1、五、布草間管理制度（一）布草間管理制度1、干凈的布草應分類擺放整齊。2、布草配入標準：A 潔白無發黑、無染色、無褪色；B 柔軟無發硬、無殘留異味；C 無起毛、無脫邊、無破損。（二）布草清點流程1、布草交接管理：A 改變布草領用制度的第一天， 庫管服務員逐一對布草車上的布草進行清點并登記； 對所有空房內的布草配置數量確認均符合標準數量配備；由庫管填寫第一次領用 單（數量為布草本上的數量） ，且服務員簽字確認。 由主管寫所有客房內布草配置 數量明細單（包括標準、大床、圓床、棋牌室、特價房、套房）并寫明日期，由 所有服務員和主管、店長、庫管簽字確認。B 從第二天開始每天，服務員從庫房領布草與庫管合適

2、數量后簽字確認；當天換下 來的臟布草清點數量并與客房清潔報告中換上的新布草數量核對必須吻合。把臟 布草放入各自布草間內，下班時清點臟布草加上車上干凈布草和布草架上的布草 應該等于前一天剩余干凈布草加上當天領用布草的數量。C 燭光每天早上要把前一天每位服務員換下的臟布草數量（清潔報告中布草數量） 統計出來并簽字注明日期交給庫管， 庫管清點臟布草后與此核對看是否相符， 如 相符，由庫管簽字確認且注明日期后歸檔留存；如不符，當時找服務員、主管共 同查找相差在哪， 如確認是丟失， 應在此單上注明丟失品種和數量， 三人共同簽 字確認后歸檔留存；庫管在丟失布草本上做好記錄，以便月底盤點時再次核對； 經月底

3、盤點確認是丟失，由該服務員賠償。2、布草送洗流程管理A 洗滌公司收取臟布草時，庫管要看好洗滌的收取員當面數清，在提前寫好的布草 出庫單上雙方簽字確認后給對方一聯，存根聯留存。B 布草有嚴重污跡的打個結做好標記并單獨存放，告知洗滌廠做特別處理，并做好 記錄。3、布草收回管理A 洗滌公司送回干凈布草后，由庫管和洗滌公司人員共同清點數量 ;B 庫管對洗滌質量每次進行驗收；如發現有質量問題要及時退洗或賠償，并做好記 錄，驗收完畢，雙方共同在驗收單上簽字確認。以驗收單注明的類別及數目作為依 據。驗收單一式兩份，各自留存一份。C 干凈布草入庫時按規定疊好，每十塊或自定義數量擺放整齊，以便領用。D 洗滌公司

4、丟失或人為損壞布草時照價賠償。4、布草報損流程A 服務員發現客人或者洗滌公司破壞布草時要及時通知主管。主管視布草損壞程度 和損壞時間要求賠償。如服務員知情不報或疏忽大意未報，客人或洗滌公司應時間 過久不能賠償時有服務員賠償。B 布草破損、發黑嚴重的經縫補后仍無法使用的，申請報廢。C 布草報廢須填寫報損單，將報廢原因記錄清楚，每月月底盤點時統一交總經理處 理。D 已經報廢的布草與可用布草分開存放，可用作抹布或廢布。5、關于報廢布草使用和處理規范A 所有報廢布草必須用紅色油筆在布草正中間工整的注明“報廢品”三個字以示區分。B 部分報廢品經裁剪處理后可用作抹布，但需要清晰注明“抹布”字樣；凡是注明

5、“報廢”字樣的布草，可以在下雨或下雪天鋪在地毯上面吸水，遮蓋家私等其他用 途；凡是未經裁剪處理的廢布草一律不能做抹布使用，此項會納入檢查項目，一經 發現從重處分。6、布草間的管理A 布草間嚴禁放置其他與工作無關的物品。B 布草間由各自服務員和庫管專人負責，閑雜人員不得入內。C 布草間確保做到人走燈滅及時鎖門，堅決杜絕安全隱患。六 電氣設施安全操作規程1、當電路出故障時，應采取下列措施：（ 1） 通知維修人員，立即采取應急措施，不要擅自處理。（ 2） 通知客人，表示歉意。2、酒店一切電氣設施 （電腦、前臺服務器、 電視、空調、熱水壺等） 要有專人管理， 其 他人不準擅自操作，否則一切事故責任自負

6、，并追究有關人員責任。3、電氣設施的安裝、 維修等必須由電工操作， 所有電氣設施必須有接地等保護措施， 嚴 禁私自接線、使用。4、使用人員要嚴格按照產品使用說明規定要求操作，否則出現一切后果責任自負。5、各種電氣設施要嚴格按規定電壓、功率等標準運行，嚴禁載附和使用，防止跑電、漏 電等情況發生，定期檢查，發現問題及時找電工處理。6、電氣設施環境要保持干燥，不得潮濕，嚴禁用濕手開啟使用電氣設施。7、樓層配電室門經常要鎖好，不用設備要關掉開關；雷天設施要注意短路。七 安全管理制度1、員工進出酒店，主管人員保留隨時檢查隨帶物品的權利。員工不得攜帶行李、包裹離酒店。2、酒店配有標準的消防設施。每一位員工

