1、文檔來源為：從網絡收集整理,word版本可編輯.歡迎下載支持【關鍵字】質量質量管理八大原則理解要點提出質量管理的八項基本原則無疑是ISO9001-2000的一個重大進展，這八項基本原則是在吸收戴明、朱蘭等質量大師的質量思想和世界上眾多優秀企業實施TOM（全面質量管理）的成功經驗基礎上，并參考優秀質量管理模式總結提煉出來的。它是當彳t質量管理的理論基礎。ISO/TS16949-2002明確提出遵循八大管理原則。對于一個組織來說，這些原則不僅應成為制定質量方針、質量目標和編制質量管理體系文件時應貫徹的基本精神。而且應是擬定長期質量戰略的基本依據。一個組織中有在其質量管理體系中，全面和充分地體現了這

2、八大基本原則，才可能取得良好的績效。一、以顧客為關注焦點組織依存于顧客。因此，組織應當理解顧客當前和未來的需求，滿足顧客要求，并爭取超越顧客期望。理解要點1、關于顧客的許多至理名言已眾所周知，如：客戶是上帝”、客戶至上”、客戶永遠是對的”等，但真正做到的則是鳳毛麟角，探究其原因，大多數對客戶是上帝”等理解得比較膚淺，對于應怎樣做才能贏得顧客缺乏較全面、系統的了解。2、以顧客為關注焦點源于現代的質量理念，即判斷產品質量的唯一標準就是讓顧客滿意。因為市場比賽所遵循的基本原則就是：只有充分識別顧客的需求和期望，并通過有效地運作使其得到滿足，甚至是超值的滿足，才能最終贏得顧客、贏得市場。3、產品質量的

3、好壞最終要由顧客來評價，這種客戶至上的觀念在今天又有了新的發展，為了讓顧客滿意就不能只考慮到最終產品的效果，而應該將這一理念滲透到產品形成的全過程以及與顧客溝通的全過程中去。4、顧客是市場的焦點，理解顧客當前和未來的需求并予以充分滿足乃至超過。在組織的質量活動中，應當把顧客滿意作為出發點和歸宿。以顧客為關注焦點，做到組織的一切管理由顧客”向導，處處考慮到能否提供比比賽對手更為理想的產品。在這里，組織必須牢固樹立質量與顧客意識，自覺地、主動地滿足顧客的需求，最大限度減少差錯的發生。高度重視來自市場、顧客的信息，并建立起快速反應機制，采取有效措施持續地實現質量改進，只有這樣才能得到顧客滿意。5、我

4、們必須明白，比賽會導致顧客對幾個公司都可能滿意，在消費時有多種選擇，顧客滿意僅僅是消費的前提，并不一定會繼續這種消費。應當看到世界的頂級公司都在奉行所完成的工作要超過顧客的期望”，從而給顧客帶來欣喜，使顧客不止于滿意”，進而忠誠”。擁有眾多的忠誠顧客，是市場變幻的重要資源，能為公司在激烈的市場比賽中帶來持久繁榮。因此，達到顧客滿意在21世紀只不過是進入市場的門檻”。6、以顧客為關注焦點，就是要貫徹顧客優先的原則，在處理相關方的關系時，顧客是第一位的。二、領導的作用領導層確立本組織的宗旨及方向，他們應當創造并保持使員工能充分參與實現組織目標的內容環境。理解要點1、這里所講的領導層，主要是指最高管

5、理層，但對于其它各層管理者，在自己管轄范圍內，也應發揮相應的作用。在質量管理界有一格言：質量管理責任七八”開。即發生質量問題的責任80%由領導者承擔。只要管理者參與并發揮作用，80%的問題都可以通過改進來解決。常言道：火車跑得快，全靠車頭帶。管理層就猶如一個組織的火車頭”。為此，應在八個方面發揮管理層作用：、制定并保持組織的質量方針和目標；、通過增強員工的意識、積極性和參與程度，在整個組織內促進質量方針和質量目標的實現；、確保整個組織關注顧客要求，并以增強顧客滿意為目的；、確保實施適宜的過程以滿足顧客要求；、確保建立、實施和保持一個有效的質量管理方案以實現質量目標；、確保獲得必要的資源；、定期

