1、作業指導書崗位職責章節號3.0版本號A 0頁 次1 / 203.0 崗位職責3.1 房務部副經理崗位職責直接上級：房務總監直接下級：房務部主管 對房務總監負責，落實部門各項業務指標，督導各班組的工作。 根據部門成本指標，控制各項費用消耗。 組織部門工作會議，認真貫徹房務總監的指示，及時溝通上下信息。 檢查和督促員工嚴格按照工作規程和質量要求進行工作，實現規范作業。 負責本部門員工培訓工作，不斷提高。 溝通部門與酒店其他部門的聯系，搞好協調配合。探訪住客，廣泛聽取和搜集賓客意見，不斷改進部門工作，妥善處理賓客投訴。 檢查VIP工作，做好迎送工作。完成房務總監分配的其它工作。作業指導書作業規程章節

2、號5.0版本號A 0頁 次2/ 20 3.2 房務部樓層主管崗位職責直接上級：房務部副經理直接下級：樓層領班 對房務部副副經理負責，完成下達的各項任務。每天主持召開早班班前會，組織安排早班工作。 巡視所屬樓層的工作情況，并進行檢查指導。 對管轄區域范圍內的衛生進行日常檢查，確保責任區的清潔。 檢查VIP房，安排對團隊、會議等各種客人的客房服務工作。 檢查服務人員的儀容儀表，精神狀態。 掌握房態情況，注意樓層的安靜與安全。 負責人員的調動和分配，合理安排員工的班次。 檢查服務人員的操作規范、勞動紀律。 處理緊急事件、特殊情況及有關的客人投訴。 積極參加部門例會，完成副經理安排的任務。召開并主持樓

3、層領班會議，匯報工作，傳達部門副經理的有關指令，安排工作，布置任務。 負責新進員工的崗上培訓，并對員工進行定期的培訓。 3.2.13 分析現有的工作程序和設備，為改進現有工作狀況、補充新設備，提供新的工作方案和建議。 考核領班與員工的工作，定期作出評估，針對發現的問題提出改進意見。 對當班期間檢查的情況及時匯報作業指導書崗位職責章節號3.0版本號A 0頁 次3 / 20 3.3后勤主管崗位職責直接上級：房務部副副經理直接下級：領班3.3.1 對部門副經理負責，在副經理的領導下，認真做好所轄區域的衛生清潔、洗滌和綠化工作。3.3.2 主持區域例會，做好上傳下達工作。 以身作則，貫徹執行各項規章制

4、度，做好督導、檢查、監督和執行工作，并向部門副經理匯報。 抓好員工業務技術的培訓，不斷提高管理水平。 處理客人投訴。 確保客衣、工裝、布草有效地洗滌、保管和發放。 加強與布草使用部門的溝通，及時調整工作計劃，確保布草的質量和供應。 協助工程部，共同搞好設備的維護保養。 了解員工思想動態，做好員工思想工作。 控制好人力的使用和物資耗用，抓好安全、防火、防盜等工作。 完成副經理交辦的其它工作作業指導書崗位職責章節號3.0版本號A 0頁 次4 / 203.4 客房領班崗位職責直接上級：客房主管直接下級：客房服務員3.4.1 早班領班崗位職責3.4.1.1 對客房主管負責，及時完成下達的工作。3.4.

5、1.2 每天參加早班班前會，組織安排早班的工作。 3.4.1.3 熟知并遵守酒店及部門的規章制度。3.4.1.4 負責檢查本區域員工的儀容儀表，禮節禮貌，操作規范。3.4.1.5與房務中心核對房態，安排當日本樓區的計劃衛生或工作。3.4.1.6 認真檢查本區域的公共衛生，督促員工隨時保證公共區域的衛生。3.4.1.7 認真檢查房間的衛生質量及設施物品情況，確保達到酒店標準，及時將房間狀況報給房務中心。3.4.1.8認真檢查房間的酒水齊全性和有效性，確保房間酒水齊全且質量良好。3.4.1.9 檢查本管區設備設施情況，并負責落實與檢查。3.4.1.10 掌握房態，保持樓層安靜與安全。3.4.1.1

