1、女性禮儀培訓女性禮儀培訓女性禮儀培訓是指不同行業的女性從業人員在工作崗位上，在待人接物方面、在處理問題時所應當遵守的服務規范。具體來講，服務禮儀又可分為服務設施規范與服務行為規范等兩項基本內容。 王思齊女性禮儀培訓女性禮儀培訓講師講師-王思齊簡介王思齊簡介 著名企業培訓講師、職業禮儀培訓講師、國家高級禮儀培訓師、多家大學客座講師、資深課程顧問、前沿講座主推講師、中華禮儀培訓網首席顧問、多家大型企業集團特邀禮儀培訓講師、2010年“十大時尚禮儀講師”之一。資歷介紹資歷介紹 王思齊老師專注于禮儀方面的研究與培訓，出身于服務行業，憑借多年培訓經驗與實際工作經驗，結合自身對禮儀知識的研究，長期服務與電

2、力、電信、銀行、醫院、酒店、房地產、汽車等行業。王思齊老師培訓方式獨特，課程實際操作性強，能很快抓住學員身上的閃光點，并探索出學員的不足之處，融入學員感染學員教化學員。深受學員的歡迎和喜愛。擅長領域擅長領域 ：禮儀培訓，客戶服務，職業素養主講課程主講課程 ：商務禮儀、服務禮儀、銷售禮儀、職場禮儀、接待禮儀、社交禮儀、涉外禮儀、公務禮儀；授課特點：授課特點：講課風格清新自然、優雅大方，極具親和力。課堂生動活潑，采用錄像、情境模擬、角色扮演等多種教學方法，寓教于樂；緊緊地把教學內容與實踐能力相結合，風趣輕松，將理論知識演繹得生動易懂；極為重視和學員之間的互動交流，以此來激發學員充分參與，學員的關注

3、度極高，從而達到最佳的授課效果；實用性極強，學員下課后就能用、會用，深受企業和學員好評；女性禮儀培訓女性禮儀培訓大綱大綱女性禮儀培訓將從商務禮儀的不同角度、不同層面、不同內容進行綜合闡述和訓練；幫助學員加深理解現代禮儀文明、掌握儀容儀表知識，塑造良好的職業形象； 并學會對客戶性格分析與分類、針對不同性格的顧客采用不同的溝通方法、掌握面談的禮儀及電話溝通禮儀。掌握運用商務禮儀開展多方交流與合作，塑造良好的個人及企業形象。女性禮儀培訓女性禮儀培訓講師：王思齊講師：王思齊女性禮儀培訓女性禮儀培訓時間：客戶自定時間：客戶自定女性禮儀培訓女性禮儀培訓特點：特點：互動性、參與性、實操性強適用行業：適用行業

4、：政府、外貿、銷售、移動、電信、保險、房地產、汽車、銀行、證券、賓館、廣告、制造業等各行業。女性禮儀培訓女性禮儀培訓對象：對象： 企業管理人士和一線人員：包括辦公室主任、行政部經理、董事長秘書、總經理秘書、行政助理、行政主管、行政部門文員、各部門經理等。女性禮儀培訓女性禮儀培訓前言：前言： “夫禮者，所以定親疏，決嫌疑，別同異，明是非；人有禮則安，無禮則危；故曰：禮者不可不學也?！倍Y記女性禮儀培訓女性禮儀培訓背景：背景： 禮儀是禮節與儀表的有機結合。禮節是指人們在人際交往中能否彬彬有禮地對待他人。而儀表則是指人們在社交活動重，能否以優雅的儀態表現自我。正確的禮儀是人類交流感情，建立友誼和開展業

5、務活動的橋梁和紐帶。 一個企業的禮儀狀況如何，直接折射出這個企業文化的水平和員工的精神面貌。 一流的企業，一定具有一流的企業形象。調查研究表明：企業形象的上升或下降，對企業銷售額的變化有著重要的影響，客戶明顯喜歡購買那些公眾形象良好的企業的產品。 在競爭日趨激烈的今天，越來越多的企業和員工認識到職業形象和商務禮儀對企業形象和個人形象的重要性，卻又有很多困惑，不知該如何操作：什么是商務禮儀？商務禮儀的理念、規則、內涵是什么？ 女性禮儀培訓目標：女性禮儀培訓目標：1、使員工熟練運用現代服務禮儀；2、舉手投足更具魅力，從容應對各種商務場合3、使員工懂得塑造與個人風格相適的職業形象；4、使員工提高職業

6、化素養，從而提升企業精神面貌；5、使員工進一步將企業文化精神理念落實到行為規范中。女性禮儀培訓女性禮儀培訓大綱：大綱：第一部分：課程導入第一部分：課程導入一、為何要學禮儀？職業形象傳達的信息及作用：個人層面、企業層面二、如何學禮儀？商務禮儀的主要內容、特點、原則第二部分：有第二部分：有“禮禮”走遍天下走遍天下一、禮儀的歷史淵源與基本原理二、東西方禮儀的差異三、語言與非語言信息的溝通四、服務禮儀容易忽視的禮儀細節第三部分：職業形象與職業修養第三部分：職業形象與職業修養一、職業修養提升1、職業修養概念2、職業修養與人格魅力3、職業修養與工作哲學二、職業形象塑造1、商務場合的著裝禮儀1、公務場合的著

