1、物業客服工作方案物業客服工作方案1 一、收取及批閱每天的投訴記錄、巡查報告及管理日志，并跟進處理； 二、定期對清潔、綠化、消殺等外包工作進行監察協調，審核各項清潔綠化工作方案及實施方案，并定期組織對清潔綠化等外包方進行服務質量評價； 三、制定本部門的規章制度及員工守則，編制及支配各級管理員工值班表，并負責對本部門員工的工作做出支配及進行指導、監督及考核； 四、接受及處理業主（住戶）投訴，并予記錄，對違章操作或行為應準時制止或按規定處理，重要大事要向管理處主任報告； 五、準時支配客服管理員向業主（住戶）派發各種費用的交費通知單，并督促下屬準時收繳各項物業管理費及其他費用，統計各項費用的收繳率并向

2、主任匯報。 六、跟進處理突發大事； 七、編寫部門管理月/年報告 八、熟識管理處各項管理制度、收費標準、客戶狀況及轄區規劃、各類房屋、公共設施的分布、機構和平安檢查要求，把握各類管線的走向、位置和分布狀況。 九、定期組織考試吧支配收集、整理、歸檔管理處各類檔案及運行記錄等，確保存檔記錄資料的齊全及有效性。 十、 負責定期對服務質量進行統計、分析，并提出整改方案； 十一、負責本部門員工的日常培訓工作，制定培訓方案，并報管理處主任審批后實施。 十二、幫助工程修理部組織轄區內房屋建筑、設施設備的大、中、小修及更新工作和業主（住戶）的裝修審核、監督。 十三、組織策劃開展小區考試吧各種社區文化活動及宣揚工

3、作，豐富社區文化生活。 十四、確保小區出租屋信息資料的完整、準確和準時性。 物業客服工作方案2 一、建立客戶服務中心網上溝通渠道。 現在，越來越多的客戶喜愛在網上查詢和溝通信息。在后勤總公司的網頁下面設立客戶服務中心的電話和郵箱，有利于便捷與客戶聯系溝通，滿意顧客需要，提升服務質量。 二、建立客服平臺 （一）成立客戶監督委員會。由監事會、業主委員會成立客戶監督委員會。行使或者義務行使對后勤服務監督職能。 （二）建立質量檢查制度。轉變物業內部質量內審為各個中心交叉內審（這項工作也可以有人力資源部行使）。 （三）搞好客服前臺服務。 1.客戶接待。作好客戶的接待和問題反映的協調處理。 2.服務及信息

4、傳遞。包括縱向實施由顧客到總公司，橫向實施物業內部之間、客服中心與各個中心之間、客服中心與校內的有關部門之間信息轉遞溝通等等，以及其他信息詢問。 3.相關后勤服務的跟蹤和回訪。 4.24小時服務電話。 （四）協調處理顧客投訴。 （五）搞好客戶接待日活動，主動收集和處理客戶看法。 （六）建立客戶檔案。包括家屬區、教學區、同學社區。 （七）搞好看法箱、板報及黑板報、溫馨提示等服務溝通。 三、連續做好物管中心的iso質量檢查管理、辦公室部分工作和客戶服務，連續做好與能源中心的有效修理客戶服務。 四、機構建設 （一）成立后勤總公司客戶服務中心。 目前客戶服務部隸屬于能源中心，辦公室在物業管理中心，主要

5、為物業系統服務工作的職能可以延長，行之有效。然而，客服的外延可以擴大到總公司范圍，為我校后勤服務業做大做強供應機構上的支持。成立總公司下屬的客服中心，便于全面協調服務。 （二）人員編制至少二人。 要搞好客戶服務，只有經理一人是不行的，要轉變以前客戶服務部只有一人的不正常狀態，高校生來了又走。人力資源不低于二人的編制，工作人員具有本科學歷，有利于客服機構框架的建立和穩健運行，轉變顧此失彼的現狀，便于逐步建立規范和完善客服工作。 五、經費預算。 往年客戶服務部一般辦公費開支在物管中心，黑板報等大一點的開支由動力部支付。依據目前狀況，有些基礎工作還要進行，日常工作也有所開支，不造預算可能沒有經費，根

6、據節省的原則，編造經費預算500元月全年公務經費6000。00元。 客服中心是根據現代企業服務的運行需要設置的，這正是當年總公司設立客戶服務部的正確性所在。有了顧客滿足就可能有市場，有了顧客滿足就可能樹立品牌和顧客的支付?？头行钠涔ぷ鲀群赡芘c總公司辦公室和人力資源（質量管理）部有交叉關系，但是，客服中心主要服務對象是顧客，以顧客滿足為焦點，是業務部門而不是管理部門。今后雙福園區物業服務假如能夠競標勝利，客服中心可以實行“龍湖小區”的模式。 以上工作方案僅作為客戶服務部為總公司進行的“干部務虛會”，“質量、改革、進展”，提出的思路，不肯定立刻實行。實踐是檢驗真理的標準，客戶服務工作要依據自身

