1、高品質文檔2022年在中國移動公司實習的報告 序 在學院的統一部署下，我今年暑假利用二十五天的時間在中國移動集團吉林分公司完成了我的暑期管理實習任務。 中國移動通信集團公司吉林省移動通信公司是遵照國務院關于政企分開，郵電分營、電信重組改革精神的要求，于1999年8月12日獨立運營，是中國移動通信集團全資子公司，轄8個地市分公司，三個直屬單位和40個縣（市）營業部。 公司在保持與國際先進技術同步進展，努力供應多種業務應用的同時，始終堅持溝通從心開頭的理念，追求客戶滿足服務。目前，全省客戶達200余萬，并已在全省建成一個掩蓋廣、通信質量高、業務豐富、服務一流的綜合通信網絡，網絡容量為398萬門。g

2、sm移動通信網已經與五大洲70多個國家的140多個移動通信運營商開通了國際漫游業務。目前，正在大力進展gprs技術、移動數據和多媒體業務，樂觀推動網絡向第三代移動通信演進。 為了了解通信公司的實際運營模式，熟識通信公司的運作方式，將自己所學到的學問在實際工作中加以檢驗，明確自己企業的定位，為明年的就業做好見習預備，通過與吉林移動公司人力資源部的聯系，經過人力資源部與綜合辦公室的兩輪面試，我被支配在綜合辦公室的秘書科實習，我所在的部門主要負責：公司領導的日程支配，幫助領導完成公司的戰略和進展方案的制定，起草完成相關文件，協調公司各職能部門的工作等綜合性事務。 在吉林移動我跟隨相關領導，參觀了青島

3、海爾集團，在參觀過程中，豐富了我的閱歷，提高了我的力量，使我對企業文化，核心競爭力等有了全新的熟悉；通過是否引入crm管理系統的分析與討論，使我對crm管理系統有了深刻的熟悉；參加了吉林移動大客戶短消息系統的可行性論證與研發，使我能學以致用，提高了綜合力量；在吉林移動我系統全面的了解了移動數據業務的歷史，樂觀主動的關注其進展方向與將來，使我對其有了全面的概念與深層次的理解。 在實習中，我注意了與領導和同事的溝通，培育了自己的團隊精神，加強了自己的集體榮譽感。 我信任二十五天的實習，將成為我人生華美樂章中，一個青春激揚、跳動的音符！ 第一章 企業文化 企業文化是企業的價值觀和行為規范。企業文化包

4、括企業的宗旨，企業的理念，企業的價值觀，企業的精神。而企業形象是企業文化的外在表現。企業文化涉及企業戰略，企業管理等深層次問題。一個好的企業文化將為企業進展供應源源不斷動力。由于企業文化是企業在特定的環境下綜合企業各種資源漸漸形成的，因此具有獨特性和不行仿照性。 在我到吉林移動實習不久，伴隨有關公司領導，我來到仰幕以久的青島海爾集團參觀學習，所到之處被海爾人挑戰自我、勇于創新、追求卓越的生生不息的文化氛圍所感染。 海爾在多年的進展過程中形成了自己獨特的企業文化，也正是海爾文化為海爾的高速進展供應源源不斷的動力。海爾文化分三個層次，物質文化-制度行為文化-核心價值觀。創新是海爾企業文化的靈魂，海

5、爾人釋譯創新時指出，沿著戰略創新的方向，以觀念創新為先導，利用組織機制創新做保障，靠技術創新達到產品創新、市場創新的目的。茍日新，日日新，又日新這就是海爾文化，這就是海爾常勝不衰的法寶。 通過在吉林移動近一個月的實習，使我對企業文化有了更深層次的熟悉。 加強企業文化建設是移動通信企業建立現代企業制度，應對國內外市場競爭考驗，快速提高企業核心競爭力的內在需求。是全面實施企業文化戰略，開發文化資源，在企業員工中形成共同的價值觀和行為規范，為企業的持續健康進展供應重要保障的需要。 企業文化應當內化到企業生產經營理念、企業進展戰略及員工的意識中去，將企業文化滲透到企業管理制度和員工行為規范之中去，將企

