1、(V )k-dior2012客服專員筆試題及答案（每題1分）在不打斷客戶的前提下， 適時(shí)地表達(dá)自己的意見。不得用單指或手心向下的手勢。 （V ） 但數(shù)量以兩支為限。（X ）超短裙、 健美褲、 運(yùn)動(dòng)鞋、 拖鞋及奇異服裝。（V ）（X ）、判斷題（對的打V,錯(cuò)的打X） 25 題在和客戶溝通時(shí)，應(yīng)注意不要有意打斷客戶，示意客戶時(shí)，要用手心向上五指并攏的手勢，上班辦理業(yè)務(wù)時(shí)，有煙癮的員工可以抽煙，上班時(shí)，不得穿休閑裝、牛仔服、短褲、 職業(yè)女性佩帶配飾可以多種顏色，但佩帶的飾品不宜過多。為了實(shí)行差異化服務(wù)，我們必須懂得正確區(qū)分客戶類型，并為高端客戶和低端客戶提供不同的服務(wù)手段。通話中，如果發(fā)生掉線、中斷

2、等情況， 應(yīng)由接電話方重新?lián)艽颉＃╔ ）女員工坐著辦理業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)坐姿端正， 不得躺靠在椅子上，并注意雙膝并攏。（V在與客戶溝通時(shí)，復(fù)述情感就是對于客戶的觀點(diǎn)不斷地給予認(rèn)同。（V）向遠(yuǎn)距離的人打招呼時(shí)， 在公共場合打哈欠時(shí)要側(cè)頭， 有重要事情電話聯(lián)絡(luò)客戶， 來后回電話。 （V ） 為應(yīng)付客戶，我們可以對客戶說“這是公司的規(guī)定”。（X）客戶的滿意度就是通過客戶預(yù)期的服務(wù)和實(shí)際感知的服務(wù)的差值來衡量、 每次跟蹤服務(wù)后， 處理客戶投訴時(shí)， 在處理客戶投訴時(shí)，應(yīng)首先搞清楚究竟誰對誰錯(cuò)， 大部分客戶投訴是為了解決問題，所以向客戶提岀解決問題的建議、肢體語言在溝通中的作用要大于說話的內(nèi)容本身， 客戶服務(wù)人員

3、在接到客戶投訴時(shí)，如果是別人的錯(cuò)，（X ）在處理客戶投訴的初期，不論面對什么具體問題，真正地傾聽是要聽兩方面的內(nèi)容，事實(shí)和情感。電話通話完畢后，應(yīng)等對方掛斷電話后再將電話輕輕放回。（V ）不要讓電話鈴聲響得太久，應(yīng)盡快接電話。若周圍吵嚷， 應(yīng)安靜后再接電話。人員差異化服務(wù)是指根據(jù)各種類型客戶配置不同功能、層次的服務(wù)人員。單項(xiàng)選擇題 25 題（每題1分） 受理業(yè)務(wù)時(shí)，注意傾聽客戶提岀的要求和問題，的音量復(fù)述客戶所辦的業(yè)務(wù)；A、雙手 B 、單手3、客戶服務(wù)主要包括四個(gè)階段：A、理解客戶和幫助客戶 C 歡迎客戶和理解客戶4、男士頭發(fā)應(yīng)做到 D 。 A、 前不抵眉、 后不觸領(lǐng)、C 男士不可剔光頭 公務(wù)

4、接待中，雙排座轎車應(yīng)讓客戶坐在A、副駕駛位置BD1、2、3、4、5、6、7、8、9、10、11、12、13、14、15、16、17、18、19、20、任。21、22、23、24、25、2、5、6、7、8、9、有煙癮的員工可以抽煙,伸岀右手， 右胳膊伸直高舉， 掌心朝著對方，輕輕擺動(dòng)。作成打噴嚏的樣子。（V ）而客戶不在時(shí)，應(yīng)向代接電話者詢問對方的去處和聯(lián)系方式,體現(xiàn)。（V或把自己的聯(lián)系方式留下,讓對方回需要對客戶檔案的信息進(jìn)行更新，為下次服務(wù)做鋪墊。（V ）對客戶說“我能明白你為什么會(huì)有這種感覺”，其實(shí)是對客戶的情感表達(dá)理解。如果投訴事件錯(cuò)不在公司，就不應(yīng)該向客戶道歉。 消除問題的原因，并采取

