1、20162016年年5 5月月廣西地方標準審定廣西地方標準審定姑婆山旅游服務質量規范姑婆山旅游服務質量規范The Tourism Service Standard of Gupo Mountain Scenic AreaThe Tourism Service Standard of Gupo Mountain Scenic Area匯報人：李友軍 五、意見征求與采納情況 四、主要內容 三、技術依據 二、目的和意義 一、任務來源和起草單位主要匯報內容一、任務來源和起草單位任務來源1、廣西壯族自治區質量技術監督局關于征集2015年廣西地方標準計劃項目的通知（桂質函2014926號）；2、廣西壯族自

2、治區質量技術監督局關于下達2015年第一批廣西地方標準制定（修訂）項目計劃的通知（桂質監函2015157號），姑婆山旅游服務質量規范獲得立項。起草單位賀州市旅游委、賀州市質量技術監督局提出；桂林旅游學院、廣西旅游科學研究所、賀州市姑婆山景區有限公司共同負責起草。二、目的和意義 廣西旅游業發展的各項主要指標均高于全國旅游業平均增速，高于全區其他行業經濟增速，高于年度既定目標任務，為新常態下全區經濟平穩增長做出了重大貢獻。據統計，2015年1-6月，賀州市共接待游客650.48萬人次，同比增21.77%，其中國內旅游者634.75萬人次，入境過夜旅游者15.74萬人次。實現旅游總收入69.13億元

3、，同比增長24.33%， 賀州市姑婆山景區，是賀州市旅游景區的龍頭企業。為進一步提高旅游服務水平，保證旅游服務質量和特色，打造旅游服務品牌，推動賀州市旅游服務產業健康發展，做大做優賀州市旅游產業，制定該標準是十分必要的。三、技術依據技術依據技術依據 參考國家旅游業、服務業等相關標準的基礎上，結合姑婆山國家森林公園的具體要求又區別于其他景區服務的特點，從服務總體要求、基本服務要求、資源與生態環境保護、管理要求、衛生要求、安全要求、旅游投訴與處理、服務人員、實施與監督等方面對姑婆山旅游服務進行規范，其中：基本要求分別從旅游票務、景點解說、酒店住宿、旅游交通、旅游購物、公眾信息、旅游文化娛樂等進行了

4、細化。 本規范的起草主要參考了GB/T 10001.1、GB/T 10001.2、GB/T 15566.9、 GB/T 15566.11、 GB 17775、GB 15630等相關國家標準和法律法規。四、主要內容四、主要內容范圍范圍01術語和定義術語和定義03規范性引用文件規范性引用文件02管理要求管理要求07衛生要求衛生要求08安全要求安全要求09總體要求總體要求04旅游投訴與處理旅游投訴與處理10資源與生態環境保護資源與生態環境保護06實施與監督實施與監督12服務要求服務要求05服務人員服務人員11本標準適用于姑婆山的旅游服務質量管理，其他景區可參照執行。1 1、范圍、范圍2 2、規范性、

5、規范性引用文件引用文件3 3、術語和、術語和定義定義2、規范性引用文件同技術依據；3、下列術語和定義適用于本標準： 3.1 旅游景區tourist attraction 3.2 森林公園forest park 3.3 服務質量service quality4 4、總體要求、總體要求認真貫徹“”的原則，嚴格執行國家有關政策法規，依法保護、建設、管理。5.35.1服務要求住宿服務票務服務（售票、檢票）5.2解說服務（電子導覽、電子解說、導覽員）5 5、服務要求、服務要求5.4.25.4 交通服務5.4.1旅游觀光車生態步道5.4.3停車場5.4.4自駕車營地5.4.5交通標識系統仙姑廟仙姑廟姑婆山

6、漂流姑婆山漂流帳篷露營地帳篷露營地鸚鵡表演鸚鵡表演戶外拓展戶外拓展猴園猴園5.5 文化娛樂服務演藝演出演藝演出購物場所購物場所5.6.1銷售人員銷售人員5.6.2商品商品5.6.35.6 購物服務5.7 信息服務電子商務服務電子商務服務公眾信息資源公眾信息資源游客服務中心游客服務中心景區導覽標識景區導覽標識郵電通訊服務郵電通訊服務景區廣播服務景區廣播服務 醫療服務5.8 餐飲服務5.9 其他服務5.106、資源與生態環境保護資源與生態環境保護6.1野生動植野生動植物保護物保護6.2生態環境生態環境保護保護6.3景觀資源景觀資源保護保護7、管理要求 5 1 2 3 4企業文化企業文化旅游景區宣傳

7、旅游景區宣傳崗位培訓崗位培訓機構與制度機構與制度旅游規劃旅游規劃8、衛生要求衛生要求01 環境衛生環境衛生02 公共垃圾公共垃圾03 公共廁所公共廁所04 食品衛生食品衛生9、安全要求環境安全消防安全設施設備安全游客安52368881010、旅游投訴與處理旅游投訴與處理1111、服務人員、服務人員人員數量人員數量禮儀著裝禮儀著裝職業素質職業素質服務語言服務語言業務知識業務知識培訓考核培訓考核健康與衛健康與衛生生A服務規范服務規范的實施的實施B服務規范服務規范的監督的監督1212、實施與監督、實施與監督初稿五、征求意見與采納情況 在查閱、收集、分析我國旅游景區和服務類

8、標準規范、法律法規的基礎上，實地調研賀州市姑婆山國家森林公園的票務、游客服務中心、酒店、停車場、自駕車營地、仙姑廟、生態步道、猴園、方家茶園、仙姑瀑布、九鋪香酒廠、姑婆山漂流等景點和公共服務設施，總結、提煉、梳理出姑婆山旅游服務的規范性要素，形成標準框架?；谶@些工作基礎，標準起草工作組按照標準框架、完善標準內容，確定指標要求，形成廣西地方標準姑婆山旅游服務質量規范初稿。征求意見稿五、征求意見與采納情況初稿形成后，標準起草工作組將初稿郵寄給姑婆山景區有限公司。12月18日，姑婆山景區有限公司邀請賀州市旅發委、賀州市質監局、賀州紫云洞景區、賀州溫泉、黃姚古鎮、玉石林景區、十八水原生態景區的領導和專家召開征求意見工作會議，廣泛征求與會人員的意見和建議，共收到意見和建議43條，通過標準起草小組成員討論，其中35條意見被采納，8條意見未被采納。標準起草小組多次召開會議，通過對相關意見的吸納，對初稿進行了反復修改和討論，最終形成姑婆