6、業文化體現在企業整體形象和員工個體形象之上，建設一支高素養的員工隊伍，為實現世界一流通信企業的雄偉目標打下堅實的基礎。 強調以人為本管理思想。企業文化建設的核心任務是以重視人的價值、強化人的信念、提高人的素養、激發人的制造潛能、培育和造就一流員工隊伍，形成敬重人、理解人、關懷人、培育人的良好的人際環境和用人機制。 培育、樹立能夠體現企業精神的企業模范人物、先進群體，營造奮勉向上，與企業同呼吸共命運的文化氛圍，逐步實現企業文化的人格化。 以文化為先導，開發文化資源，加強文化設施建設，不斷滿意員工需求，開拓企業文化園地、企業文化論壇，吸引更多的員工參加企業文化建設，不斷提高員工思想文化素養，增加企

7、業活力。 吉林移動應將大力宣貫中國移動通信集團公司企業理念體系，將創建世界一流通信企業為目標。以樹立良好企業形象，提高員工整體素養，鞏固業務領先地位，贏得競爭為任務，以踐行集團公司企業理念體系，規范員工行為為重點，以管理創新、技術創新、機制創新，努力實現企業利潤最大化為目的，全面提升企業核心競爭力。 吉林移動應用中國移動的企業精神、企業宗旨、企業價值觀統一全省移動員工的思想，規范員工行為，在每位員工思想意識中產生明顯的自律、調整約束作用，最終結果是員工用共同的價值尺度來調整自己主觀意識中與之相違反的行為和思想，使員工的個人努力最終落實到企業的最高進展目標上。 吉林移動要塑造良好的企業形象。須牢

8、記創無限通信世界，做信息社會棟梁的企業使命，追求客戶滿足的企業宗旨，開展文明辦公、文明服務活動，方能實現做讓政府放心、用戶滿足、誠信守法、社會認可的世界一流的移動通信企業的目標。 公司領導應加強企業文化理論的討論。通過各種方式進行企業文化理論的宣揚訓練，使全體員工，特殊是領導干部、管理人員進一步明確企業文化建設內容、作用、意義和運作方式，增加搞好企業文化建設的自覺性，利用政研會開展企業文化理論討論，形成一支企業文化建設的骨干隊伍。 第二章 核心競爭力 企業核心競爭力是指企業獨具的、支撐企業可持續性競爭優勢的核心力量。它可更具體表達為，企業核心競爭力是企業長時期形成的，蘊涵于企業內質中的，企業獨

9、具的；支撐企業過去、現在和將來競爭優勢，并使企業長時間內競爭環境中能取得主動的核心力量。 參觀青島海爾集團的辦公主樓時，映入我眼簾的是一個特別醒目的長十幾米的巨型條幅，上面寫著：假如等待無序競爭的消亡，那么你就會在無序競爭中消亡。望著這碩大的條幅聯想到海爾人走過的困難而輝煌的歷程，深感這條幅意義的深遠。從條幅上我看到海爾人勇于面對、樂觀進取的心態。由此我想到目前移動通信市場激烈地競爭局面，移動與聯通的價格大戰硝煙還未散盡，服務競爭又凸現出來，要想在競爭中立于不敗之地，移動就要象海爾人那樣知難而進，發揚中國移動改革創新、只爭朝夕的精神，把壓力變成動力，快速提高企業的核心競爭力。 通過在吉林移動近

