1、服務營銷總結1、服務質量差距模型2、 服務質量差距模型的核心思想顧客期望和實際感知到的服務質量差距。3、 服務消費行為的特點搜尋特性、體驗特性、信任特性4、 什么是搜尋特性？即消費者能在購買產品之前決定的性質。產品明確信息越多，搜尋性越強，可描述性越強。5、 什么是體驗與信任特性？產品體驗性強，服務信任性強。6、 消費者選擇需求識別、信息搜集7、 顧客體驗感情和心情、服務提供戲劇化、服務的角色和劇本、顧客相容性、顧客合作生產。8、 購后評價口碑溝通、不滿的原因、好與壞偏見、品牌忠誠度9、 顧客期望的定義和類型顧客期望是服務傳遞的信念，這些信念是評估服務績效的標準和參考點。類型：完美的服務、規范

2、化服務、基于經驗的服務、可接受的期望、最低容忍度期望期望的兩個水平 理想服務 可能是、應該是 適當服務 希望達到，但承認這是不可能的期望的上限與下限 容忍域 顧客承認并愿意接受該差異的范圍 顧客對在容忍域內發生的變化不會太敏感，但如果超出這個范圍則會非常敏感 不同的顧客有著不同的容忍域 不同的服務維度導致不同的容忍域10、 影響顧客服務期望的因素11、 涉及顧客服務期望的幾個問題 假如顧客的期望“不現實”，服務營銷人員應如何做 公司是否應取悅于顧客 同心圓方式 要考慮的兩個方面 企業如何在滿足顧客期望方面領先于競爭對手12、 什么是顧客感知？對服務體驗主觀的評價。滿意和服務質量；交易和積累感知

3、。13、 什么是消費者滿意?奧利弗的定義：滿意是消費者的實踐反應，它是判斷產品或服務的特性，或其本身的尺度；或者說，它提供了一個與消費相關的實踐的愉快水平。14、什么決定消費者滿意度？產品和服務特性、消費者情感、服務成功或者失敗的歸因、對平等或公正的感知、其它消費者、家庭成員和合作。15、 服務質量的維度可靠性、響應性、安全性、移情性、有形性網站服務的核心維度效率、 完成度、系統有效性、保密性 有時會增加的補救維度響應性、賠償性、 接觸性16、 消費者滿意和服務質量的關系17、 供應商差距傾聽差距、服務設計和標準差距、服務績效差距、溝通差距18、有效的服務業調查計劃標準包括定性和定量調查包括顧

4、客的感知和期望平穩調查的成本和信息的價值必要時包括統計數據有效性評估優先選擇或者重要性以適當頻率開展調查包括對忠誠、行為動機或行為的評估19、有效的服務業市場調查計劃要素 投訴請求 關鍵事件研究 需求調查 關系與服務質量調查 跟蹤電話或交易后調查 服務期望會談和評價 過程檢查點的評價 秘密采購 顧客座談會 顧客流失調查 未來期望調查20、 分析和研究市場調查的結果、使用向上溝通調查 高級管理人員訪問顧客 高級管理人員或經理層傾聽顧客 調查中間顧客 調查內部顧客 高級管理人員或經理層傾聽職員 職員建議21、 顧客關系的演變 顧客作為陌生人 顧客作為熟人 顧客作為朋友 顧客作為合作伙伴22、 顧客

5、獲利能力細分、關系挑戰關系挑戰 顧客并非永遠正確 錯誤細分 無利潤的長期合約 障礙顧客 終止商業關系 關系的結束 企業是否應該解雇顧客23、 服務補救策略 避免服務失誤，爭取在第一次時成功 鼓勵并跟蹤抱怨 快速行動 提供充分解釋 公平對待顧客 培養與顧客的關系 從補救經歷中學習 從推動的顧客身上學習24、 制定服務藍圖服務藍圖是準確描述服務系統和便于系統參與人員客觀理解、操作的圖示。四個區域：顧客活動區域、前臺服務人員活動區域、后臺服務人員活動區域和支持性活動區域。三條界限分別：交互線、可視性界限和內部交互線。25、 顧客定義的服務標準的類型硬性標準及其度量（那些能夠通過計數、計時或觀測得到的

6、標準）軟性標準及其度量（建立在意見的基礎上，無法觀測到，必須通過顧客、員工或其他人的交談才能搜集到確切信息）26、 什么是有形展示組織的所有有形設施（服務場景）和其它形式的有形傳播。27、 服務場景的戰略作用包裝作用（蘋果旗艦店、星巴克）輔助作用（酒店的套房、適合睡覺的飛機座椅）交際功能（肯德基兒童樂園、星巴克的CD發燒區）區別作用（四大銀行）28、服務場景對行為影響的理論框架個人行為（靠近、遠離）社會交往服務場景引起的內部反應§ 環境與認識非語言的交流形式§ 環境與情感興奮型、放松型、苦惱型、抑郁型§ 環境與生理人類工程學§ 個人反應的差異服務場景的環

