1、 授課人 授課班級 授課時間 項目：模塊一質(zhì)量官理體系認(rèn)知 總課時 85 學(xué)習(xí)情境：項目三 標(biāo)準(zhǔn)術(shù)語理解和運用 課時 2 教學(xué) 目標(biāo) 知識目標(biāo)：1.掌握質(zhì)量管理體系質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)； 2.理解并熟悉質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)； 能力目標(biāo)：3能夠熟練采用過程方法管理組織； 4.理解并熟悉質(zhì)量管理體系術(shù)語并應(yīng)用 素質(zhì)目標(biāo)：掌握文件的編寫原則，熟悉質(zhì)量管理體系術(shù)語，為進(jìn)一步的學(xué)習(xí)奠定基 礎(chǔ)。 教學(xué) 重點 1. 認(rèn)識質(zhì)量管理體系的術(shù)語 2. 知道質(zhì)量管理體系的基礎(chǔ) 教學(xué) 難點 如何去建立和實施質(zhì)量管理體系 教學(xué) 方法 與手 段 以學(xué)生為主體教學(xué)的開放性教學(xué)項目，應(yīng)用角色扮演、案例分析、仿真模擬操作、 現(xiàn)場教學(xué)

2、、實戰(zhàn)對抗、啟發(fā)引導(dǎo)等多元化教學(xué)法 教學(xué) 設(shè)計 說明 課堂教學(xué)進(jìn)程安排：（90分鐘分解說明） 資訊：學(xué)生分析完成工作必要信息，引入學(xué)習(xí)任務(wù) 決策：學(xué)生制定IS09000標(biāo)準(zhǔn)的格式以及術(shù)語等 3. 計劃：學(xué)生以小組形式組建術(shù)語的結(jié)構(gòu)以及運用形式 4. 實施：采用展現(xiàn)術(shù)語方式完成任務(wù) 5. 檢查：學(xué)生采用多種檢查方法，保證項目順利完成 6. 評估：學(xué)生以小組形式對成果進(jìn)行展示 項目 評價 作業(yè) 布置 讓學(xué)生按將術(shù)語應(yīng)用到本公司 教學(xué)內(nèi)容 【小知識】 09000:2005質(zhì)量管理體系 基礎(chǔ)和術(shù)語在第三章“術(shù)語和定義”共給出了 10類 84個術(shù)語，87個詞條。 09000:2005標(biāo)準(zhǔn)的質(zhì)量管理體系術(shù)

3、語主要依據(jù)概念體系和理論關(guān) 系來分類。 具體內(nèi)容見下表。 現(xiàn)今，IS09000族廣泛應(yīng)用，對術(shù)語的統(tǒng)一認(rèn)識，尤為重要。術(shù)語的統(tǒng)一應(yīng)用，能夠便 于交流，避免歧義而造成的誤解；能將不同部門、行業(yè)、企業(yè)的習(xí)慣稱謂統(tǒng)一；學(xué)好術(shù)語是 正確理解IS09000族的基礎(chǔ)。本部分將重點闡述質(zhì)量管理體系的主要術(shù)語。 3.2.1質(zhì)量管理體系基礎(chǔ) 一、 范圍 二、 質(zhì)量管理體系基礎(chǔ) 12. 質(zhì)量管理體系與優(yōu)秀模式之間的關(guān)系 GB/T19000族標(biāo)準(zhǔn)與組織優(yōu)秀模式提出的質(zhì)量管理體系方法均依據(jù)共同的原則。 它們兩 者均： （1） 使組織能夠識別它的強(qiáng)項和弱項； （2） 包含對照通用模式進(jìn)行評價的規(guī)定； （3） 為持續(xù)改進(jìn)

4、提供基礎(chǔ)； （4） 包含外部承認(rèn)的規(guī)定。 GB/T19000族質(zhì)量管理體系與優(yōu)秀模式之間的差別在于它們應(yīng)用范圍不同。 GB/T19000 族標(biāo)準(zhǔn)提出了質(zhì)量管理體系要求和業(yè)績改進(jìn)指南， 質(zhì)量管理體系評價可確定這些要求是否得 到滿足。優(yōu)秀模式包含能夠?qū)M織業(yè)績進(jìn)行比較評價的準(zhǔn)則， 并能適用于組織的全部活動和 所有相關(guān)方。優(yōu)秀模式評定準(zhǔn)則提供了一個組織與其他組織進(jìn)行業(yè)績比較的基礎(chǔ)。 3.2.2術(shù)語的理解和運用 一、有關(guān)質(zhì)量的術(shù)語 1. 質(zhì)量（3.1.1） quality 一組固有 特性（3.5.1 ）滿足要求（3.1.2）的程度 注1:術(shù)語“質(zhì)量”可使用形容詞，如：差、好或優(yōu)秀來修飾。 注2: “固

