1、CC-CMM標準體系術語2018-3-1目錄A4Average Talk Time (ATT) 平均通話時長4Average Handle Time（AHT） 平均處理時長4Agent Status 坐席狀態4Average Delay of Delayed Calls 延遲呼叫的平均延時4Average Speed of Answer（ASA）平均應答速度5Agent Utilization/Occupancy 員工利用率5After Call Work （ACW) 話后處理時長5Adherence to Schedule 排班契合度5Accuracy 準確率5B6Benchmark Rev

2、iew 基準評估6Blocked Call 受阻呼叫6backlog 積壓6C6Confidence Level 置信度6Customer Relationship Management（CRM）客戶關系管理6Confidence Interval 置信區間7Complaint 投訴7Computer Telephone Integration（CTI）計算機電話集成技術7Customer/Account 客戶7Calibration 校準7Cross-Sell 交叉銷售8Customer Retention Rate 顧客維持率8D8Dialed Number Identification

3、Service (DNIS) 撥號識別服務8Downtime 宕機時間8E8End-user Satisfaction 最終用戶滿意度8Escalation Plan 提升計劃9Erlang 厄蘭9F9Fatal Error 致命錯誤9Forecast 預測9FCR 首次解決率10I10Idle 空閑10Interactive Voice Response (IVR)交互式語音響應10K10Knowledge Base 知識庫10KPI 關鍵績效指標10M11Mission 使命11Mentoring 導師制度11N11Non-Fatal Error 非致命錯誤11P11Private Bra

4、nch Exchange (PBX)專用分組交換機11S11Service Level 服務水平11Service Level Agreement 服務水平協議12Script 腳本12T12Transaction Monitoring 業務監控12Turnover 離職率12U13Universal Agent 通用座席13V13Vision 愿景13A Average Talk Time (ATT) 平均通話時長是指座席代表與來電者在線交談的平均時長。可以從ACD中獲取。通常指電話被座席代表接起直到電話被座席代表掛斷的平均時長。Average Handle Time（AHT） 平均處理時長

5、用于記錄一個事務的平均處理時長，包括通話時間和通話結束后的工作時間。這一數據可從 ACD 中獲取，但需要注意的是，不同的 ACD 對其統計標準也不同，有的 ACD 將事后處理時長也算做該項指標的一部分，有的則不包含事后處理時長。平均處理時長(AHT) = 平均通話時長 (ATT) + 平均呼叫后工作時長(ACW)Agent / CSR 座席/客戶服務代表呼叫中心接聽客戶來電的人員總稱。Agent Status 坐席狀態座席所處的模式，如通話時間、呼叫后工作、不可用等等。用于呼叫中心管理，通過對座席狀態的標識來跟蹤座席在線情況并進行合理分配話務。Average Delay of Delayed

6、Calls 延遲呼叫的平均延時所有被耽擱的呼叫的平均延遲。延遲呼叫的平均延時=所有呼叫的延遲時間總和/在隊列中等待的呼叫數和平均應答速度是同一個概念。這個數據表示呼叫被座席代表接聽前，呼入者平均等待了多久，可以從ACD中獲取。過去許多呼叫中心采用該數據來衡量其服務質量。但是現在更多采用服務水平而非平均延時來。Average Speed of Answer（ASA）平均應答速度在來電被座席人員接聽前，來電者平均等了多久。可以從 ACD 中獲取。這個數據被許多呼叫中心采用來衡量其服務質量。Agent Utilization/Occupancy 員工利用率表示某一座席用于處理業務的時間與該座席處于可

7、用、交談和工作狀態的總時間之比值的百分數。After Call Work （ACW) 話后處理時長座席代表在接聽完一個呼入電話后需要跟進完成交易所花的時間。工作通常包括錄入數據，填表以及電話呼出等。座席代表在該狀態下無法接聽其他的呼入電話。Adherence to Schedule 排班契合度表明座席代表遵守排班表的程度的通用術語。包含以下兩項指標：在座席代表當班時有多少時間可以接受呼叫，這既包括花在處理呼叫上的時間，也包括等待呼入的時間（也稱為利用率）；座席代表在什么時間可以接受呼叫（也稱為服從度或遵守度）。計算公式：排班契合度 = （實際工作時間 上下班時間差的絕對值）/安排上班時間Acc

