1、服務員形體規范及語言規范1、站位規范：雙腳相并，腳跟相連，腳尖微微分開，挺胸抬頭收腹，雙手背于身后，如服務員雙手交叉于前面，面帶微笑，目光平視前方，并留意來往動向。2、xx規范：面帶微笑，目光與客人交匯時鞠躬45度，客到相反方向的慢慢打開，五指并攏。3、進房規范：敲門三聲一重二輕，輕推門進去，略彎腰示意，輕步至前，右腳半跪于臺前15厘米處，右膝蓋與左腳成一條直線。4、出房規范：目光平視客人慢慢起身，略彎腰，退后三步，致禮貌詞，轉身出房步子不可太大.5、上酒規范：半跪于臺前15厘米處，為客人開酒倒酒，將酒杯送至客人面前距臺邊10厘米處，目光平視客人并與目光交匯，右手五指并攏做“請”手勢。6、引導

2、規范：在迎賓時，須走在客人右前方，保持1米左右的距離，經常回頭留意客人速度，在上樓梯或遇到地面不平和轉彎及障礙物時，應及時提醒客人小心，在到達客人選定的桌旁時，應當為每位客人拉椅，并請客人就坐，（包房在客人到達房間時應站在靠門軸方以標準姿勢開門，請客人入內，工作人員最后入內，用標準用語請客人入座，然后按規范后退出門）7、當客人買單準備離座時,應主動上前拉椅（如果是包房服1務人員要打開房門,站立一旁），按標準姿勢向客人行禮表示感謝，同時目送客人離開后立即進行桌面的整理工作。工作技巧與要求在服務過程中，服務員同時也是推銷員，在此之中能充分體現出服務員是一名出色的工作人員，不僅僅是一名接受柯打者，更

3、是作一名稱職的推銷員，作為稱職的推銷員，要進行有建議性的合理推銷，要努力了解消費者的消費心理，服務人員不能憑借自己的喜好和偏見去影響客人的消費情緒，你不喜歡的或許正是客人所樂于接受的，不可對任何賓人所點的食品、飲料表示不滿。1、如何利用推銷經營手段達到高額利潤。1、熟記客人姓名和他愛好的食品、飲料，以便日后再光臨時介紹方便，增加你的信心。（對于來過的客人，要記住他們的姓名及愛好，下次再見時就直接稱*先生或*小姐，讓客人感到被尊重有當上帝的感覺）2、熟悉飲料、酒水，明白所推銷的食口、飲品的品質及口味。（作為一個稱職的工作人員，要熟悉公司的酒水、西廚、小食等公司所有出品制品，以便于客人們問才能熟悉

4、地向客人講述）。3、客人不能決定要什么時，應為客人提供建議，介紹高價、中價、低價多款式，由客人去選擇。（要估計客人屬于什么階層，例老板級人物，對這類層次人物，他們一般不會計較價格錢的高低，對他們就多推高價物品，如洋酒、高價紅酒、高價西廚小食等；對于工薪階層就多推銷中、低價物品）4、不斷為客人斟酒，讓客人所點酒水快點喝完。收空杯、空盤時，應禮貌地詢問客人還要加點什么。在中途服務時，看見客人酒水喝得差不多時，詢問客人是否還需加點酒水，或來點下酒西廚小食。6、男士多的房應多推銷各種酒類、香煙，女士則推銷各式飲料、果盤、小食等，孩童則應介紹一點酒吧干果、西廚小食、果汁、飲料等。7、根據客人喜好進行推銷

5、，如對外國客人，就介紹洋酒、墨西哥烈酒等，對香港客人多介紹啤酒。根據不同類型的客人進行各種方式的推銷，可分為：A、家庭型：男、女、老、幼都可能有，多介紹小食、果盤、飲料等。B、朋友聚會，一般喝啤酒的多，再介紹一些香煙等。C、慶賀生日，推薦香檳、紅酒等。D、業務洽談，介紹高檔的洋酒、紅酒及香煙等。E、公司聚會一般都會控制消費，就多介紹啤酒。F、情人約會，介紹紅酒、低度啤酒如達曼、科羅娜等。8、根據客人所用的各種飲品加以推銷各種小食。9、根據客人來自不同地方、民族的特點加以推銷。二、怎樣換煙盅、點煙、清理臺面等。1. 先把干凈的煙灰盅放在托盤上，帶上吧巾，進入包房內，先把干凈的煙灰盅放到臟的煙灰盅

