1、第三稿論文題目：電子商務中消費者權益保護學生姓名：馮俊 年級：08秋電子商務 聯系電話：指導老師：程 輝電子商務中消費者權益保護 摘要：在當今信息飛速發展的時代,電子商務作為一種新型的市場交易方式,在帶給人們便捷豐富的消費商品和服務信息的同時,也增加了消費者遭受損害的機會,極大地侵害了消費者的合法權益，如消費者知情權、安全交易權、求償權難以保障,將對電子商務下消費者權益保護提出一些建議,加強對行業自律行為規范,建立全國統一的網上投訴中心和實行舉證責任倒置,設立處理小額消費爭議的簡易司法程序等,進一步建立和完善保障電子商務中消費者權益的法律制度，希望能對消費者合法權益的保護有所裨益。關鍵詞: 電

2、子商務; 消費者權益; 保護前言：電子商務發展狀況 中國電子商務始于1997年。如果說美國電子商務是“商務推動型”，那么中國電子商務則更多的是“技術拉動型”，這是在發展模式上中國電子商務與美國電子商務的最大不同。在美國，電子商務實踐早于電子商務概念，企業的商務需求“推動”了網絡和電子商務技術的進步，并促成電子商務概念的形成。當Internet時代到來的時候，美國已經有了一個比較先進和發達的電子商務基礎。在中國，電子商務概念先于電子商務應用與發展，“啟蒙者”是IBM等IT廠商，網絡和電子商務技術需要不斷“拉動”企業的商務需求，進而引致中國電子商務的應用與發展。了解這一不同點是很重要的，這是中國電

3、子商務發展的一大特點，也是理解中國電子商務應用與發展的一把鑰匙。電子商務特點 1.開放性。Internet是電子商務發展的基礎,Internet的開放性的特點決定了電子商務的開放性。電子商務使傳統銷售模式的時間和空間的概念發生了變化,商家可以24小時在線,可以把市場擴展到網絡能延伸到的任何地方,這是過去依賴人員推銷或廣告推銷很難做到的。對于消費者來說,有更多的選擇余地,更加透明的價格,可以足不出戶卻能從全國市場、甚至全球市場選擇自己所需的商品。正是由于電子商務的這種開放性使得對于商家不法行為的規制與管理的帶來了困難,對于消費者權益保護帶來了新的挑戰。 2.虛擬性。電子商務交易的整個過程完全虛擬

4、化,商品查看通過商家網頁文字或圖片介紹、交易磋商通過聊天工具或電子郵件、最后的支付也是通過網上銀行、電子現金、電子錢包、信用卡等電子化支付完成。相對于傳統的“一手錢一手貨”的消費模式來說,消費者受到的影響和損害要多得多,如實際收到的貨物與商家介紹不符、交貨拖延或沒收到貨、退換貨困難等。給消費者提供了更加方便快捷的消費方式，但也對傳統商業貿易規則和法律法規構成了強大的沖擊？在電子商務交易環境下，因電子商務的虛擬化？技術化？無紙化（電子化）使消費者更處于不利或弱勢地位？根據全國消費者組織近幾年的投訴統計，通過電子商務交易引發的投訴，這幾年在呈100%，甚至200%的幅度增長？2、 電子商務中消費者

5、權益保護面臨的困難1.消費者知情權難以保障 (1)商品或服務信息虛假、不完整。由于網絡的虛擬性,一筆交易完成不需要雙方面對面的進行,消費者很難見到真實完整的交易商品,只能通過經營者所提供的廣告圖片或視頻介紹、試用、樣品等方式了解商品或服務。經營者在利益的驅提供虛假價格、實施虛假服務承諾、以假亂正,或者向消費者提供不完整的商品或服務信息。由此導致處于弱勢的網絡消費者在經營者強權的欺凌下權益受到重大損失,面對掌握絕對商品或服務信息的經營者,消費者的知情權在網絡環境中難以得到真正保障。 (2)經營者身份信息不清楚、不真實。由于電子商務的虛擬性、準入制度缺乏、以及法律缺陷等原因,造成網絡經營者身份信息

6、不明、監管難度大等問題。一筆電子商務交易的完成,消費者可能對經營者個人或公司名稱、地址等詳細信息一概不知。消費者也很難獲得經營者詳細的身份信息,即便是經營者提供了相關信息,也很難判斷真實性。 2、網絡虛假廣告問題網絡虛假廣告是指經營者為達到引誘消費者購買商品或接受服務的目的而發布的關于其商品或服務的不真實的信息，如夸大產品性能和功效、虛假價格、虛假服務承諾等。網上廣告因其特殊性，給相關部門的審查和監管帶來了一定難度。而網絡廣告是網絡消費者購物的重要依據，消費者的購物決定在很大程度上根據廣告文字和圖像判斷而作出。消費者很難判別廣告信息的真實性、可靠性，其知情權和公平交易權難以得到保障。3、消費者