8、uracy 準確率也稱為業務準確率，特指呼叫中心業務的整體質量，通常以正確率或缺陷率來衡量。準確率是影響最終用戶滿意度的重要因素，也是質量管理中的重要概念。它可以通過抽樣的方式來衡量，以正確百分率、缺陷百分率或百萬分缺陷率來表示。B Benchmark Review 基準評估指對呼叫中心運營管理的全面評估，給該中心提供一個績效參照，并說明它與同類呼叫中心相比所處的位置。Blocked Call 受阻呼叫由于網絡、中繼線或PBX的限制和/或設置而未能接聽到的電話數量。backlog 積壓已經收到的但是在定義的周期時間內還沒有處理完成的業務。相對于準時率從廣度（延誤項目的數量）上衡量業務的延誤情況

9、，積壓是從時間深度上衡量延誤。對于電話交易，積壓可以指已經收到但是還沒有處理的電話量。對于非電話交易，積壓必須對積壓項目的延誤期分類計算。C Confidence Level 置信度置信度是表明抽樣指標和總體指標的誤差不超過一定范圍的概率保證度，用F（t）來表示。在大樣本（n>30）條件下，置信度F（t）是概率度t函數，概率度越大，置信度越大。假設我們指出測量結果的準確性有95的可靠性，這個95就稱為置信度（P），又稱為置信水平，它是指人們對測量結果判斷的可信程度。Customer Relationship Management（CRM）客戶關系管理全面管理客戶和某家公司的關系的過程。它

10、考慮了客戶的歷史、客戶的業務和該公司業務關聯的深度和廣度以及其他各種因素。CRM通常采用復雜的應用程序和數據庫系統，包含諸如數據挖掘、聯系管理和企業資源計劃等元素，使得座席代表和分析師更好地了解和預測客戶的行為。Confidence Interval 置信區間用來確定取樣大小的一種變量。用來指出對樣品進行調研所取得成果和對整體進行調研所取得成果的接近程度。表現為一個加或者減的變化。Complaint 投訴（呼叫中心通過電話、信件、傳真、電子郵件等方式收到的）任何關于呼叫中心或客戶的產品、服務、員工或座席代表的一切負面反饋。Computer Telephone Integration（CTI）計

11、算機電話集成技術將不同的計算機和電話系統的功能集成在一起，使語音和數據網絡能夠協同工作并且分享信息。CTI包括一系列有用的呼叫中心應用，如過濾電話、智能路由、包羅萬象的報表以及語音/數據傳輸等。Customer/Account 客戶包含了廣義客戶（Account）和交易客戶（Customer）兩個概念。廣義客戶指潛在客戶、交易客戶、商業伙伴（供應商、OEM廠商、代理商、經銷商）、競爭對手、政府和科研培訓機構等需要維護商業關系的關系對象；交易客戶指已經或將要發生直接或間接交易關系的顧客。Calibration 校準使電話質量監控評分標準化、客觀公正的工作。它是監控主管對座席進行電話質量監控最有幫

12、助的一個工作流程。這一工作流程自電話監控錄音開始，然后監控人員相互交換對該電話處理的意見，最后電話處理形成一套標準的規范。在定期的質檢校準會上，管理人員與質檢人員就出現歧義的條款將進行討論，最終將會以修證或補充說明的形式，明確其定義。Cross-Sell 交叉銷售根據已經建立的客戶屬性和客戶檔案之間的關系，給現有的客戶提供額外的產品和服務。這些客戶往往已經購買了某些產品和服務。Customer Retention Rate 顧客維持率過去一段時間內的客戶現在仍是企業客戶的百分比（排除新增加的客戶）。計算公式：顧客維持率=（現有客戶總數 在一段時間內新增加的客戶數）/在這段時間前企業的客戶總數。