5、正確的行動(dòng)是必須的。所以在和客戶溝通中應(yīng)根據(jù)說話內(nèi)容配合恰當(dāng)?shù)谋砬椤⑹謩莺脱凵瘛Ｒ嬖V客戶：“這個(gè)問題是因?yàn)槠渌块T耽誤了” ，以便推掉自身的責(zé)在事實(shí)尚不明確的情況下,（V ）了解客戶所辦業(yè)務(wù)的需求;、 左手 D 、 接待客戶、 A、 歡迎客戶和幫助客戶 、分析客戶和理解客戶右手和挽留客戶。應(yīng)快速得岀結(jié)論，提高投訴處理效率。（X ）側(cè)不掩耳D男士不得蓄胡須 以上三者司機(jī)后排對角線位置 后排中間座位A是造成客戶滿意的因素，是公司單獨(dú)提供給客戶具有特色的服務(wù),A、激勵(lì)因素B 、保健因素如果是主人開車， 客人應(yīng)坐 AA、主人旁邊的副駕駛位 "BC、 司機(jī)身后后排位置D接聽電話時(shí)，以下不正確

6、的做法是C 司機(jī)身后后排位置懸念原則口碑因素接過客戶遞交的現(xiàn)金、憑證、票據(jù)，以適宜能使客戶感到更滿意、更忠誠的服務(wù)。司機(jī)后排對角線位置 、后排中間座位A 。A 、如是傳言，只要記錄留言人是誰即可 B 、等對方放下電話后再輕輕放回電話機(jī)上C 、最好能告知對方自己姓名D、接電話時(shí)， 不使用“喂”衡量客戶滿意度的指標(biāo)有美譽(yù)度、知名度、回頭率、抱怨率廠、 C、 知名度、回頭率D、通過B可以了解更多的服務(wù)失敗的原因，、客戸主動(dòng)反饋信息B 、客戶流失分析11、以下哪一項(xiàng)不是服務(wù)的個(gè)人特性層面的因素？A、 服務(wù)客戶時(shí)采用的態(tài)度B 、服務(wù)客戸時(shí)采用的行為C、服務(wù)客戶時(shí)采用的語言D 、服務(wù)客戶的流程設(shè)計(jì)在拜訪客

7、戶時(shí)，關(guān)于遞名片的次序不正確的說法是A 。、應(yīng)由被訪問者先遞名片B 、應(yīng)由職位低的一方先遞岀名片C、如是介紹時(shí)， 應(yīng)由被介紹一方先遞出名片D、 多數(shù)人相互交換名片時(shí)，可按照對方座次依次遞送名片服務(wù)人員可以用“您看還有什么需要我為您做的嗎”B 。、管理客戶期望B 、在服務(wù)結(jié)束時(shí)檢查客戶對服務(wù)是否滿意C、同客戶建立關(guān)系D 、向客戶表示感謝關(guān)于工號牌的佩帶，以下正確的是 A 。、男士工號牌佩戴在工裝上裝口袋邊緣中間，并保持端正、女士工號牌佩戴在左胸前，工牌上沿與第二粒紐扣平行、工號牌一律佩帶在右胸、工號牌可以佩帶在工裝上裝第三粒紐扣位置 當(dāng)客戶有失誤時(shí)，應(yīng)該B 。直接對客戶說“你搞錯(cuò)了'L

8、用“我覺得這里存在誤解” 來間接地說明客戶的錯(cuò)誤 直接對客戶說“這不是我的錯(cuò)” 對客戶說：“怎么搞的，重新填”陪同客戶乘坐電梯時(shí)，B 。、無論電梯內(nèi)是否有其他入,都應(yīng)由客戶先進(jìn)入電梯B、到目的地后， C、到目的地后，D、進(jìn)入電梯后， 來電找的人不在時(shí)，、應(yīng)告訴對方不在的理由， 如對方詢問， 應(yīng)盡量告訴他所找的人什么時(shí)間回來回頭率10、12、14、15、A BC D 16、B、C、D、17、18、B、回答A 和銷售力。知名度、抱怨率回頭率、抱怨率發(fā)現(xiàn)經(jīng)營管理的漏洞，及時(shí)采取改進(jìn)措施，防止其他客戶跳槽。C 、新客戶調(diào)查 D 、發(fā)放調(diào)查問卷D 。先讓客戶走出電梯陪同人員應(yīng)先岀電梯，并按住電梯門，等候