6、1 負責報送遺留物品，貴重遺留物品應及時報告上級。3.4.1.12 了解住客及長包房的情況，協助員工做好對客服務，及時上報并處理客人投訴。3.4.1.13 業務知識豐富，工作技能熟練，在服務人員短缺的情況下能夠完成替補工作，對員工進行基本培訓。作業指導書崗位職責章節號3.0版本號A 0頁 次5 / 203.4.1.14 按時參加經理或主管召開的會議，認真完成上級分配的工作。并及時匯報本轄區所發生的情況及工作情況。3.4.1.15 團結員工，以身作則，做好員工的思想工作，調動員工的積極性。3.4.1.16 負責檢查員工當日樓層工作日記的記錄情況，保證準確無漏項。3.4.1.17 完成上級主管臨時

7、安排的工作任務。3.4.2 中班領班崗位職責 3.4.2.1 對樓層主管負責，及時完成下達的工作。3.4.2.2 每天按時主持中班班前會，組織安排中班的工作。 3.4.2.3 檢查、評估中班的工作質量、工作效率和違紀情況，做好工作記錄。 3.4.2.4 及時檢查夜床質量、公共區域衛生、設備設施等情況，保證樓層的整潔、舒適、安全。3.4.2.5 了解房態、掌握并核對待修房的內容。3.4.2.6 負責檢查當班退房的清掃情況，并及時報OK房，保證前臺的銷售。3.4.2.7 檢查VIP房的情況，協助團隊的接待工作。3.4.2.8 接受客人投訴，準確做好記錄，妥善給予答復并及時向上級報告。3.4.2.9

8、 負責備用酒水及物品的領用，保證房間的使用與補充。3.4.2.10 掌握客情房態，發現問題及時同保安部、大堂副理、值班經理聯系，特別是發現有非法留宿者或住客的異常表現要立即報告處理。作業指導書作業規程章節號5.0版本號A 0頁 次6 / 20 .11 參加部門例會，及時做好傳達工作.12 認真完成上級安排的工作并及時匯報工作情況。.13 對下屬進行業務培訓和思想教育。.14 填寫工作日記，與其他班次做好交接。 .15 完成上級交辦的其他任務。 夜班領班崗位職責 .1 代表部門副經理處理客房部夜班事務。.2 檢查夜班員工的儀容儀表，召開班前會，安排工作崗位，布置工作。.3 對VIP入住的重點樓層

9、要加派人員值班，負責VIP及重要團隊的接待工作。.4 負責安排并檢查公共區域的衛生。.5 員工的工作情況與勞動紀律，全面檢查設備設施、消防安全及樓層安全。.6 負責檢查待修房修復情況。.7 準確做好記錄，及時給予妥善答復，安排服務員或有關部門解決，及時向上級報告。.8 住客的異常舉動，及時采取控制措施并通知保安部、大堂副理和值班副經理。.9 按時完成上級交辦的其他工作任務。.10 填寫夜班交接記錄。及時向上級報告工作情況。作業指導書崗位職責章節號3.0版本號A 0頁 次7/ 203.5 房務中心領班崗位職責直接上級：房務部副經理直接下級：房務中心服務員3.5.1 對部門副經理負責，做好上傳下達

10、的工作。3.5.2 負責所管轄區域的日常工作，并做好檢查、督促工作。3.5.3 負責房務部所有員工的考勤情況。對員工的遲到、病假、事假做好記錄，并及時上報部門副經理，制定本部門的員工考勤總表上交人事部。3.5.4 負責對客人提出的意見進行匯總并反饋上級，對一些重要的事情要及時上報領導并做好記錄。3.5.5 負責所屬員工的業務培訓，學習新的知識。3.5.6 負責客房報紙的發放工作并做好記錄。3.5.7 月底負責將本月的住客情況進行匯總、統計、分析并及時上報。3.5.8 完成副經理交辦的其它工作。火工作。作業指導書崗位職責章節號3.0版本號A 0頁 次8 / 203.6 洗衣房領班崗位職責直接上級

11、：房務部后勤主管直接下級：洗衣房服務員3.6.1 對公共區域主管負責，全面負責洗衣房各項管理工作。3.6.2 及時傳達上級的工作指令，反映工作情況。3.6.3 負責員工班次崗位的編排、考勤、勞動力調配。3.6.4 負責洗衣房崗位紀律、機器保養、環境衛生、規范操作、安全防3.6.5 確保洗滌質量，降低生產成本，保管特殊洗滌原料。3.6.6 做好各種統計報表。3.6.7 保證機械設備和洗滌工具完好，并能正常運行。3.6.8 熟練掌握專業知識，對員工進行培訓，提高員工的業務能力和工作效率。3.6.9 保證對布草使用部門提供足夠的布草用量，并負責檢查布草的洗滌質量。3.6.10 準確記錄布草報廢數量，

