1、論團隊中有效溝通第一單元第一單元 團隊中的溝通與協調團隊中的溝通與協調第二單元第二單元 傾聽時應注意的要點傾聽時應注意的要點PDP五種不同人際風格的特色五種不同人際風格的特色第四單元第四單元 沖突處理及其解決的主要模式沖突處理及其解決的主要模式第五單元第五單元 沖突的案例沖突的案例第六單元第六單元 內部客戶的溝通應用內部客戶的溝通應用第七單元第七單元 與外部客戶進行有效的溝通以實現雙與外部客戶進行有效的溝通以實現雙贏的談判贏的談判第八單元第八單元 塔克門組織塔克門組織團隊發展四大階段團隊發展四大階段1. 溝通的基本形式2. 有效溝通的特征3. 人際溝通的三要素4. 人際溝通的五個層次5. 完整

2、的信息6. 溝通的模式7. 以下是在溝通中常見的主要障礙 1. 自身溝通2. 人際溝通3. 小組溝通4. 公開演說5. 大眾溝通6. 借助電子形式的溝通1.邏輯清晰邏輯清晰2.表達清晰表達清晰3.準確準確4.簡潔簡潔文字文字7%7%肢體語言肢體語言55%55%語調語調38%38%1.寒喧客套2.陳述事實3.溝通意見4.分享感覺5.透明敞開非語言溝通聲調實際用字發訊者訊息收訊者1，命令2，指揮3，警告4，訓戒5，威脅6，教訓7，爭論8，批評9，責備10，奉承11，諷刺 12，羞辱13，探測14，質疑 15，審問16，岔開話題17，轉移目標有效傾聽的建議傾聽的障礙察覺對方非語言的訊息1. 確定你的

3、傾聽目標確定你的傾聽目標2. 準備準備3. 減少干擾減少干擾4. 抵制可能曲解訊息的偏見抵制可能曲解訊息的偏見5. 做筆記做筆記6. 了解主要意思是什么，而后用自己的話了解主要意思是什么，而后用自己的話說給客戶聽說給客戶聽7. 發問發問1. 分神2.可能引起情感上的反應的話3. 口音4. 對內容本身無興趣5. 對新觀念的抵觸6. 對說話者的反感7. 表達的方式的不同8. 試圖記下所有所說的9.假設訊號溫暖的冷酷的聲調柔和的尖硬的面部表情微笑/表示興趣撲克牌臉/皺眉頭/不感興趣體姿向對方前彎/舒坦向后倒離/繃緊眼神接觸正視對方逃避目光身體接觸彼此輕觸避免弄觸手勢雙手打開/歡迎對方 交叉護胸/保護

4、自己空間距離接近距離保持距離 人格的五大類型1.老虎型2.孔雀型3.考拉型4.貓頭鷹型5.變色龍型權威導向，重實質報酬，目標導向同理心強，善長言語表達，理念宣傳愛好和平，持之以恒，忍耐度佳喜歡精確，重視專業性循規蹈矩適應力最強，協調性佳，配合度高，團體的潤滑劑 沖突產生的原因沖突產生的原因 沖突積極效應沖突積極效應 消極效應消極效應 沖突的定義沖突的定義 四種不同心態特質的人面對沖突的反應四種不同心態特質的人面對沖突的反應 沖突處理的五種可能形態沖突處理的五種可能形態 如何減少沖突，建立信任的六大重點如何減少沖突，建立信任的六大重點 1. 個體差異：價值觀和利益沖突2. 職責不清：權利追逐3.

5、 資源有限：組織出現變化4. 需要差異：5. 組織氛圍：1. 有利于企業民主氣氛形成；2. 加速信息傳遞；3. 修正組織不適當的目標；4. 完善規章制度；5. 引發創造性思維；6. 滿足員工心理需求； 1. 浪費時間資源；2. 帶來心理壓力；3. 影響指示的執行；4.人際關系惡化5. 曲解組織目標 企業組織中的成員在交往中產生意見分歧，出現爭論、對抗，導致彼此間關系緊張，稱該狀態為“沖突”。1.逃避型思考模式逃避型思考模式 2.妥協型思考模式妥協型思考模式 3.勇于面對者的思考模式勇于面對者的思考模式 4.合作者的思考模式合作者的思考模式 逃避心態特質的人面對沖突時，由于習慣逃避沖突，也許根本