6、上，再拿起換掉，然后才把干凈的煙灰盅放到臺面，如果原來的煙灰盅里客人放著不抽完的香煙，出一并拿過來放到托盤上，先拿住香煙的中部（不能拿住客人要用嘴接觸的煙頭）放回干凈煙灰盅，再把煙灰盅放回臺面。2. 當客人拿煙要抽煙時，服務員在沒有工作的情況下第一時間應掏出事先調好火苗的打火機出來，雙手替客人點煙，如果幾人同時要抽煙，就先從主賓開始，雙手替客人點煙，點一次煙滅一次火，點下一位客人的煙時，再打燃火機，如有女士，先為女士點煙。3. 清理臺面，把不需要的空杯、空碟收走，如有的果盤里只剩下少許幾塊水果，應征得客人同意才收掉，如有的客人已走，而酒杯里還有酒也要征得還在的客人的同意才能收掉，清理臺面，一般

7、情況下是從左往右、從里往外擦臺面，擦完之后，所有物品要一一放回原位，注意臺面邊緣部的擦拭。三、每天收檔之后應做的工作。1 、客人結帳離開后，服務員要先留意一下有沒有客人遺留物品在房內，應禮貌地提醒客人：“*先生/小姐，請帶好自己的隨身物品，”然后站在門口歡迎客人：“歡迎下次光臨”2、客人離開后，馬上檢查，再次確定房內的一切設施完好無損（如有損失，應立即通知上級或保安留住客人，挽回失）。關掉所有電源，把房內設施擺回原位，清理好臺面、地面的衛生，倒掉垃圾桶里的垃圾，空杯、空盤全部送回清潔部，咪線、咪頭應首先送回總控統一保管。3、把毛巾、骰盅、骰子擦洗干凈放回原位，認真、細心地再次檢查地面、墻角有沒

8、有未熄的煙頭及電器設備、空調是否都關好。4、做完所有工作后，通知當區值班經理、主任檢查，然后等待經理開每天的班后例會，聽取經理總結當天工作中的得與失，便于日后改進。量版式KTV包房消費解說詞“先生/小姐您現在所處的（）號包房，是本公司的（）房間，原價每小時（）元，本時段到（）點前，包房免打（）折后（）元/小時，包房費未足一小時以一小時計算，本公司不論最低消費，介紹進場時間單“先生/小姐，這是進場時間單，買單時使用，您的進場時間（）謝謝！”雙手遞上時間單，“請您簽個名。”KTV包房服務培訓服務生進入包房前敲門三下，推門進入包房要告訴：“對不起，打擾一下，請問您需要什么服務嗎？”-以蹲姿形式服務退

9、出包房的形態是倒退出門，面向客人，退出房間反手將門帶上，通出的同時告知客人，：“先生/小姐，如需要服務請到門口叫我，我會隨時為您效勞，祝您（們）玩得開心。”注意事項：1、進出包房服2、務不3、能擋住客人視線，4、盡量避免此類事故發生，5、如在包房服6、務則盡量退在電腦旁邊點歌。7、出包房千萬8、不9、能將背部對著客人，10、一定要面對客人退出包房。送餐服務培訓進入包房敲門進入包房并告知：“對不起打擾了，為您送飲料，（服務順序是先送飲料后送食品）將飲料逐一放在桌面，姿勢是以蹲姿方式送給客人。買單的服務培訓1 、當客人示意買單時，首先回答客人：“先生/小姐，您有沒有本公司的貴賓及股東卡，請稍等馬上

10、就好。”退出包房，馬上通知收銀臺（）包房買單，并通知當區主任或經理。2、主任或經理到收銀臺合拿好客人的結帳單，進入需要買單的包房，11、敲門后進入包房打開收銀夾，12、并對客人說：先生小姐，一共x/請問中哪位買單，謝謝！”把客人給的錢幣夾在收銀夾里，并說：先生/小姐一共收您X/謝謝！”如需要找零的，應對客人說：“先生/小姐，找的零錢馬上就來，請稍候，”應盡快將零錢交于客人，讓客人離開包房，這時服務員應提醒客人不要遺失東西在包房內并說：“X班臨，請慢走。”注意事項：收錢時應注意錢幣的真偽，但不可當著客人的面動作太大，引起客人的不滿。清理包房服務培訓1 、客人買單離場包房服務員應立即準備好清理包房

