1、精細化管理中建西苑物業內訓之二Part01Part02Part03Contents目錄P01精細化管理基礎知識什么是精細化管理？精細化管理的歷史沿革具體內容精細化管理的運用兩個一般性假設推行精細化管理的條件過程控制三階段在物業公司中的運用如何建立精細化管理？P12案例分析案例一：某物業公司案例二：丟失的保修單案例三：視頻案例P25逃跑的袋鼠 一天動物園管理員發現袋鼠從籠子里跑出來了，于是開會討論，一致認為是籠子的高度過低。所以他們決定將籠子的高度由原來的10米加高到20米。結果第二天他們發現袋鼠還是跑到外面來，所以他們又決定再將高度加高到30米。沒想到隔天居然又看到袋鼠全跑到外面，于是管理員們

2、大為緊張，決定一不做二不休，將籠子的高度加高到100米。一天長頸鹿和幾只袋鼠們在閑聊，“你們看，這些人會不會再繼續加高你們的籠子？”長頸鹿問。“很難說。”袋鼠說 “如果他們再繼續忘記關門的話！”精細化管理基礎知識01精細化管理基礎知識1、什么是精細化管理？ 精細化管理是一種工作過程質量控制和改善的管理技術、也是一種管理哲學、一種管理系統和一套管理工具，通過管理規則的系統化和細化，使組織管理各單元精確、協同和高效運行 精細化管理是一種理念，一種文化。它是社會分工精細化、以及服務質量精細化對現代管理的必然要求。現代管理學認為，科學化管理有三個層次：第一個層次是規范化，第二層次是精細化，第三個層次是

3、個性化。精細化管理基礎知識規范化：規范化：建章立制，文件規范精細化：精細化：制度落地，持續改善個性化：個性化：行業標桿，文化引領精細化管理基礎知識精細化管理的核心是兩化： 系統化和細化建系統、抓程序精細化管理基礎知識2、精細化管理的歷史沿革 起源 被譽為科學管理之父的泰勒，早年做過學徒，后來不斷從雜工、技工、技師、維修工長一路成長為總工程師。1881年，25歲的泰勒在鋼鐵工廠工作期間，通過對工人操作動作的研究和分析，消除不必要的動作，改正錯誤的動作，確定合理的操作方法，選定合適的工具這些讓泰勒總結出來一套合理的操作方法和工具培訓工人，使大多數人都能達到超過定額.1911年，泰勒發表了 科學管理

4、原理一書，這是世界上第一本精細化管理著作。精細化管理基礎知識2、精細化管理的歷史沿革 發展發展 二次世界大戰后，企業規模的擴大，生產技術日趨復雜，產品更新換代周期縮短，生產協作要求更高。在這種情況下，對企業經營管理提出了更加精細化的要求。于是，包括決策理論、運籌學、系統工程在內的很多理論被引用入經濟管理領域。這些理論和方法以決策過程為著眼點，特別注重定量分析與數學的應用，以及系統結構與整體協調，所以被稱為管理科學。 后來，日本的精益生產思想對精細化管理思想的形成都有相當的影響。精細化管理基礎知識3、具體內容 精細化管理是一個全面化的管理模式。全面化是指精細化管理的思想和作風要貫徹到整個企業的所

5、有管理活動中。它包含以下幾個部分：、精細化的操作：是指企業活動中的每一個行為都有一定的規范和要求。每一企業的員工都應遵守這種規范，從而讓企業的基礎運做更加正規化、規范化和標準化，為企業的拓展提供可推廣性、可復制性。、精細化的控制：是精細化管理的一個重要方面。它要求企業業務的運作要有一個流程，要有計劃、審核、執行和回顧的過程。控制好了這個過程，就可以大大減少企業的業務運作失誤，杜絕部分管理漏洞，增強流程參與人員的責任感。例：住戶報修。、精細化的核算：是管理者清楚認識自己經營情況的必要條件和最主要的手段。這就要求企業的經營活動凡與財務有關的行為都要記帳、核算。還要通過核算去發現經營管理中的漏洞和污