6、沒機會使用直接處理去面對問題，在這過程中就很難自我成長。妥協心態特質的人面對沖突時，如果太易妥協，那你就面臨著在應該堅持立場時也放棄的危險。會由于缺乏果斷而感受到壓力。勇于面對者的心態特質的人面對沖突時，你認為對團隊有所貢獻的唯一方法就是堅持地表達你的觀點，展現你的才華。但需要注意自己的表達技巧。合作者心態特質的人面對沖突時，喜歡全體一致同意的決議。愿意積極參與，幫助你的隊員接受新的觀點。1.回避2.和解3.競爭4.妥協5.雙贏1. 做出充分準備2. 陳述問題3. 探討擔心和異議4. 支持抱怨5. 積極反應6. 終止討論后建立后續步驟在這個案例中，主管做對了什么?預防性的（我訊息）自我開放的（

7、我訊息） 在這個例子中主管喬克做對了：1. 積極聆聽2. 解決問題的三步驟：A、你是否想到什么辦法可以避免這種事情再度發生？B、我們可以想個辦法，既合你意也合我意，同時又不違反公司規定。C、我想人事處的布羅斯先生有同事的住址資料，不妨試試看喬克總是和鮑伯一起面對事情，共同商議該怎么做。透過積極聆聽，他接納了鮑伯在改變過程中所產生的內心掙扎。但喬克也并未因此而妥協自己的需求他很沉靜而肯定的把自己的立場傳達給鮑伯。預防性的（我訊息）是以一種簡單而堅定的方式說出自己需要什么、想要什么。自我開放的（我訊息）就是直接傳達出你的想法、信念或價值觀。這種訊息讓別人能先行了解你的立場所在，因此，也能發揮預防沖

8、突的功能。溝通對象分析應從哪五個關溝通對象分析應從哪五個關鍵問題開始鍵問題開始 垂直溝通需注意的三大因素垂直溝通需注意的三大因素 水平溝通需注意的五大因素水平溝通需注意的五大因素 1. 我的溝通對象是誰?2. 我與溝通對象之間的關系怎樣?3. 溝通對象的態度如何?4. 溝通對象已知道多少?5. 我的建議是為了溝通對象的利益嗎? 主管與部屬溝通需注意的四大因素 當你與上司或部屬溝通前，應問自己哪三大問題 管理者需要宣布對部屬非有利的信息時，應注意的思考模式 1.將人的因素從問題中剔除2.著重利益，而非立場3.構思對雙方有利的方案4.堅持采用客觀因素1. 我應概括哪些熟悉信息作為自己論證的基礎 2

9、. 溝通對象要想理解和判斷我的建議，還需要哪些補充信息 3. 我能否用溝通對象能理解并作出反應的語言來表達 1.要明確2.堅持事實3.不要絕對4.不要煩燥不安5.進行目光交流雙贏談判需注意二大重點雙贏談判需注意二大重點 了解在談判時你所面臨的阻了解在談判時你所面臨的阻力力 談判中存在三大溝通問題談判中存在三大溝通問題 提出高質量的問題提出高質量的問題 1.滿足TOS（對方）的需求2.集中談利益而不是觀點1. 推理2. 情感3. 變化4. 測試讓步的限度5. 組織上的限制6. 自定的規則7. 不同的行為作風 談判者實際上也許不是在相互交流 人們并不真正地在傾聽對方所說的話 由于觀念差異，信任度不足所產生的誤解 談判時，提出問題可以實現解決關鍵性的戰略和戰術目的。制定提問策略最重要的方面是懂得何時提問和怎樣提問。 問題可以有二種形式：開放式和開放式和封閉式封閉式塔克門團隊發展模式領導者行為表現期形成期規范期動蕩期第一階段 形成期1、定期開會，協助職務和角色定位，藉以組成架構。2、鼓勵全體參與，不被任何人操縱。3、幫助工作人員了解彼此的專業領域和向往之工作型態。4、分享所有相關之資訊。5、鼓勵團員針對