12、注明原因，及時上報。3.6.11 帶領、督促員工嚴格遵守酒店的各項規章制度。3.6.12 嚴格督導員工對工作規程和設備操作規程的執行標準。3.6.13 完成上級領導安排的其它工作。作業指導書崗位職責章節號3.0版本號A 0頁 次9 / 203.7 清洗組領班崗位職責直接上級：房務部后勤主管直接下級：清洗服務員 對公共區域主管負責，及時完成分配的工作。 負責主持每天的班前例會并進行當日工作分配。 按照酒店規章制度的要求，對清洗組員工進行相關的崗前檢查。 確保清洗機器的清潔及正常使用。 負責酒店地毯、沙發椅、木地板及大理石的計劃清洗及日常保養。 負責員工技能技巧的培訓工作，不斷提高員工的業務水平。

13、3.7.7 做好工作中的各項記錄，以備存檔。3.7.8 完成上級領導臨時交辦的其它任務。3.8 PA領班崗位職責直接上級：房務部后勤主管直接下級：PA服務員3.8.1 在主管的督導下開展所轄區域的衛生清潔工作。3.8.2熟悉管轄范圍內的各崗位職責和清潔用品的使用及各項清潔工作的操作規程。3.8.3 管理下屬員工工作，發現問題及時處理，努力提高工作質量和工作效率。3.8.4 完成上級領導交辦的其它工作。作業指導書作業規程章節號5.0版本號A 0頁 次10 / 203.9總機領班崗位職責直接上級：房務部副經理直接下級：話務員 全面負責本班組的日常工作。 檢查工作交接情況并記錄好當班工作情況。 檢查

14、當班人員的儀表儀容、服務態度和考勤。 負責整理進出酒店的電話記錄，核查繳費情況。 負責檢查叫醒服務、電話轉接等工作的執行情況。 負責督導話務員的工作。 保證總機室各項通訊設備的正常使用。 負責話務管理工作，月末將各部門話費情況抄報部門經理。安排計劃衛生。 對各項緊急、重要電話以及客人的特殊需求電話做備忘錄存檔。 定期召開班組例會，利用例會進行培訓，并且總結工作情況，通報工作計劃。 嚴格執行員工的病事假制度，安排好各崗位班次。如遇緊急情況及時通知各崗位負責人或經理并采取緊急措施予以解決。做好新進員工的業務帶班及業務指導培訓工作和轉正定級的上報考核情況。 服從上級的工作安排，保證當日工作的正常運行

15、。 協調好部門內其他各崗位的關系。作業指導書作業規程章節號5.0版本號A 0頁 次11 /203.10消防監控中心服務員崗位職責直接上級：總機領班直接下級：無具有高度的責任心和警惕性，熟練掌握室內一切設備的操作程序。3.10.2堅守崗位，不得脫崗、睡崗，非工作人員未經允許不得入內。3.10.3在崗人員必須24小時值班，監視酒店各區域的安全，監視消防系統的運行情況，認真做好值班記錄。對于外賓和VIP樓層的情況重點監視，觀察有無可疑人員，確保賓客的人身財產安全，發現情況及時上報。3.10.5除消防監控人員及維修人員外，其他人禁止動用消防監控設備設施。3.10.6隨時對消防監控設施的運行情況進行檢查

16、，發現問題及時報修工程部。發現火情或接到火情報告，認真執行火清處理規程，做好信息的傳達溝通。3.10.7消防監控中心員工必須參加公安消防部門的專業培訓并取得證書后，持證上崗。3.10.8完成上級領導交辦的臨時工作。作業指導書崗位職責章節號3.0版本號A 0頁 次12 / 20 3.11 話務員崗位職責直接上級：總機領班直接下級：無3.11.1 熟悉本崗位范圍內的所有業務知識；使用標準普通話。3.11.2 認真做好交接班工作。3.11.3 按工作程序迅速、準確地接轉每一個電話。3.11.4 對客人的詢問要熱情、有禮、迅速地應答。3.11.5 主動幫助客人查找電話號碼及接駁電話。3.11.6 準確

