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文檔簡介

1、 第 1 章1.1 顧客投訴登記表顧客投訴登記表客戶訂單制造部門交運日期品名及規格單位交貨數量金 額投訴內容投訴理由 經辦 人顧客要求賠款元折價 %元退貨數量其他金額 經理經辦人意見分店意見采購意見(采購如涉及供應商同意事項，應附供應商同意書)財務部意見：經理批示：總經理批示：1.2 客戶投訴處理單客戶投訴處理單( )急件NO. ( )普通件 年 月 日客戶名稱品名規格項 目內容負責人簽字投訴內容客戶要求調查分析改善對策投訴處理建議( )賠償￥ ( )折價( )以良品交換 ( )非本公司責任( )檢修或返工 ( )退貨經理批示1.3 客戶投訴處理月報表客戶投訴處理月報表 年 月受理日期結案日期

2、客戶及投訴內容貨號品名規 格數 量投訴處理結果備 注1.4 顧客抱怨管理卡顧客抱怨管理卡 顧客名 發生時間年 月 日解決時間年 月 日接待人處理人發生部門客戶負責人抱怨內容原因·經過對策·結果備注1.5 顧客抱怨防范表顧客抱怨防范表顧客是否對營業活動或商品表示過不滿與顧客約好的時間是否曾經失約或遲到是否曾經與顧客發生爭論，對方的價值觀怎樣誰在什么時候，什么情況下，什么事情，對誰如何解決以后應注意哪些問題上司建議可能發生的問題覺得有些征兆的問題問題已經形成的事項問題可能有些嚴重的事項1.6 顧客抱怨分析表顧客抱怨分析表顧客名發生日期抱怨糾紛內容產生原因取得(公司內)何人協助能對事情有幫助是否已取得此人協助自抱怨發生至今，與顧客接觸情況你認為顧客希望如何解決在處理當中可能會遇 到的問題處理方法分店有沒有辦法滿足顧客希望處理之前的 具體行動經理的建議1.7 顧客抱怨處理報告表顧客抱怨處理報告表年 月 日抱怨處理報告書報告人 簽章 抱怨受理日 年 月 日 上午(下午) 時 分抱怨受理者1.微信 2.電話 3.來訪 4.店內抱怨見證人地 址處置 緊急度1.很急 2.急 3.普通承辦人處理日處理內容費用保障原因調查會議原因調查人員原因1.嚴重原因 2.偶發原因 3.疏忽大意 4.不可抗拒原因記載事項檢討1.8 贈品登記表贈品登記表日期店內庫柜組(贈品

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