6、評審質量管理體系；決定改進質量管理體系的措施；、決定有關質量方針和目標的措施。2、在當今比賽激烈的市場中，要拓展自己的市場份額，最高管理層必須考慮顧客的需求，以及如何創造性地滿足這些需求。為此必須熟悉市場的脈絡。顧客需求的變化趨向，同行比賽對手狀況以及當前對顧客需求的滿足程度等，并以此作為決策的前提。同時，除優先充分考慮顧客需求之外，必須兼顧其他相關方的需求，唯有這樣，才能充分調動其他相關方與組織共同去滿足顧客的需求及法律、法規的要求。3、為組織的未來描繪清晰的藍圖，制定富有挑戰性的戰略目標，一個組織具有明確的發展遠景，可以使員工了解其使命和感到有奔頭，從而增強凝聚力。因此，組織制定遠景計劃并

7、提出自己的經營方針和戰略目標是十分重要的。通過建立質量戰略方針和階段性質量目標可為實現組織的總方針和總目標提供基本保證。方針、目標應成為組織的龍頭，這種目標應是可測量的，且經過努力可以實現的，目標將引導組織向一個又一個新的臺階邁進。制定出質量方針和質量目標后，還應對其實施管理，將質量目標分解、落實、并適當進行評審，以確保組織有能力實現目標。4、在組織內營造工切為了顧客滿意”的氛圍，建立相應的管理文化。一個組織的管理文化代表組織的信念、道德的觀念，也反映了組織處理內部和外部事物的基本態度，因而它直接影響管理活動的成效。對于企業來說，企業文化的集中體現就是質量文化。在企業內創立并堅持價值共享、公平

8、公正、樹立職業道德的觀念，尊重每個員工、重視人才、創造良好的合作共事的人際關系，將員工活動的方向和行為準則統一到組織的方針、目標的方向上，使這些觀念深入人心，貫穿每一個過程，成為員工自覺的行動。在這方面，管理層的行為將影響企業文化的理念。管理層推崇什么、反對什么、堅決制裁什么，都會使下級管理者和員工投其所好”。管理層如何處理組織中的關鍵問題，將影響員工使之認識到什么事情應該優先去做。5、為員工提供保障和激勵機制。、在明確各級人員職責、權限的同時，應賦予員工職責范圍內的自主權；、為員工工作提供所需的、合適的資源，創造適宜的工作條件和環境；、通過各種方式（招聘、培訓、淘汰等）使全員素質不斷的提高以

9、適應市場比賽的需要。培育和樹立員工的敬業精神，使其為企業的成功貢獻自己的智慧和精力；、對員工的能力和業績應定期進行評估，在此基礎上對于企業發展作出重要貢獻，首創新成果以及完成目標的員工，應予以適當的表彰和獎勵，從而在企業內部形成一種激勵進取的機制。6、高層管理參與持續改進，不在于一竿插到底，而要不斷出題目，調動組織全員力量，考慮如何建立一支富有活力、能攻堅的團隊來克服難關，關注改進進程并幫助解決問題。同時，還應對相關職能的有效性不斷進行評估，并利用評估信息指導改進。7、高層管理持續進行自我反省，管理層成功的重要條件是善于不斷反思和自我審視自己的思維方式和行為方式。一個好的管理層應善于接受挑戰，