11、物品，抹布、藍桶、消耗品等。2、進入包房后先將所有電燈打開到最亮點，找開排風、冷氣。3、看一下包房內是否有物品損失，如有損壞應立即與主管聯系，查客人是否有物品遺漏，如檢到遺留物品交給主管級以上人員處理。4、將桌面上空杯空盤放入藍桶（盡量不要堆積，以免損壞）。5、用干凈的抹布擦桌面，整理好話筒線，再用掃把清掃地面。6、補充包房消耗品并將物品歸于原位，關掉燈光退出包房隨手關門。7、通知主管清理包房完畢，準備帶客。8、知會咨客臺，該包房可以使用。服務員工作準則服務員有基本要求：作為一名優秀服務員的舉止，服務禮貌、禮儀，服務態度要和藹可親、面帶笑容，服務動作要快速敏捷，服務程度要準確無誤，服務精神要勤

12、奮，站崗要精神，富有活力，要表現出和藹可親、友誼、好客、相助和彬彬有禮，最終使客人有一種賓至如歸之感。服務行業的交際能力、語言水平、禮貌、儀表、表情儀態，都非常重要，它能反映公司服務質量和管理水平。服務行業必須的禮貌、禮節服務業講究禮貌、禮節，是全體員工的事情，不論是前臺還是后臺，都要講究禮、禮節，有的人以為講禮貌是直接對客人服務的服務員的事，與自己無關；講禮貌是下級對上級的事，上級無所謂，這些都是錯誤的看法，禮貌是互相的，新生友好也是互相的，服務員對客人要講禮貌，管理人員對服務員也要禮貌對待，上下級之間，同事之間也要講禮貌，只有這樣才能創造一個相互尊重、相互友好的氣氛和輕松愉快的工作環境。員

13、工才能更好地為客人服務，下級也才能心情舒暢地工作，從而提高整體的工作效率。因此，全體員工都必須講究禮貌、禮節，而管理人員則應該做遵循禮貌、禮節的表現。儀表的具體要求：儀表是人的外表，包括容貌、姿態、個人衛生和服飾。1、上班要穿著清潔、整齊的制服鈕扣要齊全扣好，工號牌要佩戴在左胸前，穿黑皮鞋且要保持光亮。2、儀表要大方、指甲要常修剪，不留長指甲、不涂有色的指甲油，發式按公司的規定要求，男士不留長發女士不留怪發型，頭發要梳洗整齊，不要披頭散發。3、注意個人清潔衛生，男士堅持每天刮胡子，鼻毛不準露出鼻孔，手要保持清潔，經常漱口，保持口氣清新，上班前不吃異味食品。4、注意休息，充足睡眠，保持良好的精神

14、狀態，不要上班時面帶倦容。5、女士上班要淡妝打扮，但不準戴手鐲、手鏈，不能穿戴夸張的頭飾或飾物。6、每日上班前要檢查自己的儀表是否整潔。表情的具體要求表情是人們的面部動態所流露的情感，在給客人的印象中，表情非常重要。1、要面帶微笑，給客人有親切感，不能面孔冷漠，表情呆板，給客人以不受歡迎感覺。2、要聚精會神洋意傾聽，給客人以受尊重之感，不要沒精打采或漫不經心，給客人以不受重視感。3、要坦誠待客，不卑不亢，給客人以真誠感，不要誠惶誠恐，給客人以虛偽感。儀表的具體要求儀表在日常中和工作中的舉止，表現出來的姿態和風度。1、 、站立要端正，挺胸收腹，眼睛平視，嘴微閉，面帶笑容，雙臂自然下垂或體前交叉，

15、右手放在左手上，以保持隨時2、3、4、5、向客人提供服務的狀態，雙手不叉腰、不插袋，不抱胸，身體不要東倒西歪。行路應輕而穩，注意昂首挺胸收腹，肩要平，身要直，走路時男士不要扭腰，女士不要搖晃臀部，有不可搖頭晃腦，吹口哨，吃零食，手插口袋。與上級、客人相遇時要點頭示禮致意及讓路。與上級、客人同行時，應主動開門讓客人先行。在介紹引路指示方向時，要把手臂伸直手掌心向上。因工作需要進入房間，應養成先敲門的好習慣。禮貌用語xx：所有人員在迎接賓人的時必須使用：“歡迎光臨，您好！晚上好！”前廳咨客另加：“請問我可以幫您訂房嗎？”“請問幾位，想要大房、中房還是小房呢？”“請問先生/小姐去DISCO清吧還是K

