1、客戶至尊金牌客戶服務技巧課程目錄q 第一單元你的工作q 第二單元 工作的你q 第三單元你的客戶q 第四單元接待客戶q 第五單元理解客戶q 第六單元幫助客戶q 第七單元留住客戶q 第八單元團隊合作q 第九單元服務挑戰第一單元你的工作分組討論:工作中的挑戰p 你的工作中都存在哪些挑戰？ 比如工作中令你心煩意亂的事情、難以解決的客戶問題、無法滿足的客戶要求p 當遇到這些挑戰的時候你是如何應對的? 一、客戶服務工作面臨的挑戰服務技巧的不足超負荷服務工作的壓力服務失誤導致的客戶投訴客戶需求的波動不合理的客戶期望客戶期望值的差異化客戶期望值的提高同行業的競爭加劇非二、什么是金牌客戶服務幫助客戶解決問題提供

2、個性化的服務對客戶表示熱情、尊重關注迅速響應客戶的要求始終以客戶為中心持續提供優質的服務設身處地的為客戶著想三、如何有效應對服務挑戰保持以客戶為中心的態度真正理解客戶的觀點掌握一種有效的服務技巧指導服務行為態 度客戶的觀點有效的服務技巧p 金牌客戶服務是 行動+態度+客戶觀點=自信+表現+=+第二單元工作中的你分組練習:服務天使自畫像客戶服務的挑戰在于它是一項與人打交道的工作,與不同的人進行有效的溝通是一件困難的事，它需要服務代表具備許多相應的素質和條件,請你們用圖畫的形式描繪出一名優秀的服務代表的形象一、服務代表的職業化塑造標準的禮儀形態專業的服務技能標準的服務用語標準的職業形象非二、服務代

3、表的品格素質寬容為美同理心謙虛誠實積極熱情服務導向注重承諾德的課堂練習: 服務潛能測試 優質客戶服務與劣質服務的差別在于感受、誠意、態度和人際關系技巧的不同，而這一切都是可以學習的；但是你具備成為一名優秀的客戶服務代表的基本素質和條件嗎？請你通過客戶服務代表的服務潛能測試看一看自己的服務素質如何客戶服務人員的服務潛能測試我多數情況下能夠控制1098 7 6 5 4 3 2 1 我很難控制自己的情緒自己的情緒我能高興的面對對我冷淡10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 如果別人對我不好，我的人當然不高興我喜歡大多數人并樂意與10 9 8 7 6 5 4 3 2 1我很難與別人相處別人相處我樂意

4、為別人服務10 9 8 7 6 5 4 3 2 1每個人都應該自力更生即使我沒錯，我也不介意10 9 8 7 6 5 4 3 2 1我沒有錯，就不應該道歉表示道歉我對自己能夠善于與 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1我情愿以書面形式與別人別人溝通感到自豪交往我善于記住別人的名字和10 9 8 7 6 5 4 3 2 1如果不會再見到某個人為面孔，并在與客戶初次見什么要用心去記住他的名字面時努力提高這種本領和面孔呢？我的微笑是自然流露的10 9 8 7 6 5 4 3 2 1不茍言笑是我的性格我喜歡看到別人因為我10 9 8 7 6 5 4 3 2 1我沒有取悅他人的天性特而心情愉快別是那

5、些我不認識的人我常保持清潔，并喜歡10 9 8 7 6 5 4 3 2 1我不喜歡“描眉畫眼”裝扮和修飾自己而喜歡隨隨便便。如果你的自我評分在80分以上, 那么你對客戶和客戶服務工作來說是優秀的.如果你的自我評分在5080分之間，那么你需要進一步學習人際關系溝通技巧如果你的自我評分在50分以下，那么客戶服務工作對與你來說也許不是一種好的職業選擇第三單元你的客戶分組討論: 體驗作為客戶的經歷 向你的小組講述你作為客戶感覺很好的一次經歷和給你帶來這種感受的原因,由小組總結出給客戶帶來好的感受的原因向你的小組講述你作為客戶感覺很差的一次經歷和給你帶來這種感受的原因,由小組總結出給客戶帶來差的感受的原

