1、模塊一：行業公司基礎知識一、中國二手車流通協會對我國二手車銷量統計1. 2000年我國二手車銷量為25.2萬輛，2008年我國二手車銷量為273.73萬輛，2013年我國二手車銷量為950萬輛，占新車銷量的約1/5。2. 我國2001年新車銷量為237萬輛，位居世界第七位。至2009年我國新車銷量為1362萬輛，位居世界第一位。3. 發達國家二手車和新車的銷量比為1.5-3：1，我國二手車和新車的銷量比為1：1.5-3。中國二手車銷量追平新車成為全球第一，只是時間問題。中國二手車必然爆發驚人潛力！二、273二手車交易網的介紹 （一）企業簡介273二手車交易網（.273，簡稱：273），創辦于2

2、003年，是國內最早建立的二手車交易O2O（ ）平臺，以“不賺差價”為基礎，要掌握為買賣雙方提供二手車交易服務。273二手車交易網2012年的交易量為7.6萬輛，交易金額40億，行業占比1.5%；2013年交易量16.7萬，交易金額100億，行業占比3.3%。273連鎖體系截止2013年12月，覆蓋105個城市，525個連鎖店，6000多個交易顧問。全國布局以二三線城市（未來二手車交易樞紐）為主，是城市布局最廣的體系。273開中國二手車經紀模式之先河，業務體系包括連鎖店經紀業務、以及配套的專業二手車檢測（車況寶）、安全支付（車付寶）、售后賠付保障（7天無理由退車）、二手車金融等服務。在運營模式

3、上，273融合網站、線下連鎖店和全國客服中心（400-6000-273），構建了完整的“三網合一”運營體系要掌握運營體系及構成，為消費者帶來全新的二手車交易體驗，是目前國內規模最大、交易量最大的二手車交易平臺。2013年全年交易量16.7萬輛，交易金額100億元。（二）運營體系 經過近10年發展，273形成了網站、連鎖店、客服中心“三網合一”的經營體系。隨著二手車行業的發展提速，“三網合一”的高效協同、良性循環，為273的快速發展提供了強大的推動力和保障。1、273網站273網站（.273）由日常集客和車輛展示功能逐步回歸電子商務，日均訪問量、有效交易信息量居二手車行業網站前列。2、客服中心2

4、73的400客服中心，是消費者信息咨詢、反饋的重要通道，補充了線上線下的聯動，加強了服務質量管理，使二手車交易用戶獲得全新、專業的服務體驗。3、273連鎖體系 273擁有中國最大的二手車連鎖體系，截止2013年12月，連鎖門店525家，覆蓋105個城市，業務團隊超過6000人。2012年至2013年，連續獲評“中國服務業優秀特許加盟品牌”、“中國特許經營創新獎”和“中國特許連鎖120強”。（三）273的品牌文化1、發展歷史273二手車交易網（.273，簡稱：273）創辦于2003年，是國內最早建立的專業二手車交易網站之一。2003年9月，273網站建立，273寓意“二手汽車服務商”。要掌握20

5、05年4月，開展線下二手車交易，探索單店經營模式。2007年9月，福州設立第一家直營店，確定“不賺差價”的經營模式，開始直營連鎖體系建設要掌握。2009年11月，開始浙江等省外市場的擴張。 2011年開始，車況寶、拍車寶、車付寶等產品開始建設。2013年12月，連鎖店覆蓋23個省（自治區/直轄市）105個城市，全國門店525家。2、企業文化要掌握·愿景：打造中國第一、世界一流的二手車交易平臺。·理念：誠實信用、陽光透明。·使命：讓市場更健康、讓交易更安全。·價值觀/精神：開放、包容、進取、共享。（四）公司產品介紹1、“車付寶”產品介紹（1）“車付寶”概述

6、1、“車付寶”是273二手車交易網為其所屬門店提供的金融結算工具。 2、“車付寶” 目前提供買賣交易雙方代收代付資金結算功能，包括：車款、傭金、代辦費用通過渠道代收代付；刷卡交易數據查詢；刷卡交易財務報表查詢。3、刷卡手續費低。（2）服務資費標準及結算時間（T為刷卡日）1、刷卡手續費按照刷卡金額的0.78%，單筆封頂26元收取。要掌握門店以預存手續費方式，先預存一定金額到公司指定賬戶；總部根據實際刷卡量扣減相應刷卡手續費。2、公司根據門店提交的委托付款指令，審核上傳的相關交易合同及持卡人親筆簽名簽購單據或電子簽名后，1工作日下午16:30之前通過財務審核的付款申請，1工作日劃款（節假日順延）；