7、特點，漸漸改良，不斷推動，我們在工作中不斷探究，目的是為了實實在在做好后勤服務作，努力把公司做大做強。 物業客服工作方案3 依據公司20xx年xx中提出的客服部20xx年工作方案和存在的諸多問題，我提出以下方案和措施： 一、20xx年工作方案 1、20xx年x月份之前統計x年以上欠繳物業費業主的具體資料，做到每戶業主姓名、聯系方式、欠繳年限、欠費金額精準無誤； 2、x月份開頭催繳多層20xx年度物業費，貼催費通知、電話通知、短信通知，營造繳費氛圍； 3、x月份伴隨著暖氣停暖，各項修理開頭進行，在接報修工作中做到不管大事小事接報有記錄、事事有跟蹤、項項有回訪； 4、狠抓團隊的內部建設，工作紀律，

8、嚴格執行公司的規章制度，連續定期組織部門員工做好培訓工作； 5、定期思想溝通，每周總結前一周工作和爭論制定下周工作方案； 6、定期召開各部門xx會，規范客服人員，豐富、改善專業學問，為小區業主供應更優質的?？梢酝ㄟ^組織到其他優秀小區參觀學習，對相關專業書籍的學習、培訓等方式來提高技能； 7、完善業主檔案，對無檔案、和檔案不具體的業主進行走訪，借助社區居委會把握的住戶狀況完善業主檔案； 8、領導交辦的其他工作。 二、工作中存在問題和改進措施 1、收費方法簡潔： 20xx年我小區物業費收繳率低，大部分收費員實行的方法是電話催繳，上門催繳時大部分家里也沒有人。針對這種狀況我們要電話催繳和上門催繳同時

9、進行，調整收費員的上班時間，確保周六、周日全部收費員上門催費。對于路遇、來訪、走訪業主的機會攀談催費。 2、獎懲制度不完善、不合理： 我部門現在實行周x戶收費任務獎懲方法。在收費的前期效果明顯，但是收費員間的差距較大。有的收費員基本能完成任務，但是有的收費員就一戶都收不上來。隨著欠費戶數的削減收費難度就加大了，后期也沒有準時的調整。對于20xx年的物業費收繳我部門提議：制定月收繳方案和每天走訪的戶數任務，工資根據月收繳任務完成的百分比和每天走訪任務的完成狀況發放。詳細任務狀況要經過慎重討論，合理科學，對收費員既有壓力又有完成后工資最大化的誘惑。 3、收費員的管理問題。 去年的物業費催繳工作中我

10、的領導工作有許多不足，工作武斷、獎懲記錄不清，沒準時把握收費員的思想動態，沒有準時發覺問題，更沒有很好的解決問題。去年的收費工作中個別收費員對部門的工作方案和收費制度存在很大抵觸，部分收費員的動力明顯不足。 物業客服工作方案4 一、規范內管管理，增加員工責任心和工作效率 （一）自加入*客服部后，發覺部門內部管理比較薄弱，主要表現在員工責任心不強，工作主動性不夠、工作效率低、辦事拖拉等方面。針對上述問題，本人進一步完善了部門責任制，明確了部門員工的責任及工作標準；加強與員工的溝通，有針對性的組織多項培訓，定期對員工的工作進行點評，有力的激勵了員工的工作責任性。目前，部門員工工作主動性較高，由原來

11、的被動、有條件的工作轉變成現在的主動、自愿的工作看法，從而促進了部門各項工作的開展。 （二）嚴抓客服人員服務素養和水平，塑造了良好的服務形象。 客服部是服務中心的橋梁和信息中樞，起著聯系內外的作用，客服員的服務水平和服務素養挺直影響著客服部整體工作。今年下半年以來，我部著重加強員工服務管理工作，每日上班前部門員工對著裝、禮儀進行自檢、互檢，使客服人員保持良好的服務形象，加強了客服員語言、禮節、溝通及處理問題的技巧培訓，提高了客服員的服務素養。部門樹立“周到、耐煩、熱忱、細致”的服務思想，并將該思想貫穿到了對業主的服務之中，在服務中切實的將業主的事情當成自己的事情去對待。 （三）圓滿完成*一期交

12、房工作，為客服部總體工作奠定了堅實的基礎20xx年*月中旬，*一期正式交房入住，我部主要負責一期入住的資料發放、簽約、處理業主糾紛等工作。累計辦理（這個內容自己加） （四）親密協作各部門，做好服務中心內、外聯系、協調工作 客服部的重要職能是聯系服務中心與業主等外部工作，通過反饋信息準時為業主供應服務，本年度累計處理（這個內容自己加） 二、部門工作存在的問題 盡管部門總體工作取得了良好的成果，但仍存在一些問題。為進一步做好明年工作，現將本部門存在的問題總結如下。 （一）員工業務水平和服務素養偏低。 通過部門半年的工作和實踐來看，客服員業務水平偏低，服務素養不是很高。主要表現在處理問題的技巧和方法

13、不夠成熟，應對突發大事的閱歷不足，在服務中的職業素養不是很高。 （二）部門管理制度、流程不夠健全 由于部門在近半年的工作中，主要精力放在了*交付的預備工作中，因而忽視了制度化建設，目前，員工管理方面、服務規范方面、操作流程方面的制度不是很健全，因此，使部門的工作效率、員工責任心和工作主動性受到肯定影響。 （三）協調、處理問題不夠準時、妥當 在投訴處理、業辦法見、建議、業主求助方面的信息反饋不夠準時全面，接到問題后未準時進行跟進和報告，處理問題的方式、方法欠妥。 三、20xx年工作方案要點 （一）連續加強客戶服務水平和服務質量，業主滿足率達到96%以上。 （二）加強物業服務費收費水平，確保年底收