7、都必須了解并熟悉正確使用滅火器和消防設備， 熟記酒店消防樓梯和疏散通道。3、火災預防：* 遵守有關場所禁止吸煙的規定。* 嚴禁把煙蒂或其他燃燒留在樓梯內、房間、過道或紙簍里。* 酒店內任何地方都不得堆積廢紙、 臟毯、 臟棉織品或其他易燃物品， 以杜絕易燃源。*不準在灶臺或高瓦數點燈附近放置易燃爆物品。*盛有易燃、易爆物的容器，不得存放在大樓內。* 任何員工發現還在冒煙的煙頭都應該立即把它熄滅。* 如果發現電線松動、磨損、遮斷、電源插座和電器的破損等情況，應立即報告維修 部門，以便及時修復。八、會員卡、 小商品提成， 客房清潔衛生提成辦法： 會員卡每銷售一張提成 5 元，誰銷誰提； 小商品按每月

8、總銷售額的 10%提成，由前臺三人和服務員四人平均分配；客房清潔衛 生基數為每班每人 10間臟房，如當天分配不足 10間臟房，但加續住房超過 10 間時， 以實際清潔總數從第 11間開始每間按 1.5元提成；如當天分配臟房超過 10 間時，按 實際清潔臟房數從第 11間起每間按 2.5 元提成，同時按實際清潔續住房數量按每間 1.5 元提成。九、客房服務員標準服務管理制度1、不戴工牌、工牌佩戴位置不正確或佩戴歪斜者；2、服裝穿戴不整齊或不干凈者；3、不按標準服務語言向客人服務者；4、碰到客人或同事不問好者（要問早上好或上午好或下午好或晚上好）5、不讓客人先上、下電梯者；6、不按標準手勢敲門和不

9、按標準語言與客人自報身份者；7、與客人搶路和與客人搶電梯、樓梯者；8、不回答客人問候和詢問者；9、對客人詢問酒店房價、房型、會員制度、服務范圍等酒店相關內容說不知道、不清 楚或說錯者；10、不知道、不熟悉消防通道或說停電后客人通行線路者 以上行為前兩次口頭警告處分， 從第三次起每發現一次給予記過處分一次， 記過處分在季度 績效工資分配時，每一次記過處分扣除每人平均績效工資的5%，三個月累計次數達到 10次以上者，視情節給予換崗、辭退處分。十、前廳接待標準服務管理制度；1、不戴工號牌、工號牌佩戴位置不正確或佩戴歪斜著；2、服裝穿著不整齊或不干凈者；3、前臺電話鈴響超過三次未接聽者；4、對客人的詢

10、問說不知道或不明白或者不回答者；5、不站立微笑接待客人者；不向經過前臺的客人站立面對客人微笑問好（問候語：早 上好、下午好、晚上好） ；6、對酒店房型、房價、會員制度和酒店優惠活動不清楚或不完全清楚者；7、對電腦系統操作不熟練，經常出錯者；8、不按前臺接待程序辦理入住登記和退房結算者。9、不按前臺接待標準服務者。10、不熟練、不知道停電后或電梯檢修時客人應走消防通道線路者；11、對小商品價格不熟記和不查看保質期以及保質期到期日前一周不通知庫管而帶來 損失者；12、前臺現金與賬單必須一對一核對，收取現金必須面對客人唱收唱付一遍后用點鈔 機驗鈔，不論有多少人等到辦理，一定要按順序按程序一一辦理，否

11、則出現差錯 責任自負；13、未得到樓層服務員查房結果通知或不通知服務員查房辦理完畢退房手續后客人損 壞物品或丟失物品時由當班接待賠償；14、押金不足房價的 1.5 倍未催繳押金或催繳后未交而交接本上未寫明者；15、對未經主管或店長允許不上傳入住客人身份證者；16、不積極主動向客人介紹會員體制銷售會員卡者；17、對夜審后入住客人不及時加收手工房金移交下一班次者；18、下雨天不向客人主動說明雨傘借用服務（辦理借用押金手續，押金50 元）者；19、當班時發現或發生的重要事件、需對下一班提醒的事件、需下一班辦理的時間未 在交班表上寫明者；20、對客人提出的正常的酒店服務項目拒絕服務或不及時服務者；對以