7、1工作日下午16:30之后通過財務審核的付款申請，2工作日中午12:00前劃款（節假日順延）要掌握。3、公司投放的機具，包括刷卡終端一臺，藍牙小票打印機一臺。（3）根據公司規定，福州地區所有門店成交車輛車款必須經過車付寶統一結算要掌握2、“車況寶”產品介紹273二手車交易網旗下專業檢測品牌，擁有專業化的檢測團隊和標準化的檢測方法。車況寶定位于為二手車交易提供車況保障服務，檢測項目重點關注車輛的結構性損傷，對造成車輛結構件損傷的事故作出判斷，從而讓二手車車況更透明、交易更安全。承諾說明要掌握承若保障的內容范圍，承諾時間（1）在273連鎖店交易的車輛，委托方購買后自檢測之日起7日內，如發現實車結構

8、件和檢測時的檢測報告有較大不符，經核實，若確認爭議屬實，委托方可原價退車（“原價”為交易合同中標注的車輛成交價格，客戶退車需支付因退車產生的過戶費用）。（2）車況寶僅對檢測范圍內的結構件的檢測結果作承諾保障。（3）不在車況寶承諾保障范圍內的項目，273不提供原價退車服務。3、 二手車交易模式介紹（273相比其他模式的優勢劣勢）要清楚4、 商務禮儀（適用于商務場合）（一）何為禮儀（內外兼修，合為禮儀）1. 禮：內在的文化素養儀：形諸于外的表現形式2. 核心：尊重對方（二）良好的職業形象（發型、服飾 、妝容淡妝、五官、儀態、）（三）職場人士的妝容、發型、服飾以下6點要 熟知（1）發型標準1. 職場

9、女性發型標準短發要露耳朵、流海不遮眉、長發要盤起、發色不張揚2. 職場男性發型標準三不原則：前不遮眉、側不過耳、后不及領（2）女性職業鞋標準1. 深淺至少各一雙2. 鞋跟不高于53. 前不露趾，后不露跟4. 簡潔，大方（3）女性首飾原則1. 樣不過三：首飾種類不超過3種2. 同質色：顏色同一色系3. 不帶信物（含男性）4. 耳環最好用耳釘，可佩帶胸針（4）女性服飾注意1. 不穿皮靴、皮褲（源自西方女郎裝扮）2. 裙擺在膝蓋向上103. 不穿黑絲（誘惑之意），應穿淺色肉色4. 不穿低胸，用抹胸（5）職業男性的著裝原則1. 三色原則：服飾顏色不超過3種2. 三白原則：衣領、西裝外套沒覆蓋到的襯衫、

10、袖子3. 三一定律：皮包、皮鞋、皮帶 顏色一致4. 三大配飾：手表、領帶、眼鏡5. 襪子：和服飾鞋子同質色，長度選中度的。如黑西服西褲黑皮鞋，襪子選黑色（6）男士西裝、皮鞋知識1. 傳統西裝為2、3、4個扣，一粒扣偏休閑，扣扣子不扣最下粒2. 正式場合西裝要扣扣子（四）名片要掌握。 注意點：名片要遞給對方，對方是主體，所以字體要向著對方a. 名片放置的位置：易拿，整潔無損，可用名片夾，不放褲袋里b. 遞送名片的順序：級高至級低，主到次c. 遞送名片的姿勢：雙手遞上，名片字體向著對方d. 名片的索取：雙手接取，放在左胸內側的口袋里，或隨身的公文包里e. 遞接名片的禁忌：接受名片時忌心不在焉；忌不

11、看名字、身份就將名片收起來；忌將接受的名片裝在褲兜里特別是后褲袋五、273連鎖店著裝、衛生、行為統一規范（一）著裝標準著裝標準要 掌握1.服裝標準：（1）夏季：白色襯衫+黑色褲子+黑色皮鞋+標準工號牌（如圖1）。（2）冬季：黑色西服(外套兩粒扣)+黑色皮鞋+標準工號牌。（3）其他顏色及標準均視為不統一。（4）以上標準男女統一執行。2.穿著標準（參考圖2）：（1）襯衣束腰。（2）冬季西裝須系扣。（3）左胸佩戴標準工號牌。圖2 （二）衛生規范1、 前臺：桌面保持整潔，除電腦、打印機、電話、傳真機、筆記本等辦公用品，水杯，其他物品禁止擺放在桌面上2、 接待區：接待完客戶椅子及時歸位，桌面整理干凈，不

