1、桑拿洗浴中心餐飲部管理規范一、餐飲部各崗位人職責規范（1） 餐飲部經理職責規范：在總經理領導下，貫徹浴場經營方針和各項規章制度，認真貫徹領導決策，全面負責餐飲部各項經營管理工作。對浴場下達的目標管理責任制度和經營利潤、營業收入、毛利率、費用率、部門優質服務率、設備完好率、安全無事故率等指標承擔領導責任。掌握客人需求變化、客源狀況及市場需求變化。主持召開餐飲部業務工作會議，檢查廚房、餐廳的工作，督導直接下級分析存在問題，提出改進措施，不為提高經營水平、服務質量和經濟效益。核簽、審批本部門使用的原材料和物料用品，控制部門成本費用開支。協調餐飲部與前臺、庫房、財務等部門的關系，負責重要客人的接待工作

2、。定期召開部門例會，傳達公司例會有關指示，總結上期工作，聽取匯報，做好內部協調，檢查總結上次例會布置的工作實施情況,布置下期工作任務。（2） 餐廳主管職責規范：檢查員工儀表儀容，凡達不到標準和規范要求的不能上崗。對所負責的服務區域，保證工作效率，正確使用訂單，滿足客人特殊需求，保證上菜與客人訂單相符，保證客人按時按序得到每一道菜。觀察服務員的具體操作，發現問題及時糾正，保證所有工作合乎標準和要求。帶領服務員做好開餐前的各項準備工作，著重檢查用品、物品是否齊備、適當和清潔。注意所負責的服務區域內所有服務工作是否落實，當服務員人手不夠時，自己要做具體服務工作，為員工做出表率。培訓員工掌握餐廳所經營

3、的菜肴品種和飲料單上的全部內容、名稱、價格，督導服務員有針對性地推銷食品飲料。接到客人投訴，及時處理，處理不了，盡快報告上級，并好言安撫客人。認真做好考勤、衛生、服務等各項日常工作。餐后組織服務員及時清臺，整理好餐廳桌椅，保持整潔、良好的環境。負責召開每日班前班后會，發現問題及時解決，并引起員工注每天堅持統計營業收入，注意比較，注意觀察，提出良好建議，以便贏得回頭客。（3） 酒吧主管職責規范：協助經理開展工作，督導本部門服務員，保持良好工作態度,遵守服務程序，達到質量標準，組織并帶領服務人員完成預定的經營指標。向服務員分配工作任務，并負責檢查酒吧服務員著裝和酒吧的清潔。監督酒水質量，檢查帳單號

4、是否正確，發現問題及時報告。為客人提供酒水飲料服務，確保客人滿意，并完成上級特別指派的任務。二、餐飲服務操作規范餐廳員工每日提前20分鐘上班，換好工作服，整理好著裝儀表，戴好工牌，女員工化淡妝。參加班前會。每天開好班前例會，通報服務工作情況，檢查員工著裝儀表、個人衛生，布置當天工作任務和注意事項。做好餐前準備。按餐廳經理要求和質量標準，整理餐桌、地面、墻面、邊角、柜臺內外等各處衛生，準備好臺布、口布、餐茶具等各種用品，按餐廳接待性質、規格擺好臺面，正確擺放餐具，擺臺達到質量標準，準備客人到來。領位服務，始終保持良好的儀容儀表、美好的微笑，給客人留下深刻的第一印象。嚴格按服務程序迎接客人到來，做

5、好問候客人、詢問就餐人數、訂座訂位、安排桌號、拉椅讓坐、遞送菜單等各項服務。記住常姓名，有禮貌地稱呼他們，使客人在朋友面前覺得很有面子，愿意再次光顧。保持機敏，接到找客人、找員工的電話，處理餐廳滿席、等候客人等都需要機敏和熟練運用工作技巧。微笑送客，禮貌道謝。餐桌服務。服務員完全掌握全部服務用語，熟練掌握服務技術。熟悉菜單及簡單的制作過程，了解所使用的餐具、用具的名稱及性能。掌握餐廳菜系特點，了解各民族飲食文化風俗習慣和忌諱。準備好備用餐具、點菜單、毛巾等。客人來到餐桌，主動問好，拉椅讓坐。嚴格執行服務程序，替客人鋪口巾、點酒水、點菜、上菜、換骨盤、斟酒等，做一個好的推銷員。記住常客飲食習慣，

6、當好客人點菜的參謀。不一定讓客人點最貴的菜，應因人而異，讓客人覺得物有所值，他才會再來。要始終殷勤、周到、快捷的服務，開動腦筋，提高工作效率,做到事半功倍，使餐廳服務程序更合理化。處理小的投訴時不信口開河，處理不了的，及時報告上一級領導解決。 結束工作要力求善終，為下一次開餐做好準備。 交接班工作，要交代清楚，方可下崗。傳菜服務。傳菜員要做一個好的食品檢驗員，熱菜要熱，冷菜要冷，把好上菜第一道關口。 服務過程中心如明鏡，對臺號、菜名等了如指掌，不亂放夾子，以免發生差錯。 迅速但不慌張，了解全局，調節上菜頻率，防止有的桌子一盤菜沒有，有的桌子冷熱菜一齊上。 不忙時幫服務員撤換用臟的盤子，補充新的