16、TV包房？”引導：所有人員在引導客人時應用：“請這邊走、請小心、請坐等候：所有人在完成自己的工作程序后，在下道程序的工作人員未出現時，應使用：請稍候，X瑪上就來”服務：所有人員在進行服務前應使用：晚上好，很高興為您服務，我是KTV部服務員，叫XK請問；代客買酒水或食品時，應使用：多謝！收您xxw,請稍候，”確認酒水時，應使用：先生/小姐，您要的x電全部上齊，您看可以嗎？”每次上出品時，應使用：“請慢用，”服務完畢應使用：“xx有什么事情隨時叫我”、二注意：服務員代客購買酒水時，要重復一遍客人所要的出品，以免出錯。送客：當客人買單時，應看清客人交給的金額及幣種，使用：先生/小姐收您X皿請稍候，”

17、如果客人提出意見或建議后，應表示虛心接受，應使用：“非常感謝您的寶貴意見，我會立即向經理匯報，希望下次能夠使您們滿意”，當客人準備離開時應使用：“多謝您光臨，請走好，歡迎下次再來”，如果遇到老、弱、病、殘的客人光臨，所有的人員都應主動上前接扶。廳房少爺崗位職責匯報上級：部門主管聯系下級：DJ傳菜、咨客、總控1、按時上班，穿著服務整齊，保持良好的精神面貌。2、準時開例會，接受部門主管的分房安排。3、做好營業前的廳房衛生及一切準備工作。4、與廳房DJ密切配合，按照服務程序為客人提供優質服務。5、積極參加部門培訓，不斷加強自身素質和業務技能。6、平等待客，以禮待人，滿足客人合理需求。各項服務工作做到

18、迅速、準確。7、服從主管的工作分工，做到先服從后上訴。8、嚴格遵守員工手冊及各項規章制度。KTV少爺工作程序及規范一、營業前：1、準時上班（以換好制服為準），備好上班所需的工具（筆、打火機、開瓶器）。2、班前例會（要認真聽取主管的工作安排及禮貌訓練）。3、班前例會完后，認真做好營業前的準備工作，搞好區域衛生，包括（擺好水晶瓶和紅酒杯）檢查桌、沙發、電腦、電視、咪線、功放是否完好。二、開始營業、聽取主管安排1、8：30站立于自己所屬廳房門口恭迎客人，做到臉帶微笑，雙手背后，昂首挺胸。2、xx來時，做到：熱情禮貌、歡迎客人、同時鞠躬45度問候：“先生/小姐，晚上好，歡迎光臨”，全體人員要求一致。3

19、、客人到廳房后，應先請客人落座，后自我介紹，：“必揚生/小姐，晚上好，歡迎光臨，我是廳房服務員xx,x今晚由我為您們服務，有什么需要請盡管吩咐”并問客人貴姓（以便在服務中以姓氏尊你客人），為客人倒上公司所贈的礦泉水并跟客人說：“這是我公司贈送的，請先生/小姐慢用，祝各位玩得開心。”4、禮貌詢問客人：請問X先生/小姐需要喝點什么，”同時雙手遞上酒水牌（積極推銷公司酒水），在客人確認后將所點之酒水代碼及數量輸入電腦，禮貌的退出房間：“請稍等，我會盡快送上”。5、在房間門口等待傳菜員傳來酒水，每次進房必須敲門三次，并附上：“不好意思，打擾一下，”上食物時，：“對不起，讓你們久等了，請慢用”，并做請用

20、的手勢，（五指合攏，示意食品的方向），女士優先。6、少爺在服務的時候一定要與DJ小姐密切配合，多為公司推銷酒水，做好廳房衛生工作，酒水供應工作，隨時注意客人的進食程度，做到四勤（眼勤、手勤、嘴勤、腿勤），準確判斷客人的要求，做到有問必答、有求必應，及時端、擦、收、送，讓客人在玩樂的同時也能欣賞到我們殷情禮貌的優質服務。7、隨時提醒客人消費了多少，還差多少消費。8、客人叫買單時，應先問客人是否還需要什么，如客人有IC卡，可以直接將IC卡接插房間電腦，電腦將會立即顯示包房消費金額并自動減帳，然后到收銀臺取回消費帳單一聯交由客人查驗。9、如客人不用IC卡買單時，即刻通知經理拿消費帳單前來現金買單。1

