1、廣州市XX電子科技有限公司HONGKONGBESTLONGELECTRONTECHONLOGYCO.,LTD服務管理程序制訂部門文件編號版本/版次總頁次發行代號生效日期HKET- ZL 019A/ 00802252008-2-25核準標準化審核編制廣州市XX電子科技有限公司服務管理程序文件編號HKET-ZL019版本/次A/0頁碼1/81、目的:為落實公司的品質管理體系，確保公司方針、目標的實現，向顧客提供高品質的服務，確保顧客要求的實現，提高顧客滿意度，特制定本工作程序。2、范圍：本程序文件適用于本公司產品交貨后的安裝調試服務、保修服務及維修服務，使用符合公司產品的相關質量要求并符合顧客指定

2、之要求，保證公司與顧客的溝通，提高顧客滿意度。3、職責：3、1市場部負責與客戶的聯系溝通和客戶滿意度的調查與內部傳達。3、2研發中心負責處理客戶的投訴及退貨的鑒定、處理和改善。3、3安裝調試人員、維修人員為顧客提供安裝調試和維修服務。4、參考文件糾正和預防措施程序。溝通管理程序5、程序5.1 安裝調試服務5.1.1 顧客有安裝調試服務要求的產品，在發貨的同時，市場部內勤人員填寫安裝調試記錄卡（附件一），注明顧客的地址、電話、聯系人等，安裝調試人員按安裝調試記錄卡的安排，直接為顧客服務。5.1.2 安裝調試人員要對顧客熱情有禮，盡可能滿足顧客的有關要求，隨時聽取顧客的意見并向公司反饋。5.1.3

3、 安裝調試完工后，安裝調試人員須填寫安裝調試記錄，并請顧客的驗收人員簽名。5.2 維修服務5.2.1 市場部設立維修熱線電話，隨時接受顧客的咨詢，聽取顧客的意見反饋，填寫客戶投訴一覽表（附件二），及時向總經理匯報，對于客戶投訴填寫糾正和預防措施報告并交品質部進行質量分析。5.2.2 接到顧客維修要求時，市場部內勤人員填寫維修記錄卡（附件三），注明維修修訂內容修訂人修訂日期服務管理程序文件編號HKET-ZL019版本/次A/0頁碼2/8單位、詳細地址、電話等，維修人員持卡到場后，要認真、負責、詳細檢查故障現象及原因，能夠現場排除的故障，盡可能現場排除，不能現場排除的，要為顧客更換部件。5.2.3

4、 維修人員必須詳細填寫維修記錄卡并請客戶驗收人員簽名認可。5.2.4 維修記錄卡每月月末由市場部內勤人員集中送交品質部，品質部進行質量分析，改進和提高公司產品質量水平。5.3 客戶退貨的處理5.3.1 市場部接到客戶退貨后即填寫“客戶退貨鑒定報告”第一欄（參考附件四），并附上相應的退貨報告（客戶提供）及時轉至品管部和研發中心。5.3.2 品質部根據“客戶退貨鑒定報告”及退回不合格品樣品等作退貨原因分析、鑒定，追溯此批產品相應的“成品檢驗報告”與退貨鑒定結果作比較，作為改善依據，并將分析、鑒定結果記錄于“客戶退貨鑒定報告”第二、三欄內。并將“客戶退貨鑒定報告”交總經理批準。5.3.3 退貨處理5

5、.2.3.1 當鑒定的結果與客戶退貨不符合時，提供市場部詳細資料與客戶聯絡處理。5.2.3.2 當鑒定的結果與客戶退貨相符，召集相關部門共同處理。品質部詳細報告退貨原因，不合格現象、比例，并出示樣品。相關部門共同確定對退貨的處理方法，退貨品轉至生車間執行處理措施。5.4改善5.4.1 參考“糾正和預防措施程序”。5.4.2必要時將改善的結果書面報告客戶直至客戶滿意。5.4.3品質部對客戶投訴及退貨每月作總結于月報告內向總經理報告，在每年管理評審會議上提供評審。6.0記錄與保存報，對于客戶投訴填寫糾正和預防措施報告并交品質部進行質量分析。5.2.2接到顧客維修要求時，市場部內勤人員填寫維修記錄卡

6、（附件三），注明維修修訂內容修訂人,服務管理程序文件編號HKET-ZL019版本/次A/0頁碼3/8客戶退貨鑒定報告，由品質部保存，保存一年以上。7.0權限本運作程序經總經理批準后實施，修改時亦同。8.0附件8.1 安裝調試記錄卡(R-019-01-A)8.2 客戶投訴一覽表(R-019-02-A)8.3 維修記錄卡(R-019-03-A)8.4 客戶退貨鑒定報告(R-019-04-A)8.5 維修記錄(R-019-05-A)修訂內容修訂人修訂日期附件安裝調試記錄卡編號:R-019-01-A代理商名稱聯系人電話地址用戶名稱聯系人電話地址安裝調試項目：送貨單號：安裝調試人員安裝調試日期客戶驗收意見：驗收人：日期：備注：制單人:審核:附件二：客戶投訴一覽表月份：R1902-A序號日期客戶名稱產品型號送貨單編號交貨日期投訴內容投訴受理人備注審核:制單:附件三：維修記錄卡R-019-03-A編號:報修單位聯系人電話詳細地址報修型號產品規格產品編號客戶報修故障：實際故障現象及原因：維修情況：維修人員11客戶驗收人員維修日期驗收日期R1905-A附件四:客戶退貨鑒定報告R1904-A報告編號：日期：客戶名稱：退貨數量：收貨數量：退貨所屬合同編