1、 部門管理與服務規(guī)范 適用于全日餐廳及37樓會所餐飲部服務人員工作程序與標準一、 廳面服務員工作程序與標準 工作項目名稱：班前準備工作程序標準檢查注意事項1 清潔指定區(qū)域衛(wèi)生(1) 餐前半小時，檢查工作區(qū)域的衛(wèi)生是否達標：a. 各類服務用具、杯具潔凈，無污漬、無雜物；b. 桌布口布花潔凈美觀，無破損；c. 工作臺、桌椅、地面干凈；d. 酒吧整體潔凈美觀；(2) 檢查完畢，填寫餐前餐后檢查表。(1) 餐前餐后檢查表(1) 清潔餐具必須用報廢口布；(2) 清潔公共區(qū)域衛(wèi)生必須用指定抹布。2 餐前應備(1) 按照各區(qū)域的應備卡備足各類餐具、布草、易耗品等；(2) 備足開水、各種調(diào)料及開胃小菜。3 檢

2、查設備設施(1) 檢查各區(qū)域的設備設施是否運轉(zhuǎn)正常；(2) 設備設施出現(xiàn)質(zhì)量問題，必須馬上報修，10分鐘內(nèi)將報修單送至工程部。(1) 報修單(1) 在餐前半小時打開香巾柜電源預熱。4 擺臺(1) 將分工區(qū)域內(nèi)的餐臺按照擺臺規(guī)范擺好。5 掌握賓客信息(1) 到預訂處查看賓客預訂記錄本及客史檔案；(2) 熟記分工區(qū)域已預訂賓客信息；(3) 在賓客預訂記錄本底欄簽名，(1) 賓客預訂記錄本6 掌握菜品信息(1) 至吧臺處查看當餐的菜品估清表；(2) 熟記當餐的估清菜品、廚師特別推薦菜品、活海鮮類等；(3) 在菜品估清表上簽字確認。(1) 菜品估清表工作項目名稱：全日餐廳擺臺工作程序標準檢查注意事項1

3、 鋪桌布(1) 選擇尺寸合適、潔凈、無破洞的桌布；(2) 在工作臺上用熨斗將工作臺上的折痕熨平；(3) 站在餐桌一側(cè)將臺布抖開鋪在桌面上。(1) 要求桌布下垂四角必須長度統(tǒng)一、整齊美觀。(2) 注意避免抖動臺布時打擾客人；(3) 避免用手抹平桌面部分桌布，讓客人覺得不衛(wèi)生。2 擺放轉(zhuǎn)芯墊板及轉(zhuǎn)盤(1) 檢查轉(zhuǎn)芯是否轉(zhuǎn)動靈活、轉(zhuǎn)盤及墊板是否潔凈；(2) 將轉(zhuǎn)芯、墊板放于餐桌正中；(3) 在墊板正中位置擺放轉(zhuǎn)芯，并在轉(zhuǎn)芯上鋪上裝飾桌布；(4) 在轉(zhuǎn)芯上擺放轉(zhuǎn)盤，使轉(zhuǎn)芯處于轉(zhuǎn)盤正中位置。(1) 直徑1.8米或超過1.8米的桌面需擺放轉(zhuǎn)盤。3 擺放裝飾盤、定位(1) 根據(jù)就餐人數(shù)，擺放裝飾盤，定好各餐

4、位位置；(2) 裝飾盤距桌邊1.5cm，擺放于餐位正中；(3) 朝向門口的餐位為主人位，主人對面為副主人，其余餐位沿桌邊均勻分布。(1) 擺放所有餐具均需使用托盤。4 擺放餐具(1) 在裝飾盤正中央擺放花墊紙，在墊紙上擺放骨碟；(2) 在裝飾盤左上方擺放小碗，右上方擺放味碟、裝飾盤，小碗、裝飾盤間距為1cm；(3) 小碗內(nèi)加湯勺，勺把向左；(4) 筷架置于味碟右側(cè)，舉起0.5cm；(5) 將套好筷套的筷子擺放在筷架上，店徽朝上，筷子底端與裝飾盤下沿齊平；(6) 茶碟擺放于筷架右側(cè)，距筷架0.5cm，茶杯倒扣置于骨碟上，杯柄與桌面成45°角；(7) 牙簽店徽朝上，擺放于裝飾盤與筷子之間

5、，底端與筷子底端齊平；(8) 杯具擺放于味碟與小碗正中上方，三者間距位1cm；(9) 每兩個餐位擺放一個煙缸，從主人與主賓之間開始擺放，煙缸下需擺上煙缸墊碟。5 擺放口布花(1) 將折疊好的口布花擺到餐盤上，擺好造型。6 擺放瓶花或盆花(1) 10人或10人以上桌擺放盆花，盆花高度以不擋住客人就餐視線為宜；(2) 10人以下桌擺放花瓶，瓶花高度為30cm±1cm為宜。(1) 各餐桌瓶花的朝向應統(tǒng)一；(2) 直徑1.8米桌面盆花直徑不于20cm；(3) 直徑2.2米桌面，盆花直徑不少于40cm。7 擺放椅子(1) 保證椅子穩(wěn)固且干凈；(2) 將椅子正對著餐位擺放，椅子前沿與桌布下垂部分

