1、0 01主要內容：主要內容： 利用正面態度處理投訴不回避利用正面態度處理投訴不回避 主動識別顧客抱怨并預防主動識別顧客抱怨并預防 顧客投訴處理的原則與技巧顧客投訴處理的原則與技巧 投訴處理應對案例投訴處理應對案例2其他其他18%18%對汽車本身不滿對汽車本身不滿14%14%銷售或服務人員銷售或服務人員漠不關心的態度漠不關心的態度68%68%34exercise5例：剛交的新車就出現問題，好象買的舊車一樣例：同樣毛病進廠三次了，依舊修不好例：SA就不如以前那么積極例：每次進廠修車都等待很久例：每次我的朋友都可以索賠為什么我的車子不可以索賠顧客產生不滿意感覺的主要原因顧客產生不滿意感覺的主要原因產

2、品質量產品質量屢修不好屢修不好服務態度服務態度不被尊重不被尊重不平等待遇不平等待遇被騙的感覺被騙的感覺心理不平衡心理不平衡例：為什么別人過了質保期不付費，而我是同樣過質保期卻須花錢付費？例：朋友反對我購買這輛車,如今發生問題后收費又高，小毛病不斷等等。6一、利用正面態度處理投訴不回避一、利用正面態度處理投訴不回避企業承諾企業承諾汽車行業的趨勢汽車行業的趨勢市場市場競爭競爭廣告廣告保證保證7一、利用正面態度處理投訴不回避一、利用正面態度處理投訴不回避8投訴應對心態投訴應對心態9通過研究通過研究: :一、利用正面態度處理投訴不回避一、利用正面態度處理投訴不回避10一、利用正面態度處理投訴不回避一、

3、利用正面態度處理投訴不回避11一張單程車票，謝謝！一張單程車票，謝謝！一、利用正面態度處理投訴不回避一、利用正面態度處理投訴不回避12一、利用正面態度處理投訴不回避一、利用正面態度處理投訴不回避13一、利用正面態度處理投訴不回避一、利用正面態度處理投訴不回避14一、利用正面態度處理投訴不回避一、利用正面態度處理投訴不回避15一、利用正面態度處理投訴不回避一、利用正面態度處理投訴不回避增加回頭生意增加回頭生意推薦潛在的顧客推薦潛在的顧客愿意付較高的價格愿意付較高的價格16忠忠 誠誠 度度抱怨顧客抱怨顧客再購豐田車占再購豐田車占78%78%同一銷售店同一銷售店 占占68%68%其他銷售店其他銷售店

4、 占占32%32%轉購他牌車轉購他牌車 占占22%22%一般顧客一般顧客再購豐田車再購豐田車 占占53%53%轉購他牌車轉購他牌車 占占47%47%一、利用正面態度處理投訴不回避一、利用正面態度處理投訴不回避17抱怨投訴=？二、主動識別顧客抱怨并預防二、主動識別顧客抱怨并預防18二、主動識別顧客抱怨并預防二、主動識別顧客抱怨并預防19非口頭的抱怨非口頭的抱怨身體語言身體語言：嚴肅的表情、漲紅的臉色、會噴火的嚴肅的表情、漲紅的臉色、會噴火的眼睛、面有難色、皺眉眼睛、面有難色、皺眉情緒化的情緒化的：變得頑固、小孩子氣、不禮貌、沒有變得頑固、小孩子氣、不禮貌、沒有興趣、沒有耐心興趣、沒有耐心-常與口

5、語的抱怨一起表現出來常與口語的抱怨一起表現出來二、主動識別顧客抱怨并預防二、主動識別顧客抱怨并預防20三、顧客投訴處理的原則與技巧三、顧客投訴處理的原則與技巧21exercise22先處理心情先處理心情再處理事情再處理事情處理投訴的原則處理投訴的原則三、顧客投訴處理的原則與技巧三、顧客投訴處理的原則與技巧23讓生氣的顧客消氣讓生氣的顧客消氣先處理心情先處理心情VIPVIP室室積極傾聽積極傾聽 表現同情心表現同情心三、顧客投訴處理的原則與技巧三、顧客投訴處理的原則與技巧24區分事實與假設區分事實與假設現車現車現場現場再處理事情再處理事情詳細檢視調查詳細檢視調查: :三、顧客投訴處理的原則與技巧三