12、上行為的懲罰辦法：以上行為前兩次口頭警告處分，從第三次起每發現一次給予 記過處分一次。記過處分在季度績效工資分配時，每一次記過處分扣除每人平均績效 工資的 5%；三個月累計數超過十次者，視情節給予換崗辭退處分。十一、前臺衛生管理制度1、前臺負責的衛生區域為一層大堂和電梯以及門外停車場；2、電梯轎箱、電梯地毯、門口地毯衛生由保安在每天早上6： 30 之前清理干凈；清潔方法見第四條，平時由接待負責。3、停車場每日早上 6：30 之前 將大堂門口能清掃的場地清掃干凈，并用噴壺噴灑水濕潤。4、大廳地面衛生標準詳見第四條，清潔時間為每日早上6： 30 之前一次，平時視衛生情況由前臺接待自己掌握，塵推布要

13、經常洗滌、經常噴油；5、大廳吧臺、上網臺、家具、物品、展架、冷藏柜內外、電器、電腦設備等衛生清潔次數 和標準見第四條。 第一次清潔時間為每日早上 6：30分之前， 平時視衛生情況自己掌握， 由前臺接待負責。6、大廳衛生間清潔、消毒次數和衛生標準詳見第四條，由保安負責在早上 6：30 之前完成。以上一至六條主管每天檢查并記錄，未做到位次數一周內累計超過兩次時，每增加一次 給予記過處分一次。7. 大堂墻面、門玻璃每周清潔一次，遇到雨天風天適當增加次數。清潔標準見第四條，由 前臺接待負責。 主管每周檢查并記錄， 月累計未做到位次數超過兩次時， 每增加一次給 予記過處分一次。8、頂棚每月清潔一次，由保

14、安、前臺接待、店長共同完成，清潔標準見第四條。 以上衛生檢查由主管平時檢查，店長抽查。每半月由總經理組織檢查小組檢查時發現不 合格處罰超過一處時，給予主管和店長各自記過處分一次。9、每記過一次，扣除季度績效工資平均值的5%，三個月累計次數超過十次者，視情節給予換崗、辭退處分。十二、獎懲條例 （一）、季度獎勵：每季度受到處分者所扣除的績效工資酒店不提留一分，全部按工作成績 比例再次分配給每一位員工。再分配時店長不參加分配。（二）、優秀員工：按照各員工的崗位職責進行考核，年終進行評比，被評為優秀員工者， 將受到酒店的榮譽及物質獎勵。獎金 1000 元。（優秀員工設客房部一名，前廳部一 名，行政一名

15、）（三）、嘉獎、晉升：酒店對改進管理，提高服務質量和經濟效益有突出貢獻，或者在酒店 日常的工作中，創造出優異成績者將進行嘉獎或晉升。（四）紀律處分的種類1、紀律處分為警告。罰款、停薪、辭退或開除。紀律處分由部門主管發失職表，失職表交 失職的員工簽收，副本送店長負責歸檔。2、失職行為分為甲類和乙類，犯有其中任何一條都要填寫職工失職表，并據此扣發工資3、凡發生甲類失職時，第一次警告，第二次扣除一天基本工資。4、凡發生乙類失職時，每次扣除兩天基本工資，情節特別嚴重者將會被辭退。（五）甲類處分1、上班遲到、下班早退2、 儀表不整潔：A、留長發；B、手臟；C、站立姿勢不正；D、手插口袋；E、衣袖、褲腳

16、卷起；F、不符合儀表儀容規定；3、擅離工作崗位或到其他本門閑蕩；4、損壞工作服火把工作服穿出酒店外；5、不遵守打電話的規定；6、違反員工餐廳規定；7、工作時聽收音機、錄音機或看電視（休息或工作需要除外）8、上班做私事、看書報和雜志；9、不經許可帶妻子、丈夫、男女朋友等進入賓館；10、將酒店文具用于私人之事；11、在公共場合大聲喧嘩活在客人可以看到和聽到的地方做不雅的習慣動作；12、在公共場所和酒店其它地方聚眾討論個人事情；（六）乙類失職1、 上下班不打卡或唆使別人為自己打卡和替別人打卡；2、 對客人和同事不禮貌；3、因粗心大意損壞酒店財產；4、隱瞞事故；5、拒絕安全檢查包裹、手提包或員工身份證；6、拒絕執行管理員 / 部門主管的指示；7、上班時打瞌睡；8、違反安全規定；9、涂改工卡；10、在酒店內喝酒；11、進入客房（工作例外） ；12、對客人說辱罵性和無禮的話13、未經同意改換班次、休息天或休息時間；14、超過工作范圍與客人過分親密；15、在除了指定位置以外的其它場所吸煙；16、不報告財產短缺；17、在酒店內亂丟東西；18、不遵守消防規定；19、損壞公物；