1、酒店的禮貌用語、微笑服務規范1、 禮貌用語十字 您好、請、謝謝、對不起、再見2、禮貌用語十詞 請、您、謝謝、對不起、沒關系、請原諒、不要緊、別客氣、您早、您好、再見3、基本禮貌用語的種類：征詢語、應答語、道謝語、稱呼語、問候語、歡迎語、祝賀語、告別語4、酒店職業的道德規范：1）愛崗敬業；2）樹立賓客至上的服務觀念（主動、熱情、周到、耐心）；3）公私分明；4）樹立主人公的責任感；5）樹立文明職業風尚；5、禮貌服務的主要內容：1）主動服務服務在客人開口之前（主動觀察、詢問）2）熱情服務發自內心的迅速服務，肯定自己的工作，富有熱情3）周到服務從細微入手，方便、體貼客人，為客人排憂解難4）個性服務除規

2、范服務外，提供個性化服務，靈活使用5）耐心服務不厭其煩6）真誠服務要不卑不亢，坦誠待客，不能莫不精心，無精打采6、禮貌禮儀規范的十條準則：1）快捷的反應，微笑問候；2）以微笑問候，表示友善、歡迎；3）有魅力的語言；4）口氣和語調/聲調；5）專心傾聽、認真聆聽；6）保持眼神的接觸；7）姿態與自身語言（走路、說話，良好的姿態是禮貌的基本）；8）儀容、儀表（最好的儀容儀表，也是尊重別人的表現）；9）表情（臉色的好與否）；10）提供額外的幫助（在不影響本職工作的情況下，可提供額外幫助）。7、工作中的一準、二明、三清楚（交班前）：一準：準時交接班二明：崗位明確、責任明確三清楚：錢款清楚、物品清楚、任務清

3、楚8、服務溝通的八忌諱 忌搶、忌散、忌范、忌急、忌空、忌橫、忌虛、忌滑；9、電話服務的五要 簡短、直白、負責、禮貌、文明；10、與西方人的八不問年齡、婚姻、收入、住址、經歷、工作、信仰、身體；11、語言服務的六大忌諱：A、模糊 （明確：等會兒、差不多、基本上、也許、可能） B、反潔（語言、工作態度：帶情緒上班）C、貶私（說話顧及別人的感受：“你為什么腳有點痛”自私的說話） D、隱私（年齡、婚姻、工資、家庭等） E、質疑 （心理懷疑、口頭不能說：少東西，說話用詞不當引起人的反感） F、空頭支票（在工作中不能“空頭支票”，不能確定的事事先不能答應）12、工作中的“三輕”、“四聲”、“七知”、“三了

4、解”：三輕：操作輕、說話輕、走路輕四聲：問候聲、致謝聲、歡迎聲、道別聲七知：客人的抵店時間、人數、愛好、忌諱、職業、客人要求、身份三了解：客人的風俗習慣、宗教信仰、生活特點以及日程安排13、酒店的十大意識：1）服務意識2）服從意識3）服務質量意識4）客人意識5）成本意識6）安全意識7）清潔保養意識8）團結意識9）環保意識10）創新意識；14、酒店的服務質量決定酒店的信譽、發展、效益、成本2、 15、客房清掃的順序：A、VIPMURVCC/OOCCDNDB、VIPMURC/OOCCDNDVC16、走客房間的清掃的11字方針：進、拉、撤、洗、鋪、抹、補、吸、檢、關、登17、表情：A、在給客人服務時