7、裝禮儀2、社交場合的著裝禮儀3、休閑場合的著裝禮儀討論：符合身份區分場合三、國際慣例與遵守成規1、制服2、西服3、裙服4、國際化的著裝討論：亮出你的最佳形象、儀表、儀容、儀態、走姿、坐姿、站姿四、妝容修飾1、面部修飾2、頭部修飾3、手部修飾五、化妝規范1、職業妝的方法2、職業妝的禁忌六、儀姿儀態1、站姿的注意事項2、坐姿的注意事項3、走姿的注意事項4、蹲姿的注意事項5、手勢的幾種不同含義6、行禮的方式第四部分：企業內部工作禮儀第四部分：企業內部工作禮儀1、辦公室事務禮儀2、溝通協調的藝術第五部分：卓越職業形象管理第五部分：卓越職業形象管理1、印象管理塑造美好的第一印象2、肢體語言管理無聲勝有聲

8、3、外表管理出色的外表可以提升你的整體水平4、服飾管理你的服飾告訴了所有人你是誰:5、表情管理21世紀制勝法寶6、語言管理你一開口,我就能了解你7、妝容管理了解自己的膚色，臉型8、細節管理細節體現品味第六部分：商務禮儀第六部分：商務禮儀一、商務接待禮儀1、握手禮儀2、名片禮儀3、見面介紹問候禮儀4、迎送賓客的禮儀5、乘車禮儀6、乘電梯禮儀7、外出禮儀8、饋贈禮儀9、電話禮儀聽到鈴響，速接電話；先要問好，再報名稱；姿態正確，微笑說話；聽話認真，禮貌應答；通話簡練，等候要短；吐字清楚，語速恰當；認真記錄，復述重點；聽話認真，禮貌應答；左手聽筒，右手執筆；備好筆紙，隨時記錄；記錄要全，勿忘六W；做好

9、準備，明確要點；禮告結束，后掛輕放；轉接之前，確認對方；動腦判斷，再轉上司；他人電話，有禮接待。二、商務宴請禮儀1、進餐禮儀2、宴會禮儀（1）商務宴請的程序（2）確定宴請對象、規格和范圍（3）種類：正式宴會；餐會；酒會；工作餐（4）中餐：擺臺、餐桌、入座禮儀、開宴時刻等（5）西餐：擺臺；著裝；程序；上菜順序；服務禮儀；伴餐酒的選點；餐巾的用法（6）宴請對象、規格和范圍的依據是宴請的性質、目的、主賓的身份、民俗禁忌、國際慣例等3、確定宴請時間、地點4、邀請（1）書寫請柬（2）面對面（3）電話邀請5、訂菜喜好與禁忌（宗教禁忌、民族禁忌、職業禁忌、健康禁忌、口味禁忌等）6、席位安排7、現場布置8、席

10、間禁忌三、商務宴請技巧1、致辭歡迎辭 祝酒辭 歡送辭 答謝辭2、勸酒、喝酒、拒酒3、如何調節氣氛？4、如何達成宴請的主要目的？第七部分：塑造您的職業形象第七部分：塑造您的職業形象1、職業人士的個人形象設計2、男士形象設計部分3、女士形象設計部分第八部分：第八部分：女性禮儀培訓女性禮儀培訓總結總結1、角色扮演2、實戰演練3、分享討論秘書禮儀培訓秘書禮儀培訓 秘書禮儀培訓課程是著名禮儀培訓講師王思齊課程是著名禮儀培訓講師王思齊的禮儀培訓課程之一的禮儀培訓課程之一。秘書禮儀培訓秘書禮儀培訓是針對企業員工，企業服務人員開展的禮儀培訓。秘書禮秘書禮儀培訓儀培訓闡述了商務活動中常見的禮儀規范和必備闡述了商

11、務活動中常見的禮儀規范和必備的常識知識。的常識知識。什么是服務禮儀？什么是服務禮儀？ 服務禮儀：是各服務行業人員必備的素質和基本條服務禮儀：是各服務行業人員必備的素質和基本條件。出于對客人的尊重與友好，在服務中要注重儀表、儀件。出于對客人的尊重與友好，在服務中要注重儀表、儀容、儀態和語言、操作的規范；熱情服務則要求服務員發容、儀態和語言、操作的規范；熱情服務則要求服務員發自內心的熱忱地向客人提供主動、周到的服務，從而表現自內心的熱忱地向客人提供主動、周到的服務，從而表現出服務員良好風度與素養。出服務員良好風度與素養。15為什么學禮儀為什么學禮儀? ? 對個體 不學禮，無以立 使個人的言行在社會

