形容你自己好嗎？2、你過去在任何一家酒店做的最有價值的貢獻是什么？3、如果你得到了這份工作，你打算怎樣花我的錢？4、你最主要的優點和缺點是什么？5、你的老板、同事、員工怎樣看待你？6、最困擾你的人、事是哪些？7、描述一下你現在的職位和職責？8、你勝任目前職位的技能是什么？9、說出你三個喜歡和不喜歡的工作細節或內容？10、我一直不大了解這個環節（部門、崗位、新出現的銷售方法），請介紹一下好嗎？【案例分析】酒店不能把所有的應聘者都請來面試，把最有潛力者請到，然后在他們中間面試，

12、評估，淘汰。 4%錄取率面試工作流程策略表酒店的第二次面試：用人部門面試三、酒店雙重面試制度1、 2、酒店必須堅持首先經過人力資源部門面試，然后才是部門面試的原則；3、 4、 5、 具體依照下列規定執行： - - - 講師的觀點是：1、工資應該由人力資源部提出，這是從全酒店統籌方面考慮；2、用人部門不應主動與應聘者談工資，可以告之由人力資源部具體談；3、人力資源部應該與用人部門負責人就應聘者工資進行溝通。四、面試的其它細節 要有單獨的面試室，位置最好是在酒店員工入口處附近。 酒店員工后勤區域布局圖【案例分析】為什么需要把面試室設在員工上下班出入口處1、不能讓應聘人員由酒店大堂進入；2、從安全考

13、慮，設在入口處是防止陌生人進入酒店內部；3、方便應聘者。 【案例講解】某國際品牌酒店管理公司基建規劃要求的面試室布局 第四章 面試后的跟進技巧一、希望應聘者回電話再次考察應聘者在守時方面的自律能力。在應聘者離開辦公室之前，把這個問題拋給應聘者，然后明確日期、上下午，具體來電的時間。這是快速簡單考察應聘者，并把挑戰拋給他的機會。如果應聘者守時方面有問題，等他準時來電就成了考察的契機。另外，經驗表明有15%的人不會打電話過來，這就可以讓在面試過程中沒有暴露出來的缺陷，通過要求應聘者再次來電，了解他們的缺陷，把問題遺留在進入酒店的大門外。二、讓應聘者帶一個心理測試題回家完成為了考察應聘者是否具有注意

14、細節的能力、問題分析能力和問題解決能力，可以采用布置一些任務請應聘者帶回家做，然后定期交回來的方法。比如應聘者的應聘崗位是前廳接待員，你可以請他做一份同時為三到五個客人做接待工作的流程和重要細節。他可能會查找資料、抄寫一份，或者其它方法，如果他自己寫一份比較差的流程，這也沒有關系，我們注重從以下的細節來考察應聘者：1、 2、 3、 4、 5、 這類“心理”家庭作業給了應聘者展示自己的機會，同時，也給了酒店評判應聘者的最佳機會，是否認為她是足夠出色的?！纠蠋熢u語】 三、盡可能請推薦人來電話 請推薦人或證明人來電話有兩個特殊之處：1、 2、 但是，從推薦人清單中選擇十個人，如果有超過一半的推薦人或

15、證明人愿意來電話，就等于證明應聘者當然屬于優秀人才之列。 下列情況需要酒店人力資源部考慮并判斷：1、 2、 3、 以上三種情況說明應聘者的口碑可能不怎樣，雖然并沒有直截了當的措辭，但我們應該要知道，證明人大多是人力資源工作方面的專家和經驗豐富者，他們懂得謹慎，往往采取“頗有微言”的方式暗示自己的評估?！景咐治觥?向推薦人或證明人電話了解的問題清單四、把握三條關鍵法則如果一切的考察過程都已經結束了，最后，可以按照以下的步驟或公式，給予終結性評估：A誠實 B無職業道德不良記錄 C身體健康 第五章 離職面試技巧一、員工忠誠度的挽救 隨著酒店的發展和員工素質（工作能力、需求層次）的提高，以及環境因素（家庭、經濟周期和其它酒店高薪誘惑）的變化，維持員工忠誠度的條件往往也會隨之變化。如果酒店不能及時發現這些變化，并有針對性地做出令員工滿意的調整，員工忠誠度很可能會下降到足以使員工產生離職念頭的地步，員工也就會步入 。這段期間，盡量做工作，挽留員工，如果員工去意已決，則需要進行員工離職面談。二、離職面談有條件的酒店可以聘請或者安排一個中立人（如果有實力最好請專業咨詢公司的顧問來進行）與即將離開酒店的員工進行面對面的溝通。 其主