1、科文系列培訓之五科文系列培訓之五 銷售管理實務銷售管理實務.科文系列培訓之五科文系列培訓之五 銷售管理實務銷售管理實務. 課程名稱 銷售管理實務主 講 柯 宏 時 間 2003、3、19地 點 科文總部管理資源吧（），提供海量管理資料免費下載！科文系列培訓之五科文系列培訓之五 銷售管理實務銷售管理實務.課程目的課程目的了解銷售管理的基本概念了解銷售管理的基本模塊掌握基本的銷售技巧管理資源吧（），提供海量管理資料免費下載！科文系列培訓之五科文系列培訓之五 銷售管理實務銷售管理實務.課程大綱課程大綱第一部分：價值導向的銷售理念第二部分：銷售管理第三部分：銷售技巧 管理資源吧（），提供海量管理資料免

2、費下載！科文系列培訓之五科文系列培訓之五 銷售管理實務銷售管理實務.第一部分第一部分 以創造價值為核心的銷售理念以創造價值為核心的銷售理念 價值：顧客購買的關鍵影響因素，決定顧客是否購買 價值的定義:價值=利益-成本內在價值型顧客外在價值型顧客戰略價值型顧客傳統銷售觀念：傳播價值討論：傳統銷售人員的工作定位現代銷售觀念：創造價值討論：現代銷售人員的工作定位管理資源吧（），提供海量管理資料免費下載！科文系列培訓之五科文系列培訓之五 銷售管理實務銷售管理實務.第一部分第一部分 以創造價值為核心的銷售理念以創造價值為核心的銷售理念從何處創造價值 內在價值型客戶購買產品本身的價值降低交易成本、簡化交易

3、程序、充分展示 外在價值型客戶購買超出產品本身的價值提供整體方案、避免過早推銷 戰略價值型客戶利用供應商的競爭力 增加利益？降低成本？管理資源吧（），提供海量管理資料免費下載！科文系列培訓之五科文系列培訓之五 銷售管理實務銷售管理實務.第一部分第一部分 以創造價值為核心的銷售理念以創造價值為核心的銷售理念 價值=利益-成本 外在價值購買者顧問型銷售內在價值購買者交易型銷售+戰略價值購買者企業型銷售“更便宜的、沒有麻煩的蛋糕”更大的蛋糕平衡的膳食客 戶 價 值 與 三 種 銷 售 模 式管理資源吧（），提供海量管理資料免費下載！科文系列培訓之五科文系列培訓之五 銷售管理實務銷售管理實務.第一部分

4、第一部分 以創造價值為核心的銷售理念以創造價值為核心的銷售理念顧客滿意 概念：期望值、感受值、滿意度感受值、期望值的建立過程感受值是客觀的、期望值是主觀的 滿意度公式：滿意度=感受值/期望值滿意度的衡量減少期望值的方法與期望值的建立過程增加感受值的方法問：解釋打一巴掌再摸一下與摸一下再打一巴掌的區別 在管理上的一個應用：表揚部屬管理資源吧（），提供海量管理資料免費下載！科文系列培訓之五科文系列培訓之五 銷售管理實務銷售管理實務.第一部分第一部分 以創造價值為核心的銷售理念以創造價值為核心的銷售理念顧客滿意的意義客戶不滿的含義在不滿中，只有4%的提出投訴但所有不滿的人都會告知020人被告的人又有

5、13%繼續告訴020人得到滿意的客戶也會將經歷告訴25人這個數字說明：1個人表達不滿 個人實際已經不滿 最多可能已有 個人被告知 最多又有 個人得到壞消息滿意顧客與口碑效應口碑是最有效的廣告口碑是不需要付費的能否產生口碑只在你一念之間管理資源吧（），提供海量管理資料免費下載！科文系列培訓之五科文系列培訓之五 銷售管理實務銷售管理實務.第一部分第一部分 以創造價值為核心的銷售理念以創造價值為核心的銷售理念顧客是否滿意取決于他們自己 我們不能從自己的想當然出發，去想象顧客是否滿意，顧客滿意是要通過科學的研究才能判斷的顧客滿意標準 何謂顧客滿意標準 標準的制定要采納顧客意見 顧客滿意標準是可以量化的

6、 顧客滿意標準是可以識別的 顧客滿意度調查管理資源吧（），提供海量管理資料免費下載！科文系列培訓之五科文系列培訓之五 銷售管理實務銷售管理實務.第二部分第二部分 銷銷 售售 管管 理理業務人員管理動態客戶檔案管理銷售分析產品管理促銷與宣傳培訓與督導計劃管理以客戶為中心的理念信息管理績效考評銷售管理樹價格管理應收款管理業務定單管理客 戶 異 議 管 理管理資源吧（），提供海量管理資料免費下載！科文系列培訓之五科文系列培訓之五 銷售管理實務銷售管理實務.第二部分第二部分 銷銷 售售 管管 理理-客戶檔案管理客戶檔案管理 “動態客戶檔案管理是圍繞客戶檔案建設，動態客戶檔案管理是圍繞客戶檔案建設，不斷