14、費率達到95%以上。 （三）加強部門培訓工作，確?？头T業務水平有顯著提高。 （四）完善客服制度和流程，部門基本實現制度化管理。 （五）親密協作各部門工作，準時、妥當處理業主糾紛和看法、建議。 （六）加強保潔外包管理工作，做到有檢查、有考核，不斷提高服務質量。 物業客服工作方案5 根據20xx年物業公司組織架構的設置及聘任文件，我負責濟南西片區物業管理部工作，這個管理部有政務大廈、工商局、人事局、新華社、省委黨校、鐵路局、省紀委等七個物業項目組成，總管理面積達三十多萬平米，其中多數項目都是既有住宅，也有辦公樓的綜合型物業，它代表著公司在濟南、在山東物業管理行業的管理水平和市場形象。這些項目絕大

15、多數接管期已超過一年，業主從最初享受物業管理的新奇感到逐步淡薄，取而代之的更高服務期望和更加挑剔的眼完。面對著20xx年勞動合同法的實施，物業管理行業用工形勢的嚴峻和成本的增加，業主標準的逐年增加，各項目管理骨干的稀釋，管理難度和規模的不斷增加，如何帶領員工創新主動的工作，不斷夯實項目的管理水平，推廣潤華物業品牌，是我這一年工作的重點。我的工作目標是 1、黨政機關辦公樓物業管理形成潤華物業模式和特色 2、潤華物業企業文化宣貫工作深化每一個管理團隊 3、培訓工作分層次、有效果、成制度。 4、重視詳情管理，加強良好規章制度的執行力度。 5、重視項目的潛力挖掘，是物業收入有所增加。 為了完成工作我的

16、工作目標，我將實行如下工作措施 1、創建和諧辦公樓，推行機關辦公樓健康文化 1)編寫辦公樓突發大事應急預案，主要包括火災、盜竊、搶劫、停水、停電、浸水、電梯困人、受傷疾病等子預案，依據項目的實際狀況編寫成冊，廣泛向業主宣揚，營造平安氛圍。 2)各管理處配備平安便利箱，放置打氣筒、創可貼、毛巾、哨子、針線包、救心丸等，為業主供應便利，以備時常之需。 3)辦公樓內創辦健康專欄，共分為春夏秋冬四期八刊，宣揚健康學問，內容涵蓋飲食、運動、疾病、養分等方面，營造健康文化氛圍，把健康學問送到業主手中。 2、延長機關辦公樓物業管理服務范圍：在原有的首問責任制的基礎上，進一步延長服務滿意業主需求，對于業主所提

17、的諸如辦公室鑰匙丟了、自行車爆胎、電腦壞了、甚至家中電視機故障、電冰箱不制冷等合同內沒有商定的問題，管理處把業主當伴侶，急其所急，建立服務服務電話檔案，有意識聯系一些家具修理、門窗修理、汽車修理、管道疏通、窗簾安裝、知根知底的木工泥水工等，以及自來水、煤氣、供電局等修理電話，在業主需要時供應給他們，解業主燃眉之急。 3、在管理處推行“五不”服務，這是微笑服務的重要體現。一是對業主的詢問不說“不”字;二是對業主的投訴不說“不”字;三是對崗位內外的需求不說“不”字;四是面對困難麻煩的問題不說“不”字;五是對公司沒有的服務項目不說“不”字。 4、各管理處上半年全面調查業主需求，推出服務新舉措。 1、

18、制定XX年濟南西片區物業管理部的企業文化工作方案。 2、建立通訊員制度。每一名管理處設立一名通訊員，以潤華報、百年潤華、濟南物業管理雜志為宣揚的主要陣地，負責本管理處的宣揚報道工作。每月至少一篇，20號以前上報項目部，全部稿件除用于投稿外，管理部每月編寫文化簡報，并發至各管理處，加強管理處的溝通力度。 3、每個季度各管理處組織潤華報閱讀活動，書寫活動心得，提高員工對企業的認同感、驕傲感和向心力。 4、編寫企業文化宣貫手冊，主要包括集團簡介、物業公司簡潔、項目介紹、公司榮譽等等，用于員工的崗前培訓，由管理處主任負責入司前的第一堂課。 1、每個管理處蹲點工作，切實把握管理處工作水平和存在的問題，制

19、定有效的培訓方案。 2、每月常規培訓按時提報培訓方案，不定時檢查方案落實狀況及培訓效果。 3、完善員工的崗前培訓，推出崗前培訓的內容，由各管理處主任及助理負責落實。 4、加大管理人員的培訓。俗話說：“兵熊熊一個，將熊熊一窩”，管理處骨干員工的水平提升不上去，操作層的水平可想而知。每周管理處例會上，除爭論工作之外，由管理處主任負責對骨干進行培訓，內容要記錄在會議紀要上，并列入主任考核。同樣，在物業管理部召開的會議上，也要督促檢察管理處主任的學習狀況。 5、各管理處主任會同事務助理編寫自己項目的物業管理實施手冊，要求結合實際，總結閱歷，便于各項目之間取長補短。手冊的內容包括：項目概況、組織架構、管

