1、 職業化員工職業化員工7個職業能力個職業能力 好樂星餐飲娛樂文化有限公司好樂星餐飲娛樂文化有限公司員工職業化素養手冊之 溝通能力溝通能力 1職業化員工職業化員工7個職業能力個職業能力 溝通能力溝通能力能進行有效溝通，贏得他人的支持；與能進行有效溝通，贏得他人的支持；與上級、同事、客戶等所有人建立良好關系的能力上級、同事、客戶等所有人建立良好關系的能力。具有溝通能力的表現是：具有溝通能力的表現是：以合理的論據、數據和清晰的溝通影響他人。針對不同的溝通對象，調整溝通的方式和方法。努力與他人建立融洽的關系，獲得他人的支持和認同。能夠站在不同的立場思考問題，用換位思考獲得雙贏的結果。欠缺溝通能力的表現

2、是：欠缺溝通能力的表現是：提出的想法或項目經常得不到支持。不重視別人可能做出的貢獻。無論面對什么樣的溝通對象，只一種說話方式。溝通時只考慮怎樣對自己最有利，不能采取雙贏的思考方式。如何與上級溝通如何與上級溝通 ？職業化員工職業化員工7個職業能力個職業能力（1）與上級保持一致）與上級保持一致在與上級相處時，要使自己的努力方向與上級保持一致，因為上級往往站在較為宏觀的角度考慮大局，而個別人的意氣用事、妄加臆測，則會導致整體行動出現盲目、消極，不利于下級與上級、新人與老人間和諧相處。 （2）引起上級重視）引起上級重視互相尊重，先從自己做起。換位思考，站在對方立場。平等互惠，不讓別人吃虧。依據信息，把

3、握氣氛時機。了解對方，選用合適方式。如有誤會，誠心誠意化解。互幫互助，樹立良好形象。如何與下級溝通如何與下級溝通 ？職業化員工職業化員工7個職業能力個職業能力 對一般員工而言，“領導”意味著把自己的意志強加于人的一種權利。而優秀員工則認為領導是運用其經驗和影響力，勸說別人接受一項艱巨的任務。態度和藹，親切尊重。民主開放，廣納意見。不急著說，先認真聽。不說長短，不傳是非。多說實話，少說大話。下級有錯，私下勸導。如有失誤，公開檢討。職業化員工職業化員工7個職業能力個職業能力* *溝通是建立和維護對自己有幫助溝通是建立和維護對自己有幫助的人際有關系網絡的方式。的人際有關系網絡的方式。 * *人性中最

4、深切的稟性，是被人人性中最深切的稟性，是被人賞識的渴望。真誠地欣賞和贊揚他人賞識的渴望。真誠地欣賞和贊揚他人吧！吧！* *贊美要具體，贊美要真誠。贊美要具體，贊美要真誠。 處理人際關系的能力處理人際關系的能力2什么叫人際交往能力？什么叫人際交往能力？與可能有助于完成工作相關目標的人，建立并維持友善、和諧的關系以及建立人際網絡的能力。有人際交往能力的表現：有人際交往能力的表現：對他人的性格、情緒、需求和關鍵利益點等有敏銳的直覺和認知。能夠很容易地與陌生人建立融洽的關系。有意識地建立、維護和發展自己的人際關系網絡。能夠針對不同情境和不同的交往對象，靈活使用多種人際交往技巧和溝通方式。能夠和他人建立

5、長期穩定的信任關系。職業化員工職業化員工7個職業能力個職業能力職業化員工職業化員工7個職業能力個職業能力如何面對吹毛求疵的上級如何面對吹毛求疵的上級選擇選擇B B是合適的行動是合適的行動, ,盡管你不認為報告的精華在于數據盡管你不認為報告的精華在于數據, ,但但別忘了別忘了, ,你所做的報告是供上級參考的你所做的報告是供上級參考的, ,了解對方的期望與需求了解對方的期望與需求, ,針對不同的觀點予以解決才是最重要的針對不同的觀點予以解決才是最重要的, ,恭喜你一桿進洞恭喜你一桿進洞! !選擇選擇A A、C C、C C者，請進入下一步驟。者，請進入下一步驟。職業化員工職業化員工7個職業能力個職業