7、的對其中客戶信息進行更新，修改，以及不斷的對其中客戶信息進行更新，修改，以及基于它進行的銷售目標制定，客戶維護，業務基于它進行的銷售目標制定，客戶維護，業務員行為管理，業績考核，銷售指導等工作的一員行為管理，業績考核，銷售指導等工作的一種管理概念種管理概念 。”動態客戶檔案管理是一種管理工具管理資源吧（），提供海量管理資料免費下載！科文系列培訓之五科文系列培訓之五 銷售管理實務銷售管理實務.動態客戶檔案理念客戶檔案表客戶檔案卡總部，結果導向業務人員，過程導向制定目標制定計劃實施計劃 及時更新 及時更新成果管制效果評估客戶維護分分 析析 系系 統統管理資源吧（），提供海量管理資料免費下載！科文系

8、列培訓之五科文系列培訓之五 銷售管理實務銷售管理實務.客客 戶戶 檔檔 案案 表表 級別： 編號：宅電 辦電 姓 名 性 別 出 生陰 陽職 務 職 稱 教 齡 聯 系手機 CALL科 目 住 址 郵 編 特 長 愛好圖書 身份證號 重要觀點 E-mail 重要經歷 主要家庭成員關 系出 生工 作 單 位職 務學 歷 其它信息 銷 售 記 錄時間書 名定 價數 量碼 洋折 扣備 注 管理資源吧（），提供海量管理資料免費下載！科文系列培訓之五科文系列培訓之五 銷售管理實務銷售管理實務. 客客 戶戶 檔檔 案案 卡卡 編 號 級 別 姓 名 性 別 出 生 職 務 聯 系 職 稱 教 齡 科目 特

9、 長 住 址 郵 編 獲 獎 身份證 話 題 E-mail 興 趣 其他信息 時 間 目 標 拜訪紀要：備忘：管理資源吧（），提供海量管理資料免費下載！.討論：分店的客戶檔案建討論：分店的客戶檔案建設現狀設現狀管理資源吧（），提供海量管理資料免費下載！科文系列培訓之五科文系列培訓之五 銷售管理實務銷售管理實務.第二部分第二部分 銷銷 售售 管管 理理-業務人員管理業務人員管理業務人員行為管理業務人員效率管理 努力拜訪與精明拜訪 拜訪率與拜訪效率業務人員心態管理業務人員紀律管理業務人員錄用與解聘管理業務人員安全管理管理資源吧（），提供海量管理資料免費下載！科文系列培訓之五科文系列培訓之五 銷售管

10、理實務銷售管理實務.第二部分第二部分 銷銷 售售 管管 理理-計劃管理計劃管理計劃的作用 避免計劃上墻現象 如何看待超額完成現象任務和目標的制定 科學性、激勵性、跳一跳完得成、公平 目標制定的SMART原則 使用目標任務書計劃要與績效考核結合 獎懲相結合 輔導、評估管理資源吧（），提供海量管理資料免費下載！科文系列培訓之五科文系列培訓之五 銷售管理實務銷售管理實務. SMART SMART 原原 則則 pecific（明確的）明確的）easurable（可測量的）可測量的）Action-oriented（行動導向的）行動導向的）Realistic（務實的）務實的）Time-related（有時

11、間期限的）有時間期限的）管理資源吧（），提供海量管理資料免費下載！科文系列培訓之五科文系列培訓之五 銷售管理實務銷售管理實務.第二部分第二部分 銷銷 售售 管管 理理-銷售分析銷售分析整體分析效率分析任務完成率回 款 率整體毛利率產品分布分析行為分析日平均拜訪率拜訪成功率重復購買率新增客戶數市場占有率 顧客滿意率A級客戶數帳齡帳期市場開發率管理資源吧（），提供海量管理資料免費下載！科文系列培訓之五科文系列培訓之五 銷售管理實務銷售管理實務.第二部分第二部分 銷銷 售售 管管 理理-應收帳款管理應收帳款管理認識應收款管理的重要性應收款安全管理責任到人、貨款確認信用管理、獎懲結合 應收款催收 平均