12、活動中與其身份、地位、社會角色相適應 衡量個人道德水準高低和有無教養的尺度 對組織 塑造組織形象 傳播溝通信息 提高辦事效率16塑造專業形象塑造專業形象 第一印象第一印象可以先聲奪人可以先聲奪人造就心理優勢造就心理優勢“首因效應首因效應” 人與人見面的最初印象取決于人與人見面的最初印象取決于最初的最初的7秒秒-2分鐘分鐘32%的口語的口語68%的態勢語的態勢語17儀表、儀容儀容：即人的容貌，是個人儀表的重要組成部分之一，它由發式、面容、頸部等內容所構成。儀表：指人的外表，包括人的容貌、姿態、服飾和個人衛生等方面，它是人的精神面貌的外觀。儀容、儀表儀容、儀表n整體要求：干凈、整潔、淡妝n頭發：潔

13、凈、整齊，無頭屑，不做奇異發型。男性不留長發，女性不留披肩發，也不用華麗頭飾n眼睛：無眼屎，無睡意，不充血，不斜視。眼鏡端正、潔凈明亮。 不戴墨鏡或有色眼鏡。n耳朵：內外干凈。女性不戴耳環。n鼻子：鼻孔干凈。 鼻毛不外露。n胡子：刮干凈或修整齊，不留長胡子，不留八字胡或其他怪狀胡子。n嘴：牙齒整齊潔白，口中無異味， 會客時不嚼口香糖等食物。女性不用深色或艷麗口紅n臉：潔凈，無明顯粉刺。女性施粉適度，不留痕跡。n手：潔凈。指甲整齊，不留長指甲。不涂指甲油， 不戴結婚戒指以外的戒指。19服飾禮儀服飾禮儀 基本要求基本要求 選擇正裝：正式、角色、實用、規范選擇正裝：正式、角色、實用、規范 制作精良制

14、作精良 外觀整潔外觀整潔 講究文明講究文明20服飾禮儀服飾禮儀 穿著得當穿著得當 忌過分裸露忌過分裸露 胸部、腹部、腋下、大腿是公認的身著正裝時不準胸部、腹部、腋下、大腿是公認的身著正裝時不準外露的四大禁區外露的四大禁區 特別正式的場合，腳趾與腳跟同樣不得裸露特別正式的場合，腳趾與腳跟同樣不得裸露 忌過分透薄忌過分透薄 忌過分瘦小忌過分瘦小 忌過分艷麗忌過分艷麗 飾品適宜飾品適宜21塑造專業形象塑造專業形象服飾禮儀服飾禮儀 男士基本要求男士基本要求 不求華麗、鮮艷；不求華麗、鮮艷；“三色三色”原則、原則、“三一定律三一定律” 著西裝八忌：著西裝八忌： 西褲過短西褲過短 襯衫放在西褲外襯衫放在西

15、褲外 不扣襯衫扣不扣襯衫扣 西服袖子長于襯衫袖西服袖子長于襯衫袖 領帶太短領帶太短 西服上裝都扣上（雙排扣西服除外）西服上裝都扣上（雙排扣西服除外） 西服的衣、褲袋內鼓鼓囊囊西服的衣、褲袋內鼓鼓囊囊 西服配便鞋西服配便鞋22塑造專業形象塑造專業形象服飾禮儀服飾禮儀 男士基本要求 不求華麗、鮮艷；“三色”原則 著西裝八忌： 西褲過短 襯衫放在西褲外 不扣襯衫扣 西服袖子長于襯衫袖 領帶太短 西服上裝兩扣都扣上（雙排扣西服除外） 西服的衣、褲袋內鼓鼓囊囊 西服配便鞋23塑造專業形象塑造專業形象服飾禮儀服飾禮儀 男士 西服的選擇和穿著 面料、色彩、圖案、款式、造型、尺寸、做工 拆除商標、熨燙平整、系

16、好紐扣、不卷不挽、慎穿毛衫、巧配、少裝東西 領帶和襯衫的搭配 鞋子：光亮、有形、保養 襪子：著深色或與西服顏色相類似的襪子24塑造專業形象塑造專業形象服飾禮儀服飾禮儀 男士 佩飾 領夾 袖口 眼鏡 手表 皮夾 手帕 古龍水 皮帶 公文包25塑造專業形象塑造專業形象服飾禮儀服飾禮儀 短裙穿長襪，長褲著短襪短裙穿長襪，長褲著短襪 盡量不穿著無袖的衣服盡量不穿著無袖的衣服 不穿著涼鞋、運動鞋或露趾的拖鞋不穿著涼鞋、運動鞋或露趾的拖鞋 佩飾少而精佩飾少而精 以同一款式為佳以同一款式為佳 一般可以是單一品種戒指，或者是將戒指與項鏈、一般可以是單一品種戒指，或者是將戒指與項鏈、戒指與胸針、戒指與耳釘兩兩組