6、能力C C是正確的行動，上級的意見雖多，但也是訓練你應對能力的機是正確的行動，上級的意見雖多，但也是訓練你應對能力的機會。很多優秀的領導，常常會在制作工作報告的過程中，磨煉下屬會。很多優秀的領導，常常會在制作工作報告的過程中，磨煉下屬思考的能力。思考的能力。選擇選擇A A、B B、D D者，請進入下一步驟。者，請進入下一步驟。職業化員工職業化員工7個職業能力個職業能力C C是合適的表示是合適的表示,A,A表示則有些肉麻過度。表示則有些肉麻過度。選擇選擇B B、D D者，以四項結束。者，以四項結束。如何面對吹毛求疵的上級？如何面對吹毛求疵的上級？不能做應聲蟲，一味地服從。不能做應聲蟲，一味地服從

7、。上級的觀點不一定與下屬相同。上級的觀點不一定與下屬相同。學習站在上級的立場，用上級的觀點著手任何事情。學習站在上級的立場，用上級的觀點著手任何事情。讓上級能始終參與，了解全貌。讓上級能始終參與，了解全貌。不必在芝麻小事上堅持，但大事須合理堅持。不必在芝麻小事上堅持，但大事須合理堅持。職業化員工職業化員工7個職業能力個職業能力如何面對越級指揮的上級如何面對越級指揮的上級C C是比較合適的選擇。靜觀其變，對于此事你將慢慢了解上級之是比較合適的選擇。靜觀其變，對于此事你將慢慢了解上級之真正用意，同時，目前你了解兩個項目的情況，也并非完全不知真正用意，同時，目前你了解兩個項目的情況，也并非完全不知情

8、，所以，你此刻冒然找上級興師問罪，恐怕不妙！就算上級有情，所以，你此刻冒然找上級興師問罪，恐怕不妙！就算上級有意不斷透過越級方式將你意不斷透過越級方式將你“架空架空”，你也要先從與你的下級建立，你也要先從與你的下級建立回饋系統著手，你大可不必無奈于上級的越級指揮，所以管理的回饋系統著手，你大可不必無奈于上級的越級指揮，所以管理的重點仍然在下級，而不是上級，恭喜你一桿進洞。重點仍然在下級，而不是上級，恭喜你一桿進洞。選擇選擇A A、B B、D D者，請繼續做下一步驟。者，請繼續做下一步驟。職業化員工職業化員工7個職業能力個職業能力 D D是有效的行動是有效的行動, ,的確是你未能了解情況的確是你

9、未能了解情況, ,不了解上級的出發點不了解上級的出發點, ,才演變成上級的不悅才演變成上級的不悅. .選擇選擇B B的方式，事實上是暗示上級錯在他未的方式，事實上是暗示上級錯在他未事先通知你，錯不在你，此為有條件的道歉。事先通知你，錯不在你，此為有條件的道歉。選擇選擇A A、B B、C C者，再加油吧！者，再加油吧！職業化員工職業化員工7個職業能力個職業能力A A是積極有效的行動是積極有效的行動, ,就目前而言就目前而言, ,任何解釋似乎都是多余的任何解釋似乎都是多余的, ,只有設法改進和補只有設法改進和補救才是上策救才是上策. . 選擇選擇B B、C C、D D者，以四桿結束。者，以四桿結束

10、。如何面對越級指揮的上級？如何面對越級指揮的上級？不必急于詢問下屬你的上級交代之事項。不必急于詢問下屬你的上級交代之事項。一切以上級無心為著眼點。一切以上級無心為著眼點。不明言，靜觀其變為上策。不明言，靜觀其變為上策。上級絕對有權如此，只要不是不信任你就好。上級絕對有權如此，只要不是不信任你就好。用用“親民親民”來代替來代替“越級指揮越級指揮”的說法。的說法。職業化員工職業化員工7個職業能力個職業能力如何在上級發言后補充意見如何在上級發言后補充意見C C是最貼切的行動，因為你在態度上應表明上級的報告未有任何問題，是最貼切的行動，因為你在態度上應表明上級的報告未有任何問題，采取與上級同一立場為出

