1、 個人述職報告尊敬的領導您好！從接到調令到前廳部工作開始到現在已過去三月有余，首先感謝領導的信任和支持和認可，再次感謝領導對我工作中的支持和幫助。因為沒有在前廳的工作經驗和管理經驗，一抹黑到前廳部，接到調令后個人內心感覺更多的是不安，怕自己能力和經驗的不足而不能勝任自己的工作崗位，辜負領導的期望和栽培。德能勤績一：到前廳崗位后開展的工作 1、懷著忐忑的心境，我以“忠誠、敬業、感恩、知足”為準則扎入前廳部開展工作，以“想干事、能干事、干成事、不出事”為指導時刻鞭策鼓勵自己，將自己作為部門的標桿，從基本紀律的遵守開始到勤奮敬業，以自身的作風去影響部門員工，通過接近兩個月的時間基本扭轉了部門員工的遲

2、到和著裝不規范現象。 2、從員工個人簡歷開始了解員工，通過觀察和溝通對話了解員工的工作狀態和思想狀態，摸清楚每個員工的性格、特長、愛好、個人情感狀態，找到適應的個性化溝通方式與每個員工溝通，提出個人整改要求，從目前效果來看更容易讓員工接受部門的懲罰和獎勵，我將繼續探索和思考完善更佳的溝通方式。 3、個人認為一個管理者要從成為一名好的員工開始，熟悉各部門的運作才能更好的開展管理工作，避免出現被蒙蔽的情況；我首先從業務技能和流程入手，深入部門了解日常工作操作流程及工作職能，從接待的工作職責和操作規范學起，通過視頻模仿和求教了解學習前廳接待和收銀每天的工作流程以及系統操作規范，目前基本掌握了所有班口

3、人員的工作內容和工作流程，對于個別案例處理我仍將不斷學習。 4、了解當前前廳規章制度和崗位職責，并通過其他酒店了解前廳的運營方案，人員配置，工資結構，管理模式，參考結合對部門的規章制度進行重新梳理，確定崗位職責，落實分工和責任，結合獎懲機制對員工進行督導，督促各崗位管理人員加強現場管理與督導，做好現場培訓工作，發現員工服務工作中的不足之處立即指出并糾正，落實各崗位管理人員的管理職能，從而提高員工對客服務技能及服務質量。5、對賓客登記上傳做了詳細規定，要求嚴格按照一人一證實行登記，獎懲逗硬，新并員工入職時第一時間學習登記制度規定，要求當班員工和交班員工進行互查，領班和主管復查，接班人員檢查出上個

4、班口問題罰款獎勵給接班人員，主管檢查出問題兩個班口一起罰款扣分，經理抽查出問題經理主管領班員工層層處罰，通過兩次處罰至今未查出未登記現象。目前部門還存在外賓登記不會的情況，部門正在安排學習和考核中，務必做到人人會登記上傳，人人不忘記登記上傳。） 6、對部門一下規章制度進行梳理征訂，包括：部門日?？己思殑t、來客來訪登記制度、預授權刷卡單的管理、核房的制度及核房單的管理、三無房間的處理規范、交接班制度、寄存制度、接電話流程及電話保密制度、新員工培訓流程、新員工入職考核、雨傘與房卡管理、會員充值登記制度，員工著裝及行為規范的規定、上傳登記管理制度7、進行了服務意識培訓、接聽電話禮儀培訓、酒店從業人員

5、基本標準培訓、外賓上傳登記培訓、VIP接待演練培訓。8、通過與財務夜審溝通和每天查賬單明細，杜絕出現收銀員出現違規違法行為，并且鼓勵員工賣套房獲得提成，目前前廳部8-11月散客與去年同期對比收入增加了16%（65365），其中套房收入增加77694，增幅達82%。二：自身和部門存在不足之處1、在于缺少管理經驗和前廳工作經驗，未能做好部門的團隊凝聚力和執行力的建設，將工作重點圍繞部門執行力和凝聚力的提高，不松懈部門各種制度的執行督導，不斷學習和完善自身的管理水平和部門的規章制度建設及維護。2、部門員工在服務上缺乏靈活性和主動性，缺乏主動熱情服務意識，沒有耐煩心，態度生硬；工作責任感感差，比如對于