17、合在一起使用戒指與胸針、戒指與耳釘兩兩組合在一起使用 香水：不斷散發出淡雅香味的女人更受歡迎香水：不斷散發出淡雅香味的女人更受歡迎 皮包：以肩背式方形包為佳皮包：以肩背式方形包為佳26塑造專業形象塑造專業形象服飾禮儀服飾禮儀 商務著裝要求：整潔、利落 女士著西裝時要注意“六不” 套裝不允許過大或過小 不允許衣扣不到位 不允許不穿襯裙 不允許內衣外觀 不允許隨意搭配 不允許亂配鞋襪27塑造專業形象塑造專業形象服飾禮儀服飾禮儀 服飾裝扮溫和的表情，化妝清淡以自然為原則保持指甲的清潔套裙的選擇面料、色彩、圖案、點綴、尺寸、造型、款式套裙的穿法長度適宜、穿著到位、考慮場合、協調裝飾、兼顧舉止褲子與裙長

18、以適中為原則28塑造專業形象塑造專業形象服飾禮儀服飾禮儀 短裙穿長襪，長褲著短襪 盡量不穿著無袖的衣服 不穿著涼鞋、運動鞋或露趾的拖鞋 佩飾少而精 香水 皮包29塑造專業形象塑造專業形象服飾禮儀服飾禮儀 行政女性的六類時尚衣裝 及膝裙 針織毛衣 灰色系列的直筒長褲 無袖連衣裙 隱形鈕扣西裝外套 紅色衣裝-成熟的感應30儀態儀態儀態是人的身體姿態，又稱為體姿，包括人的站姿、坐姿、走姿、表情以及身體展示的各種動作。31站站-站如松站如松男士的基本站姿：男士的基本站姿： 身體立直，抬頭、挺胸、收腹，身體立直，抬頭、挺胸、收腹，下頜微收，雙目平視，兩腿分開，下頜微收，雙目平視，兩腿分開，兩腳平行，寬不

19、過肩，雙手自然下兩腳平行，寬不過肩，雙手自然下垂貼近腿部或交叉于身后。垂貼近腿部或交叉于身后。32 站站-站如松站如松女士的基本站姿：女士的基本站姿： 身體立直，抬頭、挺胸、收腹，下頜身體立直，抬頭、挺胸、收腹，下頜微收，雙目平視，兩腳成微收，雙目平視，兩腳成“V”字型，膝字型，膝和腳后跟盡量靠攏，兩腳尖張開距離為兩和腳后跟盡量靠攏，兩腳尖張開距離為兩拳，雙手自然放下或交叉拳，雙手自然放下或交叉33 儀儀 態態 不良站姿不良站姿 身軀歪斜身軀歪斜 彎腰駝背彎腰駝背 趴伏倚靠趴伏倚靠 雙腿大叉雙腿大叉 腳位不當腳位不當 手位不當（置于口袋內、抱在胸前、抱在腦手位不當（置于口袋內、抱在胸前、抱在腦

20、后、雙肘支起、手托下巴、手持私人物品）后、雙肘支起、手托下巴、手持私人物品） 半坐半立半坐半立 渾身亂動渾身亂動34坐坐-坐如鐘坐如鐘男士基本坐姿：男士基本坐姿： 上體挺直、胸部挺起，兩肩放松、脖子挺上體挺直、胸部挺起，兩肩放松、脖子挺直，下頜微收，雙目平視，兩腳分開、不超肩直，下頜微收，雙目平視，兩腳分開、不超肩寬、兩腳平行，兩手分別放在雙膝上寬、兩腳平行，兩手分別放在雙膝上女士的基本坐姿：女士的基本坐姿： 可以兩腿并攏，兩腳同時向左放或向右放，可以兩腿并攏，兩腳同時向左放或向右放，兩手相疊后放在左腿或右腿上。兩手相疊后放在左腿或右腿上。 也可以兩腿并攏，兩腳交叉，置于一側，腳也可以兩腿并攏

21、，兩腳交叉，置于一側，腳尖朝向地面。尖朝向地面。35 坐坐 姿姿36 蹲蹲 姿姿 一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面，后腳跟提起，腳著地，小腿基本垂直于地面，后腳跟提起，腳掌著地，臀部向下。掌著地，臀部向下。 研討：如何拾起地上的鑰匙？研討：如何拾起地上的鑰匙？37拾東西拾東西 38上上 車車 下下 車車 39 行行-行如風行如風規范的行姿：規范的行姿： 行走時，雙肩平穩，目光行走時，雙肩平穩，目光平視，下頜微收，面帶微笑。平視，下頜微收，面帶微笑。手臂伸直放松，前后自然擺動，手臂伸直放松，前后自然擺動， 行步速度，一般是男士行