6、因一、優質服務是穿客戶的鞋子p 不同客戶對服務有不同的看法p 永遠通過客戶的眼光看待服務p 優質服務要求你必須穿客戶的鞋子二、客戶的觀點專業度信賴度反應度同理度有形度fe三、客戶的期望值口碑過去經歷個人需求客戶的期望值四、客戶的滿意度五、客戶的類型p 價格導向型 p 服務導向型 p 道德導向型 p 效率導向型六、客戶服務循環圖接待客戶理解客戶幫助客戶留住客戶七.客戶服務循環的階段p 接待客戶p 理解客戶p 幫助客戶 p 留住客戶第四單元接待客戶教學錄像:“接待客戶街頭采訪”分組討論:p 在錄像中,客戶說了些什么,他們希望你怎樣接待他們?p 他們對你提出了

7、哪些建議?p 你認為你應該怎樣接待客戶?一、 接待客戶的技巧接待客戶理解客戶幫助客戶留住客戶 準備 歡迎二、預測客戶的需求p 信息需求p 環境需求p 情感需求三、滿足客戶需求的準備p 滿足客戶信息需求的準備p 滿足客戶環境需求的準備p 滿足客戶情感需求的準備分組討論:預測客戶的需求練習p 請你預測圖片中客戶都有哪些信息、環境及情感方面的需求。p 根據討論出的客戶需求,分析服務代表應該作哪些方面的準備以滿足客戶的需求。四、歡迎你的客戶關注客戶的需求以客戶為中心歡迎的態度職業化的第一印象非角色扮演:模擬練習接待客戶技巧p 每組根據日常工作中客戶原型對客戶角色卡上的角色進行腳本設計,派出一人扮演客戶

8、角色。p 每組派出一人扮演服務代表,受理各組派出的客戶的服務要求。p 模擬演練時,各組作為觀察員對演練學員進行評估,完成觀察作業。勝出標準：各小組平均分總和最高者獲勝觀察評分：服務代表扮演者: 組名 演練內容各項得分之和: (滿分為20分) 職業化的形象 很好 好 較好 一般 差熱情歡迎的態度 1關注客戶的需求 1充分的工作準備 1悅耳動聽的聲音 1第五單元理解客戶教學錄像:“理解客戶的街頭采訪”分組討論:p 在錄像中,客戶說了些什么,他們希望你怎樣理解他們?p 他們對你提出了哪些建議?p 你認為你應該怎樣理解客戶?一、 理解客戶的技巧接待客戶理解客戶幫助客戶留住客戶 準備 歡迎 聽 問 復述

9、教學錄像支票兌現金分組討論:p 錄像中的出納小姐是怎樣運用聽、問和復述技巧來理解客戶的？p 客戶在整個服務過程中的心情是否有所變化,原因是什么？教學錄像航班信息傾聽事實練習:本練習的目的是練習聽事實的技巧,請你看完后記下你所聽到的客戶的所有要求觀看第二遍錄像后,記下你在第一遍時沒有聽到的客戶要求教學錄像老壞的電腦傾聽情感練習:本練習的目的是練習傾聽情感的技巧,看完錄像后,請盡可能的描述錄像中的客戶都有哪些感受?哪些語言或行為表達了這種感受?二、傾聽的技巧判斷練習:判斷以下對傾聽技巧的觀點的對錯1. 我們自然而然的學習傾聽技巧；訓練沒有必要2. 有效地傾聽是一種技巧,掌握這種技巧對我們大多數人來

10、說都是困難的練習3. 通過訓練能幫助我們提高傾聽的能力 4. 傾聽的能力取決于智力5. 智力與傾聽之間沒有聯系6. 傾聽的能力與聽力密切相關7. 聽力是一種生理現象。他與我們所講的傾聽能力幾乎沒有關系。事實上，聽力下降的人常常成為非常有效的傾聽者。8. 一般來說，大多數人能邊聽邊閱讀。9. 邊聽邊閱讀這種技巧很少有人能有效的應用10. 大多數情況下，我們能善于傾聽11. 大多數人都需要提高傾聽技巧12. 傾聽注重內容第一，感情第二。13. 感情常常比語言本身更重要。我們必須尋找信息下面的情感。它們常常是真實的信息。14. 所聽非所言。15. 作為人類，我們有一種篩選我們所聽信息的自然習慣。常常