12、回籠期（帳齡、帳期） 總體回款率建立應收款管理制度管理資源吧（），提供海量管理資料免費下載！科文系列培訓之五科文系列培訓之五 銷售管理實務銷售管理實務.第二部分第二部分 銷銷 售售 管管 理理-促銷管理促銷管理促銷的作用機理 充分展示 增 值促銷重在策劃討論：分店在促銷過程中扮演的角色溝通與組織執行與總結管理資源吧（），提供海量管理資料免費下載！科文系列培訓之五科文系列培訓之五 銷售管理實務銷售管理實務.第二部分第二部分 銷銷 售售 管管 理理-產品管理產品管理產品線（以學習為心的同心延伸）產品梯隊產品銷售構成分析、20/80法則贏利性產品的確認管理資源吧（），提供海量管理資料免費下載！科文系

13、列培訓之五科文系列培訓之五 銷售管理實務銷售管理實務.第二部分第二部分 銷銷 售售 管管 理理-價格管理價格管理 統一性與區別對待相結合的價格政策優惠的價格政策不等于更大的市場自我把握空間等于讓價價格政策與產品策略結合討論：高價成交的利與弊管理資源吧（），提供海量管理資料免費下載！科文系列培訓之五科文系列培訓之五 銷售管理實務銷售管理實務.第二部分第二部分 銷銷 售售 管管 理理-培訓與督導培訓與督導銷售三角銷售三角基礎知識溝通技巧銷售技巧管理資源吧（），提供海量管理資料免費下載！科文系列培訓之五科文系列培訓之五 銷售管理實務銷售管理實務.第二部分第二部分 銷銷 售售 管管 理理-培訓與督導培

14、訓與督導銷售邏輯銷售目標證明顧客購買傳統邏輯發現客戶需求提出解決方案顧客滿意顧客購買現代邏輯管理資源吧（），提供海量管理資料免費下載！科文系列培訓之五科文系列培訓之五 銷售管理實務銷售管理實務.第二部分第二部分 銷銷 售售 管管 理理-培訓與督導培訓與督導顧客需要購買力顧客滿意顧客購買成功的銷售管理資源吧（），提供海量管理資料免費下載！科文系列培訓之五科文系列培訓之五 銷售管理實務銷售管理實務. 無論我是否同意你的觀點，無論我是否同意你的觀點，我都將尊重你，給予你說出我都將尊重你，給予你說出它的權利，并且以你的觀點它的權利，并且以你的觀點去理解它，同時，將我的觀點去理解它，同時，將我的觀點更有

15、效地與你交換。更有效地與你交換。溝通者的誓言溝通者的誓言管理資源吧（），提供海量管理資料免費下載！科文系列培訓之五科文系列培訓之五 銷售管理實務銷售管理實務.我贊成這樣的口號我贊成這樣的口號管理資源吧（），提供海量管理資料免費下載！科文系列培訓之五科文系列培訓之五 銷售管理實務銷售管理實務.放棄雞毛蒜皮的小事放棄雞毛蒜皮的小事 生活中很多問題其實就不是問題生活中很多問題其實就不是問題 寬容的心寬容的心管理資源吧（），提供海量管理資料免費下載！科文系列培訓之五科文系列培訓之五 銷售管理實務銷售管理實務. 感恩的心感恩是一種心態感恩是一種心態持續的感恩是企業與個人成長的永遠持續的感恩是企業與個人成

16、長的永遠動力動力管理資源吧（），提供海量管理資料免費下載！科文系列培訓之五科文系列培訓之五 銷售管理實務銷售管理實務. 感恩老板，你的機會多多；感恩老板，你的機會多多； 感恩下屬，員工會幫你、抬感恩下屬，員工會幫你、抬你，你的機會是員工給的；你，你的機會是員工給的； 對每一個人、每一件事都抱對每一個人、每一件事都抱有一顆感恩的心。有一顆感恩的心。管理資源吧（），提供海量管理資料免費下載！科文系列培訓之五科文系列培訓之五 銷售管理實務銷售管理實務.移移 情情移情是溝通成功的關鍵管理資源吧（），提供海量管理資料免費下載！科文系列培訓之五科文系列培訓之五 銷售管理實務銷售管理實務.第二部分第二部分

17、銷銷 售售 管管 理理-培訓與督導培訓與督導有效溝通技巧 根據理解的角度移情（避免專業用語） 看的技巧 說的技巧（關鍵詞） （轉述游戲）（賣豆芽小孩與尼姑的故事） 問的技巧 聽的技巧（老金與小王的對話） 贊美的技巧微笑的作用常見溝通障礙管理資源吧（），提供海量管理資料免費下載！科文系列培訓之五科文系列培訓之五 銷售管理實務銷售管理實務.1、缺乏清晰的溝通渠道。2、二者之間自然或暫時距離。3、技術語言困難。4、干撓因素、噪音。5、損害性態度。6、口徑理解不一（生活經歷不一樣）。7、雙向溝通不充分。常見溝通障礙管理資源吧（），提供海量管理資料免費下載！科文系列培訓之五科文系列培訓之五 銷售管理實務

