1、商品營業員技師培訓教學計劃一、培養目標課程設置以培養具有較強法律意識、良好職業道德、熟練掌握商品營業知識和具備較高職業技能水平的技師為目的。二、基本要求通過培訓，理論上掌握文化基礎知識、業務技術基礎知識、經營管理知識、商品性能和質量標準知識以及其他相關知識，實踐上具備一定的領會應用能力、語言文字能力、應用計算能力、實踐操作能力、應變處理能力及其他相關能力。三、教學內容第一章 營業員的基本素質主要內容：1.營業員工作的特點2.營業員應具備的基本素質3.營業員的儀表形象4.營業員語言表達的基本原則5.營業員素質提高的途徑重點：1營業員的素質2營業員的語言表達素質第二章 營業員的基本職責主要內容：1

2、. 營業員的基本職責2. 營業員銷售前的職責3. 營業員銷售過程中的職責4. 營業員售后的職責重點：1營業員的基本職責2營業員日常工作中的具體責任第三章 法律常識主要內容：1現代商業法規概述2經濟合同法3產品質量法4消費者權益保護法5反不正當競爭法重點：1商品經營法規及其構成要素2經濟合同的概念、種類、條款3經濟合同訂立的程序、履行、擔保4無效經濟合同的種類及確認過程5違約經濟合同的責任6消費者的權利和經營者的義務7不正當競爭行為類型難點：1經濟合同訂立的程序、履行、擔保2消費者的權利和經營者的義務第四章 消費心理學基礎知識主要內容：1.顧客的購買動機類型。2.影響顧客購買動機的因素。3.顧客

3、的心理需求類型。4.如何激發顧客的心理需求5如何服務個性化很強的顧客重點：1.顧客的購買動機類型。2.影響顧客購買動機的因素。3.顧客的心理需求類型。難點：1如何激發顧客的心理需求2如何服務個性化很強的顧客第五章 商品學基礎知識主要內容：1商品學知識概述2商品標準和鑒定3商品分類和商品包裝4營業員應掌握的商品知識重點：1商品學知識2商品分類標準和方法。3商品包裝的作用和種類。難點：1商品標準和鑒定第六章 營業員工作程序主要內容：1營業前的準備工作2售中服務3售后服務重點：1營業員的基本工作步驟。2. 工作各步程序的基本規范。難點：1. 營業工作中的一些基本方法和技巧。一、培訓目的 為加強各樓層

4、培訓的職責與權限，以最大直接的訓練方式提高導購員的能力和專業知識，以使其運用及發揮最高生產力，從而達成公司的成長目標。 二、培訓內容及形式 第一階段：了解導購員職責，掌握基本基礎知識（掌握應知應會的具體內容）（由樓層負責人或和人力資源部負責人主講） 第二階段：掌握基本的商品知識、公關禮儀學、有較強的服務意識、能夠獨立得體的接待顧客（樓層負責人主講） 第三階段：掌握多種商品知識、售賣技巧、售后服務技巧、顧客心理學，不較強的競爭意識、有一定的市場調研能力（樓層負責人或優秀店長主講） （一）培訓時間 每人每月以4個小時為最低標準，各樓層應利用業余時間妥為安排，分批或全面實施。 （二）培訓方式 1、以

5、樓層為實施單位（助理或優秀店長進行培訓）可采用電教化形式。 2、各樓層就視實際情況自行選擇適當的培訓方式，如： （1）講演式：由樓層推選優秀的導購員（或店長）對其他導購員進行培訓； （2）示范表演及現場操作（主要針對新上崗導購員）； （3）互幫式：柜組與柜組之間互助互幫交流售賣技巧、服務技巧等； （4）知識問答等； （5）趣味競賽等； 3、 實施流程： （1）兩個月為一周期，采取升級培訓； （2）各樓層應于每月5日前將本樓層當月培訓的目標、時數、時間、訓練重點及方向等做成訓練計劃交到人力資源部； 4、 培訓紀律 （1）管理人員如無特殊情況，任何人不允許無故不參加培訓，哪有特殊情況需到人力資源部

6、備案，由人力資源部制定相關的考試題； （2）導購員出勤情況由樓層進行統計表，作為培訓考核成績的依據； （三）培訓考核 1、各樓層訓練實施情況由人力資源部邀請各樓層助理組成“評鑒小組”以每2 個月為一周期對其進行評鑒，內容如下： （1）培訓進數，每人每月平均時數（占5%）； （2）是否依計劃落實實施（占5%）； （3）出席及參與情況（占5%）； （4）員工流動率（占5%）； （5） 相關培訓內容考試合格率（占40%）； （6）日常實踐考核（占40%）； 2、對導購員進行階段性考核制度，具體暫行辦法如下： （1） 每一階段培訓后，由人力資源部及樓層組織理論考核及日常實踐考核，各占考核分數線40%，

7、出勤考核占20%； （2）首先人力資源部組織理論考核：由人力資源部向各樓層商場提供合格者名單，各商場根據理論合格者名單，對其日常實踐工作表現進行考核打分，理論不合格者，不再參加日常工作考核； （3） 導購員在第一階段培訓合格后，轉入第二階段培訓，循序漸進；（4）人力資源部將每半年完成第三階段培訓的導購員進行一次考核，對未合格者采取降級培訓；（5）導購員在第一階段兩次考核都不合格者，人力資源將予以除名； （6）每兩個月為一次淘汰周期，淘汰率為各商場人數的10%；（7）導購員考核成績存入員工檔案； 三、通過各階段培訓，導購員應具以下素質： 第一階段：品德高尚、高中以上學歷、銷售業績較差（無法完成任務），但有較強的溝通能力務協作精神，并能得到全體導購員的認可；第二階段：品德高尚、高中以上學歷、銷售業績一般（基本能夠完成或接近完成銷量）