21、0、客人走時提醒客人是否有遺留物品，并恭送賓客：“多謝光臨，請慢走，歡迎下次光臨。”三、營業后1 、做好房間的衛生清理工作（杯、煙盅、酒杯等雜物），擺放好廳房設施（功放、電腦等），關掉所有電源、水源開關，并將話筒、遙控還回監控室。2、班后例會，聽取主管對當日工作的總結。娛樂企業員工培訓目標1 、員工基本經營意識培訓：素質和能力的具體表現形式即為工作中的主動性意識，一個消費者進入酒吧，服務人員能否及時作出反應也即根據消費者的行為、語言安排相應的服務，這種自然流露的職業意識反映著員工所具有的素質如何。意識是創造優良行為的前提，娛樂企業從業人員的意識一般包括：“行家”意識、團體意識、成本意識、競爭意

22、識和創造意識。要使員工在工作中形成這些意識，應由技能培訓向素質培訓轉變。2、員工服3、務團體意識培訓：通常即使接待一位消費者，也必須經過多位員工合作才能完成，當發現消費者投訴或發生緊急情況時，就更需相互之間迅速取得聯系，采取團隊行動，而不是互相推卸責任或扯皮。可通過一些集體游戲、團體競賽，甚至一些工作調動使員工獲得更多的機會來培養團隊意識。4、員工成本意識培訓：娛樂企業服務并非單純的“殷勤待客”，娛樂企業首先是一個“營業實體”是一個“企業”。因此追求利潤是娛樂企業原則之首，無論在哪個崗位，無論是誰都應不斷地反復培養員工的成本意識，為了獲得利益，應該怎樣做？還是培養本意識的先決因素。5、員工促銷

23、方式和技巧培訓：在當今競爭激烈的市場環境下，只要能把自己的商品推銷出去就能立于不敗之地。因此，對于娛樂企業的員工來說，學會促銷的時機和語言的技巧是相當重要的，這需要員工在工作中對培訓過的技巧反復實踐和靈活運用，作為經驗豐富的領班主管人員應對員工進行反復地組織引導和控制，以提升娛樂企業的形象和業務水平。6、員工經營競爭意識培訓：競爭充斥著現代企業經營環境每個角落，行業的競爭、同業的競爭、部門的競爭、部門內的競爭、員工之間的競爭、營業額的競爭、社會地位的競爭，聲譽影響的競爭，服務質量的競爭、設備水平的競爭、員工素質的競爭等等司空見慣，所以應用正確的方法引導員工的競爭，在正確的競爭概念和標準上，通過

24、公平的評議，合理的獎勵保證，輔以日常服務技能大賽和定期業務考核。7、員工服8、務技能的培訓：一家娛樂企業經營得好壞，很大程度上取決于服務人員素質和服務技能的高低，所以提高服務技能和水平使成為培訓的重點內容，主要內容有：A、如何注意儀表和服B、務態度；C、如何發揮服D、務精神；E、娛樂產品銷售技巧；F、如何進行娛樂產品說明；G、如何爭取消費者的好感；H、如何處理消費者的異議；I、如何進行消費者接待；J、如何更新服K、務知識；L、如何應對消費者的抱怨和投訴。服務員個人基本要素及要求1、殷勤、周到、密切注視你所服務的桌子正發生什么，可能發生什么及消費速度。2、禮貌服務：禮貌的行為和語言表示了對人的尊

25、重，是使客人感到高興和滿意的基本要素之一。3、可靠：可靠，一個人成熟的表現，亦是職業服務人員所必具的品質，一個可信賴的人首先對完成工作的承諾負責，同時能在規定的期限內充分利用時間去完成所交給的任務。4、一個好的服務員應具有一定的經濟頭腦，能為公司降低成本，節約資源。1、儲存瓷器和玻璃器皿時要小心拿放。2、將未使用完的東西仍舊送回酒吧或廚房。3、使用清潔劑時應適量。4、清理臺面時不5、要把骰子、吧巾等也當臟物扔掉。5、效率：花較少的勞動而7、取得較好的效果。6、誠實：誠實是任何人都應具有的重要品質。7、知識：一個稱職服務員對客人提出的任何問題必須具有解答能力，這樣才能在繁忙的工作中應付自如并了解