7、境要素§ 周邊條件溫度、照明、噪聲、音樂、氣味等§ 空間布局與功能§ 標志、象征和制品29、 有形展示策略的引導認識有形展示的戰略影響畫出服務有形展示藍圖澄清服務場景的戰略作用有形展示機會的確認和評定做好準備使展示更新和現代化跨職能工作30、 什么是邊境跨越者？一線員工處于企業邊緣，在企業邊緣為顧客提供服務，人員層次相差很大，崗位壓力大。31、 通過人傳遞服務質量的策略（縮小差距3的人力資源戰略）雇用正確的員工§ 競爭最好的人員§ 聘用要兼顧服務能力的服務意愿§ 成為受人歡迎的雇主為提供優質服務開發員工§ 技術和互動能力培訓

8、§ 授權給員工§ 促進團隊合作提供必要的支持系統§ 度量內部服務質量§ 進行內部顧客服務核查6個步驟§ 提供支持性技術和設備§ 開發服務導向的內部過程留住最好的人員§ 將員工納入企業愿景之中§ 將員工當作顧客對待§ 評估并獎勵優秀員工32、 顧客如何擴大服務質量差距 缺乏對自己角色的理解 不愿意或者不能完成其角色 企業缺乏對良好表現的獎勵 受到其他顧客的干擾 不兼容的市場細分33、 服務傳遞中其他顧客的重要性其他顧客可以降低顧客的滿意度：§ 破壞性的行為§ 過于苛刻的行為§

9、過度擁擠§ 明顯不兼容的需要其他顧客可以提高顧客的滿意度：§ 僅僅存在 社交/友誼34、 顧客的角色一、顧客作為生產資源顧客可被認為組織的兼職員工顧客的投入和由此產生的服務產品的質量或者數量會影響組織的生產力關鍵問題：顧客的角色是應該擴展還是收縮二、顧客作為質量和滿意的貢獻者顧客可提供的貢獻:§ 提高其本身對服務的滿意度§ 通過有效實現其角色§ 通過與服務提供者一起工作 改善其所接受的最終服務的質量§ 通過提出問題§ 通過為他們自己的滿意度承擔責任§ 通過服務失敗時的投訴三、顧客作為競爭者§ 內部/外部決

10、定通常基于:§ 專業能力擁有生產某種服務的特種技能和知識§ 資源能力有所需要的資源，人、場地、設備等§ 時間能力有充足的時間§ 經濟回報兩種選擇的經濟成本的比較§ 精神回報有強烈潛在影響，比如滿足、快樂等§ 信任自信與他信的水平的比較§ 控制對服務過程和服務結果的控制的欲望35、 服務分銷服務傳遞的主供應商服務傳遞的中間商（被特許人、代理人和經紀人、電子渠道）36、 通過中間商有效供給服務的策略控制策略 授權策略 合伙策略（目標結盟、磋商和合作）37、能力約束和需求模式能力約束§ 時間，勞動力，設備和設施§

11、; 能力的最優使用與最大使用需求模式§ 圖表描繪需求模式§ 可預計的需求循環§ 隨機的需求波動§ 細分市場的需求模式38、平衡能力與需求的策略39、收益管理40、 彌合差距41、 顧客通常缺乏對服務價格的了解顧客通常缺少服務的參考價格服務的異質性限制了對其的了解服務商不愿意評價價格每個顧客的需求不同顧客難以收集服務的價格信息價格是不可見的42、 顧客感知價值定價策略顧客認為“價值就是低價格”時的定價策略 打折、尾數定價、同步定價、滲透定價顧客認為“價值就是服務中所需要的東西”時定價策略 聲望定價、撇脂定價顧客認為“價值就是根據付出所能得到的質量”時的定價

12、策略 超值定價、市場細分定價顧客認為“價值就是全部付出所能得到的全部東西”時的定價策略 價格結構、價格束、互補定價、結果導向定價43、 服務傳播挑戰的關鍵服務無形性 管理服務承諾 管理顧客期望 顧客教育 內部營銷傳播44、應對服務的無形使用敘述性語言示范服務經歷 生動的信息加工 使用交互形象 關注有形物品品牌圖標使服務有形化 聯想、實物展示、文檔化和可視化 在傳播中突出服務員工使用口碑或病毒營銷 充分利用社會媒體 傳遞消息給有影響力的人 創新產生對話的廣告 在溝通方面滿足客戶 通過員工進行口頭傳播45、 管理服務承諾創建一個強健的服務品牌 協同外部傳播46、 管理顧客期望可行的承諾 提供服務保