20、理制度、案例匯總、費用測算、實戰閱歷等。在總結中不斷提升自我，也為以后的管理奠定基礎。 詳情存在每一天的工作中，我的切身體會是，制度再好再完善，假如不執行不落實那只能是空談，假如執行起來不連貫、不堅持，那就是我們的檢查監督出了問題。特殊是已經接管一年以上的項目，管理處主任肯定要不斷地反思自我。 物業客服工作方案6 把物業工作做好準時搜集整理小區住戶反饋的信息，完成領導交付的任務，同時加強我們物業客服工作效率下面是我個人工作方案。 一、監督物業客服工作 我身為物業客服主管，責任就是讓我們客服更好的服務全部的客戶，歸屬我們客服的工作有客戶投訴和反饋，一些重要通知準時聯系各位客戶和業主。為了監督好工

21、作，每隔一個星期開一次部門會議，了解每個員工工作狀況，同時也把全部反饋的信息統計并準時上報給上級，歸納緣由，讓每一個員工分析緣由，找出解決的問題和方法。在公司下達一些任務的時候，監督每個客服的工作，為了盡快做好工作，我支配五個人負責一個小區，同時把消息盡快發送給客戶，假如客戶有消息反饋，準時記錄并把聯系號碼做好標記，便利解決問題。 在工作中對于沒有完成工作的客服，依據工作狀況，適當做支配，假如多次任務沒有完成，而且偷懶?；?，發覺超過兩次扣業績，發覺三次部門通報，假如連續三次不改挺直踢出部門，對于在工作中表現主動，工作完成效率高，客戶反饋結果好的員工，賜予嘉獎，并準時匯報給經理，讓有才能的人才得

22、到更大的進展空間。 二、提高培訓力度 過去工作培訓次數少，許多工作缺乏動力，而且員工犯錯的次數也多，身為主管這與我有很大關系，員工力量不夠，我需要準時提高員工力量，以前是半年培訓一次，但過去的培訓少，沒有明顯改變，我聽從經理的建議，打算在每次周列會中，除了工作匯報，還應當做好培訓工作，把過去工作和現在工作需要留意的問題，都在會議中傳授給員工，做好每周培訓工作。同時當遇到一些典型的問題時，我也會做好筆記，在會議中作為重點培訓，讓員工在工作中學到東西，也能夠有所提升。這樣才可以完成工作任務。 三、實行閱歷共享 每個員工都會在工作中找到一些技巧或者是總結出了自己工作的方法，這些都值得在部門內部傳播，

23、把這些技巧共享給每個人，這樣我們也能夠讓更多的員工得到提升機會，一同成長，根據經理的說法，對于情愿共享的員工，每次共享都算業績，和他們的工作掛鉤，把部門的工作氛圍帶動起來，讓更多的員工參與到共享工作心得中來，這樣也讓我們部門每個人都學到東西，與部門一起進展，讓每個人都更團結。 物業客服工作方案7 1、嚴格遵守公司的職業規范和各項管理規章制度。 2、為業主輸入住手續、機動車輛出入證、巴士通及加密頻道申請，并解答業主提出的有關問題。 3、為客戶辦理裝修手續，為裝修人員辦理臨時出入證，向客戶發放裝修管理規定，同時解答有關裝修問題，請修理服務人員對裝修申請進行審批，并辦理裝修結束后的退款事宜。 4、代

24、客戶辦理電話初裝手續及各種電話服務項目。 5、為客戶辦理養犬證、暫住證。 6、代客戶訂閱報刊和雜志，同時負責報刊和雜志及信件的接受和分發。 7、為客戶代辦房屋出租、出售及為進展商的空置房辦理出租。 8、負責對客通知的印刷、分發和存檔。 9、應客戶要求，根據有關規定，為客戶開具相關證明。 10、按規定仔細完成每日工作記錄。 11、隨時解答客戶提出的各種問題及詢問，遇問題準時向部門經理匯報。 12、完成部門經理及公司領導交予的其他工作。 物業客服工作方案8 一、本年度個人工作狀況 xx在公司領導的支持和提拔下，由于客戶量的增加以及一些繁雜的客戶服務說明工作，任客服部主管一職，當時對于我的工作職責范

25、圍沒有一個精準的定性方向，一開頭自我也是由于個人潛力有限，初期工作干的不是個性順暢，在此非常感謝劉總在我的工作上賜予了很大的支持和確定，使我自我能夠盡快的進入工作狀態。 2xxX年3-4月主要工作重點是一期客戶合同備案前的更換工作及一期戶型變更后給客戶的說明確認工作。 2xxX年5-6-7月主要負責了商鋪戶型面積價格的確定，以及商鋪銷售工作的開展。 2xxX年8-9月主要工作重點是二期合同的更換及附帶商鋪的銷售工作。 2xxX年xxx做了一些交房前的預備工作及房屋內部工程摸底的工作。 2xxX年xx-xx月主要就是一期客戶的交房工作 以上是本人參加處理過的一部分階段性的工作，除了以上工作外本人