26、西廚及酒吧知識。5、忠誠：一個服務員在工作時應努力按規章制度辦事，忠誠也是保證服務質量穩定的前提條件。6、準備工作：事事想在前、做到前。保持xx：良好的服務是在十分安靜的情況下進行的。敏捷反應，行動迅速。7、技巧：不斷提高自己的技巧，如托盤如何通過擁擠的人群。8、機智：在合適的時機說合適的話，做合適的事，才不會冒犯他人。9、促銷：服務員應想方法向客人多推銷一些酒水、食品，以提高客人的平均消費額，增加公司利潤。服務技能技巧什么叫硬件和軟件？硬件：就是公司的整體環境設施設備等。如：燈光、音響、裝璜等。軟件：是公司的重要組成部份，包括服務水準及商品出品的質量，需要我們每一位人員共同努力來完成。一、怎

27、樣召開xx：1、開會時間：每天營業前；2、傳達內容：（ 1）準確傳達公司的指（ 2）示內容；（ 3）發現問題及時處理；（ 4）及時表揚和鼓勵員工；（ 5）征求員工的意見建議。3、檢查儀容儀表：（ 1）制服2）須干凈整潔、無破損、襯衣領口和袖口須保持清潔。（ 3）襪子無破損、無飄絲；（ 4）工作鞋保持鞋面亮度；（ 5）手須干凈、無污跡、指（ 6）甲剪短、不（ 7）準涂有色指（ 8）甲油；（ 9）頭發xx，（ 10）并梳理整齊；（ 11）化淡妝和使用淡色口紅；（ 12）保持口腔衛生和不（ 13）吃有異味的食品；（ 14）需配戴工牌，（ 15）所戴工牌須整潔、整齊。二、圓托盤的使用：1、托盤的準備：

28、（ 1）托盤必須干凈、無破損；（ 2）服務時墊有干凈xx,以免打滑。2、正確使用托盤：（ 1）左手托盤，一般情況下將五個手指頭托住盤底，托盤底部和掌心需有一定的距離；（ 2）肘關節成90度角，手臂與身體有一拳頭距離；（ 3）重心盡可能垂直并且略靠自己，手腕與手臂成45度，不要太高或太低，手掌適度張開；（ 4）在圓托盤上擺放東西時，須將高、重的物體放在身體的一側，較低、較輕的放在外面；（ 5）使用托盤時左手將托盤平穩托起，抬至腰間，五指張開，保持平衡，托盤朝向身體的左前方，端東西行走時，步伐平衡，兩眼前觀，注意來往行人，右手隨時保護左手，不能搶道。（ 6）如有人從前面走來，或從旁走過，盡量主動側

29、身讓客人先過，再繼續前行。（ 7）右手用于協助開門，或替客人服務。二、怎樣更換煙缸：1、準備2、好干凈、消毒、無破損的煙缸放入托盤中；3、站在客人的右側示意客人：4、左手托住托盤，5、右手從托盤中取出一個干凈的煙缸，6、蓋住臺面上臟的煙缸，7、用手指8、壓上面的煙缸，9、再用拇指10、和中指11、夾住下面的臟煙缸拿起來放入托盤中，12 、再將干凈的煙缸放在桌上。13 、當在更換煙缸的過程中，14 、還有半截正在燃燒的煙頭，15 、必須征詢客人的意見，16 、是否可以撤換。17 、不18 、得用手去拾掉落的煙頭，19 、如必須，20、應立即洗手。21、客人桌上煙缸內不22、得超過三個煙頭。四、各

30、類餐具的拿放方法：1 、準備2、干凈無異物的服3、務托盤。4、為客人服5、務的任何餐具，6、都要放入干凈的服7、務托盤，8、用左手托盤送到客人桌前為客人服23 / 4110 、工作：10、無論擺臺、撤臺，11、還是對客人服12 、務時，13 、手拿玻璃杯時，14 、只允許手拿杯角底部，15 、避免用手接觸杯口。16 、拿刀、叉、勺等餐具時，17 、應用拇指18 、和食指19 、拿其把處。20、拿盤子時，21、要手執盤子的邊緣。22、取冰時，23、要用冰鏟或冰夾。24、為客人服25、務食品時，26、不27、得用手直接接觸食品。14、怎樣擦拭玻璃杯：準備11、一桶開水，12 、準備13 、一塊干凈