11、是所聽非所言。16. 傾聽是通過耳朵完成的。17. 有效的傾聽技巧是通過整個身體完成的。正確的目光接觸和身體姿態有助于傾聽。p 傾聽的定義p 聽事實和情感p 提升傾聽能力的技巧搭檔練習:藝術家在行動第一遍藝術家和助手背靠背藝術家只能根據助手的描述畫圖，不能講話第二遍交換角色，助手將收到一張新的簡圖。這一次藝術家能提問題澄清助手的指示；除此之外,其它規則與上面相同記住：助手不能把圖給藝術家看！三、提問的技巧提問的目的開放式問題使用封閉式問題使用目 的開放式問題封閉式問題分組討論:客戶服務熱線案例分析案例中的服務代表都犯了哪些錯誤,這些錯誤導致了哪些結果？正確的做法是什么?（撥打熱線客戶為，客戶服

12、務人員為）：喂！你好：你好，我是的一個用戶：我知道，請講！：是這樣，我的手機這兩天一接電話就斷線：那你是不是在地下室，所以收不好呀：不是，我在大街上都斷線，好多次了：那是不是你的手機有問題呀？我們不可能出現這種問題！：我的手機才買了三個月，不可能出問題呀：那可不一定，有的雜牌機剛買幾天就不行了：我的手機是愛立信的，不可能有質量問題：那你在哪買的，就去哪看看吧，肯定是手機的問題！：不可能！如果是手機有問題，那我用的卡怎么就不斷線呀？：是嗎？哪我就不清楚了，：哪我的問題怎么辦呀，我的手機天天斷線，你給我交費呀！：你這叫什么話呀，憑什么我交費呀，你有問題，在哪買的你就去修唄：你這叫什么服務態度呀，我

13、要投訴你！：掛斷四、復述的技巧p 復述事實p 復述情感復述練習:體驗復述的方式帶給客戶的感受由志愿學員分別扮演客戶角色和服務代表角色，按照角色卡的內容進行演練搭檔練習:復述事實本練習的目的在于練習復述事實的技巧。兩人為一組,分別扮演客戶角色和服務代表角色。客戶扮演者根據角色卡向服務代表陳述服務需求；服務代表扮演者保持沉默,集中精力聽客戶的陳述,之后向客戶復述聽到的事實；客戶扮演者檢查服務代表復述的是否準確和完整；角色互換,再演練一遍教學錄像:誰盜打了電話（上）觀察作業：認真觀看錄像后,填寫觀察作業服務代表是否例子看起來是否在聽有沒有提問有沒有復述分組討論:就以下問題進行討論：客戶有什么問題？他

14、想怎么處理這張帳單？客戶服務代表做的好的地方是什么？不好的地方是什么？這個服務代表的工作對這個客戶產生了什么效果？角色扮演:模擬練習理解客戶技巧本練習的目的在于練習運用聽、問、復述的技巧真正理解客戶的服務需求每三人為一個演練小組,分別扮演客戶、服務代表和觀察員客戶:根據客戶角色卡模擬好客戶服務代表:根據客戶角色卡模擬好服務代表觀察員：研究雙方的角色卡負責觀察、填寫觀察作業。根據不同的案例,演練共進行三次,每次三人的角色進行互換,保證每個人都有一次扮演服務代表的機會觀察作業：認真觀看演練后,填寫觀察作業 觀察員服務代表是否例子看起來是否在聽有沒有提問有沒有復述對服務代表的意見做得特別好的地方應改

15、進的地方角色設計扮演:模擬練習理解客戶技巧本練習的目的在于練習在實際工作中運用聽、問、復述的技巧真正理解客戶的服務需求小組按照前一輪的角色扮演練習的設計模式，根據自己的實際工作情況設計演練角色腳本，描述客戶的服務需求。每組派出兩人，分別扮演客戶、服務代表，進行演練。其他組作為觀察員進行評分；參賽組不參與評分勝出標準：其他小組的平均分總和最高者獲勝。觀察評分服務代表扮演者: 組名 演練內容各項得分之和: (滿分為20分) 服務代表了解客戶的技巧 很好 好 較好 一般 差能夠很好的運用傾聽技巧 1能夠很好的應用提問技巧了解客戶的需求 1能夠適時的復述客戶的事實與情感 1 能夠適時的復述客戶的情感