6、、顧客投訴處理的原則與技巧25l 先處理顧客心情，再處理事情先處理顧客心情，再處理事情l 及時回應：及時回應：你讓顧客等得越久，他們就會越生氣你讓顧客等得越久，他們就會越生氣3. 3. 如果可能，請顧客到一個較安靜的場所：如果可能，請顧客到一個較安靜的場所：這可讓你和顧客都可以擺脫在公共場的尷尬局面這可讓你和顧客都可以擺脫在公共場的尷尬局面4. 4. 不要挑戰顧客：不要挑戰顧客：自己承擔責任，但對現實中不在你的職責范圍，超越權限的事情；自己承擔責任，但對現實中不在你的職責范圍，超越權限的事情；不可答應；或無法及時允諾，亦須告知何時可以回復客戶。不可答應；或無法及時允諾，亦須告知何時可以回復客戶

7、。5. 5. 不要試圖在爭執中獲勝：不要試圖在爭執中獲勝：你的目標是要達到顧客滿意你的目標是要達到顧客滿意成功處理顧客投訴原則成功處理顧客投訴原則266. 6. 讓顧客發泄不滿情緒：讓顧客發泄不滿情緒：一旦顧客怒氣消失后，他們會回到聆聽的狀態一旦顧客怒氣消失后，他們會回到聆聽的狀態7. 7. 尋求某些共識：尋求某些共識：告訴顧客你對他們的不滿表示同意告訴顧客你對他們的不滿表示同意8. 8. 讓顧客了解事情的進展：讓顧客了解事情的進展：如果解決問題需要一段時間，就要與顧客保持聯系以使他們不會感如果解決問題需要一段時間，就要與顧客保持聯系以使他們不會感到被人忘記了到被人忘記了9. 9. 強調你可以

8、做些什么：強調你可以做些什么：顧客不會有興趣聽你不能做什么顧客不會有興趣聽你不能做什么10. 10. 將規則和政策作為利益來陳述：將規則和政策作為利益來陳述：如果你發現正好適合一項公司規則或政策，就要將此作為一項利益如果你發現正好適合一項公司規則或政策，就要將此作為一項利益來敘述來敘述成功處理顧客投訴原則成功處理顧客投訴原則271、讓生氣的顧客消火氣、讓生氣的顧客消火氣l VIP室室l 熱情接待熱情接待2、積極傾聽、積極傾聽l 傾聽的技巧傾聽的技巧l 顧客如何感受到你的積極顧客如何感受到你的積極3、表現同感心、表現同感心l 感同身受感同身受l 支持顧客支持顧客4、總結問題：詳細檢視，調查現車、

9、現物、現場的狀況并充分了解以往、總結問題：詳細檢視，調查現車、現物、現場的狀況并充分了解以往顧客的交往情況顧客的交往情況l 保修索賠保修索賠l 不守時不守時l 誠信問題誠信問題l 感性問題感性問題l 專家問題專家問題5、詢問顧客的需求、詢問顧客的需求l 你想我們能夠如何為你解決問題你想我們能夠如何為你解決問題處理投訴的步驟與技巧處理投訴的步驟與技巧28處理投訴的步驟與技巧處理投訴的步驟與技巧6、提出選擇性的解決方案、提出選擇性的解決方案符合顧客觀點的解決方案符合顧客觀點的解決方案階段性的解決方案階段性的解決方案造大鍋吃大象造大鍋吃大象以上皆非以上皆非界定可以提供的服務范圍界定可以提供的服務范圍

10、7、雙方認可的服務范圍是您達到或超越顧客期望的基礎、雙方認可的服務范圍是您達到或超越顧客期望的基礎不作過度的承諾不作過度的承諾設定服務標準設定服務標準必要時，堅持原則必要時，堅持原則運用將心比心法，可使顧客得到信任運用將心比心法，可使顧客得到信任8、同意可接受的解決方案、同意可接受的解決方案支持顧客支持顧客轉變氣氛轉變氣氛9、額外的服務步驟以提供卓越的服務、額外的服務步驟以提供卓越的服務超越顧客期望值超越顧客期望值10、延續、延續服務后的關懷服務后的關懷3日日DCCR活動活動29面對顧客投訴時，經銷店的職責：面對顧客投訴時，經銷店的職責：1、及時對應和正確的起始回答；2、適當的對應人；3、明確