31、的布，14 、準備15 、一個干凈的圓托盤，16 、將清洗過的水杯從洗碗間取出。17 、擦拭：（1）用左手拿住口布的一角，18 、將杯角包住，19 、放在開水上方熏蒸一下，20、使杯壁有水氣產生。（2）用右手拿住杯巾塞入杯內，21、兩手協助杯子轉動，22、擦拭杯角、杯壁和杯口。（ 3）擦拭時用力不23、宜過大，24、以防弄破玻璃杯。（4）擦拭完成以后，25、將杯子對著燈光檢查，26 / 4126、保證無破損、無污跡。27、存放：（ 1）依然用手拿住杯角。（ 2）將杯口向上，重新放于托盤上，如暫時不用，需將杯口向上放好。15、保持環境的清潔：1 、地面上盡可能xx干凈，2、若盤子、玻璃皿、液體或

32、食物，3、灑落地上時，4、要立即擦拭，5、或在清除前放置于一張椅子于污點處。6、在濕滑的地上，7、放上提醒標8、志，9、以保行走安全。10 、器皿、盤碗類，11、勿草率疊放，12 、或堆置過高，13 、而14 、且參差不15 、齊，16、這樣常會造成不17 、必要的破損和意外。18 、玻璃等物品要妥當地放置于托盤上，19 、以免端送時滑落。20、破損的玻璃器皿品要妥善和完整的分開，21、并全放置于收拾此物之容器內，22、由潔凈部負責保管，23、月底進行一次盤點，24、盤點后及時消除。25、如遇不26、安全事情，27、桌椅損壞或器材失調，28、或遇可疑人物之溢事應立即報告給上級領導。16、酒水牌

33、的管理1 、酒水牌要干凈無破損，2、邊角要整齊，3、將不4、符合標5、準的酒水牌從中去除。6、隨時檢查，7、如有缺少，8、報經理后及時補充。29 / 419、客人用完后及時將酒水牌收回原處。10、酒水牌主要由各部門自己來負責管理。17、怎樣上酒水牌：1 、準備2、一本完好的酒水牌，3、待客人坐下后，4、從客人的右側為客人送上，5、廳房則需面對客人，6、半跪式服7、務。8、將酒水牌打開到第一頁，9、簡潔、干練地為客人點酒水。18、怎樣為客人點酒水和食品：1、準備2、好紙和筆或者用Order單。3、站在客人0.5米處左右，4、如是廳房則需面對客人。5、身體稍6、稍7、前傾，30 / 418、說話聲

34、音適中，9、不10 、得打擾客人。11、耐心介紹酒水，12 、或者廚房出品的配方、做法和味道。13 、讓客人有時間考慮，14 、不15 、得催促客人。16 、給客人以相應的建議和幫助。17 、問清客人所點的食品的火候，18 、酒水需不19 、需要xx等。20、詢問客人有無特殊要求。20 、怎樣服20、務飲料：1 、將飲料和所配用的杯具放在服2、務托盤上。3、左手托住托盤，4、右手從盤中取出水杯，5、放在客人前面。6、倒飲料前應先示意客人。32 / 417、右手從盤中取出飲料，8、放在客人的右側，9、向杯中倒處。10、倒飲料時，11、速度不12、宜過快，13、商標14、朝向客人，15、瓶口應對著

35、服16、務的客人。17、客人在飲用的過程中，18、要及時為客人添加飲料。19、當杯中飲料只時，20、應詢問客人是否需要添加飲料。21、及時為客人撤掉空杯子。22、倒飲料時，23、不24、允許一瓶飲料同25、時服26、務兩位客人。十一、服務人員在迎賓接待服務中，語言談吐的具體要求：1、客人來時要面帶微笑，2、不3、要主動與客人握手，4、握手時不5、可長時間打量客人，6、特別是女賓。7、與客人保持一定的距離，8、雙目注視對方，9、沒有聽懂的要禮貌地請客人重復10、一遍，11、聲音不12 、宜過大，13 、以對方能聽清為準，14 、說話語調要親切15 、誠懇，16 、表述要簡潔明了。17 、向xx提

