1、客戶服務中心的職責及主要工作客戶服務中心主要是給客戶提供信息查詢、信息咨詢、交易服務、業務受理、投 訴和建議、市場調查、市場營銷等功能。客戶服務中心的職責：1. 受理客戶來電、來信、現場服務請求和投訴，并作好詳細記錄，建立客戶服務、投訴 檔案；2. 落實客戶服務請求和投訴，并及時將落實情況傳達給客戶；3. 跟蹤分配任務的完成情況， 對未能按承諾規定進度實施的，發出整改通知或請示公司分管領導進行處理，并及時將處理結果反饋給客戶；客戶服務分為售前服務、售中服務和售后服務一個完整的銷售流程應當至少包括售前服務、售中服務和售后服務三個部分。售前服務一般是指在銷售產品之前為客戶提供的一系列活動，如市場調

2、查、產品設計、提供咨詢服務等。售中服務則是指在產品交易過程中銷售者向購買者提供的服務，如接待服務等。售后服務是指凡與所銷售產品有連帶關系，并且有益于購買者特征的服務，主要包括送貨、安裝、 產品退換、維修、保養、使用技術培訓等方面的服務。售前服務，企業在顧客未接觸產品之前所開展的一系列刺激顧客購買欲望的服務工作。售前服務的內容多種多樣，主要是提供信息、市場調查預測、產品定制、加工整理、提供咨詢、接受電話訂貨和郵購、 提供多種方便和財務服務等。售前服務的主要目的是協助客戶做好工程規劃和系統需求分析， 使得我們的產品能夠最大限度的滿足用戶需要，同時也使客戶的投資發揮出最大的綜合經濟效益突出特點，既是

3、售前服務的功能，也是售前服務的有效策略。在同類產品競爭比較激烈的情況下，許多產品只有細微的差別，消費者往往不易察覺。 企業通過富有特色的一系列售前服務工作，一方面可以使自己的產品與競爭者的產品區別開來，樹立自己產品或勞務的獨特形象；另一方面可以使消費者認識到本企業產品帶給消費者的特殊利益，吸引更多拘消費者。這樣，就能創造經營機會，占領和保持更多的市場。售中服務，企業要在劇烈競爭中，不斷開拓新的市場，吸引更多的顧客，就要解除顧客 的后顧之優，一般的顧客在決定購買某一種產品而尚未決定購買某種品牌之前，在很大程度上取決于顧客對某種品牌熟悉的程度。因此顧客在購買決策之前，就要搜集該品牌產品的性能、結構

4、、技術、功能等情報，甚至要求掌握產品的操作使用規則或技巧。企業只有滿足了 顧客的這些供其決策之用的情報需要，才能使他們從準顧客轉化成現實的顧客。售中服務是指在產品銷售過程中為顧客提供的服務。如熱情地為顧客介紹、展示產品， 詳細說明產品使用方法， 耐心地幫助顧客挑選商品，解答顧客提出的問題等。售中服務與顧客的實際購買行動相伴隨，是促進商品成交的核心環節。售中服務的目標是為客戶提供行恩呢該價格比最優的解決方案。針對客戶的售中服務，主要體現為銷售過程。銷售過程是以銷售機會為主線， 圍繞著銷售機會的產生、銷售機會的 銷售控制和跟蹤、合同簽定、價值交付等一個完整銷售周期而展開的， 是既滿足客戶購買商 品

5、欲望的服務行為，又是不斷滿足客戶心理需要的服務行為。優秀的售中服務將為客戶提供了享受感，銷售、市場和客戶關懷人員的服務質量是決定客戶是否購買的重要因素，因此對于售中服務來說，提高服務質量尤為重要。售后服務1、代為消費者安裝、調試產品；2、根據消費者要求，進行有關使用等方面的技術指導；3、保證維修零配件的供應；4、負責維修服務，并提供定期維護、定期保養；5、為消費者提供定期電話回訪或上門回訪6、處理消費者來信來訪以及電話投訴意見，解答消費者的咨詢。同時用各種方式征集消費者對產品質量的意見，并根據情況及時改進。客服中心的核心價值，是通過建立完善的客戶服務體系，為客戶提供完善的優質服務。保持和不斷提

6、升客戶對企業的滿意度，提升企業的品牌知名度和美譽度，提高顧客重復購買率，從而為企業創造源源不斷的商機。客戶服務的職能（一）對內職能1、負責制定客戶服務的原則、標準，協調企業各部門之間的工作，為客戶提供優質的服務。2、負責新客服人員的業務培訓及服務業績考核等工作。3、負責制定各種標準的工作流程，并對客戶服務人員進行流程培訓，使之熟悉掌握各 種工作流程，提高客戶服務工作效率。4、負責記錄客戶基本情況、需求、意見、建議的次數與內容，并分類統計。5、負責歸集業務系統信息，把握業務系統總體情況，不斷提高業務的管理水平和工作效率，提高客戶滿意度。6、負責收集其他企業的客戶服務部資料，并進行整理、分析、挖掘

7、、學習。7、負責為企業的產品、設備提供強有力的售后服務保障&負責定期向企業有關領導和相關部門通報客戶意見或者反饋產品銷售情況；為企業制定合理解決方案提供參考信息。（二）對外職責1、負責收集和整理企業的新產品或服務使用后的客戶反饋信息，為企業相關部門改進新產品或服務質量提供可靠的依據。2、負責進行客戶信息調查和管理，尤其是客戶的使用習慣調查和管理，并對搜集到的客戶信息進行整理和歸檔，建立有用的客戶信息庫。3、負責受理和處理客戶投訴，解除企業與客戶之間的糾紛，維護企業的信譽和形象。4、負責搜集客戶的提案建議，并對客戶的提案進行審核、評估和實施，為企業未來的 發展提供寶貴建議。5、 對外負責提出且執行企業的售后服務措施，并制定、修改和實施相關售后服務標準、 計劃與