18、銷售管理實務. 一家經營尚可的商行突然宣布破產了。可前不久，這家商行還向社會集資作為發展資金。法庭認為，這很有可能是蓄圖謀侵吞購股者資金的一個花招。 商行的女秘書被傳到法庭法官嚴肅地叫她對她所說的每句話負責：“你應該知道偽證將是什么后果！”“是的，我知道！我們經理答應給我1000美元和一件貂皮大衣。”管理資源吧（），提供海量管理資料免費下載！科文系列培訓之五科文系列培訓之五 銷售管理實務銷售管理實務.第二部分第二部分 銷銷 售售 管管 理理-培訓與督導培訓與督導溝通風格模型隨和外顯控制內斂友善型表現型控制型分析型管理資源吧（），提供海量管理資料免費下載！科文系列培訓之五科文系列培訓之五 銷售管

19、理實務銷售管理實務.第二部分第二部分 銷銷 售售 管管 理理-培訓與督導培訓與督導組織權利架構 決 策 者 決 定 者 購 買 者 結 算 者 影 響 者 使 用 者發展內部支持者管理資源吧（），提供海量管理資料免費下載！科文系列培訓之五科文系列培訓之五 銷售管理實務銷售管理實務.第二部分第二部分 銷銷 售售 管管 理理-銷售技巧銷售技巧識別客戶訪前準備預 熱接 觸探詢需求特征利益轉化成 交 銷售流程發現需求證明管理資源吧（），提供海量管理資料免費下載！科文系列培訓之五科文系列培訓之五 銷售管理實務銷售管理實務.第二部分第二部分 銷銷 售售 管管 理理-銷售技巧銷售技巧客戶總量潛在客戶客戶訂購

20、配額客戶需求預測目標客戶重點客戶梳理識別客戶要點管理資源吧（），提供海量管理資料免費下載！科文系列培訓之五科文系列培訓之五 銷售管理實務銷售管理實務.第二部分第二部分 銷銷 售售 管管 理理-銷售技巧銷售技巧銷售前準備 目標的作用： 填寫目標任務書： 查閱客戶檔案： 相應工具準備 檢視圖書 樣品禮品或其他 管理資源吧（），提供海量管理資料免費下載！科文系列培訓之五科文系列培訓之五 銷售管理實務銷售管理實務.第二部分第二部分 銷銷 售售 管管 理理-銷售技巧銷售技巧預熱的作用尋找一個好借口通過書信、電話預熱其他相關信息如：課程表管理資源吧（），提供海量管理資料免費下載！科文系列培訓之五科文系列培

21、訓之五 銷售管理實務銷售管理實務.第二部分第二部分 銷銷 售售 管管 理理-銷售技巧銷售技巧接觸要點 重要的30秒 識別、消除顧客心理防衛 建立良好的第一印象 創造友好的溝通氛圍 贊美、寒暄 介紹身份管理資源吧（），提供海量管理資料免費下載！科文系列培訓之五科文系列培訓之五 銷售管理實務銷售管理實務.第二部分第二部分 銷銷 售售 管管 理理-銷售技巧銷售技巧探詢需求要點 引起對方興趣 少說多問 少說多聽 少說多想 少說多記管理資源吧（），提供海量管理資料免費下載！科文系列培訓之五科文系列培訓之五 銷售管理實務銷售管理實務.第二部分第二部分 銷銷 售售 管管 理理-銷售技巧銷售技巧特征利益轉化

22、針對顧客的需求 強調利益 實事求是 講究技巧 言簡意賅 注意顧客表情管理資源吧（），提供海量管理資料免費下載！科文系列培訓之五科文系列培訓之五 銷售管理實務銷售管理實務.第二部分第二部分 銷銷 售售 管管 理理-銷售技巧銷售技巧請用簡單的語言描述以下事物 飯 香味 雪 簽單后的喜悅 愛情 聽音樂管理資源吧（），提供海量管理資料免費下載！科文系列培訓之五科文系列培訓之五 銷售管理實務銷售管理實務.第二部分第二部分 銷銷 售售 管管 理理-銷售技巧銷售技巧銷售與談判談判的兩大誤區 過早的進入談判 用談判代替銷售最大優勢面銷售中斷常見的失誤忽視顧客最大優勢面銷售中斷的誤判努力銷售與精明銷售熟悉與關系的混淆起始價格太低管理資源吧（），提供海量管理資料免費