11、發點，其次你須注意，你所看見上級遺漏之處未采取與上級同一立場為出發點，其次你須注意，你所看見上級遺漏之處未必與總經理疑惑之處相同，所以你必須詢問，以確認問題所在。更重要的必與總經理疑惑之處相同，所以你必須詢問，以確認問題所在。更重要的是，你要言簡意賅，扼要說明：是，你要言簡意賅，扼要說明：“補充補充”二字乃上對下或平行單位的用詞，二字乃上對下或平行單位的用詞，在上級發言后，請切記，宜以在上級發言后，請切記，宜以“延伸延伸”為詞，以免造成功高蓋主或與上級為詞，以免造成功高蓋主或與上級觀點不相同，而曝露你的部門默契欠佳的現象。恭喜你一桿進洞。觀點不相同，而曝露你的部門默契欠佳的現象。恭喜你一桿進洞

12、。選擇選擇A A、B B、D D者，再努力吧！者，再努力吧！職業化員工職業化員工7個職業能力個職業能力A A是有效的回答，顯然因為你的方式欠妥引起總經理的一席評論，是有效的回答，顯然因為你的方式欠妥引起總經理的一席評論，即使你言之有理，但不合時宜。向上級道歉吧！同時選擇即使你言之有理，但不合時宜。向上級道歉吧！同時選擇C C也有道理。也有道理。選擇選擇B B、D D者，進入下一步驟。者，進入下一步驟。職業化員工職業化員工7個職業能力個職業能力C C是積極應對的行動方案。是積極應對的行動方案。選擇選擇A A、B B、D D者，以四桿結束。者，以四桿結束。如何在上級發言后補充意見？如何在上級發言后

13、補充意見？用用“延伸延伸”為代替為代替“補充補充”的說辭，延伸是指的說辭，延伸是指“發揚光大發揚光大”，補充是指彌補不足。，補充是指彌補不足。完全不講不妥，講得太多又讓上級有失光彩，所以，要講得恰到好處。完全不講不妥，講得太多又讓上級有失光彩，所以，要講得恰到好處。要暗中盤算上級講話的內容、時間，針對重點用，少于上級所用的時間扼要說明。要暗中盤算上級講話的內容、時間，針對重點用，少于上級所用的時間扼要說明。補充越精彩，上級越贊美，越要小心功高蓋主。補充越精彩，上級越贊美，越要小心功高蓋主。職業化員工職業化員工7個職業能力個職業能力如何面對上級與上級之上級的沖突如何面對上級與上級之上級的沖突A

14、A是有效的行動是有效的行動, ,惟有傾聽惟有傾聽, ,才能了解事實才能了解事實, ,也惟有在上級平緩了情緒后也惟有在上級平緩了情緒后, ,才有可能聽得進你的一番解釋才有可能聽得進你的一番解釋. .職業化員工職業化員工7個職業能力個職業能力C C是最妥當的行動是最妥當的行動,“,“永遠不要在別人面前批評你的上級永遠不要在別人面前批評你的上級”，以具體的，以具體的事實經常贊賞上級的優點，在事實經常贊賞上級的優點，在“你好、我好你好、我好”的情況下，你也一樣會得到的情況下，你也一樣會得到上級的肯定。恭喜你一桿進洞。上級的肯定。恭喜你一桿進洞。選擇選擇A A、B B、D D者，請做下一步驟。者，請做下

15、一步驟。職業化員工職業化員工7個職業能力個職業能力C C是合適的行動是合適的行動, ,當上級突然做此決定當上級突然做此決定, ,在予以配合前在予以配合前, ,你最好了解他的你最好了解他的用意用意. .選選A A、B B、D D者，外加一桿，以四桿結束。者，外加一桿，以四桿結束。如何面對上級與上級之上級的沖突？如何面對上級與上級之上級的沖突？保持中立，避免介入，以免兇多吉少，兩面不是人。保持中立，避免介入，以免兇多吉少，兩面不是人。對上級的上級所交辦事項，上級如有不知，一定要立即匯報。對上級的上級所交辦事項，上級如有不知，一定要立即匯報。除非上級有循私舞弊之不法之事，否則不要越級報告。除非上級有

16、循私舞弊之不法之事，否則不要越級報告。永遠在上級的上級面前，誠心地贊美上級。永遠在上級的上級面前，誠心地贊美上級。與上級越熟，做下屬的越應自知分寸，責權觀念清楚。與上級越熟，做下屬的越應自知分寸，責權觀念清楚。職業化員工職業化員工7個職業能力個職業能力* *學習站在上級的立場，用上級的觀點著手任何事情。學習站在上級的立場，用上級的觀點著手任何事情。* *讓上級始終參與，了解全貌。讓上級始終參與，了解全貌。* *永遠不在別人面前批評上級。永遠不在別人面前批評上級。* *用用“延伸延伸”來代替來代替“補充補充”的說辭。的說辭。* *對上級的上級所交辦之事項，上級如有不知，一定要立對上級的上級所交辦