22、步速度，一般是男士108-110步步/每分鐘，一般是女士每分鐘，一般是女士每分鐘每分鐘118-120步步/分鐘。分鐘。40個人舉止的各種禁忌個人舉止的各種禁忌 在眾人之中，應力求避免從身體內發出的各種在眾人之中，應力求避免從身體內發出的各種異常的聲音。異常的聲音。 公共場合不得用手抓撓身體的任何部位。公共場合不得用手抓撓身體的任何部位。 公開露面前，須把衣褲整理好。公開露面前，須把衣褲整理好。 參加正式活動前，不宜吃帶有強烈刺激性氣味參加正式活動前，不宜吃帶有強烈刺激性氣味的食物，以免口腔產生異味，引起交往對象的的食物，以免口腔產生異味，引起交往對象的不悅甚至反感。不悅甚至反感。 在公共場所里

23、，高聲談笑、大呼小叫是一種極在公共場所里，高聲談笑、大呼小叫是一種極不文明的行為，應避免。不文明的行為，應避免。41個人舉止的各種禁忌個人舉止的各種禁忌 對陌生人不要盯視或評頭論足。對陌生人不要盯視或評頭論足。 在公共場合不要吃東西。在公共場合不要吃東西。 遵守公共場所的規則。遵守公共場所的規則。 感冒或其它傳染病患者應避免參加各種感冒或其它傳染病患者應避免參加各種公共場所的活動，以免將病毒傳染給他公共場所的活動，以免將病毒傳染給他人，影響他人健康。人，影響他人健康。 在公共場所，時刻注意自己的體態語。在公共場所，時刻注意自己的體態語。42商務會見禮儀商務會見禮儀見面程序見面程序問候問候介紹介

24、紹握手握手引導引導交換名片交換名片43視視 線線 交談時，兩眼視線落在對方的鼻間，偶爾也可以注視交談時，兩眼視線落在對方的鼻間，偶爾也可以注視對方的雙眼。對方的雙眼。 懇請對方時，注視對方的雙眼。懇請對方時，注視對方的雙眼。 為表示尊重和重視，切忌斜視或光顧他人他物，避免為表示尊重和重視，切忌斜視或光顧他人他物，避免讓顧客感到你非禮和心不在焉讓顧客感到你非禮和心不在焉視視 距距7070至至8080厘米（熟悉）厘米（熟悉）1 1米至米至1 1米米2 2（陌生）（陌生）2 2個手臂長（站立）個手臂長（站立）一個手臂長（坐著）一個手臂長（坐著）一個半手臂長（一站一坐一個半手臂長（一站一坐）44建立職

25、業習慣問候 早上好早上好上午上午10點以前點以前 您好您好 晚上好晚上好太陽落山之后太陽落山之后 歡迎光臨歡迎光臨 請多關照請多關照 多多指教多多指教 注意事項：注意事項：主動、語氣親切、精神飽滿、用語禮貌主動、語氣親切、精神飽滿、用語禮貌 45介 紹 介紹自己介紹自己推介自己推介自己 介紹自己前問候對方介紹自己前問候對方 明朗、爽快、速度稍慢、流暢而不可炫耀明朗、爽快、速度稍慢、流暢而不可炫耀 介紹他人介紹他人為他人架起溝通的橋梁為他人架起溝通的橋梁 原則：先提到名字者為尊重原則：先提到名字者為尊重 儀態：標準站姿，手掌五指并攏，掌心朝上，指向被介儀態：標準站姿，手掌五指并攏，掌心朝上，指向

26、被介紹人紹人46介紹他人的次序 首先把：首先把： 男子介紹給女子；男子介紹給女子； 年輕的介紹給年長的；年輕的介紹給年長的； 低職位的介紹給高職位的；低職位的介紹給高職位的； 公司同事介紹給客戶；公司同事介紹給客戶； 非官方人事介紹給官方人事；非官方人事介紹給官方人事； 本國同事介紹給外籍同事；本國同事介紹給外籍同事；n注意：會談中途遇到上司到來，應當立即起立，將上級介紹注意：會談中途遇到上司到來，應當立即起立，將上級介紹給客人；并向上級簡單介紹會談內容，然后重新會談。給客人；并向上級簡單介紹會談內容，然后重新會談。47其他注意事項 國際慣例敬語（姓名和職位）。如：國際慣例敬語（姓名和職位）。

27、如：X小姐，請允許我小姐，請允許我向您介紹向您介紹XXX總監。總監。 介紹時不可單指指人，而應掌心朝上，拇指微微張開，介紹時不可單指指人，而應掌心朝上，拇指微微張開，指尖向上。指尖向上。 被介紹者應面向對方。介紹完畢后與對方握手問候，被介紹者應面向對方。介紹完畢后與對方握手問候，如：您好！很高興認識您！如：您好！很高興認識您！ 盡量避免對某個人特別是女性的過分贊揚。盡量避免對某個人特別是女性的過分贊揚。 坐著時，除職位高者、長輩和女士外，應起立。但在坐著時，除職位高者、長輩和女士外，應起立。但在會議、宴會進行中不必起立，被介紹人只要微笑點頭會議、宴會進行中不必起立，被介紹人只要微笑點頭示意即可