10、摒棄陳舊的觀念和行為，這樣做不僅能不斷地提高管理者的水平，而且為員工做出表率，從而促使員工相應的改變。當今管理者必須改變那種在工作中只強調如何改變別人，而忽略改變自己的傾向，這對于培育組織的管理文化非常重要。與此同時，管理者必須善于學習，不斷地充實自己，在新經濟時代不努力學習新的管理知識和新的技術知識，很難設想對計算機網絡技術一無所知的人會去決定利用計算機網絡來提高工作效率和管理水平。三、全員參與各級人員都是組織之本。只有他們的充分參與，才能使他們的才干為組織帶來收益。理解要點1、全員參與是管理成功的必要條件。質量管理不僅需要高層管理充分發揮作用，而且需要各級管理者、各類專業技術人員、管理人員

11、和操作人員都投入到質量管理中來。只有全體員工共同努力，質量管理才能取得成功。2、員工的質量意識是質量管理體系有效運行的重要前提，員工對質量的理解如果只批評停留在一般地、樸素地講質量的重要性，做到三按（按標準、按圖樣、按工藝）”，在今天就遠遠不夠了。因為質量觀念已有了很大的發展，當今已不能滿足于生產出達到標準的合格產品，而要以取得顧客持續滿意為目標，參與全球化的比賽。3、員工的質量行為取決于對自覺性、主動性和創造性的激勵。現代的質量管理要求把員工當作真正的主人，而不是規章制度、程序、規范的奴隸。因此不宜僅滿足于遵章守紀，簡單地重復過去做過的，符合程序要求的工作，而應激勵員工自覺地發揮第一次就把事

12、情做好”的敬業精神，對任何不符合顧客滿意要求的程序和作業均應提出改進建議，成為持續改進的動力。傳統的分工過分強調員工完成份內”的工作任務的職責，在很大程度上使員工喪失了主動地正確處理突發事件的能力和靈活性。因此，應重視對員工的授權”。4、創新能力是企業的核心比賽力之一，而創新是靠人去進行的，是基于人的智力的創造。各種先進的方法如QC小組、風暴法等活動，全是靠人來做的。一個企業只有做到人才領先，科技才能領先，科技領先、產品才能領先，從而贏得市場。為此，應倡導尊重知識、尊重人才，并為各類人才提供適宜的工作條件和生活待遇，使之深感自己受到重視，被組織和他人所認可，從而激發其創造力，發揮其潛能。5、提

13、倡團隊精神和協作精神，為實現質量管理追求的目標，不僅是某些部門或某些人的事，而是關乎全局的大事，它與全體員工密切相關，每個人的工作都與顧客滿意緊密相連，因此，不僅需要全員參與，而且應做到上下理解一致，積極地投入，搞好不同部門，人員之間的協作，從而全面有序地推進目標的實現。全員如一盤散沙，其能力是相當有限的。管理有各種各樣接口和技術接口，為了提高效率和效益，倡導把方便讓給別人”，保持人際關系間的協調性，是十分重要的。協作精神是人員素質的一個重要性方面。6、應當看到，在現今單靠個人奮斗的個人英雄主義時代已一去不復返。要想取得成功，應充分利用人力資源，尤其應當盡力形成強大的團隊合力。無論是按部門劃分

14、的永久性團隊，還是為完成某項任務組建的臨時性團隊，者B應充分發揮團隊精神，使團隊成員對團隊有強烈的歸宿感與一體感，成員間的相互協作共為一體，對團隊事務盡心盡力地全方位投入。為此，要增強團隊的凝聚力，倡導維護團隊利益和榮譽，確保成員之間信息溝通快，努力創造關系和民主的氣氛。同時，團隊應具有開放坦誠的溝通氣氛，不僅內部能充分溝通，而且愿意接納其他團隊的意見，傾聽顧客的呼聲。7、讓員工以主人翁的責任感去解決各種問題，一般情況下，員工的思想、情緒是經常波動的。一旦做錯了事，往往發牢騷、逃避責任、試圖把責任推卸給別人。因此，要將此類借口消失在萌芽中，關鍵在于在員工提倡主人翁意識，要讓每個人在各自崗位上樹