17、之事項，上級如有不知，一定要立即匯報。即匯報。* *除非上級有循私舞弊之不法之事，否則不可越級報告。除非上級有循私舞弊之不法之事，否則不可越級報告。* *永遠在上級的上級面前，誠心地贊美上級。永遠在上級的上級面前，誠心地贊美上級。 學習能力學習能力3什么叫學習能力？什么叫學習能力？有好奇心，主動地、有計劃地學習和實踐，增加學識，提高技能，有好奇心，主動地、有計劃地學習和實踐，增加學識，提高技能，并將知識和技能應用到日常工作中，提高績效。并將知識和技能應用到日常工作中，提高績效。職業化員工職業化員工7個職業能力個職業能力定期讓自己清零定期讓自己清零大學畢業，就像從象牙塔的頂尖，到了社會金字塔的最

18、底層，我們要有歸零心態，定期做清零處理，從零開始，從基層干起。終身學習，提升職業能力終身學習，提升職業能力人的核心競爭力源于創新能力，創新能力來自不斷地學習。因此，學習能力是卓越員工必備的素質，會學習的人是最有前途的人，也是最有希望成為卓越員工的人。珍惜每個培訓的機會，因為它是企業福利的一部分。職業化員工職業化員工7個職業能力個職業能力 創新能力創新能力4創新就是創新就是“模仿模仿”加加“改良改良”大哥大是誰發明的？大哥大是誰發明的？電子表是哪個國家發明的？電子表是哪個國家發明的？職業化員工職業化員工7個職業能力個職業能力創新，讓一切皆有可能創新，讓一切皆有可能職業化員工職業化員工7個職業能力

19、個職業能力職業化員工職業化員工7個職業能力個職業能力創新就是不斷創造新的經驗創新就是不斷創造新的經驗 解決問題的能力解決問題的能力5職業化員工職業化員工7個職業能力個職業能力 這里介紹一個解決問題的經典思路。不論解決易題、難題，都適用，第1步，要明確背景，把事情摸清楚；第2步，要弄清楚問題到底是什么，它出在什么地方？；第3步，分析產生問題的原因；第4步，確定要達到的目標；第5步，羅列出盡可能多的候選解決方案；第6步，比較這些可選方案，選出最好的方案，用最好的方案解決問題；第7步，實施；第8步，評估實施效果。 解決問題的解決問題的8個能力個能力（1）目標關注能力）目標關注能力解決問題，首先要確定

20、目標 （2）系統思考能力）系統思考能力（3）計劃管理能力）計劃管理能力 （4）觀察預見能力）觀察預見能力 （5）溝通協調能力）溝通協調能力 （6）思路決定出路）思路決定出路 （7）專注與遺忘的能力）專注與遺忘的能力 （8）執行到位能力）執行到位能力 職業化員工職業化員工7個職業能力個職業能力 有些員工沒有做好工作時會直接對領導說：“您看怎么辦？”也許這種坦誠似乎比找借口好一些，但事實上，在領導聽來“您看怎么辦？”的潛臺詞就是：“這是件麻煩的事情，還是您親自介入并幫助我們解決吧?！?員工在工作中不盡心盡力，不僅沒有創造價值，反倒留下一大堆問題。他們的想法是：我能做到什么程度就做到什么程度，反正公司是老板的，他不可能不管，我做不好，他自然會來替我做。更有甚者，在接受任務時，就采取拒絕的態度，說“我做不了”。 我們和領導的工作關系是這樣的，我們是執行領導分配的工作，我們和領導的工作關系是這樣的，我們是執行領導分配的工作，而不是我們安排領導的工作。作為員工，不管是接受任務時，還是而不是我們安排領導的工作。作為員工，不管是接受任務時，還是在完成任務的過程中，都應該堅定地認為：自己的問題必須自己解在完成任務的過程中，都應該堅定地認為：自己的問題必須自己解決！決！ 應變能力應變能力6職業化員工職業化員工7個職業能力個職業能力什么叫應變能