6、相接，且椅面與桌布下垂部分成直角。8 整體布局(1) 餐廳整體的桌椅、餐具、花飾應整潔、美觀。工作項目名稱：歡迎客人工作程序標準檢查注意事項1. 站位(1) 開餐前十分鐘站位迎賓；(2) 站位時注意頭正肩平，挺胸收腹，目光自然平視，不得倚物，右手壓左手交叉放于小腹部；(3) 男員工兩腳后跟分開呈V形，女員工腳后跟并攏呈V形，雙腿自然并攏。(1) 如果預計客人提前到達，則需在客人預計抵達前10分鐘站位迎賓。2. 迎接客人(1) 客到時禮貌鞠躬問候，鞠躬時應：右手壓左手交叉放于小腹，上身前傾1530度，頭、頸、上身保持一條直線，目光平視客人，熱情地問候客人；(2) 協(xié)助迎賓員為客人安排座位，拉椅讓

7、座，掛衣蓋巾；(3) 根據(jù)客人人數(shù)調(diào)整餐椅和桌面餐具；(4) 如有兒童用餐需馬上提供兒童椅及兒童方便餐具；(5) 上香巾:從客人右側(cè)為客人上香巾，放于客人右手邊；(6) 上茶：詢問客人欲用何種茶水，三分鐘內(nèi)上茶，上茶由主賓開始，從客人右側(cè)上茶，順時針服務，茶水斟至八分滿，不能濺出。(1) 上茶時注意使用禮貌用語。如：“對不起打擾一下”、“請用茶”等。工作項目名稱：點酒水、點菜工作程序標準檢查注意事項1. 點酒水(1) 熟知酒水知識，善于觀察客人的消費心理，合理地推薦酒水；(2) 點酒水時應站在主人右側(cè)身后一步左右，耐心親切地詢問主人；(3) 對女士及兒童應主動詢問是否需要軟飲料或果汁。(1)

8、向客人推薦酒水的時候，不能一味的推薦高檔酒水，以免讓客人反感。2. 填寫酒水單(1) 隨時在酒水單上記下客人所點酒水；(2) 最后為客人重復一遍確認；(3) 在酒水單上記錄客人桌號、人數(shù)及下單時間、日期、下單人。(1) 酒水單3. 點菜 (1) 熟知菜品的原料及口味，主動為客人介紹菜單內(nèi)容，推薦特色菜品及廚師推薦菜品，考慮到菜品大小、食品搭配等，向客人提供合理化建議；(2) 為客人點菜時，應站在客人右側(cè)身后一步左右詢問客人，耐心而親切；(3) 如客人所點的菜品沒有供應，應向客人致歉，并推薦其它類同的菜品；(4) 如果所缺菜品客人特別喜歡，可考慮請采購部即時外出采購，但必須預先提醒客人需長時間等

9、候，征得客人同意；(5) 點菜后必須為客人重復一遍菜名及制作要求，請客人確認。(1) 留給客人看菜牌的時間，等客人招手時方可上前詢問可否為客點菜，避免給客人催促之感；(2) 善于發(fā)現(xiàn)客人的消費心理，有針對性的推銷菜品：客人喜歡講排場，講究高消費的，應側(cè)重介紹高檔菜品；客人喜歡經(jīng)濟實惠的，則應提供相應菜品，不能一味(3) 推薦高價菜品，令客人反感。4. 填寫點菜單(1) 點菜單的填寫一式四份，將冷菜、熱菜、面點、活鮮類分填入不同欄目；(2) 注明下單時間、臺號、時間、就餐人數(shù)、服務員姓名。(1) 點菜單5. 套餐菜單的制定(1) 如客人點套餐，馬上確認客人就餐的菜金標準；(2) 向客人展示已有的

10、各種不同菜金標準的套菜菜單；(3) 詢問客人有無特殊要求；(4) 對常客要查詢客史檔案；(5) 合理搭配各種不同菜品；(6) 菜單寫好以后請客人過目；(7) 根據(jù)客人的要求可做適當?shù)恼{(diào)整。(1) 要熟記各種原料成本價保證正確的毛利率。6. 下單(1) 酒水單和點菜單寫好后，首先應送到收銀處，請收銀員簽名并給收銀一份；(2) 在最短的時間內(nèi)將點菜單下至傳菜處；(3) 將酒水單下至酒水員處領(lǐng)取酒水。(1) 點菜單(2) 酒水單工作項目名稱：提供酒水服務工作程序標準檢查注意事項1 取酒水(1) 客人點完酒水后應迅速下酒水單并取回酒水；(2) 取酒水時必須用托盤：托盤時用左手五指及掌根部位托住托盤的重