17、地為客人提供叫醒服務。3.11.7掌握酒店的組織結構，熟悉酒店內主要負責人和各部門副經理的姓名、聲音。3.11.8 熟悉市內常用電話號碼。3.11.9 熟悉長途電話價目表及各大城市、主要國家的地區代號。3.11.10 掌握總機室各項設備的功能，操作時懂得充分利用各功能鍵及注意事項。3.11.11 在工作中，不閑聊、不談笑、不看書、報、雜志。3.11.12 了解并牢記“VIP”客人的頭銜、姓名及住房。3.11.13 掌握接到緊急電話（火警電話、急救電話或其他急救電話）時應采取的行動步驟。3.11.14 遇到日常工作以外的情況，不要擅自處理，立刻向領班匯報。作業指導書崗位職責章節號3.0版本號A

18、0頁 次13/20 3.12客房服務員崗位職責直接上級：客房領班直接下級：無3.12.1 早班崗位職責3.12.1.1 上班前打卡、簽到，換好工裝，整理好儀容儀表，淡妝上崗。3.12.1.2 與夜班交接，了解房態及樓層情況，領取房卡與鑰匙。3.12.1.3 參加當日晨會，了解當日工作安排。3.12.1.4 檢查所屬的樓層區域有無異常，檢查房間。3.12.1.5 整理早班的公共區域衛生。3.12.1.6 根據清掃程序及清掃規范清掃房間，確保房間酒水物品齊全、有效。3.12.1.7 填寫派工本上的進出房時間及房間布草補充情況。3.12.1.8 從房間撤出的餐具應放在員工電梯口餐具回收盒內，用餐或下

19、班時送至2樓餐具回收盒內。3.12.1.9準確記錄一次性用品及其他物品的使用數量并進行申領。3.12.1.10 負責布草車的清潔、整齊，吸塵器每用完一次要將線盤好，放在布草車一側。3.12.1.11 不能同時打開兩間客房的門，有其他事情需離開房間時要隨手關門。 作業指導書作業規程章節號5.0版本號A 0頁 次14 /20 3.12.1.12 隨時為客人服務，盡可能地滿足客人的合理要求，若本樓層無法解決，報告領班或主管請示解決辦法，不得擅自離開崗位。3.12.1.13 熟記客人情況，見面主動問好，對VIP客人、熟客、長住客以姓氏相稱。（如：張先生，您好。）3.12.1.14 負責本班次的退房檢查

20、，發現客人的遺留物品立即通知收銀，若客人未離店，應立即歸還客人；若客人已離店報告房務中心與領班，交到房務中心登記保管。3.12.1.15 檢查設備設施，發現異常立即報修工程部，并作好記錄。報修后半小時無人到場或到場半小時仍未修好，應立即報告領班。3.12.1.16 完成領班安排的計劃衛生。3.12.1.17 將撤下的杯具放入消毒間清洗消毒，擺放整齊并按要求填寫消毒記錄。將撤下的臟布件放入布草車，通知洗衣房收走，當天不得存放臟布件。3.12.1.18房間撤下的臟布件及時放入布草間，由洗衣房統一收走，當天不得存放臟布件。3.12.1.19 清潔、整理布草車及所用物品，將車上物品補齊后放回工作間。3

21、.12.1.20 清倒吸塵器，擦凈后按要求擺好。3.12.1.21 整理工作間、衛生間、消毒間與布草房。要求物品齊全、完好、干凈、整潔。3.12.1.22 檢查管轄區域，做到人走燈滅，隨手關門，電源、水源關閉。3.12.1.23 填寫工作日志，寫清交接內容，做好與中班人員的交接工作，交接好鑰匙與房卡。3.12.1.24 清理垃圾與廢品。3.12.1.25 完成上級臨時交辦的工作。 作業指導書作業規程章節號5.0版本號A 0頁 次15/ 203.12.2 中班崗位職責3.12.2.1 班前打卡，簽到，換好工裝，整理儀容儀表，淡裝上崗。3.12.2.2 參加樓層例會，了解當日工作安排。3.12.2

22、.3清理當日負責區域的公共衛生。3.12.2.4與樓層早班交接，注意客人情況及特殊事項。 3.12.2.5 嚴格按照操作規程對房間進行開夜床服務，及時的填寫工作表，做好VIP房間的服務工作。3.12.2.6 對掛有勿擾牌或客人口頭提出不用做夜床的房間，需半小時后作二次進房，保證每間房做好夜床服務。3.12.2.7 負責本班次的退房的檢查與清掃。早班因掛有勿擾牌而未清掃的房間，在客人撤去勿擾牌后立即清掃。3.12.2.8 負責報修工作，若是住客房或是比較嚴重的情況應立即報工程部檢修；工程部人員報修后半小時未到場或到場半小時后仍未修復的，立即報告領班。3.12.2.9 注意住客的情況，如有異常舉動