26、主要負責的日常工作還有： xx在銷售過程中，銷售部與工程部之間的相互協調及溝通工作，在該項工作方面也得到了工程部施總工和趙部長的專心協作與支持，在此也表示對他們的感謝。 2、本人負責的另一項日常工作就是退房客戶的接待以及退款手續的辦理工作，至目前為止已辦理退房客戶45位。 3、完成劉總臨時支配的一些工作。 二、工作當中存在的問題。 回想在過去一年的工作當中，是做了必需的工作但是沒有那項工作做的完整抱負，工作當中需要自我改善和不斷學習的地方還是有許多，下方將工作當中存在的不足： xx在工作上普遍做的都不夠細致，雖然領導常常強調要做好詳情，但是往往有些工作做的還是不到位，不夠細致，給以后的工作帶來

27、許多的不便及產生許多重復性的工作，嚴峻的影響了工作效率，這個問題小到我自我個人，大到整個公司都存在這樣的問題，今后在工作過程當中，必需要留意做好每一個詳情。 2、工作不找方法。我們做的是銷售工作，平常我們就應敏捷的運用銷售技巧，同樣在工作當中也就應多去找一些方法。 3、工作不夠嚴謹?；叵脒^去的工作，有好多事情原來是一個人能夠解決的，偏偏要經過幾個人的手，有些問題原來就應是一次性解決的，偏偏去做一些重復性的工作，在今后的工作當中必需要把問題多想一想，多找方法提高自我的工作潛力。 物業客服工作方案9 上半年的工作已結束了，對于下半年客服的工作，我也是有感到壓力的，究竟上半年在物業客服的工作，我覺得

28、自己做的并不是特殊好，那為了能夠把下半年工作做好，就制定了一個下半年的工作方案給自己。以下是我在物業的客服工作方案： 一、學習更多說話的技巧 吸取上半年做客服時與客戶進行對話時，由于自己說話總是找不到關鍵點，導致客戶對我不是很滿足。那下半年為了避開這種問題，我準備多去學習有用的說話技巧，讓自己在與客戶溝通時能讓客戶感覺到我的仔細和專心，誠意回答客戶提出的問題及看法。客服的工作每天接觸最多的就是客戶，主要工作也是接聽電話，作為物業的客服，所面對的就是業主們，他們就是我的客戶，那我為了能夠供應好的服務，就必需加強自己在說話溝通上的技能，一是提升個人的工作力量，而是給各位業主一個好的服務和印象，不給

29、物業抹黑。 二、參與短期的客服培訓 公司為了讓客服把握更多在客服工作方面的學問，會定期的舉辦培訓，這些培訓都是短期的，也是為了讓客服們能夠有足夠的替換時間。所以我必需抓緊培訓的機會，讓自己的力量能夠增長，不然將無法在客服崗位上做長期。由于時代進展很快，假如不去提高個人的力量，就無法跟上.的進步。我下半年的時間公司所進行的全部短期的培訓，我都會去爭取機會參與，能夠學到不同的東西，最能關心到自己的工作。 三、仔細工作，一絲不茍 上半年的工作自己其實是有些不仔細的，工作中也是有打鬧的，所以我的工作算不得有多好。那在下半年里，我會仔細的做好自己的職務，做到一絲不茍，留意詳情問題。在登記業主的信息時，仔

30、細的記錄好業主的全部信息，并對其進行保密，愛護業主的隱私。我會竭盡所能，把客服這工作仔細細致做下去，不僅讓業主們和客戶們嗎，滿足，也讓領導對我認可。 一年過了大半年，剩下的半年，我肯定要努力工作，把自己的工作盡量做好。客服是物業的門面，我必需要撐起這個門面，不能有遺憾，所以我會欣然接受全部的挑戰，做好工作的同時也努力晚上自身，讓自己能夠真正的成長起來。 物業客服工作方案10 作為一名xx物業的客服人員，在上一年的工作中，我們在領導的教育和管理下主動的完成了自己的責任，并在服務和接待上大大的改進了自己的力量，取得了業主們的信任和滿足。 經過了上一年的努力之后，我也從工作中收獲了許多閱歷，自己的不

31、足，工作中缺漏，以及在服務上的不周等等。這些都是我在上一年沒能做全面的事情。 如今，新的一年已經到來！為能在這一年的工作中主動的發掘自己的力量，創新自己的工作。我汲取上一年來的閱歷和反思，對這一年工作任務做如下方案： 一、工作的思想方面 通過過去的閱歷，我深刻的熟悉到思想對我們工作的重要性。既然預備在工作上完善自己，那么思想上的改進就是必不行少的！ 首先，我要改進自己的思想熟悉，作為一名xx物業的客服，首先就是認清自己的定位！作為xx公司的前臺客服，我要面對的客戶是業主，而我作為一名服務者，在面對業主的時候，應當更加熱忱、更加親切。 其次，在自我的心態上也要進一步提升，要在工作中學習調整自己的