10、一個月的實習，使我意識到： 企業的一般競爭力，如營銷競爭力、產品競爭力等，只是企業某一方面的競爭力，而企業核心競爭力卻是處在核心地位的、影響全局的競爭力，是一般競爭力的統領。從企業核心競爭力不同表現形式角度可將企業核心競爭力分為三類：核心產品、核心技術和核心力量。他們之間關系親密，產品來自技術，技術來自力量。 企業核心競爭力與其他類型競爭力之所以不同，是因為它具備有如下三個主要特性： 1.價值性。核心競爭力富有戰略價值，它能為顧客帶來長期性的關鍵性利益，為企業制造長期性的競爭主動權，為企業制造超過同業平均利潤水平的超值利潤。 2獨特性。企業核心競爭力為企業獨自擁有。它是在企業進展過程中長期培育

11、和積淀而成的，蘊育于企業文化，深深融合于企業內質之中，為該企業員工所共同擁有，難以被其他企業所仿照和替代。 3延展性。企業核心競爭力可有力支持企業向更有生命力的新事業領域延長。企業核心競爭力是一種基礎性的力量，是一個堅實的平合，是企業其他各種力量的統領。企業核心競爭力的延展性保證了企業多元化進展戰略的勝利。 在競爭的環境中，為什么有的企業能常盛不衰，有的只能勝利一時，有的企業卻連一點勝利的機會都沒有？人們無法簡潔地從企業所處的行業、企業全部制結構、企業的組織形式、企業的規模或企業管理層和員工的努力程度等方面解開這一問題的謎底，因為這是企業核心競爭力的本質打算的。 企業之間競爭的實質，就是企業為

12、其生存和進展進行的對環境中企業所需資源的爭奪戰，企業競爭力是企業爭奪環境中資源的力量。傳統企業競爭力理論未能對企業長期性的盛衰緣由做出令人滿足的回答。核心競爭力理論從對企業的短期性資源優化配置力量的討論，延長到對企業的長期性資源優化配置力量的討論。為確保企業可持續性生存和進展，就必需要有比其競爭對手更強的長期性優化配置資源力量，也就是必需要有很強的核心競爭力。 如何開展核心競爭力管理，企業核心競爭力管理包括核心競爭力的識別、規劃、培育、部署和維護等五個環節。識別是推斷企業自身的優勢、劣勢、力量、資源，確定企業要培育的核心競爭力及其支持要素。規劃是在識別的基礎上，企業必需要有個富有前瞻性的核心競

13、爭力進展方案，保證企業在激烈的競爭中常盛不衰。培育新的核心競爭力需要長期艱苦細致的工作，勝利的關鍵在于持之以恒。部署就是要使核心競爭力能在企業的多個領域中發揮作用。為愛護和維系企業核心競爭力的領先地位，企業要定期和不定期對自己的核心競爭力進行檢討，尤其是在進行重大戰略決策時更應如此。 第三章 核心競爭力與企業文化 通過參觀青島海爾集團，使我在各方面的收獲都許多，特殊是對企業核心競爭力與企業文化間的關系的熟悉更為深刻了。 一、何謂核心競爭力。一般所謂核心競爭力是指企業獨自擁有的能為用戶供應特別效用的，使公司在某一特定市場具有長期競爭優勢的力量資源或學問體系。核心競爭力的兩個重要特征是獨特性和不行

14、仿照性。根據現代樹型理論，一個企業好比一棵大樹，最終產品是其結的果實，核心產品好象樹的枝干，而為他們供應養分的樹根則是企業的核心競爭力量。用海爾人的話來講就是我們能夠制造別人不能制造的力量。 二、何謂企業文化。企業文化是指企業全體員工在創業和進展過程中培育形成并共同遵守的最高目標、價值標準、基本信念以及行為規范等的總和，包含三個層次：精神層面的企業理念形態文化、制度層面的制度形態文化和物質層面的物質形態文化。理念形態文化是企業文化的核心層次，反映了企業所堅持的核心價值觀，是企業的靈魂，是形成制度文化和物質文化的思想基礎。制度形態文化是企業文化的中間層次，是詳細物化的、對企業組織和企業員工的行為