15、立責任感，考慮如何發揮個人潛能，勇于承擔責任，而不是逃避和相互推卸。這可以通過明確規定員工的職責、權限和相互關系，在培訓教育時講清工作目標和要求、必須遵守程序和規范，并采用數據分析方法尋求更佳的工作方法，從而使員工能以主人翁態度來正確處理問題。8、根據各自崗位目標客觀公正地評價員工的業績，員工可以從自己的工作成績中感到成就感，并意識到自己對整個組織的貢獻，也要從工作的不足中找到差距，明確改進方向。因此，客觀公正地評估員工的業績，并輔以必要的獎懲，可以激勵員工的積極性，可以倡導員工對其業績進行自我評價、自我衡量，以利進取。9、使員工有機會增強其自身能力、知識、技能和經驗，應授予員工更多的自主權思

16、考、判斷及行動，要求員工具有較強的思維判斷能力。為此，員工應加強自身的技能，這種能力往往來自其知識的經驗。組織應為員工增強其能力提供必要條件，如培訓和適當的工作機遇。四、過程方法將活動和相關資源作為過程進行管理，可以更高效地得到期望的結果。理解要點1、運用PDCA循環（戴明環）P策劃：根據顧客要求和組織的方針目標，確定必需的過程、過程目標及控制措施；D實施：根據策劃提出的要求（一般用規范或作業指導書來指導過程實施）來實施過程；C檢查:根據過程目標，對產品和過程進行監視和測量，并報告結果；A處谿（實質是改進）：采取措施，持續過程改進業績。對每一個過程都應按照PDCA循環實施循環管理。循環管理即有

17、始有終，直到實施的結果符合策劃中提出的過程目標為止。PDCA循環適用于各種過程，包括質量管理體系的大過程”和具體作業的小過程”。2、作好過程策劃是組織實施好整個過程的前提，在過程策劃中必須充分考慮到影響過程的諸多因素并使其受控。策劃的重點是：、設定目標，確定過程目標時，應考慮到如何充分滿足顧客需求以及實現的可能性。、識別必須的過程，特別是關鍵過程和特殊過程。通過流程分析，根據所設定的目標，確立最簡捷而有效的流程，認定每個過程的特性并按產品特性重要度分級，對其進行分類控制。在這里，識別多余的、非增值的，無效的工作過程，是特別具有實際意義的。同時，應特別重視影響關鍵和重要特性的那些過程，可將其相應

18、地定為關鍵過程或重要過程，作出重點控制的安排。對重要性不同的過程分別施以不同力度的控制，對于保證質量和降低成本都具有重要作用。一般來說，應將影響人身及財產安全、健康、環保及功能實現的過程，定為關鍵過程。對于無法通過檢驗和驗證（如成本很高）證明其特性符合要求的過程，稱為特殊過程。在策劃時，對特殊過程應作出確認的安排。3、控制過程輸入、輸出，每個過程都是為了實現從輸入到輸出的增值轉換。為了減少輸出的波動而必須嚴格控制輸入的波動及其對輸出的影響，并應采取有效的措施排除干擾。4、掌握關鍵過程的能力，將有助于了解過程是否有能力達到策劃的目標。對關鍵活動進行監視和測量是控制過程不偏離要求所必需的。為此，應

19、能獲取充分的數據、信息加以分析。同時還應評估作業人員是否具有相應的能力。在策劃時，對這些監測活動作出安排。5、識別過程的接口，一個過程與其他過程之間的相互銜接外，以及一個過程的若干職能部門之間都存在界面。在界面處應明確具體職責和權限（組織接口）的劃分。同時與過程相關的來自其他過程和職能的信息（技術和業務接口）應能有效的傳遞。識別這接口并加以控制，對于過程順利運行是十分重要的。五、管理的系統方法將相互關聯的過程作為系統加以識別、理解和管理，有助于組織提高實現目標的有效性和效率。理解要點1、建立一個管理系統，可以增強組織實現具體目標的能力。每個組織的各種管理體系都有其目標，而目標的實現則依賴于管理