23、或可疑情況，應立即向領班報3.12.2.10 做好對客服務工作，盡量滿足客人的合理要求。3.12.2.11 離開工作區域時，隨時與房務中心聯系。3.12.2.12 完成中班的計劃衛生及公共衛生，完成上級交辦的其他工作。3.12.2.13 整理工作用品，清理工作區域，清洗本班次撤換的杯具。3.12.2.14 進行巡視檢查，做到人走燈滅，隨手關門，及時關閉電源。3.12.2.15 填寫交接記錄，做好與夜班的交接工作。作業指導書崗位職責章節號3.0版本號A 0頁 次16/ 20 3.12.3 夜班崗位職責3.12.3.1 對夜班領班負責。3.12.3.2 上班前簽到打卡，整理好儀容儀表，淡妝上崗3.

24、12.3.4 與中班交接，抄錄中班交接的事項。3.12.3.5 做好散客與團隊的迎接工作。根據房務中心提供的信息，準確地向客人提供服務，并應在客人提出要求三分鐘內滿足客人要求。3.12.3.6 根據規定開關廊燈及腳燈。3.12.3.7 做好計劃衛生，服從領班的安排，完成臨時交辦的工作。檢查所屬樓層環境，確保樓層的安靜、安全，發現異常情況立即上報領班，做好記錄。3.12.3.8 負責所屬樓層的查房工作，認真查看樓層交接記錄，提前安排好團隊與散客的退房檢查工作，客人結帳應在三分鐘內將房間情況報至收銀。如發現房間缺少物品，應立即通知房務中心與領班。3.12.3.9 填寫樓層工作表，與早班交接鑰匙、房

25、卡及特殊事項。3.12.3.10 填寫夜班工作記錄本，簽名確認。作業指導書崗位職責章節號3.0版本號A 0頁 次17/ 20 3.13 房務中心服務員崗位職責直接上級：房務中心領班直接下級：無3.13.1 所有電話三聲鈴響內接聽。遇忙無法及時答復客人時，請客人稍等。3.13.2 堅守崗位，不得擅自離崗，非本室人員未經允許不得進入。3.13.3 準確接聽電話。客人要求的服務內容記錄準確，無差錯發生。當班人員不得利用工作之便轉達私人電話或轉接私人電話。3.13.4 熟悉掌握最新房態，保證各部位的房態顯示統一、正確。3.13.5 對于客人的咨詢，回答要準確、簡明扼要。提供幫助主動、周到、及時。3.1

26、3.6 對不能回答或超出業務范圍的問題，向客人表示歉意，查詢有關資料后回答。3.13.7 做好各類信息的傳達工作，重要的事情要及時上報領導。3.13.8 協調工作關系，保證各項工作順利進行。3.13.9 對房務部各部位的報修做好記錄，并做好督促、落實工作。3.13.10 熟知本部門及酒店其它部門的情況。包括房間內的設施、設備，可提供給客人的各項服務內容，房間內各物品的擺放位置，及各個服務場所的電話號碼及開放時間等。3.13.11 認真地填寫好各種記錄，對無法處理的事情，要及時上報。 3.13.12 房務中心內禁止堆放雜亂物品。3.13.13 及時完成上級臨時布置的任務。作業指導書崗位職責章節號

27、3.0版本號A 0頁 次18/ 20 3.14 洗衣房服務員崗位職責直接上級：洗衣房領班直接下級：無3.14.1 收發、洗滌、熨燙客人及酒店員工衣物。3.14.2 收發、洗滌、分檢布草。3.14.3 如實填寫工作報表。3.14.4 完成上級領導指派的工作任務。3.14.5 熟悉本班組各崗位的工作并能勝任。3.15 清洗員崗位職責直接上級：清洗組領班直接下級：無3.15.1 對領班負責，完成領班分配的工作任務。3.15.2 嚴格按照規程操作所屬區域內的清洗工作，做好計劃工作。3.15.3 熟悉各類清洗劑的用途，確保工作質量。3.15.4 參加主管、領班召開的會議。3.15.5 根據部門報洗記錄或計劃，領取工具、洗料，準時到達工作場地。3.15.