1、五、布草間管理制度（一）布草間管理制度1、干凈的布草應(yīng)分類擺放整齊。2、布草配入標(biāo)準(zhǔn)：A 潔白無發(fā)黑、無染色、無褪色；B 柔軟無發(fā)硬、無殘留異味；C 無起毛、無脫邊、無破損。（二）布草清點流程1、布草交接管理：A 改變布草領(lǐng)用制度的第一天， 庫管服務(wù)員逐一對布草車上的布草進行清點并登記； 對所有空房內(nèi)的布草配置數(shù)量確認(rèn)均符合標(biāo)準(zhǔn)數(shù)量配備；由庫管填寫第一次領(lǐng)用 單（數(shù)量為布草本上的數(shù)量） ，且服務(wù)員簽字確認(rèn)。 由主管寫所有客房內(nèi)布草配置 數(shù)量明細(xì)單（包括標(biāo)準(zhǔn)、大床、圓床、棋牌室、特價房、套房）并寫明日期，由 所有服務(wù)員和主管、店長、庫管簽字確認(rèn)。B 從第二天開始每天，服務(wù)員從庫房領(lǐng)布草與庫管合適

2、數(shù)量后簽字確認(rèn)；當(dāng)天換下 來的臟布草清點數(shù)量并與客房清潔報告中換上的新布草數(shù)量核對必須吻合。把臟 布草放入各自布草間內(nèi)，下班時清點臟布草加上車上干凈布草和布草架上的布草 應(yīng)該等于前一天剩余干凈布草加上當(dāng)天領(lǐng)用布草的數(shù)量。C 燭光每天早上要把前一天每位服務(wù)員換下的臟布草數(shù)量（清潔報告中布草數(shù)量） 統(tǒng)計出來并簽字注明日期交給庫管， 庫管清點臟布草后與此核對看是否相符， 如 相符，由庫管簽字確認(rèn)且注明日期后歸檔留存；如不符，當(dāng)時找服務(wù)員、主管共 同查找相差在哪， 如確認(rèn)是丟失， 應(yīng)在此單上注明丟失品種和數(shù)量， 三人共同簽 字確認(rèn)后歸檔留存；庫管在丟失布草本上做好記錄，以便月底盤點時再次核對； 經(jīng)月底

3、盤點確認(rèn)是丟失，由該服務(wù)員賠償。2、布草送洗流程管理A 洗滌公司收取臟布草時，庫管要看好洗滌的收取員當(dāng)面數(shù)清，在提前寫好的布草 出庫單上雙方簽字確認(rèn)后給對方一聯(lián)，存根聯(lián)留存。B 布草有嚴(yán)重污跡的打個結(jié)做好標(biāo)記并單獨存放，告知洗滌廠做特別處理，并做好 記錄。3、布草收回管理A 洗滌公司送回干凈布草后，由庫管和洗滌公司人員共同清點數(shù)量 ;B 庫管對洗滌質(zhì)量每次進行驗收；如發(fā)現(xiàn)有質(zhì)量問題要及時退洗或賠償，并做好記 錄，驗收完畢，雙方共同在驗收單上簽字確認(rèn)。以驗收單注明的類別及數(shù)目作為依 據(jù)。驗收單一式兩份，各自留存一份。C 干凈布草入庫時按規(guī)定疊好，每十塊或自定義數(shù)量擺放整齊，以便領(lǐng)用。D 洗滌公司

4、丟失或人為損壞布草時照價賠償。4、布草報損流程A 服務(wù)員發(fā)現(xiàn)客人或者洗滌公司破壞布草時要及時通知主管。主管視布草損壞程度 和損壞時間要求賠償。如服務(wù)員知情不報或疏忽大意未報，客人或洗滌公司應(yīng)時間 過久不能賠償時有服務(wù)員賠償。B 布草破損、發(fā)黑嚴(yán)重的經(jīng)縫補后仍無法使用的，申請報廢。C 布草報廢須填寫報損單，將報廢原因記錄清楚，每月月底盤點時統(tǒng)一交總經(jīng)理處 理。D 已經(jīng)報廢的布草與可用布草分開存放，可用作抹布或廢布。5、關(guān)于報廢布草使用和處理規(guī)范A 所有報廢布草必須用紅色油筆在布草正中間工整的注明“報廢品”三個字以示區(qū)分。B 部分報廢品經(jīng)裁剪處理后可用作抹布，但需要清晰注明“抹布”字樣；凡是注明

