1、員工培訓手冊總經理致辭我們在此真誠的歡迎您成為我們大家庭的成員之一。相信您將會逐漸的 發現自己在這個大家庭中工作是十分愉快的。我們將會為您準備一切可能的機會讓您充分展示您的才能，使您不斷的 提高。為了您在將來的工作中能夠更加得心應手、事半功倍，我們在此為您準 備了這份培訓手冊。我們最終的目的是通過幫助您對這份培訓手冊的學習， 使您具備很高的行業素質和在工作中獲得更大的成功。 對您所從事的工作而自豪，我們也為您能夠成為我們的一部分而 感到自豪。 安全、整潔、文明、高效是我們的宗旨，禮貌、誠實、謙謹、勤奮是實現我們宗旨的途徑。希望您經常將這些成功的秘訣記在心里，我們相信通過我們的共同努 力，您將會

2、感到自己在這段時期的工作生活是收益非淺的?？偨浝砟暝氯站C述我們的服務宗旨是：所有的員工不論是公司的員工或是分包商都應該把 積極向上的態度和豐富的專業經驗投入到工作中，這將給包括業主 / 租戶在內的所 有客戶留下美好的印象。一切語言上的和非語言上的行為都將直接影響到業主 / 租戶及同事對您的 看法，而禮貌得體的行為首先要求充分尊重您的客人。員工或分包商不得體的舉止將有損于我們給予客戶的印象。制定這份手 冊的目的就是為了保證我們能夠擁有得體的禮節、禮貌和出眾的服務。這本手冊 規定了員工在各種工作環境下應遵循的行為準則，同時也提供了土和應付不同環 境下發生事物的處理。為業主/ 租戶提供服務是我們的工

3、作，這體現在每天的人際交往中。在提 供服務的過程中，僅僅做到禮貌待人是遠遠不夠的，同時還必須懂得如何尊重他 人的觀點、意見以及如何運用專業知識幫助他們解決問題和困難。請您牢記 業主/ 租戶是我們大廈最重要的人。 業主/ 租戶并非依賴于我們，而我們則依賴于業主 / 租戶。 業主/ 租戶并非對我們的工作有所打擾，而他們的目的也是如此。 業主/ 租戶并非同我們的工作無關，而是我們工作中的一部分。 業主/ 租戶并不是依賴我們的服務來幫助他們，而是業主 /租戶給我 們提 供了這個機會來實現我們要做的一切。 業主/ 租戶是有感情的人，他們和我們一樣有各自的偏見。 業主/ 租戶并不是給我們用來爭論的，沒有人

4、能在同業主 /租戶的爭論中獲 勝。 業主/ 租戶給我們帶來了他們所需要的服務與幫助，我們在為業主 /租戶提 供服務與幫助的同時也為我們自己獲得了聲譽、利益和寶貴的經驗?；緫B度 經常要積極主動向業主 / 租戶及客人問好，不論其國籍、身份、年齡和性 別。 每當業主 / 租戶對您的服務表示感謝的時候，需有禮貌的說：“不必客氣， * 先生/女士/ ”。 每當客人走到大堂、門口或電梯前時，應主動為客人開門或呼叫電梯，并 輕微鞠躬表示歡迎和尊敬，同時講：“早上好 / 晚上好/ 您好”。 每當要進入業主 / 租戶辦公室的時候，需用手輕輕的敲門三下或輕按門鈴得 到允許后方可進入。 每當外籍人士在場時，切忌回

5、避的使用本地語言與同事談話。 每當做錯事時，應誠懇的向客人說：“對不起”。 不得向客人索取報酬或小費。個人素質 使人愉快： 良好的習俗習慣和友善的微笑是天然的財富。熱心：樂意幫助別人及提供服務。尊敬：對別人有禮貌自己絲毫不損任何東西責任感： 這對于言談及行為都十分重要。有條理： 對于事務的效率及工作的有條不紊是十分重要的。準確：對于每件事都非常重要。忠誠：與同事及管理階層做好整體工作。機智：靈活運用所學到的經驗和知識。技巧：說話和做事懂得在適當的時候用適當的方法。渴望成為一名優秀的員工！儀表及衛生個人衛生： 包括個人的習慣和嗜好，這些因素直接影響著每個人的身 體健康和 給他人的印象。環境衛生：