28、。示意即可。48握 手握手時的姿態握手時的姿態用右手，用右手，13秒為宜秒為宜女士握位：食指位女士握位：食指位男士握位：整個手掌男士握位：整個手掌一般關系，一握即放一般關系，一握即放屈前相握（晚輩、下級，屈前相握（晚輩、下級，以示尊敬）以示尊敬）49握手的伸手次序 先打招呼，后握手致意先打招呼，后握手致意 握手的一般順序：主人、長輩、上司、女士握手的一般順序：主人、長輩、上司、女士主動，客人、晚輩、下屬、男士再相迎握手主動，客人、晚輩、下屬、男士再相迎握手 男女之間，女士先；男女之間，女士先； 長幼之間，長者先；長幼之間，長者先； 上下級之間，上級先，下級屈前相握；上下級之間，上級先，下級屈前

29、相握； 迎接客人，主人先；迎接客人，主人先； 送走客人，客人先。送走客人，客人先。50注意事項 握手時雙目應注視對方，微笑致意或問好握手時雙目應注視對方，微笑致意或問好 多人同時握手時應順序進行，忌交叉握手多人同時握手時應順序進行，忌交叉握手 拒絕對方主動要求握手的舉動是無禮的，但手上有水或不干凈時，應拒絕對方主動要求握手的舉動是無禮的，但手上有水或不干凈時，應謝絕握手，同時必須解釋并致歉謝絕握手，同時必須解釋并致歉 男士與女士握手時，一般只宜輕輕握女士手指部位男士與女士握手時，一般只宜輕輕握女士手指部位 男士握手時應脫帽，切忌戴手套握手男士握手時應脫帽，切忌戴手套握手 年輕女性或異國女性握手

30、，一般男士不要先伸手年輕女性或異國女性握手，一般男士不要先伸手 被介紹之后，一般不要立即主動伸手被介紹之后，一般不要立即主動伸手 （有時年長者、職務高者用點頭（有時年長者、職務高者用點頭致意代替握手致意代替握手 ）51交換名片1、遞名片、遞名片 雙手食指和拇指執名片的兩角，以文字正雙手食指和拇指執名片的兩角，以文字正 向對方，一邊自我介紹，一邊遞過名片。向對方，一邊自我介紹，一邊遞過名片。2、接名片、接名片 與他人認識后，應立即取出，雙手捧接與他人認識后，應立即取出，雙手捧接 對方名片，如果同時遞過名片，接過對方對方名片，如果同時遞過名片，接過對方 的名片，的名片， 仔細看一遍，不懂之處請教。

31、仔細看一遍，不懂之處請教。52交換名片 如果是坐著，盡可能起身接受如果是坐著，盡可能起身接受 對方遞來的名片對方遞來的名片 輩份較低者，率先以右手遞出個人的名片輩份較低者，率先以右手遞出個人的名片 到別處拜訪時，經上司介紹后，再遞出名片到別處拜訪時，經上司介紹后，再遞出名片 接受名片時，應以雙手去接，并確定其姓名和職務接受名片時，應以雙手去接，并確定其姓名和職務 接受名片后，不宜隨手置于桌上接受名片后，不宜隨手置于桌上53交換名片 不可遞出污舊或皺折的名片不可遞出污舊或皺折的名片 名片夾或皮夾置于西裝內袋，名片夾或皮夾置于西裝內袋， 避免由褲子后方的口袋掏出避免由褲子后方的口袋掏出 盡量避免在

32、對方的名片上書寫不相關的東西盡量避免在對方的名片上書寫不相關的東西 不要無意識地玩弄對方的名片不要無意識地玩弄對方的名片 上司在時不要先遞交名片，要等上司遞上名片后才能上司在時不要先遞交名片，要等上司遞上名片后才能遞上自己的名片遞上自己的名片 54名片放在什么地方？ 襯衣左側口袋或西裝的內側口袋。襯衣左側口袋或西裝的內側口袋。 口袋不要因為放置名片而鼓起來。口袋不要因為放置名片而鼓起來。 不要將名片放在褲袋里。不要將名片放在褲袋里。 養成一個基本的習慣：養成一個基本的習慣： 會客前檢查和確認名片夾內是否有足夠的名會客前檢查和確認名片夾內是否有足夠的名片片55如何遞交名片？ 右手的拇指、食指和中

33、指合攏，夾著名片右手的拇指、食指和中指合攏，夾著名片的右下部分，使對方好接拿，以弧狀的方的右下部分，使對方好接拿，以弧狀的方式遞交于對方的胸前。式遞交于對方的胸前。 雙手接拿，認真過目，然后放入自己名雙手接拿，認真過目，然后放入自己名片夾的上端。片夾的上端。 同時交換名片時，可以右手遞名片，左同時交換名片時，可以右手遞名片，左手接名片。手接名片。如何接拿名片？如何接拿名片？56外行的表現 無意識地玩弄對方的名片。無意識地玩弄對方的名片。 把對方名片放入褲兜里。把對方名片放入褲兜里。 當場在對方名片上寫備忘事情。當場在對方名片上寫備忘事情。 先于上司向客人遞交名片。先于上司向客人遞交名片。57引