6、賓客的訴求只是簡單的告之責任點，很少去了解和督促事件的結果，往往因怠慢客人而遭到投訴，體現在工作上就是不細心，如對賬目的處理就比較粗心大意，因為大意出現沖賬的情況。3、部分員工的操作流程不規范，導致部門操作流程不統一，雖然近段時間不斷在修正，但仍然存在有部分人不完全按照部門流程規范操作。三：對于來年工作的思考 1、前廳部是酒店與顧客交流的第一平臺，是對客服務的重要窗口，前臺員工的積極性極大程度上影響著酒店客房的銷售率，為了增強員工的工作積極性，提高員工的銷售意識，保證酒店整體營業收入目標的完成，實現客房入住效益最大化，制訂此提成激勵方案達到提高散客住房提成，不與營業額掛鉤，更大的刺激員工留住上

7、門散客；現有提成方案包括（散客提成、會員提成、套房提成），從實際效果來看只有套房提成起到了激勵員工積極性的作用，會員提成及散客提成根據現有提成看效果不理想，一來提成太少起不到刺激作用，二來提成周期較長（一個季度一次，平均到每個員工每月幾十到一百多），未能完全體現出提成方案的初衷。: （1）保持較高的房價,以確保酒店自身的形象提升； （2）通過銷售提成適當增加前臺人員的收入，提高員工的工作激情和動力； （3）提高客房入住率，從整體上保證酒店的收入穩定和增加。 （4）借鑒套房提成，明年散客提成則分為階梯提成，按照年150萬任務月12.5萬，未完成基本任務按照房間5折價*1.5%提成，完成基本任務按

8、照5折價*2%提成（約2509元），超過月任務的110%，則按照實際賣價*2.5%，超過月任務120%，則按照實際賣價*3%提成（若實際房價超過5折價賣出則按照實際賣價乘以提成比例，低于5折價提成必須在當月完成基本任務后，否則低于五折價不提成）。 （5）會員提成在現有基礎上第一次提成給于2%的提成，以后延續1%的提成比例，所有提成獎勵當月兌現。 （6）部門提成獎勵：超出月任務部分按照2%計提，超過月任務20%以上按4%計提，做為部門團隊建設經費和部門優秀員工獎金池。 2、部門人員的編制與構架預想經理：1名主管兼大副：1名領班：1名收銀兼行李生：5名接待兼行李生：5名預想：在現有編制（12人）基

9、礎上增加2個人員編制，兩個編制既要起到行李生的作用，又要起到后備人才的作用，還要起到末尾淘汰的作用，前臺要做到人人會接待和收銀，每名新入職人員先從行李生做起，要做到入職一個月后能做好行李生工作，三個月做好接待的工作，半年做好收銀的工作內容，這樣不僅增強客戶入住體驗感，就算有人離職也能迅速的補充離職的空缺崗位，還能避免新招員工培訓時間長不能上崗及上崗后業務生疏導致對客服務質量下降的情況。行李生從新員工入職起開始培訓，當行李生進入接待崗位時，部門將員工上月對酒店及部門考核細則得分最低的調整到行李生崗位，同時工資下調兩個等級，如調整到行李生崗位連續兩月仍然是部門考核后得分最低的予以退回人事部處理，起

10、到了末尾淘汰制的作用，鞭策部門員工遵守部門的規章制度。 3、加強員工的業務技能培訓，做到每周一案例分享每月一次集中培訓，以實際效果為導向，并從部門評選月度業務能手和服務明星，對優秀員工進行現金獎勵，從物質和精神雙重刺激達到“趕比拼”的良好風氣，以此提高員工工作的靈活性、主動性和責任心。 4、加強部門日常制度的督導和考核，著重培養部門主管和領班的管理能力，不僅要業務僅能精，管理水平也要強，對員工要以制度約束為準繩，以團隊凝聚力為束縛。 5、年底員工或有流失，做好后繼人才的培養，有優秀的人才提前吸納進行培訓。 6、持續對登記上傳制度的高壓管理狀態。 7、不斷加強VIP接待的接待能力和水平。 9、加強