36、問時語調要適當，18 、有分寸。如：不19、得問客人吃不20、吃醋等。21、與客人談話時要注意傾聽，22、不34 / 4123得打斷客人，24或搶過話頭，25回答客人的問題要實事求是，26不27清楚要向對解釋清楚，28或搞清楚以后再回答。29、xx之間談話時，30不31要趨前旁聽，32不33要在一旁窺視，34更不35能隨意插話打擾。36對外來電找客人時，37一定要聽清楚要找客人的姓名38單位或房號，39然后視情況轉告客人，40不41得大聲喧嘩。42不43要隨意打聽客人的年齡職務家庭小孩工資收入等。特別不36 / 4144、要問女賓的情況，45、也不46、要輕易向來賓了解隨身服47、裝、金銀首飾

37、的價格、產地等，48、也不49、要露出喜愛之色，50、以免產生誤會。51、不52、要輕易接受客人的贈物，53、DJ特殊情況除外。54、客人從前面經過時，55、一定要行鞠躬禮，56、并且使用適當的禮貌用語，57、客人離開公司應主動迎送。十二、與客人談話時要注意哪些事項：1、站立時挺胸、直腰、眼睛看著對方。2、暫停手上的工作、面帶微笑，留心客人吩咐。3、用微笑、簡潔、清楚的語句回答客人。4、與客人保持適當的距離約50公分。十三、接待穿戴不整潔的客人：2、整潔的客人出現在公司門口時，3、領導員首先熱情禮貌地問候客人。4、禮貌有效地阻止客人步入營業場所。5、用誠懇禮貌的態度告訴客人，6、本公司的衣著要

38、求，7、并告訴客人不8、合規定之處。9、咨客建議客人回房間，10、更換衣服11、，12 、并告訴客人，13 、公司將為他保留座位。14 、如遇態度強硬的客人，15 、應耐心向其解釋本公司的規定，16 、請客人諒解或請部長來解決。十四、對挑剔的客人服務：1 、同2、客人談話時要有禮貌，3、認真聽清客人所挑剔的事情，4、當客人抱怨不5、休時，39 / 4127、務態度和水準，7、得打斷客人的談話。8、回答客人問題時不9、得同10、客人爭論。11、不12 、得將自己的意愿或公司的規定強加給客人。13 、不14 、得因客人向你發脾氣，15 、而16 、影響自己的情緒，17 、18 、在公司不19 、受

39、損失的情況下，20、盡量滿足客人的要求。21、盡量記錄下愛挑剔客人的名22、字、習慣等，23、以免下次類似事件的發生。24、在服25、務挑剔客人的時候，28、由始至終一次性服29、務。十五、各種意外的預防：1 、隨時檢查廳內各項設施的使用情況，2、預防為主，3、發生隱患及時解決。4、所有來消費的客人和行李或財物，5、須及時提醒或幫助妥善保管。6、發生意外后，7、保持冷靜，8、首先引導客人疏散。9、對于受傷的客人及時給予周到的服10 、務。11、搬運重物或運送裝滿物品的托盤時需注意安全。12 、為客人服13 、務食品、飲料、咖啡和茶時，14 、須事先示意客人。15 、為客人點煙時，16 、注意勿

40、燙傷客人。17 、擦拭玻璃器皿時注意安全。42 / 4118服19務員在廳面內不20許急走，21更不22許小跑。23進出門時，24推門要慢，25以免碰傷別人。26為客人服27務有餐具，28不29允許有任何的破損，30以免割傷客人。31不32得用瓷器或玻璃，33從制冰機中取水，34以免有破玻璃流入水內。35協助客人照顧他們所帶的孩子，36不37讓他們亂跑。38不43 / 4139、讓小孩子拿鋒利的餐具，40、以免割傷。41 、不42 、得在別人背后整理xx。43、超越別人時，44、須注意超越的人。45、在廚房內注意安全，46、防止意外。43 、用推車送xx時，48、須將物品擺放整齊。十六、失物招領的程序：1、當服2、務員拾到客人遺留下來的物品時，3、應立即通知上司。4、如不5、能即時交還物件，6、必須由當值經理，7、雙方共同8、查看物件，9、并將所拾獲的位置，10 、拾獲記錄交到總經理處，45 / 4111、獨自一個在場時，12 、不13 、能私自打開查看。14 、在查看物件時，15 、看可否有名16 、片或電話，17 、立即與失物者聯系，18 、以便讓失物者盡快領回。19 、告之咨客及當班部長，20、如客人尋找，21、可指22、引他