34、引 導導 手勢：五指并攏，手心向上與胸齊，以手勢：五指并攏，手心向上與胸齊，以肘為軸向外轉；肘為軸向外轉； 引領時，身體稍側向客人；走在客人左引領時，身體稍側向客人；走在客人左前方前方2-3步位置，并與客人的步伐一致；步位置，并與客人的步伐一致； 拐彎、樓梯使用手勢，并提醒拐彎、樓梯使用手勢，并提醒“這邊這邊請請”、“注意樓梯注意樓梯”。58會客室的入座會客室的入座 A 為上座，其次 B、C、D。 圖 1 圖 2 D 座 B 座 C 座 A 座 門 A 座 C 座 B 座 D 座門右方為上的原則前座為上原則居中為上原則離門以遠為上為原則景觀好的位子為上為原則59搭乘電梯禮儀搭乘電梯禮儀 電梯無

35、人時電梯無人時 在客人之前進入電梯，按住在客人之前進入電梯，按住“開開”的按鈕，請客人進入的按鈕，請客人進入電梯電梯 到達目標樓層時，按住到達目標樓層時，按住“開開”的按鈕，請客人先下的按鈕，請客人先下 電梯有人時電梯有人時 無論上下都應客人、上司優先無論上下都應客人、上司優先 禮貌問好禮貌問好 電梯人多時電梯人多時 主動等下一部電梯，不同他人爭搶電梯主動等下一部電梯，不同他人爭搶電梯60搭乘電梯禮儀搭乘電梯禮儀 電梯內電梯內 先上電梯的人應靠后面站，以免妨礙他人乘電梯先上電梯的人應靠后面站，以免妨礙他人乘電梯（以內為尊）（以內為尊） 面朝電梯門方向站立面朝電梯門方向站立 等待即將到達著等待即

36、將到達著 “沉默是金沉默是金”，不可大聲喧嘩或嬉笑吵鬧，不可大聲喧嘩或嬉笑吵鬧 電梯內已有很多人時，后進的人應面向電梯門站立電梯內已有很多人時，后進的人應面向電梯門站立 離得遠的人可請離按鈕近者協助，避免伸手越過數離得遠的人可請離按鈕近者協助，避免伸手越過數人去按按鈕（操作按鈕處一般為下級或晚輩）人去按按鈕（操作按鈕處一般為下級或晚輩） 靠近電梯者先離電梯靠近電梯者先離電梯 絕不吸煙絕不吸煙 進出盡量不站在近門處進出盡量不站在近門處61如何共乘電梯？如何共乘電梯？ 先按電梯，讓客人先進。若客人不止一人時，可先先按電梯，讓客人先進。若客人不止一人時，可先進電梯，一手按進電梯，一手按“開開”，一手

37、按住電梯側門，對客，一手按住電梯側門，對客人禮貌地說：人禮貌地說：“請進！請進！” 進入電梯后，按下客人要去的樓層數。側伸面對客進入電梯后，按下客人要去的樓層數。側伸面對客人。如無旁人，可略做寒暄。如有他人，應主動詢人。如無旁人，可略做寒暄。如有他人，應主動詢問去幾樓，并幫忙按下。問去幾樓，并幫忙按下。 到目的地后，一手按到目的地后，一手按“開開”，一手做請出的動作，一手做請出的動作，說：說：“到了，您先請！到了，您先請！”客人走出電梯后，自己立客人走出電梯后，自己立即步出電梯，在前面引導方向。即步出電梯，在前面引導方向。62會議禮儀會議禮儀會議的組織會議的組織1.1.明確會議的目的明確會議的

38、目的2.2.會議的長度、頻率會議的長度、頻率3.3.會議的規模會議的規模 4.4.出席人員出席人員5.5.開會地點開會地點6.6.會議所需設施、設備會議所需設施、設備7.7.會議的跟蹤會議的跟蹤 開會時禮儀開會時禮儀1.1. 守時守時2.2. 著正裝著正裝3.3. 與會發言時應先舉手示意與會發言時應先舉手示意4.4. 注意傾聽注意傾聽5.5. 必要時做筆記必要時做筆記6.6. 不早退不早退63辦公室禮儀接待、來訪 不可不可“冷板凳冷板凳” 習慣傾聽習慣傾聽 不隨意拍板、許諾不隨意拍板、許諾 避免電話干擾避免電話干擾 應付尷尬應付尷尬 不拖延辦事不拖延辦事 婉拒婉拒 準時赴約準時赴約 主動通報主