9、客戶走岀電梯不應(yīng)說話以下做法正確的是 _D _。如岀差C、 禮貌地詢問對方的工作單位、姓名和職位D、以上做法都正確19、 A是客戶想象中可能得到的服務(wù)。一 一客戶對服務(wù)的預(yù)期B 、客戶對服務(wù)的實(shí)際感受值C、客戶滿意D、 客戶忠誠20、 順從型問題客戶很容易聽信別人的話，主意變得很快，也較容易聽從接待人員的意見，對權(quán)威的信任度高，容易接受暗示。 所以在處理順從型客戶的投訴時(shí)應(yīng)A 。A 、以專業(yè)、權(quán)威的形象出現(xiàn)；提供有理有據(jù)的解決方案B、有理有據(jù)，以理服人C、應(yīng)耐心引導(dǎo)， 使其說岀真實(shí)想法D、態(tài)度要熱情， 多花一點(diǎn)時(shí)間傾聽21、 內(nèi)向型問題客戶言語不多，受外界影響不大，有時(shí)表現(xiàn)為反應(yīng)比較慢，不愿意

10、表達(dá)自己，情感不外露。 所以在處理內(nèi)向型客戶的投訴時(shí)應(yīng) C 。A 、以專業(yè)、權(quán)威的形象岀現(xiàn)，并提供有理有據(jù)的解決方案B、有理有據(jù)，以理服人C、應(yīng)耐心引導(dǎo)， 使其說岀真實(shí)想法D、態(tài)度要熱情， 多花一點(diǎn)時(shí)間傾聽22、 暴躁型問題客戶脾氣暴躁，態(tài)度強(qiáng)硬， 有時(shí)甚至傲慢， 說話時(shí)帶命令口吻，容易引起爭吵。所以在處理暴躁型客戶的投訴時(shí)應(yīng)C 。既不能說得太多，也不能說得太少，應(yīng)問有所答，且保持中立態(tài)度, 建立起類似“成人一兒童”的關(guān)系，在溝通中掌握主動(dòng)權(quán)保持冷靜、冷靜、再冷靜，沉著、沉著、再沉著，必要時(shí)可暫時(shí)離開 應(yīng)把信息向客戶解釋清楚，讓客戶自己作判斷23、在處理客戶投訴時(shí)，適時(shí)更換接待人員、由高級主管

11、出面處理的目的是A 以免引起客戶的疑心和反感2-3分鐘、客戶有受重視的感覺C 穩(wěn)定投訴處理人員的情緒處理投訴的CLEAR原則中的“、適時(shí)適當(dāng)表示歉意BC 了解事件全貌D25、 換位思考的能力，也就是 BA 、 同情心 B26、 以下正確的服務(wù)措辭有C A 、 這是公司的規(guī)定 BC 讓我想想我能做什么27、客戶服務(wù)人員在向客戶道歉時(shí)，A 、 深感歉疚BC 我真笨D三、多項(xiàng)選擇題40 題女士穿著應(yīng)配套協(xié)調(diào)，是指穿裙裝時(shí)應(yīng)穿肉色連褲襪或長襪 襪子不帶圖案 襪口、 襯裙不應(yīng)外露 應(yīng)穿有跟皮鞋 站姿正確，F(xiàn)按照電話禮儀的要求，A 、 嘩嘩的翻紙24、1、2、3、4、5、6、7、B、CCD 穿著套裙時(shí),

12、站立迎接客戶時(shí)，E同理心 C、讓客戶能盡快冷靜-D 、 以上三者都是 代表的是 A 。、滿足客戶所有的要求、任何時(shí)間、 任何方式地為客戶提供服務(wù) ，是為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的必要條件之一。 有形度信任度這不是我的工作我不知道以下說法不妥當(dāng)?shù)氖?非常慚愧 多多包涵ABCD挺胸，下頜微收， 、叉腰 G 、插入衣袋 員工在與客戶通電話時(shí)，下列ABCB 、 吃東西C 回答身邊同事的問題D 、做電話記錄標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)規(guī)程規(guī)定，柜員在上班時(shí)間不得有如下舉止：A 、吸煙B、吃東西、與客戶談話ABD。抱在胸前雙手自然下垂，腳跟并攏，腳尖略微張開。H 、放在體側(cè)是應(yīng)當(dāng)避免的。雙手不得 ABCC 與同事耳語議論客戶D穿職