5、有的”（其反義是“賦予的”）就是指在某事或某物中本來就有的，尤其是那 種永久的特性。 2. 要求（3.1.2） requireme nt 明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望 注1: “通常隱含”是指 組織（3.3.1 ）、顧客（3.3.5）和其他相關(guān)方（3.3.7）的慣例或 般做法，所考慮的需求或期望是不言而喻的。 注2:特定要求可使用修飾詞表示，如：產(chǎn)品要求、質(zhì)量管理要求、顧客要求。 注3:規(guī)定要求是經(jīng)明示的要求，如：在 文件（3.7.2）中闡明。 注4:要求可由不同的 相關(guān)方（337）提出。 注5:本定義與ISO/IEC導(dǎo)則第二部分：2004中給出的3.12.1不同。 3.12.1

6、要求 requireme nt 表達(dá)應(yīng)遵守的準(zhǔn)則的條款 3. 等級 （3.1.3） grade 對功能用途相同但質(zhì)量要求不同的 產(chǎn)品（3.4.2）、過程（3.4.1）或體系（3.2.1）所做的 分類或分級 示例：飛機(jī)的艙級和賓館的等級分類。 注：在確定質(zhì)量要求時，等級通常是規(guī)定的。 4. 顧客滿意（3.1.4） customer satisfaction 顧客對其要求（3.1.2）已被滿足的程度的感受 注1:顧客抱怨是一種滿意程度低的最常見的表達(dá)方式，但沒有抱怨并不一定表明顧客 很滿意。 注2:即使規(guī)定的顧客要求符合顧客的愿望并得到滿足，也不一定確保顧客很滿意。 二、有關(guān)管理的術(shù)語 1體系（系

7、統(tǒng)）（3.2.1） system 相互關(guān)聯(lián)或相互作用的一組要素。 2管理體系（3.2.2） management system 建立方針和目標(biāo)并實現(xiàn)這些目標(biāo)的 體系（3.2.1） 注：一個組織（3.3.1）的管理體系可包括若干個不同的管理體系，如 質(zhì)量管理體系 （3.2.3）、財務(wù)管理體系或環(huán)境管理體系。 3. 質(zhì)量管理體系（3.2.3） quality management system 在質(zhì)量（3.1.1）方面指揮和控制 組織（3.3.1）的管理體系（3.2.2） 4. 質(zhì)量方針（3.2.4） quality policy 由組織（3.3.1）的最高管理者（3.2.7）正式提出的該組織總的

8、 質(zhì)量（3.1.1）宗旨和方向。 注1:通常質(zhì)量方針與組織的總方針相一致并為制定 質(zhì)量目標(biāo)（3.2.5）提供框架。 注2:本標(biāo)準(zhǔn)中提出的質(zhì)量管理原則可以作為制定質(zhì)量方針的基礎(chǔ)(見 5質(zhì)量目標(biāo)(3.2.5) quality objective 在質(zhì)量(3.1.1)方面所追求的目的 注1：質(zhì)量目標(biāo)通常依據(jù)組織的 質(zhì)量方針(3.2.4)制定。 注2:通常對組織(3.3.1)的相關(guān)職能和層次分別規(guī)定質(zhì)量目標(biāo)。 6管理 (3.2.6) ma nageme nt 指揮和控制 組織(3.3.1)的協(xié)調(diào)的活動 注：在英語中，術(shù)語management有時指人，即具有領(lǐng)導(dǎo)和控制組織的職責(zé)和權(quán)限的 一個人或一組人。

9、當(dāng)man age-me nt以這樣的意義使用時，均應(yīng)附有某些修飾詞以避免與 上述“ man ageme nt的定義所確定的概念相混淆。例如：不贊成使用ma nageme nt shall .,而應(yīng)使用top management (3.2.7) shall . 。 7. 最高管理者 (3.2.7) top man ageme nt 在最高層指揮和控制組織(3.3.1)的一個人或一組人 8. 質(zhì)量管理(3.2.8) quality man ageme nt 在質(zhì)量(3.1.1 )方面指揮和控制 組織(3.3.1)的協(xié)調(diào)的活動 注：在質(zhì)量方面的指揮和控制活動， 通常包括制定 質(zhì)量方針(3.2.4)