16、1第六單元幫助客戶教學錄像:“幫助客戶的街頭采訪”分組討論:p 在錄像中,客戶說了些什么,他們希望你怎樣幫助他們?p 他們對你提出了哪些建議?p 你認為你應該怎樣幫助客戶?一、 幫助客戶的技巧接待客戶理解客戶幫助客戶留住客戶 準備 歡迎 提供信息與選擇 設定期望值 達成協議 聽 問 復述分組討論:頭腦風暴捎信王強住在北京，下個月他就要結婚了，他想把這個好消息告訴給在廣州的好朋友趙剛；他可能有多少種方法完成這件事情？小組討論出盡可能多的主意，不要試圖考慮這些主意是否實際，只需要想出更多的辦法。二、提供信息和選擇提供信息和選擇的目的客戶需要更多的選擇方案更多信息和選擇等于增值服務目 的更多選擇方案

17、增值服務三、設定客戶期望值p 什么是設定客戶期望值p 設定期望值的目的p 設定期望值的方法搭檔練習:設定客戶期望值在航空售票處本練習是關于一個需要訂購第二天打折機票的客戶和一個第二天打折機票已經售完的售票服務代表的故事。通過這個練習，你可以了解設定期望值的重要性和必須克服的一些困難。兩人為一組，共同研究客戶角色卡和服務代表角色卡中兩人不同的期望值，完成練習作業；之后向所在的小組匯報，由小組對練習作業進行總結。練習作業這位客戶都有哪些期望值？判斷該客戶的需求，根據這些期望值對客戶的重要程度，按照優先順序對這些期望值進行排序：服務代表能夠滿足客戶的哪些期望值？哪些期望值是服務代表不能夠滿足客戶的？

18、服務代表應該怎樣做，才能夠最大限度的滿足客戶的期望值？教學錄像:信用卡的余額分組討論：本錄像為你提供了一個設定客戶期望值的真實案例；情景是關于一個想要得到高利息，又不愿意接受條款制約的銀行信用卡客戶，和一個辦理信用卡的銀行服務代表的故事。在看完錄像后，小組討論以下問題：錄像中客戶的期望值是什么？客戶的期望值與服務代表的期望值有哪些不同？還有什么更好的方法可以幫助這個客戶？四、達成協議p 確定客戶接受解決方案p 達成協議不意味著是最終方案p 達成協議的方法教學錄像:誰盜打了電話(下)分組討論：在看完錄像后，小組討論以下問題錄像中客戶的期望值是什么？服務代表是如何設定客戶期望值的？在設定客戶期望值

19、的過程中有哪些技巧值得我們借鑒？服務代表是如何與客戶達成協議的？角色扮演:模擬練習幫助客戶技巧本練習的目的在于練習運用提供信息和選擇、設定期望值、達成協議的技巧真正幫助客戶解決問題每三人為一個演練小組,分別扮演客戶、服務代表和觀察員客戶:根據客戶角色卡模擬好客戶服務代表:根據客戶角色卡模擬好服務代表觀察員：研究雙方的角色卡負責觀察、填寫觀察作業。根據不同的案例,演練共進行三次,每次三人的角色進行互換,保證每個人都有一次扮演服務代表、客戶、觀察員的機會觀察作業：認真觀察演練后,填寫觀察作業 觀察員服務代表是否例子有沒有提供信息與選擇有沒有設定期望值有沒有達成協議對服務代表的意見做得特別好的地方應

20、改進的地方角色設計扮演:幫助客戶練習本練習的目的在于練習運用提供信息和選擇、設定期望值、達成協議的技巧在自己的實際工作中真正幫助客戶解決問題小組按照前一輪的角色扮演練習的設計模式，根據自己的實際工作情況設計演練角色腳本，包括客戶的期望值和服務代表的期望值；每組派出兩人，分別扮演客戶、服務代表，進行演練。其他組作為觀察員進行評分；參賽組不參與評分勝出標準：其他小組的平均分總和最高者獲勝。觀察評分服務代表扮演者: 組名 演練內容各項得分之和: (滿分為20分) 服務代表理解客戶的技巧 很好 好 較好 一般 差為客戶提供了足夠的信息 1為客戶提供不同的解決方案供客戶選擇 1設定客戶期望值的能力 1