32、狀態。學會如何時刻保持著對工作的主動熱忱的看法，并更好的去面對自己的工作，去服務好業主們。 二、服務力量方面 1.加強自我管理，在工作中嚴謹的遵守服務規定，并主動將自己的服務做到位。 2.學會觀看，業主來物業肯定是又事要辦，所以要依據業主的狀況推斷事情的輕重緩解，換位思索，急業主之所急，關心業主解決問題。 3.服務要熱忱周到，準時業主還沒有來到前臺也要讓業主感到自己無時無刻都在被關注，做好隨時服務的預備。 三、工作方面 1.提高自己的專注力，對于業主的問題，業主的需要要仔細的聽清晰，確定業主的問題，并賜予正確的回答和關心。 2.做好互動工作。來我們前臺的業主也多是老面孔，在服務空閑的時候，適當

33、的接上客戶的話，或是打聲招呼能和業主也打好關系，便利今后的工作。 3.做好回訪工作。過去有許多工作，由于沒能聯系到業主結果就不了了之，但在今后，我要更嚴格的做好回訪，保證能在工作后回訪業主，了解業主的滿足度，改進我們的工作。 轉瞬一年即將開頭在，新的一年，我也要以全新的看法和要求來提升自己，讓自己能在今后的工作上更加精彩！ 物業客服工作方案11 20xx年，在總公司領導的正確指引下，在職能部門的專業指導下，我服務中心以年初下發的工作任務書和經濟考核指標為目標，結合本轄區實際狀況，扎實工作，勤奮敬業，順當完成了年度各項工作，達到既定目標，同時也獲得了全體業主的全都好評。為了連續保持主動向上的工作

34、勢頭，現就20xx年的工作做以下總結和回顧，同時將20xx年的工作做初步規劃。 一、工作總結 1、基礎管理方面 服務中心主要圍繞質量管理體系的建立和完善工作，在公司品質管理部的大力幫助下，完成本服務中心各崗位工作手冊的編制，并依據服務中心實際狀況對公司通用的質量記錄表單進行合理刪減，對本自用質量記錄表單進行準時修訂和整合，建立質量記錄清單。主動協作職能部門組織的“飛行檢查”和定期的服務標準檢查，通過品質部的檢查督導，服務中心各項工作正逐步向標準化、流程化邁進，在檢查中發覺自身不足，將在后期工作中持續改進。 2、物業服務合同的續簽 通過服務中心全體員工三年來的努力工作，我們的工作表現獲得了大樓各

35、家業主單位的認同和高度確定。本年度我服務中心主動組織和參加了xxxxx物業服務合同、xxxxx物業服務合同、xxxx專 屬區域物業服務合同等項目的續簽工作，經過數輪的談判和多次的條款修訂，最終完成 3、對客服務方面 通過客服人員對業主的報修接待，第一時間內將信息傳達至相關部門，并準時跟進落實修理，全年共完成各類工程報修共計24次;對于業主提出的問詢和建議，客服人員仔細傾聽和記錄，做出妥當回復，部分問題因客觀緣由我物業方面無法挺直解決的，也盡力做好說明工作;為規避管理風險，發放各類工作聯系單和溫馨提示共計xxx份。經統計，本年度服務中心業戶服務滿足度為100%，綜合滿足度為xxxx%。此外，服務

36、中心還主動幫助xxxx、xxxx等業主單位完成各類藝術品、書畫作品展覽活動、重要會議接待共XX次，累計接待外來訪客 xxxx余人次，對于我物業人員的辛勤付出，業主方表示認可和高度贊揚。 4、消防平安管理 我服務中心將消防平安視為工作的重點，在正常進行每日、每周、每月的消防平安檢查之外，今年x月x日上午，服務中心結合本大樓的特點，組織了一次由全體業主單位參與，轄區消防中隊和區安監局協作進行的消防平安演練，主要內容包括人員疏散逃命、消防器材用法培訓、消防學問宣揚等。通過此次演練，不僅加強了大樓全體人員緊急逃命力量和我物業人員應對火災發生的引導疏散和自救力量，也提高了全體業主的消防平安意識;同時，服

37、務中心還支配兩名消控室 值班人員輪番參與專業委外培訓課程，提高其業務學問水平和實際操作力量，以滿意實際工作的需要。 5、治安管理工作 服務中心實行24小時門崗值班制度和外來施工人員進出登記制度，巡邏崗隊員按規定時間、規定路途到指定區域巡邏，并做好巡邏記錄。門崗人員在完成人員進出引導、大件物品進出管理等工作同時，還通過視頻監控系統，對大樓各臺電梯轎廂、門廳、B2F電梯廳、外圍廣場等重要出入口進行實時監控。面對大樓周邊治安環境日益復雜、“白闖”案件屢有發生的狀況，在加強外來人員身份核對同時，也向全體業主發放書面溫馨提示，以提高平安警惕性。上半年我服務中心轄區內未發生一起刑事治安案件;今年2月12日

38、(大年初四)晚上，我中心保安員在巡查時發覺5F走廊頂面有漏水的狀況后，馬上通知保安領班和保潔人員到現場用法吸水機、拖把、水桶等工具進行臨時清理，并馬上通知各業主單位的相關領導。由于我值班人員發覺準時、沉重應對、處置得當，準時掌握了水勢的擴散，避開給業主單位造成更加重大的財物損失。 6、設備設施管理 工程人員在完成公共區域內設備設施巡查維護和業主室內故障修理的同時，重點加強電梯系統的運行管理。在完成對電梯的運行狀況巡查和一般故障處理及報告的同時，對每月兩次由外包單位進行的電梯修理保養工作進行監管，對電梯的平安運行和設備故障及存在隱患的，準時與電梯維保單位取得聯系，要求維保單位進行整改，確保設 備