11、心位置，上臂與下臂彎曲成90度角，肘部與托盤靠近身體，行走時右臂擺動自如，頭正身直，目視前方，面帶微笑，輕松自然；(3) 將已填寫好的酒水單交給吧員；(4) 領(lǐng)取酒水及相應的酒水輔料、冰桶冰塊等。(1) 酒水單(1) 客人點酒水后應3分鐘內(nèi)為客人提供；(2) 裝托盤時應注意：高的、易倒的酒水擺在托盤中心或靠近身體的部位。2 準備工作(1) 提前擺好相應的酒杯、飲料杯；(2) 按照客人的要求準備好加熱酒水的加熱器、加熱壺，或冰桶、冰塊、酒水輔料等；(3) 葡萄酒、較名貴的酒水等應提前向客人展示，客人確認以后方可為客人提供；(4) 提供冰鎮(zhèn)酒水時應先用口布包裹瓶身；(5) 酒水應在工作臺處開瓶。3

12、 斟、添酒水(1) 服務酒水時應使用托盤；(2) 按照正確的服務程序為客人斟添酒水：a. 正確的服務順序為：先客人、后主人，先上級、后下級，老年人優(yōu)先，女士優(yōu)先；b. 在不明主次的情況下，可從主賓開始，順時針服務；c. 隨時按照客人的提醒決定服務順序；(3) 依次服務烈酒、葡萄酒、啤酒、軟飲料；(4) 斟酒水時應避免用手掌握住酒瓶的商標，應使酒水的商標朝向客人；(5) 斟酒水時應從客人的右側(cè)進行，使用禮貌用語：“對不起、打擾了、謝謝”等，右腳邁前一步，側(cè)身用右手為客人服務，同時左手托穩(wěn)托盤并靠近身體，盡量讓托盤遠離客人的頭部及肩部；(6) 斟酒水時應使酒瓶口距離杯口2厘米，盡量避免酒水濺出，應

13、使啤酒沿杯壁緩緩下流，避免泡沫太多；(7) 倒完酒時應將酒瓶瓶身旋轉(zhuǎn)一下，使瓶口的酒液均勻的分布在瓶口，不至于滴落在餐桌上或客人身上；(8) 烈酒、葡萄酒、香檳酒、黃酒等應分別按照其正確的服務方法服務；(9) 斟完酒后應立即填寫酒水臺圖，詳細注明每位客人所用的酒水名稱，以方便其他員工能夠準確無誤的為客人提供酒水服務；(10) 餐中應隨時為客人斟添酒水，杯中的酒水飲料少于1/3時應立即為客人添加。(1) 酒水臺圖(1) 服務時應盡量避免打斷客人的談話或打擾客人用餐，如客人正在用餐或談話，可站在客人旁邊稍候或先為其他的客人服務。 4 退酒水(1) 如客人就餐完畢仍有未用完的酒水，如果未開封，應主動

14、為客人退掉；(2) 退酒水時，由服務員開退酒單，退酒單由收銀員簽字后，連酒水一起退給酒水員。(1) 退酒單5 寄存酒水(1) 如客人即將離座，有開封后但仍未用完的酒水，應主動詢問客人是否需帶走，如果客人不想帶走時，服務員應主動為客人寄存；(2) 服務員主動向客人提醒酒水的保存期限：a. 白酒等酒精度數(shù)較高的蒸餾酒，寄存期限為三個月；b. 紅酒等酒精度數(shù)較低的釀制酒，寄存期限為一個星期；(3) 在酒水寄存卡上登記清楚客人的名字、聯(lián)系電話、公司名稱、保存日期等；(4) 將酒水寄存卡客人一聯(lián)交給客人保存；(5) 對于超過寄存期限的酒水，上報主管處理。(1) 酒水寄存卡工作項目名稱：黃酒、老酒等的服務

15、工作程序標準檢查注意事項1 點酒水(1) 客人點黃酒、老酒后，應詢問客人是否需加熱飲用；(2) 詢問客人飲用時是否需添加話梅或白糖。2 服務準備工作(1) 提前備好加熱器、加熱壺，為客人將酒加熱；(2) 將話梅盛放在碟內(nèi)與糖缸或袋糖一起擺放到客人餐桌上，讓客人隨意添加或根據(jù)客人意愿主動為客人添加；(3) 為客人擺上相應的色酒杯。3 為客人斟酒(1) 按照正確的服務順序及規(guī)范為客人斟酒。工作項目名稱：烈酒服務工作程序標準檢查注意事項1 展示酒水(1) 客人點了烈酒后，應先向客人展示酒水；(2) 展示時左手托瓶底，右手托瓶頸，商標面對客人；(3) 請客人確認后開瓶。2 服務前的準備工作(1) 為客

16、人擺放相應的烈性酒杯；(2) 通常烈性酒的瓶塞只需旋開即可，但也有用軟木塞的，需按照葡萄酒的開瓶方法開瓶。(3) 備一條折成的白色服務巾；(4) 服務巾用于斟酒時隨時擦拭瓶口的酒液，避免酒液滴落到客人身上及餐桌上。3 為客人斟酒(1) 按照正確的服務順序及規(guī)范為客人斟酒；(2) 較高檔的烈性酒通常帶有防偽瓶塞，內(nèi)設一安全球，使酒液只能倒出不能倒入，但有時慢慢倒酒時可能倒不出來，斟酒時可將瓶身快速傾斜一下，依靠酒液的慣性將安全球沖開即可到出酒。（因安全球具有緩沖功能，故無須擔心會倒出過量的酒水）工作項目名稱：葡萄酒服務工作程序標準檢查注意事項1 展示酒水(1) 客人點葡萄酒后，應先向客人展示酒水