7、交易安全權難以保障 (1)對消費者隱私權侵犯。消費者在進行電子商務交易時,往往被要求提供詳細的個人資料,如姓名、身份證號、家庭住址、職業、通訊方式、個人消費習慣和偏好等,這些信息本應屬于個人隱私。經營者在獲得消費者的個人隱私后,應有義務和責任采取必要的保密措施,未經授權是不得泄密。實際上,有些經營者往往為了最大限度地獲得利潤,未經消費者同意就利用這些信息進行商業活動,比如向電子郵箱投遞大量的推銷廣告,占用郵箱空間影響消費者正常信件的傳送。更有甚者,一些經營者為了眼前利益將消費者的個人信息非法出售,嚴重侵害了消費者的隱私權。 (2)對消費者財產權侵犯。由于電子商務環境的開放性,增加了消費者財產受

8、到侵犯的風險。電子商務離不開電子支付,基于我國金融服務水平和電子化程度限制,網上支付的安全還難以得到保障。消費者網上支付的銀行賬號、密碼、身份證號等有關信息有可能被黑客和不法分子通過盜竊或非法破解密碼等方式竊取,導致消費者個人財產的損失。 4、網絡消費合同履行問題網絡消費合同不適當履行的行為多表現在以下幾個方面：（1）延遲履行。網絡購物的物流配送緩慢是消費者經常遭遇的問題之一，出于某些原因，經營者向消費者承諾的交貨日期難以兌現；（2）瑕疵履行。網絡消費者在認購商品并發出貨款后，經常出現實際交付商品的種類、數量、質量等與物品介紹不一致的情況。（3）售后服務無法保證。網絡交易的最大特點就是打破了地

9、域的限制，雖然消費者權益保護法規定了經營者承擔“包修、包換、包退”的義務，但因為跨地域交易、經營者真實身份難以認定等因素，消費者很難實現其享受售后服務的權利。關于數字化商品的退貨問題也成為消費者權益保護法面臨的新問題。我國消費者權益保護法對經營者的合同履行期限未做規定，相關法律法規中也沒有偏向消費者履行期限的規則。根據歐盟2000年10月31日生效的消費者保護（遠程銷售）規則：“供應商必須自消費者向其發出訂單的30天內履行合同。無論出現任何原因，供應商未能在規定期限內履行合同，必須盡快通知消費者并返還所涉款項，通知與返還期限在履行期屆滿30天內。”該規則同時規定“消費者有權在最少7個工作日內撤

10、銷任何遠程契約，且不需要給付違約金與說明理由。在撤銷契約中，消費者承擔的費用僅限于返還貨物的直接費用。”我國在未來的立法中，應當考慮這兩個規則，有條件的確定最長履行期限和“猶豫期”。前者可以促使經營者及時處理信息，盡快履行合同；后者可以確保消費者“退貨權”的實現，同時保障經營者的合法利益。7、網絡格式合同問題 目前，網絡消費類合同中普遍采用的是格式合同形式，大多數交易條款或服務條款都是經營者事先擬定好的，消費者一般只能接受或拒絕。消費者在網絡交易中經常遇到點擊類格式合同（click-warp contract），即消費者按照網頁的提示，通過點擊經營者網站的“同意”或“接受”按鈕所訂立的網絡合同

11、。另一種格式合同是瀏覽類格式合同（browse-warp contract），指經營者作為合同的一方在合同中約定，訪問者一旦瀏覽了其網站主頁便與該經營者成立了合同。經營者的格式合同中，存在著減輕、免除自己責任的條款，這些條款較高的隱蔽性令消費者忽略了條款中不公平、不合理的內容。8、消費者損害賠償權難以實現問題消費者的損害賠償權又稱求償權。實現這種權利的前提是消費者在進行交易的過程中或使用商品和接受服務后，人身或財產遭受了一定的損害。損害賠償權實際是法律賦予消費者在利益受損時享有的一種救濟權。網絡的特性和相關法律的缺失使網絡經營者和消費者之間產生大量的糾紛。當消費者發現自己權益遭受侵害后，因無法

12、得知經營者的真實身份或者經營者處于其他地區而無法或不便尋求救濟。而且過高的訴訟成本、舉證困難、網絡交易糾紛的管轄權與法律適用的不確定也導致消費者容易放棄救濟權。網絡與電子商務的發展速度越來越快，如何更好的保障網絡交易的發展，保護網絡消費者的合法權益，保證網絡消費者在遭受侵權后迅速、方便的尋求救濟，這成為了立法面臨的新問題。三、加強電子商務中消費者權益保護的對策(一)對從事網絡經營的企業進行嚴格的市場準入限制對從事電子商務活動的經營者實行主體資格登記核準制，從事電子商務活動的單位和個人應向主管部門申請并經批準后登記注冊，審批條件和登記的內容應當明確，以便出現問題時能明確責任人。(二)建立通過網絡