6、點，減少企業利潤的流失。精細化管理的運用居住區住戶報修管理精細化管理基礎知識3、具體內容、精細化的分析：是企業取得核心競爭力的有力手段，是進行精細化規劃的依據和前提。精細化分析主要是通過現代化的手段，將經營中的問題從多個角度去展現和從多個層次去跟蹤。同時，還要通過精細化的分析，去研究提高企業生產力和利潤的方法。、精細化的規劃：是容易被管理者忽視的一個問題，但精細化規劃是推動企業發展的一個至關重要的關鍵點。企業的規劃包含有兩個方面：一方面是企業高層根據市場預測和企業的經營情況而制定的中遠期目標，這個目標包括了企業的規模、業態、文化、管理模式和利潤、權益等等；另一方面是企業的經營者根據企業目標而制

7、定的實現計劃。所謂精細化的規劃則是指企業所制定的目標和計劃都是有依據的、可操作的、合理的和可檢查的。精細化管理基礎知識把問題清清楚楚地寫出來，便已經解決了一半。把問題清清楚楚地寫出來，便已經解決了一半。 -美國通用公司美國通用公司 管理顧問查爾斯管理顧問查爾斯吉德林吉德林 精細化管理基礎知識誤區！ 精細化管理不僅是細心工作 而是每個細微工作都有相關制度管理 例：豐田公司精細化管理的運用02精細化管理的運用精細化管理的兩個一般性假設：1：管理對象是不守規矩的人2：管理對象是并不聰明的人目的是：不守規矩的人守規矩 不聰明的人做聰明事精細化管理的運用推行精細化管理的條件1、精細化管理要求建立現代企業

8、制度，首先是決策科學化、精細化2、精細化管理要為企業科學定位，擬定標準，循序漸進3、精細化管理要充分挖掘人力資源，調動干部職工的積極性、創造性精細化管理的運用精細化管理的過程控制三階段 事前控制目標明確；崗責、流程、程序 清晰；訓練到位 事中控制檢查細化執行促進、執行督導、執行檢查細化 事后控制獎罰細化 文化貫穿全過程！ 例：公司考勤管理精細化管理的運用考勤精細化管理的過程控制三階段事前控制 崗前培訓：李雪妮已接受過培訓。 崗位責任明確：李雪妮負責將考勤表與考勤機的記錄對比檢查； 張佳負責收集考勤表和最后的核對工作。 流程：有明確而清晰的流程事中控制 檢查細化：經過兩道檢查才可結束事后控制 獎

9、罰細化：出現疏漏，領導批評，自我反省精細化管理的運用精細化管理在物業公司的應用 通過業內人士的總結以及向其他行業的借鑒，精細化管理的具體方法可以歸納為“八化” 一是細化大功成于精細，二是量化沒有量化就沒有精細化，三是流程化高效來自流程的不斷改進，四是標準化有標準才能執行到位，五是協同化銜接配合是提高系統效能的前提，六是經濟化向節約成本要利潤，七是實證化精細化管理需要求真務實，八是精益化優勢源于求精。 精細化管理的運用物業公司精細化管理的四個層面 1、管理服務內容、方式上全面精細化 2、在管理服務規范上的嚴格精細化 3、積極與住戶交流，善于精細化 4、管理數據上的最大精細化精細化管理案例分析案例

10、：沃爾瑪 沃爾瑪在全球4000多個店鋪都裝有衛星接收器，每個消費者在其任何一個連鎖店進行交易時，購物品牌、數量、規格、消費總額等一系列數據都記下來，并陸續傳送到企業的信息動態分析系統。沃爾瑪的信息網絡系統包括：客戶管理、配送中心管理、財務管理、商品管理、員工服務管理等。精細化管理的運用如何建立精細化管理？1、樹立精細化管理理念 使精細化管理工作由少數人實施變為多數人的自覺行動。2、建立精細化管理制度 每一項工作、每一個細節、每一個流程，都有相應的制度業制約和考核。3、制定精細化考核評估標準 必須清楚精細化管理要掌握的度（數字的度、效率的度、執行的度）。4、強化精細化工作的執行力 把責任明確到每