39、動通報 等待約見等待約見 注意見面禮節注意見面禮節 有效談話有效談話 察言觀色察言觀色接待接待來訪來訪64辦公室禮儀匯報工作、聽取匯報 守時，不可失約守時，不可失約 敲門，同意后方入敲門，同意后方入 注意儀表、姿態注意儀表、姿態 內容實事求是內容實事求是吐字清晰吐字清晰 語調、聲音恰當語調、聲音恰當 上級示意后方可告辭上級示意后方可告辭 守時守時 招呼落座招呼落座 善于傾聽善于傾聽 先思而后言先思而后言 不隨意打斷不隨意打斷 告辭時應送告辭時應送匯報工作匯報工作聽取匯報聽取匯報65餐桌禮儀餐桌禮儀 弄清楚自己的位置，然后正確入座。弄清楚自己的位置，然后正確入座。 入座后與周圍的人打招呼，或自我

40、介紹。入座后與周圍的人打招呼，或自我介紹。 坐的時候，上身坐直，雙手自然放在腿前，不要兩胳膊放在桌坐的時候，上身坐直，雙手自然放在腿前，不要兩胳膊放在桌上或兩胳膊架在桌上。上或兩胳膊架在桌上。 在沒有正式開席前，也不要吃東西。在沒有正式開席前，也不要吃東西。 當主人招呼用餐時，方可開始用餐（方法：拿走餐巾）。當主人招呼用餐時，方可開始用餐（方法：拿走餐巾）。 餐巾放在桌上，說明餐已用完。放在椅子上說明還繼續。餐巾放在桌上，說明餐已用完。放在椅子上說明還繼續。66電話禮儀 公司中電話承擔一個內外聯系工作公司中電話承擔一個內外聯系工作的第一線角色，直接影響客戶滿意度！的第一線角色，直接影響客戶滿意

41、度！電話禮貌三要素：聲音、態度、言詞電話禮貌三要素：聲音、態度、言詞成功電話溝通成功電話溝通做好通話準備做好通話準備檢查通話表現檢查通話表現講究通話內容講究通話內容做好電話記做好電話記錄錄 他可以聽出你的表情、心態、情緒 lll67第一印象至關重要，且很難改變。第一印象至關重要，且很難改變。問候語在電話中少不了，報上部門問候語在電話中少不了，報上部門/ /單位一樣重單位一樣重要。要。拿起電話的第一句話應說：拿起電話的第一句話應說：“早上好早上好/ /下午好下午好/ /晚上好晚上好/ /您好，您好，部門，我部門，我能幫您的忙嗎？能幫您的忙嗎？”第一印象68面部表情面

42、帶微笑，會讓面帶微笑，會讓人感覺到你的聲人感覺到你的聲音自然，輕快悅音自然，輕快悅耳，相反就有一耳，相反就有一種凝重的感覺。種凝重的感覺。69坐立姿勢 面帶笑容的同面帶笑容的同時，要保持姿勢端時，要保持姿勢端正，聲音也就清晰正，聲音也就清晰明朗，不然就會有明朗，不然就會有一種不認真、漫不一種不認真、漫不經心的感經心的感覺覺 70語氣聲量聲量最好較普通聊天稍大，但也聲量最好較普通聊天稍大，但也不能太大，以免讓對方覺得刺耳，不能太大，以免讓對方覺得刺耳，只要保證對方聽清楚就可以了。只要保證對方聽清楚就可以了。無論對誰的來電，都要用耐心、無論對誰的來電，都要用耐心、溫和的口氣說話，否則別人就會溫和的

43、口氣說話，否則別人就會認為我們不耐煩，不愿意熱心服認為我們不耐煩，不愿意熱心服務。務。71注意時間盡量在最短的時間內接聽電話，一般鈴響三聲內要接起，如有其它原因超盡量在最短的時間內接聽電話，一般鈴響三聲內要接起，如有其它原因超過三聲后方接起電話的，應該說過三聲后方接起電話的，應該說“對不起，讓您久等了對不起，讓您久等了”在電話中談論的時間不宜太長，否則電話長時間占線，也就失去了快捷通在電話中談論的時間不宜太長，否則電話長時間占線，也就失去了快捷通訊的作用。如果要談的內容比較多，最好進行面談。訊的作用。如果要談的內容比較多，最好進行面談。切不可讓對方長時間拿著聽筒等你辦完事，如果你當時有急事要辦，應該切不可讓對方長時間拿著聽筒等你辦完事，如果你當時有急事要辦，應該向對方道歉向對方道歉“對不起，我現在有事需要立即解決，對不起，我現在有事需要立即解決，分鐘后再撥給分鐘后再撥給您。您?！?2講究效率不管打電話或聽電話，不管打電話或聽電話，要牢記要牢記“5W1H”的技巧：的技巧：WHEN：什么時候：什么時候WHO：對象是誰：對象是誰WHERE：什么地點：什么地點WHAT：什么事：什么事WHY：為什么：為什么HOW：如何進行：如何進行最好左手拿聽筒，右手執筆做好記錄準備最好左手拿聽筒，右手執筆做好記錄準備73熱心對待即使來電與自己