1、安保服務禮儀規范1、 目的通過貫徹實施服務禮儀禮貌規范，確保員工工作期間對客服務禮儀禮貌達到規定的標準和要求，提高服務檔次和質量，逐步樹立員工規范服務的整體形象。2、 范圍適用于安保人員儀容儀表、言行舉止、服務標準和要求。3、 職責3.1 安保隊長負責監督和檢查安保員本規范的執行情況；3.2 安保員執行本規范并按照本規范要求對客戶提供安保服務。4、 方法和過程控制 4.1 安保服務的基本要求4.1.1安全 安全是物業管理服務的第一需求，也是安保服務的第一需求。物業管理公司應該樹立積極防范的態度，不斷提高自身安全防范的能力，配合公安部門和政府部門做好治安、消防工作，努力使業主有一個安全的工作與生

2、活環境。4.1.2有序 在物業區域內，業主不僅需要物業的設備設施運行有序，也需要往來的人流有序、車流有序。一旦發生突發事件時，更需要安保人員忙而不亂、及時有序的應對，及時妥善的處理。這種安全有序的工作與生活環境必將給業主帶來一種舒適的感覺。4.1.3親情安保服務對犯罪分子來說是一種威懾力量、一種障礙，但對業主與社會公眾來說應充滿親情。安保人員應象愛護自家一樣愛護業主與業主的財產，為業主提供力所能及的服務，讓業主有遠親不如近鄰的感覺。4.1.4形象安保服務是物業管理的第一形象。熱情周到的安保服務、整齊威武的安保隊伍、訓練有素的安保人員能提高物業的檔次，使業主有安全感。不僅如此，安保服務的形象還能

3、增加物業在社會公眾的影響，使物業保值增值，使物業管理公司得到良好的口碑。4.2 對客服務基本服務規范 對客服務基本服務規范，如儀容儀表、行為舉止、語言、服務技巧、業主投訴處理技巧等可參照客戶服務禮儀規范的要求執行。4.3 儀容儀表規范4.3.1注意個人衛生，常理發、常修面、勤剪指甲，不得留小胡子、長發和長指甲；4.3.2安保人員在門崗值勤、物業區域巡邏、軍訓及參加活動時，必須按規定穿著公司統一制式的安保服裝。4.3.3制服要保持干凈、整齊；衣領、袖口洗滌干凈；穿襯衫要將下擺束在褲腰內，不得敞開外衣、卷起袖口和褲腳；帽徽、肩章要保持端正；胸卡別在左胸前、左上衣袋的中間。4.3.4安保人員著裝要保

4、持整潔，制服袋扣、領扣、襯衫袖口必須扣好；穿大衣不準披在肩上，穿春秋套裝內穿襯衫，系好領帶；注意儀表風紀，嚴禁制服、便服混穿或將制服穿離工作區域。4.3.5制服外不得顯露個人物品，內外衣袋不得裝過大過厚物品；腰間皮帶上不準掛鑰匙、手機及其他飾品；佩肩章的外套或襯衫須將肩章帶正。4.3.6警帽要帶端正；對講機佩在腰間皮帶右后側，耳機塞在右耳，話筒別在襯衫左領上；不得佩戴有色眼鏡。4.3.7注意檢查和保持個人儀容儀表，但不得當眾整理個人衣物。4.3.8安保人員巡視行走時，上身要挺直，步伐穩重，雙臂自然擺動，不得晃來晃去；按照巡邏路線行走，不要在公共區域內隨意穿行。4.3.9門崗要站在指定的崗位上，

5、姿勢要端正，不得手插衣袋、彎腰曲背、袖手插腰、倚墻靠物、與人閑談等。4.3.10凡直接接觸業主和客戶的崗位都必須站立服務，取跨立姿勢；左腳向左跨出，兩腳與肩同距，上體保持立正姿勢，身體重心落于兩腿之間；挺胸收腹，雙手后背于皮帶處，左手握右腕，右手手指并攏自然彎曲，手心向后。4.3.11立正時雙手下垂，手指自然并攏，雙手中指貼在褲縫中間，不可將手插進衣袋或褲帶內。4.3.12聽別人說話時，眼睛應注視對方雙眼正中，應注意對方說什么，不要左顧右盼，心不在焉。4.3.13備崗值勤或坐著工作時，上身要保持端正，不可前趴和身體后仰，腿不可架得過高或放在桌子上，對業主、客戶和上級領導講話時必須起立。4.3.