11、個人身上，讓有關人員將約束和壓力變成動力。5、打造精細化工作的員工隊伍 精細化服務是以團隊整體行為作支撐的，團隊力量可以面對一切困難。 精細化管理的運用精細化管理理念對員工產生作用的過程反感反感被動被動 習慣習慣 自覺自覺 覺他覺他排他排他精細化管理的運用精細化管理的運用哪些方面容易造成企業精細化管理執行力不足？從三個角度來判斷這個問題。第一個角度從管理者來判斷，就是哪些執行力不到位是因為管理者造成的。第二個判斷是從員工素質來判斷，就是因為員工素質而造成的管理執行不到位。第三個從企業文化來判斷，就是整個企業的風氣造成的管理不到位。精細化管理的運用精細化管理常用的工具：圖、表、卡魚骨圖分析對象精

12、細化管理的運用 1953年日本管理大師石川馨先生了一種極方便又有效的原因分析法，叫“魚骨圖”又叫“石川圖”。魚骨圖是一種發現問題“根本原因”的方法，它也可稱為“因果圖”。魚骨圖廣泛應用于質量管理。 魚骨圖分析法倡導頭腦風暴法，它是一種通過集思廣益、發揮團體智慧，從各種不同角度找出問題所有原因或構成要素的會議方法。魚骨圖有四大原則：嚴禁批評、自由奔放、多多益善、搭便車。精細化管理的運用存貨人員一次請購存量太多缺計劃購貨其他訂購審查流于形式為何庫存周轉率偏低銷售不力未達目標墨守成規缺乏改善意念協調溝通不夠積極經常性使用商品，存量部分偏高儲存期間難以確定通用配件儲存過多料帳不正確儲位不當交貨品不良呆

13、滯廢品經常產生久存二年以上未動用太多喜歡請購新產品過早請購購貨數與需用數未盡配合商品已進庫不知領用市場預估錯誤魚骨分析法案例精細化管理的運用精細化管理常用的工具：圖、表、卡 項目控制表序號項目 責任人 （唯一）完成時間 （截止） 驗收標準 （具體）備注1地下車庫溝蓋板更換李雪妮2015年4月5日1、所有溝蓋板目視全部完好2、位置放置正確234N案例分析03精細化管理案例分析案例一：某物業公司 辦公樓內保潔員在清潔15層洗手間時，發現4號衛生間內掛衣鉤上有一女士錢包，保潔員拿起錢包找到該層的幾個辦公室去詢問，結果沒有找到失主，于是就將包暫擱到工作間內，打算清潔完自己所負責的樓層后再交到管理處。此

14、時失主趙女士走到一樓大廳忽然意識到未拿包，馬上返回洗手間卻發現包不見了，看到公共通道做清潔工作的保潔員就上前去詢問，才知包已被她收起來，于是認為保潔員私藏客戶物品，投訴到管理處。 思考并討論：對與拾遺物品的行為如何做精細化管理？精細化管理案例分析案例一精細化操作建議 1、為規范員工的拾遺管理，應制定完善的失物上交和認領程序，建立相應的拾遺工作流程及管理制度。員工在拾到物品后一定要及時上交公司統一處理，并馬上告知公司服務臺，由服務臺通知樓層秩序維護員或監控中心來協助查找失主； 2、找到失主后，失主應說清包內物品，證件、現金等，并憑有效證件認領，辦理認領及簽收手續，并且失誤認領記錄要健全，以備日后查找； 3、如果找不到失主，服務臺可以把物品登記在宣傳欄或公告欄上，以方便顧客查找； 4、在洗手間等容易丟失物品的場所張貼“請勿遺忘物品”等提示牌。精細化管理案例分析案例二：丟失的報修單 在我公司居住區物業管理活動中，接待住戶的報修是一項重要工作，而報修單又是協助完成這項工作的重要工具。報修單分為上下兩聯，上聯保留在報修本中，下聯交給機電工程部處理，在處理完報修工作后，下聯要拿回并和上聯訂在一起，方便了解維修情況和查閱維修記錄，但是由于個別報修需要牽扯多個部門，導致保修單多次轉交，最終丟失，因報修項目未處理完，報修單的丟失容易使項目接管人忘記報修項目。在日后的查詢和回