12、得有煙灰，紙杯等雜物3、 空調：無灰塵，開、關由各店店務秘書及店長負責4、 飲水機：機身保持干凈，無灰塵，水喝完及時更換5、 垃圾桶：店面前臺處擺放一個、衛生間一個，接待區一個，桶內垃圾不得超過桶高三分之二，垃圾需及時清理6、 衛生間：保持干凈、無異味，洗刷物品擺放整齊，地面無污水。洗手盆干凈無污垢，門口張貼提示牌7、 墻面：不得粘貼各類報表、文檔資料8、 接待桌、辦公桌、會議桌上禁止隨便擺放和工作無關物品（如衣服、飲料瓶、包等）9、 不得在白板上寫和工作無關的內容，每次用完，及時清潔干凈10、 辦公區、會議區的椅子使用完及時歸位，不得隨意擺放11、 桌面上使用過的一次性杯子需及時清理，店內員

13、工禁止使用一次性紙杯12、 報紙要及時夾上報夾，報紙、報夾不得隨處亂放，不得堆放雜物（三）日常行為規范（適用于273體系）1、保持店內營業秩序，不做和工作無關的事情（1）工作時間，不得聚眾聊天；（2）不得在工作場所大聲喧嘩；（3）不得瀏覽和工作無關的網站（娛樂網站、股票財經網站、聊天室等）；（4）上班時間不得看報紙、雜志；2、注意個人衛生和形象，保持良好的儀容儀表（1）必須按照規定，穿制服上班，沒有制服的見習人員需按規定夏季需著白色襯衫、深色西褲、皮鞋，冬季需著深色西裝、皮鞋；（2）上班期間女員工不濃妝艷抹、不使用濃香水、不涂深色指甲油、頭發上不戴過多飾物；（3）上班期間男員工禁止染發、留長發

14、、蓄胡須、佩戴耳環；（4）使用文明用語，禮貌待人，不講粗話、臟話；（5）保持良好的坐姿，不得斜靠在椅子上，不翹二郎腿；3、嚴格按遵守交易管理規定，不得泄露信息和客戶資料，不得私下交易，不和黑名單人員合作，不做有損于公司及直營店利益的事。要掌握4、業務操作應符合公司要求，做到規范、及時、準確、完整（1）做好回訪工作，及時聯系客戶，跟進交易過程；（2）對車況檢查了解，對于交易車輛存在的重大問題應向客戶指出、說明；（3）對交易車輛的證件、手續等資料進行嚴格審查，杜絕手續不齊全的交易風險；（4）未和過戶人員和區域管理中心充分溝通的情況下，不私自通知客戶進行驗車、退押金等操作；（5）嚴格按照業務規范操作

15、，不得擅做主張，對客戶進行承諾；（6）嚴格按照簽約規范進行協議簽訂的相關工作，不得擅自更改協議條款內容；（7）營業過程中發生的現金收入或押金應及時上交公司，不得私自保管；（8）不得私下收取客戶任何其他款項，不得接受客戶饋贈。5、客戶服務需專業、耐心，一切以“客戶至上”為原則知道服務原則（1）按照公司的規定，接聽來電和呼出，做好電話服務工作；（2）按照公司的規定，做好來店客戶的接待工作；（3）不得和客戶產生爭吵和糾紛，不得和客戶打架；（4）有客戶投訴及時受理，提交相關部門處理，做好客戶安撫工作；六、信源收集知識（一）信息收集渠道1、線下非汽車類：傳單、朋友圈、車友會等2、網絡渠道：58/趕集等分

16、類網站、汽車之家/淘車網等汽車類網站、汽車論壇、微信等3、線下汽車相關類：汽車商家、4S店、租賃公司、修理廠、汽車美容店、抵押貸款公司、保險公司、駕校等（二）信息發布推廣的渠道1、273網站2、58/趕集、汽車之家/華夏二手車等分類網站或汽車網站3、 車牛、車商助手等4、 當地論壇、群/空間、微信朋友圈等（三）根據車源類型，需要了解的車輛信息1、轎車 客戶稱呼、聯系方式、具體車型、型號、排量、配置、顏色、公里數、年檢、保險費、使用情況、車況、轉過幾手、心理價位等；2、越野車 除了要詢問和轎車的問題，還需要增加限載人數、四驅還是兩驅；3、面包車 除了和轎車相同的問題外，還需要詢問座位數、貨運版還是客運版、營運還是非營運、有無空調、有無轉向助力、藍牌還是黃牌等；4、貨車 除了和轎車相近的問題外，還應該增加動力大小（480、485、490、4100、4102、4105、4108）、車廂長度、車廂密封情況（全密封、半密封、篷布）、座位數（單排、雙排、一排半）、費用問題（管理費、運管費）、新車價、有無轉向助力、油剎還是汽剎、車輛登記人是公司還是個人等；5、皮卡 除了和轎車相近的問題外，還應增加：柴油還是汽油發動機，后斗多長（標準斗1.5m、長斗1.7m，加長斗1.85m）等。七、車源拍照規范，上傳照片的順序序號照片項目拍攝角度及要求要掌握。明白拍每張照的具體內容要求1車輛前左方45度角