20、活動。管理應當有系統性，使組織的管理層次、職能分配、為實現目標提供資源保障，以及對目標的管理、測評和改進等更為有序。管理的系統性可以通過構造一個體系來實現。一個良好的體系是高效地實現目標的保證。2、了解體系內各過程之間的相互依賴關系。體系是由一組相關的過程及其相互作用構成的，過程之間的相互作用是比較復雜的，往往表現為過程網絡關系。經常可見，某個過程的輸出是下一個過程的輸入，應特別注意起關鍵作用的那種相互依存關系。3、主系統和子系統應根據具體運行結果，對照目標或顧客要求來進行測量與評估，并報結果，根據目標實現情況，決定制定系統的新目標或采取措施保證目標實現，從而實現體系的持續改進。六、持續改進理

21、解要點持續改進是企業發展、增強參與競爭能力并取得優勝的一個重要條件。這是因為市場千變萬化，顧客的需求和期望增多目標越來越高，競爭對手在前進、同行業的產品水平和管理水平不斷地提高，人才競爭日趨強烈，時代在前進，技術在進步，若總以老產品、老面孔、老的管理模式來應對這種變化，則隨著時間的推移，遲早會被顧客拋棄。市場嚴格遵循適者生存的規律。因此，企業必須在經營理念、組織體制、運行機制、人員素質、產品適應性和新產品諸方面進行改進，以改善企業的總體業績、提高競爭實力并讓所有相關方都滿意。由于改進是無止境的，所以持續改進應是組織的永恒目標。組織要在市場競爭中立于不敗之地，就必須適應這種永恒變化的環境，堅持持

22、續改進，進行動態管理。1、持續改進的目標持續改進的目標是使所有顧客和相關方獲得更多的“實惠”，因而更滿意。使組織自身獲得更多的效益。如：提高產品質量，降低成本，并開發性能價格比更高的產品。改進服務質量，使顧客更感“物有所值”；減少排污，在改造環境質量，促進人類健康文明發展方面做出更多貢獻；通過改進管理，提高效益，創造更多價值和效益使其他相關方得到更多回報。2、持續改進的對象持續改進的對象是質量管理體系，包括產品過程。為此，對持續改進機會的識別應考慮到全局性問題。如質量方針、質量目標、質量體系過程的優化重組和組織結構等；還應考慮到圍繞產品的設計和開發，以及產品實現過程和管理過程的局部改進。3、持

23、續改進的方式，可分為兩類：、漸進式改進在現有的過程中，由現有的職能部門進行漸進的改進活動，即為提高實現目標，滿足要求能力而反復進行的活動。這些活動應按PDCA1環方法進行，一般包括以下步驟：A、明確改進需要：根據運行中的信息，識別改進機會，在風險評估的基礎上，選擇優先改進的領域，并記錄需要改進的原因。B、目前狀況分析：評價現有的過程的有效性和效率，并分析有關數據，以便發現哪些問題經常發生，確定改進的特定問題和改進目標。C、原因分析：識別并驗證產生問題的基本原因。D確定可能解決問題的措施：尋求解決問題的替代方法，針對產生問題的根本原因，選擇并實施最佳解決問題的措施。E、評價效果：確認問題及其產生

24、根源已經消除，工具影響已經減少，實現了改進目標。F、將經驗證的有效措施規范化，一般先修改原有控制文件，并付諸實施。G評價實施改進措施后的過程，對改進措施的有效性和效率作出評估，并考慮將其推廣，需要時，對遺留問題重復上述步驟，繼續開展改進活動。突破性改進對現有過程進行重大改進或實施新的過程，可稱為突破性項目。這類項目通常由日常運行之外的跨職能小組（橫向協調的小組，可由各有關職能部門的人參加）來實施。突破性項目通常包括對現有過程進行重大的再設計，它應按項目管理方法進行管理，并包括以下活動：A確定改進目標和項目的總要求。B、分析現有過程并認清創新性變更的機會。C、策劃并確定過程改進。D實施改進，對改