15、進行約束和規范的行為準則體系。制度形態文化要確保企業核心理念的貫徹執行。物質形態文化是企業文化的表象層次，是企業文化的載體和外在表現，它通過制度文化規范下的行為模式、物質產品、標識特征等一系列可以被感知、被認知的物化特性，將抽象的理念形態文化呈現出來。 企業文化和企業形象密不行分，對應于企業文化的三個層次，企業形象也分為mi（理念形象）、bi（行為形象）和vi（視覺形象）三個方面。企業文化是一種現實的客觀存在，不會因認知主體而變化；企業形象是企業文化在認知主體心目中的熟悉反映，是一種主觀印象，前者是本，后者是標。優秀的企業文化是良好的企業形象的基石，企業形象的塑造過程是企業文化建設過程的外部體

16、現。文化建設鍛造內力，形象塑造磨練外功，內外兼修將成為企業邁向世界一流的動力源泉 三、企業核心競爭力與企業文化密不行分。企業文化是企業核心競爭力的重要內容。任何精彩的長壽企業都有自己卓越的企業文化，可以說只有依靠先進的經營理念，企業才可生生不息。正是由于共同的文化將各個成員分散在一起，才能激發出巨大的能量，推動企業向著統一的目標邁進。很難想象當企業各個成員都以不同的價值觀和行為準則工作時，任務還能得以順當完成。 四、卓越文化的朔造是企業極其重要的工作。任何一個企業都存在著自己的文化，有的表現為顯形，有的表現為隱性。有的內容是推動企業進展的，有的內容是阻礙企業進展的。文化的朔造就是要提煉好的文化

17、，屏棄不好的文化，構筑新的文化。文化的轉變是困難的，對文化的重朔將是一個長期的過程，必需循序漸進，逐步完善。 第四章 crm管理系統 crm管理系統所起的作用是實現前端互動營銷與客戶服務、客戶支持、客戶追蹤、客戶挖掘和客戶自助，在吸引并留住客戶的同時與商業伙伴和供應商保持良好關系，最大限度地挖掘和協調利用企業資源，包括信息資源、客戶資源、生產資源和人力資源，拓展企業的生存空間，提升企業的核心競爭力。 從80年月中期開頭，為了降低成本，提高效率，增加企業競爭力，很多公司進行了業務流程的重新設計。為了向業務流程的重組供應技術，特殊是信息技術的支持，許多企業采納了企業資源管理系統erp（enterp

18、rise resource planning）或與之名稱不同，但實質類似的信息系統，這一方面提高了企業內部業務流程（如財務、制造、庫存、人力資源等諸多環節）的自動化程度，使員工從日常事務中得到了解放，另一方面也對原有的流程進行了優化。由此，企業完成了提高內部運作效率和質量的任務，可以有更多的精力關注企業與外部相關利益者的互動，抓住商業機會。在企業的諸多相關利益者中，作為上帝的顧客的重要性日益突顯。企業的客戶（包括個人和團體）也要求企業更多地敬重他們，在服務的準時性、質量等方面都提出了高要求。企業在處理與外部客戶的關系時，越來越感覺沒有信息技術支持的crm力不從心，crm系統應運而生。 因此吉林

19、移動將引入crm系統，本系統建設采納亞信公司分析型crm系統，它以亞信經營分析及決策支持系統aiomnivison為核心，采納數據倉庫、etl、olap分析、敏捷報表呈現及數據挖掘等技術，并結合亞信公司在移動業務領域的深厚閱歷。建成后的系統將關心吉林移動實現對現有及潛在客戶的基本屬性、利潤價值、信用度、消費行為和傾向、資費水平、投訴記錄等的深化了解，對客戶群進行分析分解，從而有針對性地供應不同的市場策略；并使吉林移動可以從多角度深化了解業務經營狀況，有針對性地提高通話量和網絡利用效率，以更好的服務質量留住老客戶同時吸引新客戶，擴大市場份額，最終關心吉林移動公司實現客戶數據分析，從而使運營商了解