21、與客戶達成協議的技巧 1第七單元留住客戶教學錄像:“留住客戶的街頭采訪”分組討論:p 在錄像中,客戶說了些什么,他們認為你怎樣才能留住他們?p 他們對你提出了哪些建議?p 你認為你應該怎樣留住客戶?一、 留住客戶的技巧接待客戶理解客戶幫助客戶留住客戶 準備 歡迎 檢查是否滿意 表示感謝 建立聯系 保持聯系 提供信息與選擇 設定期望值 達成協議 聽 問 復述二、留住客戶的步驟建立聯系保持聯系檢查是否滿意表示感謝第八單元團隊合作分組討論:未收到的電纜案例研究小組以服務代表的身份對案例進行分析：在幫助階段，應該由誰來負責為客戶服務？在為這位客戶服務的過程中，服務人員都犯有哪些錯誤？有哪些人應該對此事

22、承擔責任，為什么？造成這種狀況的原因是什么？小組練習:繪制服務團隊合作流程圖根據自己工作中實際情況，繪制一張服務流程圖，表明在客戶參與的整個服務過程中，都需要哪些部門人員的配合。一、 管理好服務傳接p 接力賽獲勝的條件p 改善服務傳接的方法分組討論:服務傳接成功或失敗的原因分析根據自己的實際工作情況，分析以下問題：造成服務失敗（客戶投訴）的原因有哪些？有哪些因素，對服務傳接起了作用？二、客戶服務循環圖接待客戶理解客戶幫助客戶留住客戶三、利用客戶服務循環圖進行團隊合作p 內部客戶服務p 接待階段p 理解階段p 幫助階段p 留住階段第九單元服務挑戰一、處理客戶投訴的意義p 美國白宮全國消費者調查統

23、計即便不滿意，但還會在你那購買商品的客戶有多少？不投訴的客戶：9% (91%不會再回來)投訴沒有得到解決的客戶19%（81%不會再回來）投訴過但得到解決的客戶54%（46%不會再回來）投訴被迅速得到解決的客戶82%（18%不會再回來）指投訴確有原因（損失超過一百美元）但還會在你那購買商品的客戶p 投訴帶來的影響4%的不滿意客戶會向你投訴 96%的不滿意客戶不會向你投訴, 但是會將他的不滿意告訴16 20個人二、處理投訴的原則建立聯系系意表示感謝迅速采取行動耐必傾聽客戶的報怨堅決避免與其爭辯想方設法平息抱怨，消除怨氣要站在客戶立場上將心比心小組練習:客戶投訴處理能力評估百分之九十不滿意的客戶從來

24、不抱怨。但對于提出投訴的客戶來說，如果他們的問題能夠得到及時妥善的解決，他們會比沒有問題的客戶更加感到滿意！但是這取決于你的投訴處理能力客戶投訴處理能力自我評估得分說明：從不這樣極少這樣有時這樣通常這樣總是這樣從不這樣 總是這樣我覺得我能夠平息大多數客戶的不滿當我遇到一個不滿的客戶時，我會. 保持平靜. 不去打岔. 專心于客戶所關心的事. 面對口頭的人身攻擊不采取對抗姿態. 我會放下手頭工作和其他電話的干擾. 身體專注. 面部表情合適. 與對方對視時眼神很自信. 耐心聽完對方的全部陳述后再作出回答10 適當的做記錄11 表現出對對方情感的理解 12 讓客戶知道自己樂于給予幫助13 知道在什么時

25、候請出自己的上司14 語調自信而殷勤15 不使用會給對方火上澆油的措辭16 避免指責自己的同事和公司不滿的客戶走了以后，我. 能控制住自己的情緒. 不對其他同事多次講述所發生的不愉快事件. 能夠分析自己做的有那些不夠，應該加以改進優秀需要主管幫助良好需要下崗學習需要提升技能三、客戶服務循環圖接待客戶理解客戶幫助客戶留住客戶四、利用客戶服務循環圖迎接挑戰p 接待客戶階段p 理解客戶階段p 幫助客戶階段p 留住客戶階段分組討論:客戶永遠正確嗎案例分析根據案例，討論以下問題：客戶的期望值是什么？服務代表能夠做什么？在客戶服務循環圖中的哪些技巧對這個服務代表特別重要？在這個事件中，誰是正確的？五、投訴