11、店內對應權限和程序；4、界定投訴嚴重程度及危機；5、確定與GTMC的聯系和支持的需要；30分組討論分析案例分組討論分析案例整理課件31a顧客的期望顧客的期望這是部瑕疵車，絕不是因為使用方法不當而造成。所以跟保證期無關。是主機廠的責任，是銷售店的責任，你們要負起責任，替我免費修理。從一開始，保修手冊就是以你們的立場所寫成的，只對你們有利，根本就屬無效。車輛瑕疵，即使車輛瑕疵，即使保證期限已過，保證期限已過，你們也得免費修你們也得免費修理！理！四、投訴處理對應案例（1）整理課件32b對應重點對應重點弄清問題發生的責任歸屬？弄清問題發生的責任歸屬？l調查及判斷是否顧客要求有不合理之處，或是產品本身的

12、責任。l對保修手冊的法律效力，給予適當說明。車輛瑕疵，即使車輛瑕疵，即使保證期限已過，保證期限已過，你們也得免費修你們也得免費修理！理！四、投訴處理對應案例（1）整理課件33c基本對應基本對應根據保修手冊的規定為處理原則根據保修手冊的規定為處理原則l應依據保修手冊來處理。應依據保修手冊來處理。l對各種責任的歸屬（顧客、銷售店、主機廠）作出正對各種責任的歸屬（顧客、銷售店、主機廠）作出正確的判斷。確的判斷。l責任歸屬的判定，責任歸屬的判定，首先由第一線的銷售店來判斷；首先由第一線的銷售店來判斷；如有困難，請聯絡廣汽豐田地區擔當。如有困難，請聯絡廣汽豐田地區擔當。 車輛瑕疵，即使車輛瑕疵，即使保證

13、期限已過，保證期限已過，你們也得免費修你們也得免費修理！理！四、投訴處理對應案例（1）整理課件34d程序和步驟程序和步驟 首先，誠心傾聽顧客要求首先，誠心傾聽顧客要求 其次，充分了解顧客判斷是否有繼續來往的價值其次，充分了解顧客判斷是否有繼續來往的價值 確實掌握車輛的使用狀況確實掌握車輛的使用狀況 作適當的判定之后，與顧客進行商議作適當的判定之后，與顧客進行商議車輛瑕疵，即使車輛瑕疵，即使保證期限已過，保證期限已過，你們也得免費修你們也得免費修理！理！四、投訴處理對應案例（1）整理課件35這部車有故障（車漆掉落、生銹、漏水、異音），再這部車有故障（車漆掉落、生銹、漏水、異音），再也不愿意開這部

14、車了，我要換一部新車。朋友聽了我也不愿意開這部車了，我要換一部新車。朋友聽了我的情形，都說要是別家車商早就換了。的情形，都說要是別家車商早就換了。剛交車就漏了好幾遍水，好象不是新車似的。我要解剛交車就漏了好幾遍水，好象不是新車似的。我要解約，車款全部退回。約，車款全部退回。換新車，不換新車，不然就解除契然就解除契約約a顧客的期望顧客的期望四、投訴處理對應案例（2）整理課件36是否為質量上的問題？是否為質量上的問題？顧客真正的要求是什么？顧客真正的要求是什么？顧客所指的顧客所指的“問題問題”，實際上是質量的問題嗎？，實際上是質量的問題嗎？這個這個“問題問題”是修不好？或是無法修理。是修不好？或是

15、無法修理。確實掌握顧客的想法。確實掌握顧客的想法。換新車，不換新車，不然就解除契然就解除契約約b對應重點對應重點四、投訴處理對應案例（2）整理課件37原則上是不同意換車原則上是不同意換車調查現車、查出真相調查現車、查出真相解約是在故障對汽車本身質量安全有明顯的影響，且解約是在故障對汽車本身質量安全有明顯的影響，且無法修理的情形之下才會產生。除此之外沒有必要有無法修理的情形之下才會產生。除此之外沒有必要有如此的作法。如此的作法。換新車，不換新車，不然就解除契然就解除契約約c基本對應四、投訴處理對應案例（2）整理課件381、有誠意地仔細聆聽顧客的要求、有誠意地仔細聆聽顧客的要求顧客所指問題的所在和