39、運行的正常運行。同時為保證電梯乘客的人身平安和延長設備用法壽命，向全體業主單位發放了關于規范乘坐電梯的溫馨提示。此外，面對今年x月出現的大樓屋面因原設計、建設施工時的緣由造成的4至6層室內不同程度的滲漏水狀況，工程部緊急選購3臺排水泵對屋面積水處進行定期抽排水，以削減滲漏對業主正常工作的影響，并多次組織人員協作廣場建設指揮部對大樓屋面和各樓層進行滲漏緣由的查找。目前漏水緣由已基本查明，后續的修補方案還有待廣場建設指揮部與有關單位協商后進行，我服務中心也將連續保持關注。 7、環境綠化管理 嚴格根據崗位工作規范進行公共區域和樓層室內保潔工作，加強對環境衛生的檢查、督促力度。針對夏季蚊蠅滋生高發期，

40、聯系專業公司定期對各處平臺雨水溝、各層衛生間等重點區域進行消殺工作，并對外包方工作做好監管，給業主制造一個舒適、潔凈、美觀的辦公環境。同時，結合部門員工普遍文化水平較低的實際狀況，制定通俗易懂的培訓方案，提高崗位技能和業務學問，增加團隊凝聚力，上半年環境綠化部還未出現人員離職的狀況。 二、下年度工作方案 1、重點做好關注服務合同續簽的工作 現有的xxxxxx物業服務協議、xxxxx服務協議、xxxxx專屬區域物業服務協議、xxxxx補充協議等都將與今年x月底間續到期，順當完成各項合同的續簽工作將會成為我服務中心下半年重點關注的工作。為更全面的了解各業主單位的服務需求，我們將定期上 門訪問各業委

41、會成員單位，匯報大樓物業服務的工作動態，廣泛聽取看法和建議，以便協作公司對招投標方案做出準時調整。 2、完善各項管理制度，明確崗位職責 為保證能夠科學、合理地支配好各項服務工作，提高工作效率，服務中心將在現有管理制度的基礎上，結合大樓的物業工作實際狀況進行修改、完善，明確各崗位職責、分工和考核標準，并參照最新下發的工作手冊有方案的對各部門員工進行宣貫培訓，規范制度管理，避開獎懲的隨便性。 3、完成業戶滿足度調查 為真實了解各家業戶對我服務的綜合滿足度，找出服務過程中的存在缺陷，提升服務品質和自身管理水平，方案在今年x月份開展大樓業戶服務滿足度調查及征詢服務看法，對調查中發覺的不足之處進行整改和

42、總結，并將整改結果挺直反饋至業主。 4、加強外包方的監管 目前我大樓的電梯系統修理保養、消防系統修理保養、室內綠化租賃養護、環境消殺等各項工作都對外托付專業公司負責。下半年中，將對各類外包服務的品質和落實狀況加強監督管理，并與外包單位保持良好的信息溝通，發覺問題時在第一時間通知外包方進行整改，確保外包工作符合大樓服務品質和實際需要。 5、完成第七次全體業主大會的各項相關工作 根據業主委員會的工作支配，全體業主大會方案在今年X月份召開，服務中心將做好會議的組織籌備、會議議題的商定、與會人員的 物業客服工作方案12 自去年12月份組織架構調整以來，御苑區的日常工作在公司領導的正確指導下順當開展，在

43、清潔、綠化工作方面的質量能有明顯的改善與提高，但在小區車輛秩序的管理、公共設施設備維保的管理、部門內部隊伍的培訓建設等方面仍舊較薄弱。 對我個人來講，始終在物業客服線上工作，接觸工作主要以客戶投訴處理、內外溝通協調以及社區文化活動為主，對其他部門在技術操作、內部管理方面的學問把握不夠全面，尤其是對工程、保安在工作的細化管理上更是弱項，今年將是我們物業工作全面提升的一年，我將針對欠缺與不足努力補上，全面提高，跟上公司的進展需求。特制定了如下方案： 一、全面實施規范化管理 在原有基礎上修定各部門工作手冊，規范工作流程，按工作制度嚴格執行，加大制度的執行力度，讓管理工作有據可依。并規范管理，健全各式

44、檔案，將以規范表格記錄為工作重點，做到全面、詳實有據可查。 二、執行績效考核工作，提高服務工作質量 以績效考核指標為標準，實行目標管理責任制，明確各級工作職責，責任到人，通過檢查、考核，真正做到獎勤罰懶，提高員工的工作熱忱，促進工作有效完成。 三、強化培訓考核制度 依據公司培訓方針，制定培訓方案，提高服務意識、業務水平。有針對性的開展崗位素養訓練，促進員工愛崗敬業，服務意識等綜合素養的提高。對員工從服務意識、禮儀禮貌、業務學問、應對力量、溝通力量、自律性等方面反復加強培訓，并在實際工作中檢查落實，提高管理服務水平和服務質量，提高員工隊伍的綜合素養，為公司進展儲備人力資源。 四、結合小區實際建立