7、用具。 檢查廚房地面，督促勤雜員清理，以免滑倒。三、餐廳衛生清掃程序地面衛生。每天清掃三遍。確保地毯清潔，整個地面無衛生死角。墻面衛生。餐廳墻面，包括玻璃、門窗、過道、扶手每天清理、擦拭。始終保持清潔。工作臺衛生。接待臺、工作臺內外及其地面、墻面、廚柜、吧臺等處衛生，每天隨餐廳衛生一起清理、擦拭。保持清潔整齊、用品擺放規范。桌椅衛生。餐廳桌椅每餐前擦拭整理一次。保證表面及腳、柱、扶手清潔、光亮。門前衛生。餐廳門口的地面、墻面、標牌等各處衛生每餐前清掃一次。計劃衛生。餐廳高處墻面、天花板、燈具、墻面、窗戶、玻璃，制定計劃衛生表，每周循環清理、擦拭一遍，做到無灰塵、無污跡、污點、脫皮，保證美觀舒適

8、。衛生檢查。餐廳主管每天每餐前徹底檢查一次，發現設備損壞、故障，及時報修。發現衛生問題，當場督導重新整理。四、酒吧服務程序（一）班前準備工作程序整理酒吧衛生。每天正式營業前按衛生標準整理。按下列步驟操作： 清理吧臺內外雜物和廢棄包裝物，倒入垃圾箱。 用干濕布擦拭吧臺、吧柜、酒水陳列架、酒吧間桌椅。按從上到下、從左到右、從里到外順序擦拭。 整理吧柜、陳列架上的酒水，按規定位置擺好，商標朝外，倒放、豎放的酒瓶要整齊。整理酒臺上的酒具，擦拭干凈。整理調酒用具，擺放整齊。 觀察整理效果。確保衛生標準，不留衛生死角。檢查營業準備。主管查看酒水柜臺的各種飲料、進口酒、國產酒是否齊備，各種調酒器具準備情況、

9、吧臺布置、環境衛生，酒吧設備是否達標和齊全完好。并簽單補充當日需要的酒水。查看營業報表。主要是看前一天的營業報表，檢查銷售情況。召開班前會。主管布置當天工作，檢查員工著裝儀表、個人衛生，記錄員工出勤，提醒注意事項，準備迎接客人。（二）酒吧服務注意事項積極推銷，服務員要始終堅持微笑，要主動介紹酒水特點、口味，根據客人愛好提出建議。上酒水、飲料和小吃時一律使用托盤。不得直接用手拿取。開瓶前要先切掉瓶頂金屬薄片，用布巾按軟口塞及瓶口。開紅葡萄酒，切忌用力晃動防止沉淀物上浮。開有氣的酒水，必須輕拿輕放，切忌瓶口對著客人。為單人客人服務，可適當陪客人說幾句話，使其開心。為成雙成對的客人服務，不要亂插話，

10、也不要側耳細聽。服務酒水時必須掌握好溫度，需要加冰塊的酒水，必須按定量加冰。客人若要添加冰塊，可隨時添加。酒吧客人消遣時間較長。客人飲酒消遣慢，不應有催促客人的舉動。若有客人醉酒，不能有輕慢態度，更不可取笑。醉酒客人暫離開，要保留桌面食物原樣。五、特殊情況處理質量標準（一）客人發生意外立即報告上級，看是否需要請醫生。如發現客人患有急病，須立即通知前廳經理。熟悉救護常識，不隨意搬動客人，很好的維持秩序。協助有關人員迅速把客人送往醫院。如屬一般小事故，記下客人的住址。對問題處理細致果斷，并能立即通知主管。（二）客人對服務員不禮貌不與客人爭吵，及時報告主管。主管詢問情況，耐心聽取客人意見。即使自己有理，也能做到把“理”讓給客人，向客人表示道歉。能做到有理、有利、有節。（三）服務員不小心將食品或酒水濺在客人的衣服上真誠向客人道歉，馬上用毛巾和熱水將客人的衣物擦干凈或馬上和洗衣房聯系洗滌，在客人離開前退還給客人。如來不及，請客人留下電話和住址，盡早送衣物上門。（4） 客人被食物噎住發現客人臉色發青，用手抓咽喉時，應正確及時處理。站在客人后面，雙臂抱住腰部，用拳頭拇指背靠在客人肚臍靠上一點的部位，用另一只手握拳，迅速向上擠壓震動客人的肚子，反復幾次，排除食物。不取笑客人，應同情而友好的給予幫助。跡象較輕者，送茶水讓其吞下。（5） 帶小孩的客人及時送上一把兒童椅子，安排在離過道較遠一些的位置上