13、發布商業廣告信息的經營者在主管部門登記備案制度可采取網絡記錄技術和由經營者向主管部門辦理登記等制度手段，防止網絡上的廣告欺詐和互聯網上的客戶信息被他人當作商品進行謀利的活動。如，北京市關于對利用電子郵件發送商業信息行為進行規范的通告規定：因特網使用者利用電子郵件發送商業信息不得侵害消費者和其他經營者的合法權益。同時應遵守以下規范：未經收件人同意不得擅自發送；不得利用電子郵件進行虛假宣傳；不得利用電子郵件詆毀他人商業信譽；利用電子郵件發送商業廣告的，廣告內容不得違反廣告法的有關規定。這對限制郵件廣告干擾消費者自主選擇權具有一定的積極意義。(三)建立和完善統一適用的退貨換貨制度和規則為保障網上購買

14、產品的質量和消費者的安全，必須建立和完善統一適用的退貨換貨制度和規則，在這方面可借鑒機電產品三包規則。（四）保障消費者在網絡交易時所享有的知情權經營者對涉及消費者交易安全或其他重大利益的情況應對消費者有告知的義務，主要涉及的信息有：(1)經營者的身份信息，包括其登記名稱、負責人姓名、主營網址和地理位置、聯系方式等。(2)經營者的信用情況，包括認證機構的認證及社會團體、社會中介機構對產品或服務質量作出的承諾和保證。(3)與交易相關的信息，包括商品或服務的性質、種類、價格、付款方式、送貨方式、售后服務等。(4)網絡通訊所采用的方式、所需的費用。(5)爭議解決辦法及法律依據等。故意隱瞞以上信息發生爭

15、議的，應由經營者承擔責任。“交易安全義務”理論認為：在非對稱信息狀態下的消費者與網絡經營者之間在地位上存在實質上的不平等，為消除實質上的不平等，能采取的法律手段就是強制性地為優勢方設定義務，給予弱勢方權利。（五）保障消費者支付款項的安全當前，網上交易的付款一般采用電子支付手段，如，信用卡劃款、直接采用網絡銀行匯款、通過第三方平臺付款等等。但在支付時，消費者的信用卡號碼、身份證號碼及其他的個人資料是否會遭到網絡黑客襲擊，是否會被經營者不當披露或使用，就成為消費者非常關注的一個問題。為保障消費者款項的安全，凡通過網絡銀行等電子支付手段付款的，必須由電子商務經營者和代辦銀行簽訂協議，該協議報電子商務

16、主管部門備案，以備在款項出現差錯時便于查找。為解決這個問題，目前很多商家都引用了“先行賠付”制度。由電子商務網站將先行賠付的保證金交給消費者權益協會管理，這對解決網上交易款項的安全具有一定的積極意義。（六）建設我國的電子商務認證機構體系電子商務認證機構是電子商務中的重要部門，其擔負著維護電子交易安全的責任。因此，要完善我國的電子商務安全運營，必須建立我國的電子商務認證體系。在目前存在的三種電子商務認證機構模式中，當事人自由約定的電子商務認證體系不適合我國的實際情況。我國，電子商務剛剛發展起來，不完善的地方很多，很多普通的消費者對電子商務還不很了解，根本無法在自由約定時，提出對自己有利的條件。而

17、且，在交易雙方的力量對比懸殊的情況下，弱勢一方很難通過談判來取得公平的結果。再進一步說，這種模式的認證結果通用性很差，不適合我國剛起步的電子商務的發展。作為認證機構的指導機構，認證機構行業協會有權對認證的效力進行規定，并且有權規定認證機構的行業準則，對各個認證機構的業務活動進行監管，對違反行業規則的行為進行制裁和處罰。（七）建立在線投訴中心中國工商總局和中國消費者權益保護協會可以共同建立一個具有權威性的在線投訴中心，接受來自全國各地的網絡消費投訴。在該中心投訴的資料由中心轉發到被投訴的網絡經營者所在地的工商局或消費者權益保護協會，由當地的工商局或消費者權益保護協會對投訴資料進行核查并進行處理；

18、也可以考慮在消費者權益保護協會下設立部門，該部門在收到中心轉發的投訴資料并核查后，代表消費者與經營者協商解決。這使消費者在尋求救濟時不需要考慮地域限制和救濟成本的問題。同時，這樣能快捷、高效地處理來自全國各地投訴信息以保證消費者的合法權益。（八）完善我國合同法中關于電子商務合同成立的規定 （1）對于要約和承諾生效的時間的認定，合同法忽略了意思自治原則的運用，因此應在相關條文中補充規定允許當事人就要約、承諾生效的時間作出約定。 （2）對于數據電文進入收件人的接收系統中的“進入”一詞的理解，也是一個需要明確的問題。因為這直接影響到對合同成立時間的認定。一般認為，一項數據電文進入一個信息系統的時間，應為該數據電文在該信息系統內可以投入處理的時間。至于該數據電文是否能為收件人所識讀或使用，則在所不問。  （3）對于一項數據電文雖進入了收件人的接收系統，但進入