6、14行走時應兩人成行，三人成列，在公共區域行走一律靠右側，腳步要輕，目光平視前方，不得大聲喧嘩，不得與人搶行，不得搖頭晃腦，吹口哨、吃食物等。4.3.15無論是巡邏行走還是門衛站崗，都要精神飽滿，姿勢端正，舉止行為規范，不得搭肩挽臂、嬉戲打鬧，不得有倦怠表現。4.3.16值崗人員只能在休息室內喝水、休息，不得在公共場合抽煙、閑聊、閱讀書報、大聲喧嘩或做與工作無關的事情，不得在值崗時手持與工作無關的物品在物業區域內走動。4.3.17不得在酒后值勤或在值勤中飲酒，不得在值勤前食用氣味濃烈的食品。4.4 語言規范4.4.1安保人員在值勤服務中，對所有業主和來往賓客堅持使用文明禮貌用語，對人稱呼要得當

7、，對人講話要用“請、您、歡迎您、謝謝、對不起、抱歉、您好、您早、請稍候、請坐、再見”等文雅用語，切忌出言不遜和說臟話。4.4.2回答問題要明確，不要與無關人員閑聊。4.4.3對業主和賓客的來訪要熱情，對業主和賓客詢問事項的回答要自然誠懇，不得使用“不知道、不了解、不清楚、不是我管的”等生硬語句。4.4.4盤問大件物品攜出物業區域時要有禮貌，先舉手致意或點頭示意，并向招呼說：“對不起，請出示您的攜物出門條”，盤問清楚后登記放行。4.4.5阻止車輛駛入時，先舉手示意，說明物業規定、不準駛入的理由，請求理解、支持與配合。4.4.6遇到不友好的業主和來客，要保持冷靜，不可急躁生氣，不得與其爭吵；如對方

8、有怨言應耐心聽取并耐心做出解釋或勸導，使其知曉物業有關規定和事項。4.4.7聽別人說話時，要注意對方的態度和情緒，如果需要詢問對方的姓名、住址或其他問題，應先說：“對不起，請問您的姓名/住址？”。4.4.8即使是處理違章，也不得以粗魯態度待人，更不得有刁難、推拉和打罵人的行為發生。4.4.9值勤中提倡“五聲”，即：業主進門歡迎有聲，業主表揚有致謝聲，業主批評有道歉聲，體貼業主有問候聲，業主離開有道別聲。4.4.10值勤中忌“四語”，即：煩躁語、蔑視語、否定語、斗氣語。4.4.11值勤中堅持使用文明禮貌用語，規范用句等。4.4.11.1請多關照、請多幫忙、請多指教。4.4.11.2認識您很高興。

9、4.4.11.3對不起，我沒聽清楚，能否請您再說一遍？4.4.11.4對不起，先生/小姐不在公司，您是否需要留言？4.4.11.5對不起，請問您是哪一位？（能否告訴我貴公司的名稱）4.4.11.6對不起，您和我們管理處聯系好了嗎？4.4.11.7您的意思我明白了，但是我們公司目前暫時不需要貴公司的產品，您能否把您的聯系方式告訴我，我會替您轉達，如果需要，我們在和您聯系，好嗎？4.4.11.8對不起，先生正在接聽電話（或在開會），要不要請他給您回電話？（您是否過一會兒再打來？）4.4.11.9對不起，請出示您的證件（攜物出門條）。4.4.11.10請問您的姓名/住址？4.4.11.11歡迎您提出

10、寶貴意見，我一定替您轉達，您還有什么問題嗎？4.4.11.12謝謝您的合作，歡迎下次再來，再見！4.4.11.13您好，請問需要幫忙嗎？4.4.11.14不客氣，這是我的工作職責（這是我應該做的）。4.5服務紀律4.5.1安保人員必須嚴格遵守國家法律、法規、政策、條令，認真執行物業安保管理制度，堅守安全第一、優質服務，努力完成公司下達的安保任務。4.5.2安保人員在值勤工作中應嚴格遵守公司及部門規定的各項規章制度和操作規程，服從領導，聽從指揮，堅守崗位，恪盡職守。4.5.3堅守工作崗位，文明服務，做到服裝整齊、儀表端莊、精神飽滿、態度和藹、禮貌待人，辦事公道，熱誠為業主服務。4.5.4依法辦事

11、、廉潔奉公、堅持原則、是非分明。4.5.5注意團結、互相學習、互助互愛、共同提高。4.5.6嚴守公司的內部機密，尊重業主的隱私，做到不該問不問，不該說不說，不該看的不看。4.5.7安保人員必須嚴格遵守下列規定4.5.7.1不得酒后值勤和在上班時飲酒。4.5.7.2不得在崗位上與他人發生爭吵或打架斗毆。4.5.7.3不得在執勤時間吸煙、吃零食。4.5.7.4不得在夜間值班時打瞌睡或離崗睡覺。4.5.7.5不得在工作時間閱讀書報、下棋、打牌及其他與工作無關的事情。4.5.7.6不得在上崗時接聽手機。4.5.7.7不得擅離崗位、脫崗、串崗。4.5.7.8不得在上崗時佩戴項鏈、手鏈、戒指的飾品。4.5.7.9不得在崗位上與他人閑聊。4.5.7.10不得留長鬢角、長頭發、長指甲、小胡子。4.5.7.11不得對業主、來訪人員或其他客戶刁難或索要財物。4.5.7.12不得帶親友或非值勤安保員到崗位上培崗。4.5.7.13不得私分或挪用拾遺物品、無主車輛和財務。4.5.7.14不得打人、罵人、講臟話。4.5.7.15不得知情不報或徇私包庇。4.5.7.16不得當班員工下班后進入工作場所。4.6安保人員應知應會4.6.1應知4.6.1.1有關法律、法規常識、有關規章制度。4.6.1.2知道物業的環境、地形、地物及設施情況，熟悉路線。4.6.1.3知道電閘、消防栓、滅火器等安全設備的