25、進進行驗證和確認。E、評價已完成的改進，包括吸取教訓。全面開展持續改進活動A、使全員理解持續改進對每個人發展及整個組織的重要性，具有持續改進的心態，從而將產品過程和體系的持續改進作為每個員工的目標。只有員工的積極參與，發揮其主觀能動性，持續改進的目的才能達到，B、在各職能部門和職能小組的活動中，發揮團隊精神，群策群力地開展持續改進。C、整個組織的持續改進建立在前兩項的基礎上，此外應抓三點： 從高層管理層和各級管理者做起，在全組織內營造必需持續改進的危機意識，營造持續改進的氛圍。 制定積極的政策去引導和鼓勵員工實施持續改進，對作出貢獻的員工和團隊給予相應的獎勵。就全局性持續改進問題，如質量方針，

26、質量目標，組織結構，政策等同時作出必要的調整，以順應持續改進的需要。七、基于事實的決策方法有決策應建立在數據和信息分析的基礎上。理解要點1、對數據和信息的分析可為決策科學化提供依據。在這些分析結果的基礎上再加上經驗和直覺作出判斷，確認分析結果的可靠性，從而作出正確的決策。2、如果缺乏數據分析，缺乏具體的事實基礎，往往會導致組織定位不正確，產生誤導，使組織迷失方向。通過數據分析可以探究事物的發展規律和趨勢。因此，為了防止決策失誤，組織必須以事實為依據，并通過周密分析，作出決策。在這方面，統計分析技術是有效的工具。3、明確規定收集信息的種類、渠道和職責。收集信息并及時反饋對于組織來說是至關重要的，

27、信息系統猶如質量管理體系的神經系統，信息的收集是進行有效數據分析的基礎。為此，應從兩方面著手：通過內部溝通，收集體系運行的狀況及員工對改進管理的意見和建議，因為員工對體系運行過程中存在的弊端了解得最透徹，往往提出的改進建議最具有針對性和有效性。通過顧客的相關方溝通，收集組織對外部的實際反映，如進行顧客滿意度調查。4、為保證統計分析結果有效，必須確保數據足夠而可靠，并能準確反映事實。這是正確決策的前提條件。對監測裝谿的有效控制，保證其準確度和足夠的分析能力是確保數據有效的前提。同時，正確地開展監測活動，嚴格按照要求去收集數據，使數據分布規律符合實際情況，也是數據分析有意文檔來源為：從網絡收集整理

28、,word版本可編輯.歡迎下載支持義的重要條件，要做到這一點有賴于員工樹立敬業精神和職業道德觀念。5、讓數據和信息的需要者能及時得到數據和信息，通過質量記錄的控制和內部溝通活動，應確保質量信息得到有效地傳遞，從而保證需要利用這些數據和信息的人員可以獲得所需的信息。如設計開發人員需要多方面、明確的設計輸入信息；采購人員采購時需要采購信息；而開展有效的管理評審則需要輸入必要的信息。6、使用正確的方法分析數據，統計分析技術有助于正確并足夠準確地分析數據，以得到所需的信息用于決策。止匕外，統計分析的工具多種多樣，解決哪一類問題宜選用什么樣的統計分析技術也是極為重要的。由于審核員、咨詢師、組織的質量人員對統計分析缺乏比較深入的了解，使各類組織的統計分析工作開展得相當薄弱。因此，提高統計分析的應用水平，乃是廣大質量工作者面臨的一項艱巨任務。7、作出決策并采取措施，將數據分析得到的結果與經驗和直覺相比較，往往會作出正確的決斷，在這基礎上采取措施，將獲得滿意的結果。進行不合格原因分析活動時，經常采用這種方法。在進行任何策劃活動時，都要占有大量的數據和信息，進行數據分析之后，再按照經驗和直覺，完成策劃方案。這樣做出的方案，依據是充分的，結果將會是有效的。八、與供方互利組織與供方建立相互依存的、互利的關