5、“報廢”字樣的布草，可以在下雨或下雪天鋪在地毯上面吸水，遮蓋家私等其他用 途；凡是未經(jīng)裁剪處理的廢布草一律不能做抹布使用，此項會納入檢查項目，一經(jīng) 發(fā)現(xiàn)從重處分。6、布草間的管理A 布草間嚴(yán)禁放置其他與工作無關(guān)的物品。B 布草間由各自服務(wù)員和庫管專人負(fù)責(zé)，閑雜人員不得入內(nèi)。C 布草間確保做到人走燈滅及時鎖門，堅決杜絕安全隱患。六 電氣設(shè)施安全操作規(guī)程1、當(dāng)電路出故障時，應(yīng)采取下列措施：（ 1） 通知維修人員，立即采取應(yīng)急措施，不要擅自處理。（ 2） 通知客人，表示歉意。2、酒店一切電氣設(shè)施 （電腦、前臺服務(wù)器、 電視、空調(diào)、熱水壺等） 要有專人管理， 其 他人不準(zhǔn)擅自操作，否則一切事故責(zé)任自負(fù)

6、，并追究有關(guān)人員責(zé)任。3、電氣設(shè)施的安裝、 維修等必須由電工操作， 所有電氣設(shè)施必須有接地等保護措施， 嚴(yán) 禁私自接線、使用。4、使用人員要嚴(yán)格按照產(chǎn)品使用說明規(guī)定要求操作，否則出現(xiàn)一切后果責(zé)任自負(fù)。5、各種電氣設(shè)施要嚴(yán)格按規(guī)定電壓、功率等標(biāo)準(zhǔn)運行，嚴(yán)禁載附和使用，防止跑電、漏 電等情況發(fā)生，定期檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時找電工處理。6、電氣設(shè)施環(huán)境要保持干燥，不得潮濕，嚴(yán)禁用濕手開啟使用電氣設(shè)施。7、樓層配電室門經(jīng)常要鎖好，不用設(shè)備要關(guān)掉開關(guān)；雷天設(shè)施要注意短路。七 安全管理制度1、員工進出酒店，主管人員保留隨時檢查隨帶物品的權(quán)利。員工不得攜帶行李、包裹離酒店。2、酒店配有標(biāo)準(zhǔn)的消防設(shè)施。每一位員工

7、都必須了解并熟悉正確使用滅火器和消防設(shè)備， 熟記酒店消防樓梯和疏散通道。3、火災(zāi)預(yù)防：* 遵守有關(guān)場所禁止吸煙的規(guī)定。* 嚴(yán)禁把煙蒂或其他燃燒留在樓梯內(nèi)、房間、過道或紙簍里。* 酒店內(nèi)任何地方都不得堆積廢紙、 臟毯、 臟棉織品或其他易燃物品， 以杜絕易燃源。*不準(zhǔn)在灶臺或高瓦數(shù)點燈附近放置易燃爆物品。*盛有易燃、易爆物的容器，不得存放在大樓內(nèi)。* 任何員工發(fā)現(xiàn)還在冒煙的煙頭都應(yīng)該立即把它熄滅。* 如果發(fā)現(xiàn)電線松動、磨損、遮斷、電源插座和電器的破損等情況，應(yīng)立即報告維修 部門，以便及時修復(fù)。八、會員卡、 小商品提成， 客房清潔衛(wèi)生提成辦法： 會員卡每銷售一張?zhí)岢?5 元，誰銷誰提； 小商品按每月

8、總銷售額的 10%提成，由前臺三人和服務(wù)員四人平均分配；客房清潔衛(wèi) 生基數(shù)為每班每人 10間臟房，如當(dāng)天分配不足 10間臟房，但加續(xù)住房超過 10 間時， 以實際清潔總數(shù)從第 11間開始每間按 1.5元提成；如當(dāng)天分配臟房超過 10 間時，按 實際清潔臟房數(shù)從第 11間起每間按 2.5 元提成，同時按實際清潔續(xù)住房數(shù)量按每間 1.5 元提成。九、客房服務(wù)員標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)管理制度1、不戴工牌、工牌佩戴位置不正確或佩戴歪斜者；2、服裝穿戴不整齊或不干凈者；3、不按標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)語言向客人服務(wù)者；4、碰到客人或同事不問好者（要問早上好或上午好或下午好或晚上好）5、不讓客人先上、下電梯者；6、不按標(biāo)準(zhǔn)手勢敲門和不