45、嚴整的安防體系 從制度規范入手，責任到人，并規范監督執行，結合績效考核加強隊伍建設，加大對小區住戶安防學問的宣揚力度，打開聯防共治的局面。 五、完善日常管理，開展便民工作，提高住戶滿足度 以制度規范日常工作管理，完善小區樓宇、消防、公共設施設備的維保，讓住戶滿足，大力開展家政清潔、花園養護、水電修理等xx，在給業主供應優質服務。 六、依據公司年度統籌方案，開展社區文化活動，創建和諧社區。 依據年度工作方案，近階段的工作重點是： 1、依據營運中心下發的設備/設施規范管理制度、電梯平安管理程序等制度規范，嚴格執行，逐項整改完善，按實施日期落實到位。 2、依據績效考核制度中日常工作考核標準組織各部門

46、員工培訓學習，明確崗位工作要求。 3、擬定車輛臨停收費可行性方案。 4、協作運營中心"溫馨社區生活剪影"等社區文化活動的開展，組織相關部門做好預備工作。 5、按部門方案完成當月培訓工作。 今年御苑區將以務實的工作看法，以公司的整體工作方針為方向，保質保量完成各項工作任務及考核指標，在服務質量提升年中創出佳績。 物業客服工作方案13 一元復始，萬象更新。新的一年即將開頭，綜合客服部也面臨了全新的環境與考驗，依據自身的狀況，做出以下工作方案： 1、以客戶為中心，大力提升服務質量。 查找、制造機會實行多種形式與客戶加強溝通，比如：上門走訪、顧客滿足度調查、往來文件、節日期間的互動

47、等等。準時把握客戶的信息，把握客戶需求，并盡最大努力滿意客戶需求，為客戶供應高附加值的服務。提高顧客滿足度。 2、利用helpdesk管理軟件，注意客戶信息的收集、分析、比較；依據客戶反饋信息，準時做出反映。 3、以客戶為中心，改善業務流程、操作程序。 4、推動拓展、發揮“貼心管家小組”職能，使每位成員真正和客戶“貼”起心來，準時為客戶解決問題。 5、規范、強化、細化客服人員的禮貌待客、熱忱服務。 6、全力協作政府機關，做好公共服務工作。 7、準時宣揚、傳達、落實政府部門的有關法律法規條文 8、一如既往的全力協作、支持、落實各級政府的各項政策指示，發揮我們應有的作用。 9、嚴控外包方，把好質量

48、關。 10、利用對外包方的“月會”制度，進一步強化對外包方服務的質量掌握與管理。發覺問題讓其限期整改。對于外包方的管理形成“嚴、細、實”的工作作風。 11、對于像“外墻清洗”等類似的一次性外包服務活動，派專人跟進，發覺問題，讓其馬上整改，嚴把質量關。 12、暢通溝通平臺，做好宣揚工作。 13、發揮、利用宣揚欄的橋梁、窗口作用，準時更新豐富宣揚欄信息，將項目部的有關管理信息、服務信息及外來信息等準時發布給業主。 14、向廣闊顧客全面展現、樹立物業部的良好形象。 對于業主普遍關懷的問題，利用宣揚欄以專題的形式發布給業主。 15、進一步暢通、拓寬與業主的溝通渠道。 16、強化員工培訓，提升員工素養。

49、 17、以培訓方案表為基礎，側重培訓客服人員的“服務意識、禮貌待客、案例分析”等，全面提升客服人員的綜合素養。 18、開發各種形式的新課件，加大新課題，新思想的培訓；拓寬培訓形式。 19、注意培訓后的效果驗證與考核，最終達到提升服務品質的目的。 20、加強內部管理，執行質量體系要求 21、加強五常法的執行檢查力度，使每位員工都能嫻熟把握并有效運用到工作中。 22、改進電子檔案、文檔檔案的管理方法；明確檔案管理相關制度、管理流程；將一些應急預案、方案、程序、流程等單獨裝訂成冊。 23、加強前臺服務、員工紀律方面的管理。 24、有效利用iso9001這一管理工具，科學化管理，規范每一個服務過程、服

50、務詳情，并記錄保留有效數據，提升服務質量。 25、加強各種方案、流程的執行監察力度。 26、努力提高，適時跟進 27、持續做好垃圾分類工作，爭取成為“北京市垃圾分類優秀示范園區”。 28、提前做好美國白蛾的相關防范防治工作，避開美國白蛾在園區泛濫，給園區及公司造成損失。 29、爭取創建“花園式單位”，做好相關工作。 30、管理上強調以人為本，以情感人，以情動人，情滿園區，著力打造和諧園區、情感園區。 31、客服部將在完善時空項目部的領導下，連續根據項目部的戰略部署及要求，幫助項目部完成公司的各項指標，加強與業主溝通，提高服務品質及為把實創上地物業得管理精髓發揚完大而連續努力。 物業客服工作方案14 物業在我的印象中是什么都要管的一個機構，對于小區的各種事情都的操勞，一旦有做的不好的地方，小區的業主可能就會不滿足，這是許多物業工作人員最頭疼的事情，我是去年下半年來到xx市xx小區物業管理中心這里的，在這里我深刻的感覺到，物業工作的難處，只是大多數人不了解罷了，今年上半年的工作也就是在一個個電話中度過，我是xx小