20、大客戶的需求，提高服務質量，確保用戶滿足度和忠誠度，并且精確的把握高端潛在客戶之所在。 經過XX年上半年中國通信業的盤點，業界已經清晰的看到中國通信市場正在從有限競爭走向完全競爭，從網絡競爭走向服務競爭；從追求用戶數量走向注意用戶質量；從注意硬件建設走向著重軟件投資；以及固定通信穩步進展，移動通信快速進展的趨勢。因此，在最短的時間內轉變思路，將業務的進展轉入以客戶為中心的模式上，已經成為大勢所趨。crm系統受到了運營商的青睞，正是運營商經營思路的轉變。而中國移動繼完成boss系統建設，又大力投入crm建設，也顯示了其蓬勃進展的勢頭。 隨著最近中國電信業的重組，運營商已經從以產品為中心轉變為以客

21、戶為中心。我信任激烈的競爭會連續加劇運營商對crm解決方案的需求。 吉林移動繼四川移動與浙江移動等公司之后引入crm系統有著深厚的歷史背景的，更深層的緣由是： 縱觀企業管理觀念及消費者價值選擇的變遷大體經受了如下階段：對企業，其管理中心觀念經過了5個階段： 第一階段是產值中心論。其基本條件是市場狀況為賣方市場，總趨勢是產品供不應求。當時，制造業處于鼎盛時期，企業只要生產出產品就不愁賣不出去。因此，這一階段企業管理的中心概念就是產值管理； 第二階段是銷售額中心論。由于現代化大生產的進展，以產值中心的管理受到了嚴峻的挑戰，特殊是經過了1929-1933年的經濟危機和大蕭條，產品的大量積壓使企業陷入

22、了銷售危機和破產威逼，企業為了生存紛紛屏棄了產值中心的觀念，此時企業的管理實質上就是銷售額的管理。為了提高銷售額，企業在外部強化推銷觀念，開展各種促銷活動來促進銷售指標的上升，對內則實行嚴格的質量掌握來提高產品質量，以優質產品和高促銷手段來實現銷售額的增長，這就引發了一場銷售競爭運動和質量競爭運動； 第三階段是利潤中心論。由于銷售競爭中的促銷活動使得銷售費用越來越高，激烈的質量競爭又使得產品的成本亦越來越高，這種雙高的結果雖然使企業的銷售額不斷增長，但實際利潤卻不斷下降，從而與企業追求的最終目標利潤最大化背道而馳。為此，企業又將其管理的重點由銷售額轉向了利潤的肯定值，管理的中心又從市場向企業內

23、部漸移，管理的目標移向了以利潤為中心的成本管理，即在生產和營銷部門的各個環節上最大限度地削減生產成本和壓縮銷售費用，企業管理進入了利潤中心時代； 第四階段是客戶中心論。由于以利潤為中心的管理一方面往往過分地強調企業利潤和外在的形象，而忽視了顧客需求的價值，甚至以不惜損傷企業形象而坑害消費者。這種以自我為中心的結果導致了客戶的不滿和銷售滑坡，另一方面，眾所周知成本是由資源的消耗或投入組成的，相對而言它是一個常量，不行能無限制地去削減，當企業對利潤的渴求無法或很難再從削減成本中獲得時，當他們面臨顧客的埋怨聲聲、甚至棄之而去時，他們自然就將目光轉向了顧客，更多地了解和滿意顧客的尋求，并企圖通過削減客