17、；(2) 展示時左手托瓶底，右手托瓶頸，商標面對客人；(3) 請客人確認后開瓶。2 服務準備工作(1) 提前為客人擺上相應的紅酒杯和白酒杯；(2) 紅葡萄酒的服務標準：a. 紅葡萄酒需用酒籃服務，將紅葡萄酒酒瓶傾斜呈45°放于酒籃內(nèi)；b. 備一條折成7的白色服務巾，搭于酒籃上；(3) 白葡萄酒服務程序：a. 白葡萄酒需用冰桶冰鎮(zhèn)后服務，將冰桶內(nèi)盛放冰塊，將白葡萄酒放于冰塊中冰鎮(zhèn)；b. 可將立式冰桶直接搬到客人餐桌邊服務；c. 備一條折成的白色服務巾，搭于冰桶上；(4) 服務巾用于斟酒時隨時擦拭瓶口的酒液，避免酒液滴落到客人身上及餐桌上。(1) 紅葡萄酒通常需在室溫下飲用，服務的最佳溫

18、度為：18°C20°C；(2) 白葡萄酒需冰鎮(zhèn)飲用，服務的最佳溫度為：7°C13°C；(3) 紅葡萄酒兌雪碧也是目前比較流行的飲用方法。3 開瓶(1) 用刀子沿瓶口凸出部分的邊沿將瓶口的錫紙割掉；(2) 將螺絲鉆開瓶器的尖部對準軟木賽的中央位置垂直鉆入，鉆入深度以距瓶塞底部0.51cm為宜；(3) 將螺絲鉆開瓶器的支架打開，架于瓶口處，沿垂直方向?qū)④浤救蛏习纬觯?4) 用紙巾將瓶口內(nèi)側(cè)擦一圈，以免有碎木屑掉于酒中；(5) 將取出的瓶塞放入骨碟中。(1) 如螺絲鉆鉆入過深將瓶塞鉆透，將會有碎木屑掉入酒中；(2) 螺絲鉆鉆入過淺、未垂直鉆入或未以垂直方向拔

19、出瓶塞，都將導致瓶塞破碎或取不出瓶塞；(3) 如因開瓶不當影響了酒水的質(zhì)量，應立即為客人更換酒水，并向主管匯報。4 請客人品酒(1) 開瓶后先為客人斟1/3杯，請客人品嘗酒質(zhì)；(2) 請客人鑒別骨碟中的瓶塞；(3) 客人確認酒質(zhì)后方可為客斟酒。(1) 如客人對酒水質(zhì)量提出異議，應立即向客人道歉，詢問客人是否需重開一瓶或更換其它品牌的酒水；(2) 通知當班主管進行鑒定，由當班主管出面處理。5 為客人斟酒(1) 斟酒時左手持一條白色服務巾，隨時擦掉瓶口殘留的酒液及瓶身上的水滴，避免滴到餐桌上或客人身上；(2) 按照正確的服務順序為客人斟酒。紅葡萄酒通常斟1/2杯，白葡萄酒通常斟2/3杯；(3) 斟

20、酒時瓶身距離杯口2cm，避免酒液濺出，斟完酒時需將瓶身旋轉(zhuǎn)45度角，使瓶口的酒液均勻的分布在瓶口處，避免滴落在客人桌上或客人身上。工作項目名稱：香檳酒服務工作程序標準檢查注意事項1 展示酒水(1) 客人點香檳酒后，應先向客人展示酒水；(2) 展示時左手托瓶底，右手托瓶頸，商標面對客人；(3) 請客人確認后開瓶。2 服務前的準備工作(1) 提前為客人擺上香檳酒杯；(2) 香檳酒需用冰桶冰鎮(zhèn)后服務：a. 將冰桶內(nèi)盛放2/3冰塊，將香檳酒至于冰塊中冰鎮(zhèn)；b. 可將立式冰桶直接搬到客人餐桌邊服務；c. 備一條折成的白色服務巾，搭于冰桶上；(3) 服務巾用于斟酒時隨時擦拭瓶口的酒液及瓶身的水滴，避免酒液

21、滴落到客人身上及餐桌上；(1) 香檳酒需冰鎮(zhèn)飲用，服務的最佳溫度為：3.5°C5.5°C；3 開瓶(1) 用刀子沿瓶口凸出部分的邊沿將瓶口的錫紙割掉；(2) 解開捆綁瓶口的鐵絲，同時用手按住瓶塞，以防酒瓶內(nèi)的氣體將瓶塞大力彈出傷人；(3) 輕輕轉(zhuǎn)動瓶塞，使其在瓶內(nèi)壓力的作用下自動彈出；(4) 用紙巾將瓶口內(nèi)側(cè)擦一圈，以免有碎屑掉于酒中；(5) 將取出的瓶塞放入骨碟中。(1) 開瓶前應盡量避免搖晃瓶身，以免瓶內(nèi)的壓力太大，開瓶時噴出太多酒沫 ；(2) 如螺絲鉆鉆入過深將瓶塞鉆透，將會有碎木屑掉入酒中；(3) 螺絲鉆鉆入過淺、未垂直鉆入或未以垂直方向拔出瓶塞，都將導致瓶塞破碎或

