1、12為什么現(xiàn)在要講這個課題？為什么現(xiàn)在要講這個課題？ 每年第四個季度，面臨相對多的終止、解除合同每年第四個季度，面臨相對多的終止、解除合同 亞運盛會臨近，涉及停工的崗位部分面臨終止、解除亞運盛會臨近，涉及停工的崗位部分面臨終止、解除 客服中常遇的棘手問題，給予客服新手的工作經(jīng)驗分享客服中常遇的棘手問題，給予客服新手的工作經(jīng)驗分享 勞動合同的終止、解除對員工意味著離職勞動合同的終止、解除對員工意味著離職* 離職是一個敏感的話題 * 員工離職是員工關(guān)系管理的脆弱階段 * 離職管理同時影響著在職員工的情緒和心理 把握與離職者面談的技巧那么，離職面談怎樣談才合適？應(yīng)該注意哪些問題，講究哪些方法技巧？

2、4離職的方式：離職的方式： 勞動關(guān)系終止、勞動關(guān)系終止、 協(xié)商解除勞動關(guān)系、協(xié)商解除勞動關(guān)系、 用人單位解除勞動關(guān)系用人單位解除勞動關(guān)系 員工單方解除勞動關(guān)系員工單方解除勞動關(guān)系5紅海客服面臨什么？紅海客服面臨什么？ 和諧解決 安撫處理 客戶客戶 紅海客服紅海客服 派遣員工派遣員工 專業(yè)、維護利益 接納 （化解矛盾）（化解矛盾）6假如是你遇到這個問題：假如是你遇到這個問題： 客戶反映有客戶反映有2 2員工因不滿意勞動報酬與工員工因不滿意勞動報酬與工作量，不服從工作任務(wù)的分配，其主管已經(jīng)作量，不服從工作任務(wù)的分配，其主管已經(jīng)勒令停工并告知將違紀作無償解除勞動關(guān)系勒令停工并告知將違紀作無償解除勞動

3、關(guān)系處理，員工不服，認為單位因按企業(yè)方單方處理，員工不服，認為單位因按企業(yè)方單方解除給予解除補償，雙方僵持不下。客戶要解除給予解除補償，雙方僵持不下。客戶要求紅海出面解決。求紅海出面解決。 這時你作為客服專員，應(yīng)如何應(yīng)對？給予客戶的反應(yīng)應(yīng)注意。做員工離職面談應(yīng)注意。做什么準備？ 準備階段準備階段 進行階段（面談進行階段（面談) ) 事后整理事后整理分析處理步驟：分析處理步驟：準備階段：準備階段： 原則原則 為速戰(zhàn)速決、主動及全面掌握情況作準備為速戰(zhàn)速決、主動及全面掌握情況作準備一、初步了解一、初步了解 接到客戶需求，要快速干脆回應(yīng)接到客戶需求，要快速干脆回應(yīng) 了解事情的來龍去脈及客戶處理意向、

4、員工訴求了解事情的來龍去脈及客戶處理意向、員工訴求二、進一步分析、準備二、進一步分析、準備 通過員工管理系統(tǒng)初步了解相關(guān)員工基本情況通過員工管理系統(tǒng)初步了解相關(guān)員工基本情況 （合同期限、投保情況、年齡等） 檔案室提取員工詳細資料做員工背景分析檔案室提取員工詳細資料做員工背景分析 （員工登記表、個人聲明等） 分析制訂初步方案分析制訂初步方案（具備相關(guān)法規(guī)依據(jù)、估算涉及補償?shù)龋?組織處理小組成員組織處理小組成員（必要時匯報領(lǐng)導，告知思路聽取指示） 分頭準備資料分頭準備資料（員工檔案、法規(guī)文件、規(guī)章制度、電子設(shè)備、協(xié)議及章子）準備階段：準備階段： 三、再次溝通三、再次溝通 提出初步的解決方案，確認客

5、戶意見提出初步的解決方案，確認客戶意見（涉及金額的底線）（涉及金額的底線） 告知我方資料的準備情況，提出協(xié)助要求告知我方資料的準備情況，提出協(xié)助要求 （補充資料、面談前資料提取、資金準備）（補充資料、面談前資料提取、資金準備） 告知我方處理小組成員或需客戶配合的人員，說明處理角度告知我方處理小組成員或需客戶配合的人員，說明處理角度 告知面談流程告知面談流程11進行階段（面談）：進行階段（面談）： 原則原則 尊重、理解、輕松尊重、理解、輕松一、與員工面談部分一、與員工面談部分 硬環(huán)境的選擇：建議在用工單位中員工不熟悉的相硬環(huán)境的選擇：建議在用工單位中員工不熟悉的相 對封閉的空間對封閉的空間（最好

6、是視野開闊）（最好是視野開闊） 軟環(huán)境的布置：茶水準備、座位安排軟環(huán)境的布置：茶水準備、座位安排 宜：面門、直角分布（善意）宜：面門、直角分布（善意） 忌：對面且正對（對立）忌：對面且正對（對立） 自我介紹，說明來意（維護利益的角度、感謝付出的角度）自我介紹，說明來意（維護利益的角度、感謝付出的角度） 表明立場表明立場 理解和無奈理解和無奈（打工同理心）（打工同理心） 支持并爭取支持并爭取（使其信賴，但切忌許諾）（使其信賴，但切忌許諾） 傾聽員工發(fā)泄和解釋，敏銳捕捉心理（傾聽員工發(fā)泄和解釋，敏銳捕捉心理（耐心、理解、給予適當肯定）耐心、理解、給予適當肯定） 其他：角色搭配、軟硬手段、稱呼、笑容

7、、著裝其他：角色搭配、軟硬手段、稱呼、笑容、著裝12進行階段（面談）：進行階段（面談）： 二、與客戶面談部分二、與客戶面談部分 反饋初步面談結(jié)果，分析利弊反饋初步面談結(jié)果，分析利弊 在客戶和員工間找平衡點，提供建議在客戶和員工間找平衡點，提供建議 溝通后，再次確認決定意見和提出資源準備的要求溝通后，再次確認決定意見和提出資源準備的要求 三、最終處理環(huán)節(jié)三、最終處理環(huán)節(jié) 告知結(jié)果（明確理由、補償）告知結(jié)果（明確理由、補償） 給予分析和建議給予分析和建議 提供文書和處理方式的選擇提供文書和處理方式的選擇 現(xiàn)金的誘惑現(xiàn)金的誘惑 勸慰好聚好散勸慰好聚好散 為再就業(yè)提供幫助為再就業(yè)提供幫助13進行階段（面談）：進行階段（面談）： 文書簽署（準備充分與否的體現(xiàn)）文書簽署（準備充分與否的體現(xiàn)） 協(xié)議協(xié)議/ /通知通知 再就業(yè)信息登記再就業(yè)信息登記 緩和氣氛，避免后續(xù)糾紛緩和氣氛，避免后續(xù)糾紛 注意：盡量使其全程保持放松的情緒，有頭有尾，注意：盡量使其全程保持放松的情緒，有頭有尾， 關(guān)心員工或其家庭，鞏固情緒關(guān)心員工或其家庭，鞏固情緒14整理、匯報階段：整理、匯報階段： 對客戶：告知談判基本過程和手續(xù)辦理結(jié)果；對客戶：告知談判基本過程和手續(xù)辦理結(jié)果； 對其中相關(guān)的管理疏漏等提出改善的意見