10、和質(zhì)量目標(biāo)(3.2.5) 以及質(zhì)量策劃(3.2.9)、質(zhì)量控制(3.2.10)、質(zhì)量保證(3.2.11)和質(zhì)量改進(jìn)(3.2.12)。 9. 質(zhì)量策劃(3.2.9) quality pla nning 質(zhì)量管理(3.2.8)的一部分，致力于制定質(zhì)量目標(biāo)(3.2.5)并規(guī)定必要的運行過程(3.4.1) 和相關(guān)資源以實現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo) 注：編制質(zhì)量計劃(3.7.5)可以是質(zhì)量策劃的一部分。 10. 質(zhì)量控制 (3.2.10) quality control 質(zhì)量管理(3.2.8)的一部分，致力于滿足質(zhì)量要求 11. 質(zhì)量保證 (3.2.11) quality assura nee 質(zhì)量管理(3.2.8 )

11、的一部分，致力于提供質(zhì)量要求會得到滿足的信任 12. 質(zhì)量改進(jìn) (3.2.12) quality improvement 0.2) 質(zhì)量管理(3.2.8 )的一部分，致力于增強(qiáng)滿足質(zhì)量要求的能力 注：要求可以是有關(guān)任何方面的， 如有效性(3.2.14)、效率(3.2.15)或可追溯性(3.5.4 )。 13. 持續(xù)改進(jìn) (3.2.13) continual improvement 增強(qiáng)滿足要求(3.1.2)的能力的循環(huán)活動 注：制定改進(jìn)目標(biāo)和尋求改進(jìn)機(jī)會的 過程（341）是一個持續(xù)過程，該過程使用 審核發(fā) 現(xiàn) （395）和審核結(jié)論（3.9.6）、數(shù)據(jù)分析、管理評審（3.8.7）或其他方法，其結(jié)

12、果通常導(dǎo) 致糾正措施（3.6.5）或預(yù)防措施（3.6.4）。 14. 有效性 （3.2.14） effective ness 完成策劃的活動和達(dá)到策劃結(jié)果的程度 15. 效率 （3.2.15 ） efficiency 達(dá)到的結(jié)果與所使用的資源之間的關(guān)系 三、有關(guān)組織的術(shù)語 1. 組織 （3.3.1） orga ni zatio n 職責(zé)、權(quán)限和相互關(guān)系得到安排的一組人員及設(shè)施 示例：公司、集團(tuán)、商行、企事業(yè)單位、研究機(jī)構(gòu)、慈善機(jī)構(gòu)、代理商、社團(tuán)或上述組 織的部分或組合。 注1:安排通常是有序的。 注2 :組織可以是公有的或私有的。 注3:本定義適用于 質(zhì)量管理體系（3.2.3）標(biāo)準(zhǔn)。術(shù)語“組織

13、”在 ISO/IEC指南2中有 不同的定義。 2. 組織結(jié)構(gòu)（3.3.2） orga ni zati on al structure 人員的職責(zé)、權(quán)限和相互關(guān)系的安排 注1:安排通常是有序的。 注2:組織結(jié)構(gòu)的正式表述通常在 質(zhì)量手冊（3.7.4）或項目（3.4.3）的質(zhì)量計劃（3.7.5） 中提供。 注3:組織結(jié)構(gòu)的范圍可包括有關(guān)與外部 組織（3.3.1 ）的接口。 3. 基礎(chǔ)設(shè)施 （3.3.3 ） infrastructure 組織組織（3.3.1）運行所必需的設(shè)施、設(shè)備和服務(wù)的 體系（3.2.1） 4. 工作環(huán)境 （3.3.4 ） work environment 工作時所處的一組條件