22、取不出瓶塞；(4) 如因開瓶不當影響了酒水的質(zhì)量，應立即為客人更換酒水，并向主管匯報。4 請客人品酒(1) 開瓶后先為客人斟1/3杯，請客人品嘗酒質(zhì)；(2) 請客人鑒別骨碟中的瓶塞；(3) 客人確認酒質(zhì)后方可為客斟酒。(1) 如客人對酒水質(zhì)量提出異議，應立即向客人道歉，詢問客人是否需重開一瓶或更換其它品牌的酒水；(2) 通知當班主管進行鑒定，由當班主管出面處理。5 為客人斟酒(1) 斟酒時需先用口布花將瓶身包起，避免酒液或瓶身上的冷凝水滴到餐桌上或客人身上；(2) 按照正確的服務順序為客人斟酒；a. 正確的服務順序為：先客人、后主人，先上級、后下級，老年人優(yōu)先，女士優(yōu)先；b. 在不明主次的情況

23、下，可從主賓開始，順時針服務；c. 隨時按照客人的提醒決定服務順序；(3) 斟酒時瓶身距離杯口2cm ，避免酒液濺出，斟完酒時需將瓶身旋轉(zhuǎn)45度角，使瓶口的酒液均勻的分布在瓶口處，避免滴落在桌上或客人身上。(1) 服務時應盡量避免打斷客人的談話或打擾客人用餐，如客人正在用餐或談話，可站在客人旁邊稍候或先為其他的客人服務。工作項目名稱：提供餐食服務工作程序標準檢查注意事項1 準備工作(1) 上菜前應將桌上的瓶花撤掉；(2) 上菜之前需先核對所上菜品是否與點菜單上記錄的相符；(3) 核查菜品的質(zhì)量與上菜順序是否正常；(4) 在點菜單底聯(lián)上記錄上菜的順序與時間；(5) 菜品所配的調(diào)料應提前為客人上桌

24、；(6) 上手剝物應提前將洗手盅、一次性手套上桌；(7) 上螃蟹等帶有堅硬外殼的菜品時，應提前上蟹鉗。 (1) 點菜單(1) 洗手盅、一次性手套、蟹鉗等應為每位客人單獨上，不能讓客人混用；(2) 上菜的順序為：先上冷盤，再上名貴或刺身類菜品，再上一般的海鮮、肉類菜品，湯作為第四道菜品，蔬菜為倒數(shù)第二道菜品，魚為最后一道菜品；(3) 菜品送到工作臺后必須在二分鐘內(nèi)為客人上桌。2 上菜、上湯(1) 從副主人右側(cè)上菜，上菜時應右腳邁前一步，使用禮貌用語：“對不起、打擾了、謝謝”等，將菜品擺放在餐桌上或轉(zhuǎn)盤上；(2) 帶蓋的菜品應將菜上桌以后才能將蓋打開；(3) 上帶花邊、擺造型以及整魚整鴨等菜品時，

25、應注意將菜品的正面朝向主位；(4) 六人以下桌上通常無轉(zhuǎn)盤，上菜時應隨時調(diào)整桌上餐盤的擺放位置，力求美觀及方便客人取用，禮貌的報菜名；(5) 八人以上桌通常擺放轉(zhuǎn)盤，上菜時將菜擺放在轉(zhuǎn)盤上，用右手勻速將菜品轉(zhuǎn)到主人與副主人之間，退后一步，禮貌的為客人報菜名；(6) 上第一道菜時應詢問副主人，是否需要分餐，如不需要分餐，應立即為客人擺上公用筷、勺；如需要分餐，應立即將菜品撤到工作臺上為客人分餐；(7) 上第一道菜后，應立即為客人更換第二道香巾；(8) 湯羹類應主動為客人分餐；(9) 根據(jù)客人就餐的情況掌握上菜的速度，并隨時通知廚房；(10) 提供片皮鴨、上整魚、鐵板燒等菜品時，應分別按照其正確的

26、服務程序服務。(1) 上菜時不應打斷客人的談話；(2) 正常的上菜速度為：10分鐘內(nèi)上的第一道菜，每兩道菜的間隔為46分鐘。3 分餐(1) 分菜時應盡量避免發(fā)出響聲；(2) 掌握菜的份量及數(shù)量，分得均勻，并盡量一次分完；(3) 一次分不完的菜品應為客人擺放到餐桌上，必須得到客人的允許方可撤走；(4) 分湯時應避免用湯勺在盆邊上刮出響聲；(5) 分餐上菜：按照正確的服務順序，將分好的菜品分送到客人的面前，同時將臟餐碟撤走，正確的服務順序為：先客人、后主人，先上級、后下級，老年人優(yōu)先，女士優(yōu)先；(6) 如餐盤內(nèi)有客人未用完的食品，應主動將其放到一邊，將剛分好的菜品為客人擺放到正前方；(7) 必須得