6、 他包括我們周圍及一些細微地方的衛生，這些因素同樣也會直接影響 每個人的身體健康。衛生的重要性正式由于以上這些因素的存在，個人衛生及環境衛生會直接影響我們每 個人的健康，當然也會直接影響我們大廈業主 / 租戶及客人的健康。個人的修飾個人的修飾是十分重要的，因為當我們和客人接觸的時候，馬上會給客 人留下一個非常重要的第一印象。作為一個從事物業管理行業的從業人員來講，他 / 她正確的著裝，整齊的 工服及清潔的儀表，加上友善的微笑和誠懇的態度是必會在客人第一次看到您時 反映出來，從一個人的修飾方面可以直接反映出他 / 她的形象、專業和物業管理中 心的面貌。他是起直接鼓勵業主 / 租戶情愿繼續讓我們為

7、他們提供管理和服務的精 神支柱之一。身體清潔： 每天清潔洗澡，經常更換內衣、褲（大廈提供員工使用的淋浴間）。 皮膚清潔： 保持清潔沒有污跡?；瘖y：化妝應適度，過濃的化妝是必與您的工作不符（最好的化妝是微笑，她只需要幾秒鐘就可以實現）。頭發：保持清潔，不得留怪發型，不得染發，過長的頭發（男員工前發不過眉，側發不蓋耳，后發不壓領，不留鬢角；女員工要梳理整齊） 發型統一，佩戴相同頭飾。牙齒 ：每日洗刷兩次，經常請牙醫進行檢查。一副不整潔的牙齒直接影 響您的健康，同時也影響您的形象。上班之前及當班過程中嚴禁使用 有異味的食物。手指 ：保持手指清潔，保持指甲清潔，經常修剪。不可留長指甲及涂抹 有色指甲油

8、。工服：應當對自己穿著的工服感到驕傲，按規定更換工服，保持工服整潔，未經允許不得將工服穿出大廈之外。工鞋：要求經常擦拭，并且保持良好的外觀。襪子：要求經常清洗，并且保持良好的外觀（男員工不允許穿著淺色襪子，女員工不允許穿著不符合規定的襪子）。飾物：除結婚、訂婚戒指，手表，耳釘以外不允許佩戴諸如：耳環、手鏈、腳鏈等飾物。女員工不得佩帶有艷麗顏色的發卡。剃須：男服務員每天應該在上班前剃凈胡須。香水 ：員工上班前可適當使用柔和氣味的香水或化妝品（不可使用濃烈 氣味的香水或化妝品）?；拘蜗?：上班之前對照鏡子檢查自己的儀表、形象。如果要整理工服，梳理頭 發等應在客人看不到的地方。語言交流 語言交流不

9、僅是指您直接陳述的內容，更包括如何表達的技巧。措辭、 語調及禮貌用語的運用都會傳達潛在的信息。良好的語言交流是表現得體舉止的 工具。然而，和其他技巧一樣，需要學習和磨練。服務禮貌用語 記住經常稱呼我們的客戶：先生 / 小姐（如果您能稱呼他 /她的姓及職位， 這將令他非常高興） 記住經常使用那些帶有魔力的語言：我可以幫您做些什麼？有什麼我可以幫您做的？對不起。非常抱歉。謝謝。非常感謝不客氣，這是我應該做的。請。請您 經常保持微笑的面容，熱情主動的向客人提供必要的服務。 我可以幫您做些什麼。早上好。您好。 請。電話禮節 通過電話交談就好象我們面對面談話時一樣。一個基本的禮貌用語和處理 電話的方式，