9、按標(biāo)準(zhǔn)語言與客人自報身份者；7、與客人搶路和與客人搶電梯、樓梯者；8、不回答客人問候和詢問者；9、對客人詢問酒店房價、房型、會員制度、服務(wù)范圍等酒店相關(guān)內(nèi)容說不知道、不清 楚或說錯者；10、不知道、不熟悉消防通道或說停電后客人通行線路者 以上行為前兩次口頭警告處分， 從第三次起每發(fā)現(xiàn)一次給予記過處分一次， 記過處分在季度 績效工資分配時，每一次記過處分扣除每人平均績效工資的5%，三個月累計次數(shù)達到 10次以上者，視情節(jié)給予換崗、辭退處分。十、前廳接待標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)管理制度；1、不戴工號牌、工號牌佩戴位置不正確或佩戴歪斜著；2、服裝穿著不整齊或不干凈者；3、前臺電話鈴響超過三次未接聽者；4、對客人的詢

10、問說不知道或不明白或者不回答者；5、不站立微笑接待客人者；不向經(jīng)過前臺的客人站立面對客人微笑問好（問候語：早 上好、下午好、晚上好） ；6、對酒店房型、房價、會員制度和酒店優(yōu)惠活動不清楚或不完全清楚者；7、對電腦系統(tǒng)操作不熟練，經(jīng)常出錯者；8、不按前臺接待程序辦理入住登記和退房結(jié)算者。9、不按前臺接待標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)者。10、不熟練、不知道停電后或電梯檢修時客人應(yīng)走消防通道線路者；11、對小商品價格不熟記和不查看保質(zhì)期以及保質(zhì)期到期日前一周不通知庫管而帶來 損失者；12、前臺現(xiàn)金與賬單必須一對一核對，收取現(xiàn)金必須面對客人唱收唱付一遍后用點鈔 機驗鈔，不論有多少人等到辦理，一定要按順序按程序一一辦理，否

11、則出現(xiàn)差錯 責(zé)任自負(fù)；13、未得到樓層服務(wù)員查房結(jié)果通知或不通知服務(wù)員查房辦理完畢退房手續(xù)后客人損 壞物品或丟失物品時由當(dāng)班接待賠償；14、押金不足房價的 1.5 倍未催繳押金或催繳后未交而交接本上未寫明者；15、對未經(jīng)主管或店長允許不上傳入住客人身份證者；16、不積極主動向客人介紹會員體制銷售會員卡者；17、對夜審后入住客人不及時加收手工房金移交下一班次者；18、下雨天不向客人主動說明雨傘借用服務(wù)（辦理借用押金手續(xù)，押金50 元）者；19、當(dāng)班時發(fā)現(xiàn)或發(fā)生的重要事件、需對下一班提醒的事件、需下一班辦理的時間未 在交班表上寫明者；20、對客人提出的正常的酒店服務(wù)項目拒絕服務(wù)或不及時服務(wù)者；對以

12、上行為的懲罰辦法：以上行為前兩次口頭警告處分，從第三次起每發(fā)現(xiàn)一次給予 記過處分一次。記過處分在季度績效工資分配時，每一次記過處分扣除每人平均績效 工資的 5%；三個月累計數(shù)超過十次者，視情節(jié)給予換崗辭退處分。十一、前臺衛(wèi)生管理制度1、前臺負(fù)責(zé)的衛(wèi)生區(qū)域為一層大堂和電梯以及門外停車場；2、電梯轎箱、電梯地毯、門口地毯衛(wèi)生由保安在每天早上6： 30 之前清理干凈；清潔方法見第四條，平時由接待負(fù)責(zé)。3、停車場每日早上 6：30 之前 將大堂門口能清掃的場地清掃干凈，并用噴壺噴灑水濕潤。4、大廳地面衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)詳見第四條，清潔時間為每日早上6： 30 之前一次，平時視衛(wèi)生情況由前臺接待自己掌握，塵推布要