27、到客人允許后，方可將有食品的餐碟撤走；4 上主食、甜品及水果(1) 為客人上到數(shù)第二道菜時，應詢問副主人何時可以上主食，以免造成上主食不及時；(2) 在得到上主食的信息之后，應立即通知廚房；(3) 上主食后應立即為客人更換毛巾。(4) 上完餐后甜品或水果后，如果客人仍沒有起身離去，應主動為客人提供茶水服務。(1) 廚房在10分鐘之內(nèi)必須為客人提供主食，提供主食5分鐘之內(nèi)必須提供甜品或水果。工作項目名稱：餐中巡臺工作程序標準檢查注意事項1 撤換煙缸(1) 巡臺時應使用托盤， 托盤時用左手五指及掌根部位托住托盤的重心位置，上臂與下臂彎曲成90度，肘部與托盤靠近身體，行走時右臂擺動自如，頭正身直，目

28、視前方，面帶微笑，輕松自然；(2) 煙缸內(nèi)煙頭達兩個時應立即更換，煙缸內(nèi)不得多于三個煙頭，煙缸更換步驟為：a. 先用一只干凈的煙缸蓋在用過的煙缸上，避免煙灰飛出；b. 然后將兩個煙缸一起撤下；c. 另將干凈的煙缸放于桌上。(1) 注意禮貌用語的使用，如：“對不起打擾了”、“請”字當頭等。2 添加酒水(1) 杯中酒水少于1/3時應主動為客添加；(2) 添加酒水時應將酒瓶的商標朝向客人；(3) 添加酒水時酒瓶距離杯口2cm，沿杯內(nèi)壁緩緩加入；(4) 倒完酒時應將酒瓶瓶身旋轉(zhuǎn)一下，使瓶口的酒液均勻的分布在瓶口，不至于滴落在餐桌上或客人身上。3 及時撤換骨碟(1) 骨碟內(nèi)殘渣較多時應馬上為客人更換；(

29、2) 若桌面有空餐盤，應同時撤下；(3) 拿取餐碟時，應用拇指的掌根部位和其余四指托起餐碟，避免將手指伸入碟內(nèi)，令客人產(chǎn)生反感。(4) 若桌面有殘渣應及時清潔。4 拉椅服務(1) 客人起身離座、入座時要上前拉椅協(xié)助；(2) 拉椅時應用雙手扶住椅背，用膝蓋頂住椅背將椅子挪出，不能在地上拖動。 5 特殊服務(1) 如客人席間不慎將酒水或湯汁撒在桌上或身上，應馬上幫客人清理，取一條口布將弄濕的桌布蓋上；(2) 如客人衣服被弄臟，應馬上取干凈的紙巾為客人擦拭，并詢問客人是否需將臟衣物送洗衣房；(3) 如客人的筷子、餐具等掉在地上，應馬上為客人更換；(4) 為用左手用餐的客人服務：a. 當服務員觀察到客

30、人用左手用餐的習慣后，應馬上調(diào)整餐位的擺臺位置，將筷子、筷架、香巾等移到客人的左側(cè)；b. 服務員可用右手托托盤、從客人的左側(cè)服務；(5) 對兒童、生病的客人、有急事的客人，應分別按照其正確服務程序與標準來服務；(6) 按照正確的程序與方法處理客人的投訴與不滿。(1) 男員工應避免為女客人擦衣服，以免誤會；(2) 餐中巡臺時應善于發(fā)現(xiàn)客人提出的或潛在的需求，把握每一個服務機會，最大程度地滿足客人需求。工作項目名稱：翻臺工作程序標準檢查注意事項1 收撤臟餐具(1) 收撤臟口布、毛巾等，將椅子歸位；(2) 收撤玻璃器皿等易碎物品；(3) 收撤各種餐具及桌面垃圾；(4) 將大桌面上的轉(zhuǎn)盤及轉(zhuǎn)圈收起。

31、2 鋪換桌布(1) 所有桌布要求潔凈且無破洞；(2) 鋪桌布之前應先用電熨斗將桌布熨平整；(3) 6人以下桌鋪用的中小桌布：a. 站在桌前，將桌子對面桌布的一邊向里拉起，蓋住臟桌布；b. 然后一邊鋪新桌布，一邊將舊桌布收起；(4) 10人桌以上鋪放的大桌布：a. 將臟桌布從四角向里卷起；b. 鋪新桌布時，用推拉式；c. 站在桌前，將桌布對面的一邊貼近桌面推送過去；(5) 用噴壺將新鋪桌布上的折痕噴平，具體操作為：a. 一邊用噴壺對著桌布折痕處噴水；b. 一邊用手扯著桌布下垂部分令其平整。(1) 鋪新桌布時，不能使勁抖動桌布，避免其他客人不快；(2) 收臟桌布時應注意不能將雜物殘渣等掉在地上；(