5、要面帶微笑、和顏悅色、給人以親切感，不能面部冷漠、表情呆板、給人以不受歡迎感；B、要全神貫注、注意聆聽、給人以尊重感，不能無精打采、漫不經心、給人以不受尊重感；C、坦誠待客、不卑不亢、給人以真誠感，不能誠惶誠恐、唯唯諾諾、給人以恐懼感；D、要沉著、冷靜、給人以鎮定感，不能慌手慌腳，給人以毛躁感；E、要神情坦然、輕松自信、給人以寬慰感，不要有厭煩、僵硬、憤怒的表情，不要扭捏作態、做官腔、吐舌、眨眼，給人以不受尊重感；F、不要雙眉緊鎖、滿面愁云、給人以負重感。18、為賓客服務時應做到五聲：A、進店有歡迎聲 B、詢問有應答聲C、幫助有謝聲 D、服務不周有致謙聲 E、離店有送別聲19、在服務工作中應杜

6、絕四語：A、蔑視語言 B、煩愁語 C、懷疑語 D、否定語20、如何保持禮節禮貌的狀態：1、從自身做起，從細微做起，注意細節；2、時刻保持警覺（姿態、語言、儀表、清醒）；3、自我調節，時刻保持良好的心境（學會放松、微笑、愉快、服務熱忱）；4、利用一切學習機會多參加社會公益活動（明白自理、技巧）。21、如何看待上帝：1）解決上帝的問題1、通過溝通了解客人的信息（內向、外向）；2、解決問題的關鍵；3、問題的嚴重性；4、請他人的協助。2）把焦點集中在上帝身上1、微笑要真誠；2、微笑要發自內心；3、培養自己的積極關念；4、控制消極的情緒；5、微笑要有感染力；6、微笑要自然，保持始終。22、學會聆聽：1）

7、如何聆聽聆聽是一種確認和贊美，它確定了你對他人的理解、對他人如何感受、如何看待世界上的一種理解，它是一種贊美。2）如何達到聆聽的高水平1、全神貫注把注意力集中到說話人的身上、專心傾聽；2、向對方釋意，告訴他你對他所說的話感興趣；3、發問并做出反應，收集有關對方的信息，包括他有興趣的話題；4、利用情緒控制，對于關鍵詞多加思考，話沒聽完不要急忙做出反應；5、感受非語言信息，注意說話人語言時，也要去感受他的儀表等非語言信息。23、在人與人接觸時的目光相對：1、尋找求助的眼神；2、主動用目光問候；3、眼神要會說話；4、目光接觸時要在同一水平線上；5、接觸不超過30秒；6、閃點柔視；7、目光正視他人；8

8、、向多人傳遞友善；9、目送他人要等到背影消失。24、使用積極的身體語言：身體語言：出自身體某個部位的動作，沒有聲音能表達出的某種意思；1、微笑 2、點頭 3、鼓掌 4、鞠躬 5、豎大拇指25、使用令人愉悅的聲音：1、首先要清楚響亮（聲音的好壞，直接影響他人的反應）；2、其次聲音要溫和、親切（讓人聽了不累，聲音要圓潤）；3、語調要略高昂，充滿熱情與興奮（充滿熱情略有高昂的語調是最有感染力的。表達一個內容，三分聽說的內容、七分靠使用聲音的語調）；4、在走廊上遇到客人，應站立、微笑、問候，要語言親切；5、當有客人敲門時（第一句話應是：“先生/小姐，有什么需要幫助的嗎”。）；6、當給客人加借物品時，“

9、先生/小姐，這是您需要的物品”。26、使用禮貌語言的前提：1、保持口腔衛生；2、得體的儀容；3、表情開朗、心情愉快；4、與他人保持1米左右的距離；5、說話注視他人；6、著裝整潔、規律、得體。27、說話的技巧：1、不要搶先說話；2、不要議論他人；3、說話中若有爭議應改變話題；4、不要談論自己的挫折和責任；5、不談論別人的缺點和不足；7、談論不能發火，不要大聲、不要撒謊。28、禮貌服務語言的具體規范：1、主動打招呼（面帶微笑、發自內心、距離適當、專心聆聽、稱呼得當）；2、專心聆聽；3、正在同客人說話或打電話時，要點頭示意，盡快結束通話。29、在日常工作中應該注意的幾點：1、三人以上對話，要使用都能聽懂