13、經(jīng)常洗滌、經(jīng)常噴油；5、大廳吧臺、上網(wǎng)臺、家具、物品、展架、冷藏柜內(nèi)外、電器、電腦設(shè)備等衛(wèi)生清潔次數(shù) 和標(biāo)準(zhǔn)見第四條。 第一次清潔時間為每日早上 6：30分之前， 平時視衛(wèi)生情況自己掌握， 由前臺接待負(fù)責(zé)。6、大廳衛(wèi)生間清潔、消毒次數(shù)和衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)詳見第四條，由保安負(fù)責(zé)在早上 6：30 之前完成。以上一至六條主管每天檢查并記錄，未做到位次數(shù)一周內(nèi)累計超過兩次時，每增加一次 給予記過處分一次。7. 大堂墻面、門玻璃每周清潔一次，遇到雨天風(fēng)天適當(dāng)增加次數(shù)。清潔標(biāo)準(zhǔn)見第四條，由 前臺接待負(fù)責(zé)。 主管每周檢查并記錄， 月累計未做到位次數(shù)超過兩次時， 每增加一次給 予記過處分一次。8、頂棚每月清潔一次，由保

14、安、前臺接待、店長共同完成，清潔標(biāo)準(zhǔn)見第四條。 以上衛(wèi)生檢查由主管平時檢查，店長抽查。每半月由總經(jīng)理組織檢查小組檢查時發(fā)現(xiàn)不 合格處罰超過一處時，給予主管和店長各自記過處分一次。9、每記過一次，扣除季度績效工資平均值的5%，三個月累計次數(shù)超過十次者，視情節(jié)給予換崗、辭退處分。十二、獎懲條例 （一）、季度獎勵：每季度受到處分者所扣除的績效工資酒店不提留一分，全部按工作成績 比例再次分配給每一位員工。再分配時店長不參加分配。（二）、優(yōu)秀員工：按照各員工的崗位職責(zé)進行考核，年終進行評比，被評為優(yōu)秀員工者， 將受到酒店的榮譽及物質(zhì)獎勵。獎金 1000 元。（優(yōu)秀員工設(shè)客房部一名，前廳部一 名，行政一名

15、）（三）、嘉獎、晉升：酒店對改進管理，提高服務(wù)質(zhì)量和經(jīng)濟效益有突出貢獻，或者在酒店 日常的工作中，創(chuàng)造出優(yōu)異成績者將進行嘉獎或晉升。（四）紀(jì)律處分的種類1、紀(jì)律處分為警告。罰款、停薪、辭退或開除。紀(jì)律處分由部門主管發(fā)失職表，失職表交 失職的員工簽收，副本送店長負(fù)責(zé)歸檔。2、失職行為分為甲類和乙類，犯有其中任何一條都要填寫職工失職表，并據(jù)此扣發(fā)工資3、凡發(fā)生甲類失職時，第一次警告，第二次扣除一天基本工資。4、凡發(fā)生乙類失職時，每次扣除兩天基本工資，情節(jié)特別嚴(yán)重者將會被辭退。（五）甲類處分1、上班遲到、下班早退2、 儀表不整潔：A、留長發(fā)；B、手臟；C、站立姿勢不正；D、手插口袋；E、衣袖、褲腳

16、卷起；F、不符合儀表儀容規(guī)定；3、擅離工作崗位或到其他本門閑蕩；4、損壞工作服火把工作服穿出酒店外；5、不遵守打電話的規(guī)定；6、違反員工餐廳規(guī)定；7、工作時聽收音機、錄音機或看電視（休息或工作需要除外）8、上班做私事、看書報和雜志；9、不經(jīng)許可帶妻子、丈夫、男女朋友等進入賓館；10、將酒店文具用于私人之事；11、在公共場合大聲喧嘩活在客人可以看到和聽到的地方做不雅的習(xí)慣動作；12、在公共場所和酒店其它地方聚眾討論個人事情；（六）乙類失職1、 上下班不打卡或唆使別人為自己打卡和替別人打卡；2、 對客人和同事不禮貌；3、因粗心大意損壞酒店財產(chǎn)；4、隱瞞事故；5、拒絕安全檢查包裹、手提包或員工身份證；6、拒絕執(zhí)行管理員 / 部門主管的指示；7、上班時打瞌睡；8、違反安全規(guī)定；9、涂改工卡；10、在酒店內(nèi)喝酒；11、進入客房（工作例外） ；12、對客人說辱罵性和無禮的話13、未經(jīng)同意改換班次、休息天或休息時間；14、超過工作范圍與客人過分親密；15、在除了指定位置以外的其它場所吸煙；16、不報告財產(chǎn)短缺；17、在酒店內(nèi)亂丟東西；18、不遵守消防規(guī)定；19、損壞公物；