32、3) 鋪新桌布時，不能用手觸摸桌面部分，以免客人產(chǎn)生不衛(wèi)生的感覺。3 擺放轉(zhuǎn)盤(1) 10人圓桌需擺放轉(zhuǎn)盤；(2) 先將桌子正中央擺上轉(zhuǎn)芯墊板、轉(zhuǎn)芯；(3) 在轉(zhuǎn)芯上鋪放蓋布，蓋布用刺繡過的綢緞制成，避免轉(zhuǎn)芯外露不美觀；(4) 在轉(zhuǎn)芯上擺放轉(zhuǎn)盤，要求位置居中，且旋轉(zhuǎn)自如。4 擺臺(1) 按照中餐廳擺臺標準擺臺。工作項目名稱：處理客人的投訴工作程序標準檢查注意事項1 接受客人的投訴(1) 當客人向我們訴說不滿及提出投訴時，我們應耐心、關(guān)注的傾聽并做好記錄；(2) 通常客人不會主動將其不滿意講出來，我們應留意客人的表現(xiàn)，發(fā)現(xiàn)客人如果流露出不滿意的跡象，應主動征詢客人的意見，或以升值服務來消除客人的

33、不滿意。2 處理客人的投訴(1) 首先我們應對客人對我們的投訴表示感謝，因為正是客人對我們的投訴使我們發(fā)現(xiàn)了我們工作中存在的不足和缺點；(2) 對確實由于我們工作中的失誤造成的客人投訴或客人對我們產(chǎn)生的誤會，我們均應向客人表示衷心的歉意；(3) 如果客人投訴是因為對我們產(chǎn)生了誤會，我們應立即向客人做出細心、耐心的解釋，直到消除客人的不滿和誤會為止，必要時需要采取升值服務；(4) 如果客人投訴是因為我們工作中的失誤造成，除向客人表示歉意外，應立即做出升值服務，寧可酒店吃虧、自己吃虧，也不能讓客人吃虧，充分保障客人的利益，彌補客人的損失；(5) 例如:有客人投訴我們的菜品質(zhì)量出現(xiàn)問題或菜品內(nèi)出現(xiàn)異

34、物且情況屬實，我們應馬上向客人真誠的道歉，并征詢客人的意見，是否可以在最短的時間內(nèi)免費為客人重新制作一份同樣的或其它的菜品作為補償，得到客人的允許后，應馬上通知后廚，在最短的時間內(nèi)為客人保質(zhì)保量的制作出菜品，同時將出現(xiàn)菜品質(zhì)量的菜品放在工作臺上，以免讓客人誤以為還是原來的那份菜品；(6) 自己處理不了的客人投訴應立即通知餐廳的主管出面解決；(7) 所有的客人投訴均應在第一時間內(nèi)通知當班主管，并在自己當天的工作日報表上填寫清楚。(1)工作日報表(1) 處理客人投訴時應牢記：客人永遠都是對的，寧可個人、酒店吃虧，不能讓客人吃虧，本著對客人四個理解的原則。工作項目名稱：結(jié)帳工作程序標準檢查注意事項1

35、. 取帳單(1) 客人提出結(jié)帳以后，到收銀處請收銀員打印客人帳單；(2) 將帳單與點菜單、酒水單仔細核對，確保沒有漏項和錯項。(1) 點菜單(2) 酒水單(1) 不能催促客人結(jié)帳。2. 請客人過目帳單(1) 將帳單拿至客人餐桌前，行走過程中，帳單應放于結(jié)帳夾內(nèi)，結(jié)帳夾貼近身體，不能隨意擺動；(2) 從客人右側(cè)為客人遞上結(jié)帳夾并打開；(3) 告知客人所消費的金額。(1) 如有客人自己到收銀處結(jié)帳，收銀員應立即通知區(qū)域服務員為客人結(jié)帳，以免錯漏。3. 代客結(jié)帳(1) 詢問客人結(jié)帳方式，酒店可以接受的結(jié)帳方式包括信用卡、現(xiàn)金、支票、住客掛帳、單位掛帳等；(2) 根據(jù)客人的不同結(jié)帳方式，請客人提供相應

36、的證件、信用卡、現(xiàn)金等；(3) 到收銀處為客付帳，并請收銀員為客開具發(fā)票；(4) 將發(fā)票、零錢或信用卡等交還客人；(5) 在不打擾客人的前提下，征求客人對就餐的意見；(6) 向客人禮貌致謝。(1) 如有幾位客人同時結(jié)帳，應按照順序為客結(jié)帳，并向等待的客人表示歉意，請其稍候。工作項目名稱：用現(xiàn)金結(jié)帳工作程序標準檢查注意事項1 接受現(xiàn)金(1) 用收銀夾接受客人的現(xiàn)金；(2) 接受現(xiàn)金需當面點清，告訴客人實收數(shù)目。(1) 清點現(xiàn)金時不應距離餐桌或客人太近，以免令客人產(chǎn)生不衛(wèi)生的感覺。2 為客人結(jié)帳(1) 至收銀員處為客人結(jié)帳；(2) 將找回的零錢和發(fā)票放在收銀夾內(nèi)送還給客人，并告訴客人零錢的數(shù)目；(