13、業(yè)裝時(shí)，男士應(yīng)注意穿著穿著西服應(yīng)配穿襯衣、B、黑色皮鞋白色襪子深色襪子領(lǐng)帶CCD向客戶道歉應(yīng)遵循以下原則： 道歉語應(yīng)當(dāng)文明而規(guī)范 道歉應(yīng)當(dāng)及時(shí) 道歉應(yīng)當(dāng)大方 道歉應(yīng)盡量謙卑，ABCABCB、CCD以下介紹順序正確的是：A 、先介紹女士給男士B、把職位低的介紹給職位高C 把晚輩介紹給長輩D 未婚的介紹給已婚貶低自己，抬高客戶BCD。12、在處理客戶投訴是，以下表述不恰當(dāng)?shù)氖茿BCD 。A 、 “不可能，絕對不會(huì)有這種事情發(fā)生的”B、 “我絕沒有說過那種話”C “這是我們公司的規(guī)定”D “我不大清楚”14、以下哪些屬于良好的溝通習(xí)慣？BCD 。A 、在與客戶溝通時(shí)，非常嚴(yán)肅從不笑B、注意客戶的旋外

14、之音C 控制自己的談話時(shí)間D 適當(dāng)做筆記16、 在服務(wù)客戶的過程中，客戶服務(wù)人員復(fù)述客戶的需求可以_ABC _。A 、分清責(zé)任B、體現(xiàn)服務(wù)人員的職業(yè)化素質(zhì)C 提醒客戶D 安慰客戶17、在向客戶遞送物品時(shí)應(yīng) ABCD 。A 、雙手接物，表示尊重B、有尖頭的物品（如剪刀等）應(yīng)注意尖頭部分應(yīng)朝向自己C 輕拿輕放D 在傳遞有字的物品時(shí)，字的正面應(yīng)向著對方，以便對方看清楚內(nèi)容18、 在公共場合應(yīng)注意不要發(fā)生以下情況：ACD 。A 、伸懶腰 B 、接打手機(jī)C 、修指甲 D 、整理衣服20、 引導(dǎo)客戶在走廊行走時(shí)，應(yīng)注意 BCD 。A 、 引路人應(yīng)走在客戶右前方的 2、3步處B、引路人走在走廊的左側(cè)C 客戶

15、走在路中央D 與客戶的步伐保持一致21、 接聽電話的正確的做法有ACD 。A 、認(rèn)真做好記錄，確認(rèn)對方單位與姓名B、電話中可以使用專業(yè)術(shù)語，以顯示服務(wù)的專業(yè)度C 通話結(jié)束后，應(yīng)說聲“再見”，并等對方掛后再掛D 接電話時(shí)， 不使用“喂一”回答22、撥打電話重點(diǎn)包括 ABC 。A 、考慮客戶此時(shí)是否有時(shí)間接聽電話、是否方便接聽B、 一般情況下，如無急事， 非上班時(shí)間不打電話C 如果對方不在，而事情不重要或不保密時(shí)，可請代接電話者轉(zhuǎn)告D 通話中，如果發(fā)生掉線、中斷等情況，應(yīng)等待對方重新?lián)艽?8、 測定客戶滿意度的方法包括AB。A 、抱怨與建議定期回復(fù)系統(tǒng) B、客戶滿意度調(diào)查C 客戶服務(wù)中心D公司組織

16、活動(dòng)29、 除了客戶滿意度調(diào)查外，公司還可以通過 ABCD途徑獲取客戶反饋。A 、客戶主動(dòng)反饋信息B、客戶流失分析C 新客戶調(diào)查D 服務(wù)人員主動(dòng)接觸獲取信息30、男士在 ABC 走來時(shí)，應(yīng)起立。A 、 客戶B、與自己平級的女同事C 上司D 與自己平級的男同事37、以下關(guān)于運(yùn)用提問技巧尋找客戶需求的表述正確的是ABCD 。A 、開放式問題和封閉式問題都很有必要B、 一般應(yīng)先提一個(gè)開放式樣問題，如“有什么需要我?guī)兔幔俊盋 如果封閉式問題得到的回答是否定的，就應(yīng)該馬上重新轉(zhuǎn)回到開放式問題D 成功地運(yùn)用封閉式的問題，也能馬上就把客戶的需求找到40、撥打客戶電話時(shí)，可以用 ABC作為通話結(jié)束語。A “謝謝”B、 “麻煩您了”C “那就拜托您了”D “請您再說一遍，好嗎”四、請簡述現(xiàn)任崗位的崗位職責(zé)和對本崗位工作的理