1、 政策與規(guī)程POLICY & PROCEDURE部門 DEPARTMENT發(fā)出 ISSUED BY存檔 FILE NO.政策編號 POLICY NO.EGMPP/EO/022GMPP-022 值班經(jīng)理（客戶經(jīng)理）崗位職責(zé)客戶經(jīng)理隸屬于前廳，直屬上級門店店長。 一、崗位職責(zé) 做好前臺接待、客房預(yù)訂、禮賓、商務(wù)中心的日常管理工作，負(fù)責(zé)部門及管轄區(qū)域的資產(chǎn)管理和能源管理，維護大堂良好的秩序；代表門店店長受理客人投訴，保持與客人的良好關(guān)系；做好商務(wù)散客的維護及協(xié)議簽訂；做好晚間退客房的清掃及檢查工作；做好當(dāng)值期間酒店值班巡查工作。二、工作內(nèi)容日常管理：1、 執(zhí)行門店店長的工作指令，并對其負(fù)責(zé)和

2、報告工作；2、 參加例會（門店行政例會、部門例會、班前會），匯報當(dāng)值期間的工作情況，做到上情下達、下情上達及時跟辦、解決相關(guān)事宜；3、 堅持前廳服務(wù)現(xiàn)場的管理，做好前臺接待、客房預(yù)訂、禮賓、商務(wù)中心的日常管理工作，督導(dǎo)、協(xié)助前臺客房銷售工作，有效及時地把握酒店房況，爭取酒店客房銷售效益最大化；4、 做好晚間退客房的清掃及檢查工作，保障客房銷售最大化；5、 做好相關(guān)區(qū)域間的溝通、協(xié)調(diào)、密切合作。值班巡查：1、負(fù)責(zé)酒店各區(qū)域日常巡查工作（員工儀容儀表、禮貌禮儀、工作紀(jì)律、崗位工作操作標(biāo)準(zhǔn)、各區(qū)域衛(wèi)生、設(shè)施設(shè)備的運行、能源管理），維護酒店各經(jīng)營服務(wù)場所秩序、氛圍，保證酒店的正常運行，保障酒店及客人的

3、人身與財產(chǎn)安全；2、評估各部門在崗員工工作情況。對員工違規(guī)情況，有權(quán)填寫員工整改單與處罰單；批準(zhǔn)APPROVED BY生效日期EFFECTIVE DATE取代SUPERCEDES頁數(shù)PAGES2008年7月4日/1 of 3 政策與規(guī)程POLICY & PROCEDURE部門 DEPARTMENT發(fā)出 ISSUED BY存檔 FILE NO.政策編號 POLICY NO.EGMPP/EO/022GMPP-0223、代表酒店出面協(xié)調(diào)、解決客戶投訴、異議，處理突發(fā)、意外事件；客戶維護:1、 代表店長做好日常賓客接待工作，受理賓客對酒店內(nèi)各部門的一切投訴，負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)處理賓客的意外事故和緊急事件

4、，完成店長臨時委托各項工作；2、 做好賓客（長住客、訂房中心客戶、VIP客戶、上門散客）店內(nèi)拜訪工作，整理拜訪客戶的意見、建議，提交店長并落實相關(guān)部門做好客戶維護；3、 收集客史資料，完善客戶檔案，簽訂散客訂房協(xié)議；4、 根據(jù)團隊、會議的接待細則，做好相關(guān)工作（會議行程安排、指示牌和橫幅懸掛、客房清衛(wèi)標(biāo)準(zhǔn)、會議室布置要求、用餐規(guī)格要求）的檢查落實；5、 負(fù)責(zé)VIP客人的接待服務(wù)檢查工作；值班經(jīng)理巡查細則一、巡查區(qū)域（根據(jù)各門店區(qū)域范圍設(shè)定）二、巡查內(nèi)容1、員工的儀表儀容、禮貌禮儀；2、員工的遵章守紀(jì)、行為規(guī)范；3、各崗位的操作標(biāo)準(zhǔn)；4、酒店各區(qū)域的衛(wèi)生情況；5、酒店各區(qū)域設(shè)施設(shè)備的運作及能源的

5、控制情況；6、抽檢不同房型的客房2間（檢查的內(nèi)容：房間衛(wèi)生狀況、設(shè)施設(shè)備的完好、物品提供的充足）三、巡查要求1、以書面形式，詳細、完整地記錄（巡視時間、巡視場所、有無發(fā)現(xiàn)的問題、處理結(jié)果）值班巡查情況及在當(dāng)值期間所發(fā)生和處理的任何事項；批準(zhǔn)APPROVED BY生效日期EFFECTIVE DATE取代SUPERCEDES頁數(shù)PAGES2008年7月4日/2 of 3 政策與規(guī)程POLICY & PROCEDURE部門 DEPARTMENT發(fā)出 ISSUED BY存檔 FILE NO.政策編號 POLICY NO.EGMPP/EO/022GMPP-0222、值班檢查記錄應(yīng)如實填寫（1）常規(guī)檢查內(nèi)容的記錄； （2）值班期間的突發(fā)事件、客人投訴內(nèi)容及處理結(jié)果；（3）記錄3個被發(fā)現(xiàn)的問題以及處理結(jié)果。試行本，運行中有問題及時反饋