37、3) 向客人表示感謝，并征詢客人就餐的意見。工作項目名稱：掛帳工作程序標準檢查注意事項1 請客人出示掛帳卡(1) 請住店客人出示房卡；(2) 請非住店客人出示協(xié)議掛帳卡。(1) 請客人出示掛帳卡時語氣應委婉，不能給客人以不被信任感；(2) 應熟記酒店的常客，結(jié)帳時無需再請客人出示掛帳卡，可至收銀處落實客人的房間號碼或掛帳單位，直接請客人在帳單上簽字掛帳即可，以免讓客人產(chǎn)生不被重視的感覺。2 為客人掛帳(1) 將房卡或掛帳卡交給收銀員，查閱電腦確認該房號或協(xié)議單位能否掛帳；(2) 如可以為客掛帳，應立即將帳單放于結(jié)帳夾內(nèi)，請客人在帳單上簽字掛帳即可；(3) 如住房登記時所交押金不足或掛帳協(xié)議已過

38、期需續(xù)簽等，不能為客人掛帳，則應向客人表示歉意，婉言向客人解釋原因，請客人換另外的方式結(jié)帳；(4) 掛帳時無需為客人提供發(fā)票。（1）帳單(1) 如客人不符合可以掛帳的條件，仍然堅持要求掛帳時，需立即通知當班主管出面為客人辦理擔保掛帳手續(xù)。工作項目名稱：班后收檔及交接班工作程序標準檢查注意事項1 班后衛(wèi)生清潔(1) 清潔工作臺、桌椅、酒水車及服務車的衛(wèi)生；(2) 清潔各類餐具；(3) 填寫餐前餐后檢查表。(1) 餐前餐后檢查表2 補充易耗品(1) 按照餐廳物品應備卡，補充備足各種餐具、布草、物品及易耗品。3 檢查設備設施(1) 檢查各類設備設施，確保無安全隱患；(2) 關(guān)閉需停止運行的設備設施；

39、(3) 如發(fā)現(xiàn)設備有故障，必須立即報修，10分鐘內(nèi)將報修單送至工程部。(1) 報修單4 填寫表格(1) 填寫賓客就餐信息反饋表，記錄客人的喜好和習慣；(2) 填寫當班的工作日報表，記錄當班工作的完成情況、本日工作上存在的不足與出現(xiàn)的差錯、“以情服務、用心做事”的典型事例，以及對酒店、對工作的創(chuàng)新建議等；(3) 填寫本區(qū)域的交接班表，記錄當班出現(xiàn)的問題及下一班需要注意的問題；(4) 將填寫的各類表格上交當班主管。(1) 賓客就餐信息反饋表(2) 工作日報表(3) 交接班表工作項目名稱：會議服務工作程序標準檢查注意事項1 準備工作(1) 根據(jù)預訂單的要求，先將所需的各種用具和設備按時準備好，如紅幅

40、、投影儀、白板、會議桌、臺布、臺裙、紙筆、杯具、煙缸、鮮花等；(2) 根據(jù)訂單要求及與會人數(shù)，確定出會議的臺型；(3) 提供給客人擺臺樣式的樣品照片，根據(jù)客人的需求，決定擺臺的樣式（包括桌布、桌裙的顏色及花樣）；(4) 鋪臺布，要求：干凈、平整無折痕、無破損；(5) 圍臺裙，要求：干凈、無折痕、無破損、臺裙距地面2cm、整齊美觀；(6) 擺臺：根據(jù)客人需求，每位客人擺放一份文件夾、鉛筆、紙、杯具，文件夾距桌邊1cm，杯具擺放在紙夾的右上方，煙缸每兩人擺放一個，所有物品均應擺放整齊美觀；(7) 根據(jù)客人需求，準備好水果、飲料、香煙、香巾等；(8) 將會議指示牌放在特定的位置；(9) 提前半小時將

41、所有準備工作做好并站位迎賓。2 會議服務 (1) 歡迎客人，客到時禮貌鞠躬問候，鞠躬時應：右手壓左手交叉放于小腹，上身前傾1530度，頭、頸、上身保持一條直線，目光平視客人，熱情友好；(2) 客人到達后，服務員主動為客人掛衣、讓椅等；(3) 按客人需要為客人提供茶水服務，客到前10分鐘在工作臺上將茶水沖好，客到后按照正確的服務順序，立即用托盤從右側(cè)為客人送上；(4) 按客人需要為客人提供水果，將水果盤或果船配上水果叉，揭掉保鮮膜，用托盤從右側(cè)為客人送上；(5) 按客人需求為客人提供會間休息服務，在指定的時間內(nèi)、提前備好工作臺上，提供各種點心、水果、飲料、餐具等，通常由客人自由取用；(6) 會議開始后，服務員應站在會議室內(nèi)面對主席臺的位置，用目光巡視，隨時為客人提供茶水等相關(guān)服務；(7) 要勤換煙缸，煙缸內(nèi)有兩個煙頭時應立即更換；(8) 會議中間休息時，要盡快整理并補充各種物品。(1) 服務時應堅持服務三輕：走路輕、操作輕、說話輕，避免打擾客人。3 送客收檔工作(1) 協(xié)助客人取衣物等并提醒客人帶好自己的物品；(2) 站在會議室門口向每一位客人鞠躬告別；(3) 送客后再次檢查桌面及周圍有無