26、處理結束后的工作p 處理投訴時客戶服務人員情緒自我控制。p 自我對話把握自己的情緒p 投訴處理結束后的自我檢討。教學錄像誰能幫助我當你觀看錄相帶上的情況時，請注意服務代表是如何利用客戶服務循環圖來接待一位挑戰性的客戶。填寫觀察作業，并記錄下特別有效的例子。觀察作業：認真觀看錄像后,填寫觀察作業 服務代表是否例子有沒有歡迎客戶有沒有傾聽事實與情感有沒有提問有沒有復述事實與情感有沒有提供信息與選擇有沒有設定期望值有沒有達成協議分組討論 討論這名服務代表做得不夠好的地方在哪里？應該怎樣做，會令客戶更加滿意？教學錄像安錯位置的插座小組練習:注意聽客戶的意見，然后進行以下討論：² 這位客戶的期

27、望值是什么？² 服務代表的挑戰是什么？² 應該如何處理這個客戶投訴？教學錄像索要保險賠款小組練習:注意聽客戶的意見，然后進行以下討論：² 這位客戶的期望值是什么？² 服務代表的挑戰是什么？² 應該如何處理這個客戶投訴？教學錄像一項特殊要求小組練習:注意聽客戶的意見，然后進行以下討論：² 這位客戶的期望值是什么？² 服務代表的挑戰是什么？² 應該如何處理這個客戶投訴？服務競賽:迎接投訴挑戰你的隊將同其他隊進行競賽，看誰能利用客戶服務循環圖來最好地完成處理挑戰性情況的任務。這個游戲的目的是提高樂趣，并對你處理挑戰性情況

28、的能力建立起信心。祝你好運！競賽說明現在請讀完這些步驟以便懂得競賽如何進行：第一步每組選出一人前去挑選你們組的信封，在所有組都挑選了一個之前，不要打開。第二步打開你們組的信封，拿出兩張分別寫有“服務代表角色卡”和“客戶角色卡”的折疊起來的紙片。第三步把“服務代表角色卡”紙片交給你們左邊的組。當練習開始時，你們扮演的“客戶”同你左邊組的扮演的“服務代表”將進行角色表演。第四步從你們組成員中，選出某人擔任客戶角色（根據你們組信封中的客戶角色卡），并選出某人擔任服務代表角色（根據從你右邊組收到的服務角色卡）。第五步準備角色表演：服務代表：按照服務代表角色卡的說明進行準備，練習的目的是把客戶服務循環圖

29、用于挑戰性情況而把工作做得最好。整個小組應是服務代表的教練，讓他以最好的方式應用循環圖中的技巧。客戶：為了開始角色表演，客戶要宣布自己的服務地點和發生的事件在哪里。例如，你可以對大家說：“我正要去航空公司售票處。”你的任務是要以挑戰性的方式表演你。想想這位客戶會采取什么行動。這個客戶會說些什么話？會講述什么樣的故事？第六步 第一組派出客戶到講臺的前面。左邊的組派出一個服務代表。他們表演出他們的情況。當服務代表表演時，所有人都作為觀察員填寫觀察作業。第七步 這一局表演結束時，除服務代表組以外，每一個人都根據觀察作業對服務代表進行評分，小組最后統計出平均分報告講師第八步重復第六和第七步，直到每個組都既有一個客戶，也有一個服務代表進行了角色表演。勝出標準：所有小組（服務代表組以外）的平均分總和最高者獲勝。觀察作業1：認真觀看演練后,填寫觀察作業 服務代表是否例子l 有沒有歡迎客戶l 有沒有傾聽事實與情感l 有沒有提問l 有沒有復述事實l 有沒有復述情感l 有沒有提供信息與選擇l 有沒有設定期望值l 有沒有達成協議l 有沒有