14、注：條件包括物理的、社會的、心理的和環(huán)境的因素（如溫度、承認(rèn)方式、人類工效和 大氣成分）。 5. 顧客 （3.3.5 ） customer 接受產(chǎn)品（3.4.2）的組織（3.3.1）或個人 示例：消費者、委托人、最終使用者、零售商、受益者和采購方。 注：顧客可以是組織內(nèi)部的或外部的。 6. 供方 （3.3.6 ） supplier 提供產(chǎn)品（3.4.2）的組織（3.3.1）或個人 示例：制造商、批發(fā)商、產(chǎn)品的零售商或商販、服務(wù)或信息的提供方。 注1 :供方可以是組織內(nèi)部的或外部的。 注2 :在合同情況下供方有時稱為“承包方” 。 7. 相關(guān)方 （3.3.7 ） interested party

15、 與組織（3.3.1）的業(yè)績或成就有利益關(guān)系的個人或團(tuán)體 示例：顧客（3.3.5）、所有者、員工、 供方（3.3.6）、銀行、工會、合作伙伴或社會。 注：一個團(tuán)體可由一個組織或其一部分或多個組織構(gòu)成。 8. 合同 （3.3.8 ）con tract 有約束力的協(xié)議 注：在本標(biāo)準(zhǔn)中，所定義的合同的概念是通用的。 在ISO的其他文件中，本詞匯的使用 可能更加具體。 四、有關(guān)過程和產(chǎn)品的術(shù)語 1. 過程 （3.4.1 ） process 一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動 注1 :一個過程的輸入通常是其他過程的輸出。 注2 :組織（3.3.1）為了增值通常對過程進(jìn)行策劃并使其在受控條件下

16、運行。 注3:對形成的產(chǎn)品（3.4.2）是否合格（3.6.1）不易或不能經(jīng)濟(jì)地進(jìn)行驗證的過程，通 常稱之為特殊過程”。 2. 產(chǎn)品 （3.4.2 ） product 過程（3.4.1）的結(jié)果 注1:有下述四種通用的產(chǎn)品類別： - 服務(wù)（如運輸）； 軟件（如計算機(jī)程序、字典）； 硬件（如發(fā)動機(jī)機(jī)械零件）； 流程性材料（如潤滑油）。 許多產(chǎn)品由分屬于不同產(chǎn)品類別的成分構(gòu)成，其屬性是服務(wù)、軟件、硬件或流程 性材料取決于其主導(dǎo)成分。例如：產(chǎn)品“汽車”是由硬件（如輪胎） 、流程性材料 （如：燃料、冷卻液）、軟件（如：發(fā)動機(jī)控制軟件、駕駛員手冊）和服務(wù)（如 銷售人員所做的操作說明）所組成。 注2 :服務(wù)通

17、常是無形的，并且是在 供方（336）和顧客（3.3.5）接觸面上至少需要完 成一項活動的結(jié)果。服務(wù)的提供可涉及，例如： 在顧客提供的有形產(chǎn)品（如需要維修的汽車）上所完成的活動； 在顧客提供的無形產(chǎn)品（如為準(zhǔn)備納稅申報單所需的損益表）上所完成的活 動； 無形產(chǎn)品的交付（如知識傳授方面的信息提供） ； 為顧客創(chuàng)造氛圍（如在賓館和飯店） 。 軟件由信息組成，通常是無形產(chǎn)品并可以方法、報告或 程序（3.4.5）的形式存在。 硬件通常是有形產(chǎn)品， 其量具有計數(shù)的 特性（3.5.1）。流程性材料通常是有形產(chǎn)品， 其量具有連續(xù)的特性。硬件和流程性材料經(jīng)常被稱之為貨物。 注3:質(zhì)量保證（3.2.11 ）主要關(guān)注預(yù)期的產(chǎn)品。 3. 項目（3.4.3） project 由一組有起止日期的、協(xié)調(diào)和受控的活動組成的獨特 過程（3.4.1），該過程要達(dá)到符合 包括時間、成本和資源約束條件在內(nèi)的規(guī)定 要求（3.1.2）的目標(biāo) 注1 :單個項目可作為一個較大項目結(jié)構(gòu)中的組成部分。 注2:在一些項目中，隨著項目的進(jìn)展，其目標(biāo)才逐漸清晰，產(chǎn)品 特性（3.5.1）逐步確 注3:項目的結(jié)果可以是單一或若干個 產(chǎn)品（3.4.2）。 注 4 :根據(jù) GB/T19016 2005 改寫。 4. 設(shè)計和開發(fā)（3.4.4） design and development 將要求（3.1.2）轉(zhuǎn)換為產(chǎn)品（3