24、戶的需求價值來維護其利潤。這就使利潤中心論退出了歷史舞臺，企業開頭從內部挖潛轉向爭取客戶，這時顧客的地位被提升到了前所未有的高度，企業管理由此進入了以客戶為中心的管理。 在確立了以客戶為中心之后，其實質就是以顧客的需求為中心，市場是由需求構成的，需求構成了企業的獲利潛力，而需求的滿意狀態制約著企業獲利的多少。隨著經濟時代由工業經濟社會向學問經濟社會過度，經濟全球化和服務一體化成為時代的潮流，顧客對產品和服務的滿足與否，成為企業進展的打算性因素，而在市場上需求運動的最佳狀態是滿足，顧客的滿足就是企業效益的源泉。因此，客戶中心論就升華并進入更高的境界，轉變成為客戶滿足中心論，這是當今企業管理的中心

25、和基本觀念，也就是企業必需經受的第五個階段。 對最終消費者，其價值選擇的變遷也相應經受了三個階段： 第一階段是理性消費時代。在這一時代恩格爾系數較高，社會物質尚不充裕，人們的生活水平較低，消費者的消費行為是相當理智的，不但重視價格，而且更看重質量，追求的是物美價廉和經久耐用。此時，消費者價值選擇的標準是好與差； 第二階段是感覺消費時代。在這一時代，社會物質和財寶開頭豐富，恩格爾系數下降，人們的生活水平逐步提高，消費者的價值選擇不再僅僅是經久耐用和物美價廉，而是開頭注意產品的形象、品牌、設計和使用的便利性等，而選擇的標準是喜愛和不喜愛； 第三階段是感情消費時代。隨著科技的飛速進展和社會的不斷進步

26、，人們的生活水平大大提高，消費者越來越重視心靈上的充實和滿意，對商品的需求已跳出了價格與質量的層次，也超出了形象與品牌等的局限，而對商品是否具有激活心靈的魅力非常感愛好，更加著意追求在商品購買與消費過程中心靈上的滿意感。因此，在這一時代，消費者的價值選擇是滿足與不滿足。 上述兩種變化的客觀進程將企業管理推動到使客戶關系管理成為企業管理新的時代內容和打算性的因素，所以，各運營商要想生存和進展，必需與時具進的引入crm管理系統。 第五章 大客戶短信服務系統 吉林移動大客戶短信服務系統是吉林移動為提升企業的核心競爭力，經過多方論證，接見先進閱歷推出的全新服務。 大客戶短信息服務系統是基于intern

27、et的公司或政府部門的短信息服務系統。它可以實現公司或政府部門的領導在因特網上對自己員工進行短消息群發和對個人單發的功能， 并可以創建個人的電話簿實現日志定時發送。是公司（政府部門）領導管理的好幫手！它分為實時單呼，實時群呼，自動發送，個人電話簿，日程電話簿，系統管理幾個模塊。 客戶端使用流程 大客戶短信系統服務 1、發送部分： 分實時發送和自動發送。在實時發送部分，編制單呼和群呼模塊，用戶依據自己的需求選擇單呼或者群呼的功能。在單呼模塊，用戶可以自己填寫信息接受方電話號碼,也可以從號碼簿和公司部門中選擇接受方電話號碼。在群發模塊，用戶可以一次將信息發送到公司內部單個部門或者多個部門。在自動發

28、送部分，用戶可以自己設定時間間隔或者發送的時間段，在用戶設定完成后，系統依據用戶的設定，系統按時自動發送短消息。 2、共性化服務部分： 可以編制一個辦公自動化模塊，讓用戶可以自己設定個人電話簿、日程支配，并供應管理模塊，讓用戶可以增加、刪除、修改、查詢。 第六章 移動數據業務 年，吉林移動廣泛招募優秀人才，組建了吉林省移動通信公司數據分公司。該公司是在中國移動最早從事移動通信數據業務的專業機構之一。機構劃分為移動夢網業務中心、互聯網業務中心等七個專業組，對移動數據業務進行了系統的經營。吉林移動在進展移動互聯網業務中，將互聯網專線接入、電話專線業務作為主攻方向，重點進展，帶動其他業務的前進。在把相關業務進行細分之后，把專線業務作為主線業務同時捆綁和帶動其他業務，如：短信大客戶、客服坐席出租等業務，