10、對于我們來說是一個最基礎、最簡單和最普通的常識。如果您 能明白并按照去做的話，相信會給您很大幫助。 接聽電話* 接聽電話迅速、敏捷，在三次鈴聲之內必須接聽電話。* 在電話中禮貌的表明電話的使用部門或位置。* 注意控制您的情緒，態度溫和。* 直接用話筒來講話，不可使用免提系統。* 用美妙動聽的語調和聲音來表達您的語言，讓對方能感覺到您的微笑。* 需使用禮貌用語和簡練的語言，禮貌、干練的向對方表達您的目的。* 認真仔細的接聽，盡可能避免對方做不必要的重復。* 等待對方掛斷電話后在輕輕掛斷。 非語言交流 您對工作的態度直接影響到您的語言和身體語言，積極樂觀的工作態度將由您的 身體語言表達出來，在您沒

11、有和對方進行語言溝通時，您已經成功了一半。 坐姿 男員工：面帶微笑，上身挺胸收腹，目視前方，雙腿微分，雙手自然放在 雙腿上。女員工：面帶微笑，上身直立，目視前方，雙腿交疊微側，雙手自然放在 腿上。不可翹腿、躺臥、歪坐。 站姿 男員工：面帶微笑，身體直立，挺胸收腹，雙腳自然分開 15 公分，雙手 自然下垂。（安保部可根據實際情況另定）女員工：面帶微笑，身體直立，挺胸收腹，雙腳跟并攏、腳尖分開，雙手 交疊、右手搭左手、自然放于身前。不可依靠物品，雙手抱胸、背后或放入口袋中。 行走抬頭挺胸，目視前方，步伐穩健 / 輕盈、速度適中，雙臂自然擺動，盡量 避免較大的聲響。不可猛跑、晃動，這樣會給旁人不安全

12、感。 手勢自然、恰當、禮貌。 握手：在對方沒有要握手的示意時，不要主動與對方握手，避免 尷 尬。男士與男士握手，應雙手相握，稍加用力后分開。 男士與女士（女士與女士）握手，應手指相握后分開。指引：應用手掌示意，盡量避免使用手指。 接遞物品雙手接遞，并將物品放置在重要位置，以表示對對方的尊重。 揀拾上身直立、雙腿彎曲；不可直立雙腿彎腰。 面部表情恰當、適度，避免過于豐富或毫無表情。 目光 避免直接注視對方雙目，也不可東張西望，應注視對方眉心位置，并使 對方從您的目光中感到微笑。 乘坐電梯（在特殊情況下乘坐客用電梯時） 應請客戶先行進入及離開，同時用手攔護電梯門，幫助客戶選擇樓層， 不要同客戶爭搶

13、電梯，如電梯客人較多時應等待下一部，并說：“對不 起”。 在樓道與客戶相遇 應背靠墻站立，并伸手示意客戶先請，然后再走；不可與客戶爭搶道 路。 在與客戶一同行走時兩人：客戶在右 三人：自己在左，貴賓 / 上級/ 女士/年長者在中間，其他人在右。 在帶領客戶上下樓梯時上樓：客人在前。下樓：客人在后。 在餐廳注意秩序，避免占用面積過大，避免因咀嚼等發出的聲音，避免餐具碰 撞發出的聲音，注意進餐姿勢，避免浪費，注意用餐后的清潔。 其他禮節主動為客戶開門、呼叫電梯、揀拾物品、傳遞物品等 可做的與不可做的 可做的- 維護集體利益、聲譽。- 愛護大廈設施、設備。- 節約使用各類消耗品。- 嚴守保密制度。- 服從上級的工作安排。- 不斷學習專業技能，提高個人素質。- 熱衷幫助同事，團結合作及認真嚴謹的工作態度。- 主動承擔工作及工作中的過失。- 準時上下班，按時打卡，使用員工通道。-按時出勤，因故不能出勤應及時通知部門辦公室。-及時上交揀拾物品。-使用服務設施。-穿著整潔的工服。-禮貌的行為、舉止。-妥善、嚴謹的控制自己的工作工具。-注意一切隱患，及時通知部門辦公室。-控制用餐時間。不可做的-損害集體利益、聲譽。-毀壞大廈設施、設備。-浪費使用各類消耗品。-將內部資料及機密泄露給他人。-不服從上級