13、D Dialed Number Identification Service (DNIS) 撥號識別服務撥號識別服務（DNIS）是為呼叫接收器識別被呼叫號碼的電話服務業務。此服務將撥號數字（雙重多頻音或MF數字）傳輸到可以讀取和顯示這些熟悉的電話終端或將其提供給呼叫中心進行處理的特殊設備的目的地。Downtime 宕機時間指某時間段內服務器或通信系統不能正常工作的總時長。宕機時間是用來衡量服務器或通信系統穩定性的重要指標之一。E End-user Satisfaction 最終用戶滿意度衡量有多少最終用戶感到滿意。直接體現了最終用戶對企業的產品和服務的滿意程度，是呼叫中心重要的考核指標。Esc

14、alation Plan 提升計劃當進入隊列的來電已經遠遠超出了可以接受的服務水平時，呼叫中心所采取具體的行動方案以解決面臨的問題。Erlang 厄蘭按小時計算在一個小時中的通話量。例如，如果在一個小時中線路承載了120分鐘的通話量，那就是兩個厄蘭。Erlang C在金融、電信、保險、能源等領域都有不同的應用。對于呼叫中心而言可以很好的解決：高峰時段的判定、運營時段人員需求的預測、呼叫中心承載話量的中繼線數量等。方式方法也相對簡單只需通過歷史的數據統計出：每小時的電話呼入量，20或15秒的電話接通率，平均通話時間，及ACW的時間等電話接聽的KPI指標。將這些指標根據需求進行填充，后通過自動運算

15、器的運算結果可以估算出所需的相關預測數值。F Fatal Error 致命錯誤會導致整個服務有重大缺陷的準確率錯誤。業界專業的致命錯誤率需低于等于2%。Forecast 預測呼叫中心通過分析歷史業務量和業務到達模式，結合業務平均處理時長和損耗，以估計未來業務量和業務到達模式，以及為了滿足服務質量和服務水平所需要的座席代表人數。FCR 首次解決率也叫“一次解決率”。客戶的服務需求在第一次呼叫的過程中由第一個接聽電話的座席完全解決。凡是客戶的服務需求，無論是通過電話，還是傳真、網絡等渠道，首次到達呼叫中心后，能夠即時解決或在承諾的時限內解決，不需要重復致電的，都算作“一次解決率”的范圍之內。I I

16、dle 空閑指座席人員就緒準備接聽來電的狀態。相對應的術語為占用率（occupancy）。Interactive Voice Response (IVR)交互式語音響應也稱為語音響應單元（Voice Response Unit）或音頻響應單元（Audio Response Unit）。如同電腦響應鍵盤按鍵或鼠標點擊一樣，IVR響應用戶輸入的數字或語音。當IVR集成在數據庫電腦中時，呼入者可以和數據庫交互來查詢信息（如賬戶余額）和完成交易（如轉賬）。K Knowledge Base 知識庫一種商業應用軟件，也稱為專家系統，可以幫助客戶分析和解決基于邏輯樹或已知問題的事件。它包含了諸如問題分析和解

17、決等功能。KPI 關鍵績效指標全稱為 KEY PERFORMANCE INDICATOR， 是衡量呼叫中心績效的指標。一般來說，指對企業部門和事業部進行績效管理的單一且關鍵的指標，但是在呼叫中心領域，許多呼叫中心都具備很多的關鍵績效指標來進行綜合衡量。M Mission 使命陳述呼叫中心的目標。使命宣言表述呼叫中心存在的意義，指導呼叫中心做應該做的事情。呼叫中心將在每一個交易和決定中努力達到使命的要求。Mentoring 導師制度呼叫中心的導師制度是輔導員工的情緒和技能成長，增強員工職業適應性，加速員工職業生涯成長速度。導師通過監聽座席代表的業務處理，及時地與被監督者溝通，指出問題，提出改進要

18、求并一直進行追蹤。N Non-Fatal Error 非致命錯誤不會導致整個服務有重大缺陷的準確率錯誤，包括軟技能、專業化程度和許多數據輸入錯誤。P Private Branch Exchange (PBX)專用分組交換機相對于普通的為公眾服務的電話公司，專用分組交換機是專為特定的企業或組織服務的電話交換機。它能處理呼入/呼出的呼叫并且提供呼叫路由和管理等許多功能。S Service Level 服務水平也稱為及時率，指在特定的閥值下已響應的呼入電話數量的百分比：“X%的電話在Y秒內響應”。例如85/15的服務水平指85%的電話在15秒內響應。Service Level Agreement 服務水平協議是服務提供商和用戶