16、影響程度。充分掌握顧客的要求及情緒的變化。從技術面作充分說明。說明要讓顧客容易理解，避免使用專門術語。換新車，不換新車，不然就解除契然就解除契約約d程序和步驟程序和步驟四、投訴處理對應案例（2）整理課件39換新車，不換新車，不然就解除契然就解除契約約d程序和步驟程序和步驟四、投訴處理對應案例（2）2 2、根據不同的顧客類型，妥善應對、根據不同的顧客類型，妥善應對對在技術面上存在不安的顧客對在技術面上存在不安的顧客 服務顧問應從技術面上對顧客作易于了解的充分說明，消除顧客的不信任感整理課件40對于這樣的顧客，應使其明白汽車不同于其他商品的對于這樣的顧客，應使其明白汽車不同于其他商品的特性：特性：

17、A、有特別的手續（登錄領牌）、費用（稅金、保險費、有特別的手續（登錄領牌）、費用（稅金、保險費、其他費用）等的負擔。其他費用）等的負擔。B、新車一經登錄后就不是新車，而會產生極大的折舊、新車一經登錄后就不是新車，而會產生極大的折舊費用。這些有別于其他商品的情形，婉轉的讓顧客了費用。這些有別于其他商品的情形，婉轉的讓顧客了解，請其諒解。解，請其諒解。換新車，不換新車，不然就解除契然就解除契約約四、投訴處理對應案例（2）認為可以要求換車的顧客認為可以要求換車的顧客整理課件41換新車，不換新車，不然就解除契然就解除契約約A、了解心理撫平心理創傷。、了解心理撫平心理創傷。B、對這樣的顧客務必要更加謹慎

18、處理，使其轉變情緒，、對這樣的顧客務必要更加謹慎處理，使其轉變情緒，認為認為“你們為我處理的這么周到，那就不用換車了你們為我處理的這么周到，那就不用換車了”。C、除此之外，勿需換車的技術判斷也須充分說明。、除此之外，勿需換車的技術判斷也須充分說明。四、投訴處理對應案例（2）感情用事，無理要求換新車的顧客感情用事，無理要求換新車的顧客整理課件42多次前往道歉、商談，有耐心的說明、充分取得顧客的諒解是必要的多次前往道歉、商談，有耐心的說明、充分取得顧客的諒解是必要的l充分注意談話時的言談舉止充分注意談話時的言談舉止除了努力說明取得諒解外，也須充分注意自己的言談舉止，否則好不容易讓顧客的情緒為之平復

19、時，卻因一句又重新回到原點，而讓先前的一切努力隨之泡湯。 例 這樣的小事不要不講道理！顧客就是這樣不講理！車子總是會故障的嘛！上述這些不合宜的措辭，請千萬不可隨意說出換新車，不換新車，不然就解除契然就解除契約約d程序和步驟程序和步驟四、投訴處理對應案例（2）整理課件43l不好意思讓您有這些困擾，有什么問題請您詳細告訴我，我們會盡一切努力來為您解決。我們會先詳細檢查車輛，找出問題后再向您作完整的說明。l車輛和房屋一樣是屬于高價商品，而且必須登記產權。像房子如果會漏雨的時候，也是要請人來修理；車子也一樣，如果哪里有故障，只要請銷售店找出原因后，就可徹底修復，請您放心，而且一旦登錄后就會產生折舊，如

20、果您堅持要換車的話，反而要再負擔折舊費用，這樣豈不更加麻煩？換新車，不換新車，不然就解除契然就解除契約約e應對話術應對話術四、投訴處理對應案例（2）整理課件44車輛有問題都是主機廠家的責任，銷售店的說明讓人車輛有問題都是主機廠家的責任，銷售店的說明讓人無法信服，叫主機廠來鑒定！無法信服，叫主機廠來鑒定！銷售店的調查結果我不接受，給我主機廠調查報告。銷售店的調查結果我不接受，給我主機廠調查報告。請主機廠來作說明！a顧客的期望顧客的期望四、投訴處理對應案例（3）整理課件45一定要詳細去了解顧客在要求一定要詳細去了解顧客在要求“主機廠鑒定主機廠鑒定”的真正理由是什么的真正理由是什么請主機廠來作說明！

21、b對應重點對應重點四、投訴處理對應案例（3）整理課件46n要求技術性見解的案例要求技術性見解的案例（1）對豐田的服務體制、銷售店的技術力未充分了解，對維修內容感到不安，而要求主機廠說明。要詳細向顧客說明，要詳細向顧客說明，銷售店的維修技術絕對能夠查明銷售店的維修技術絕對能夠查明問題點所在，并妥善修復車輛問題點所在，并妥善修復車輛，請他今后繼續放心使，請他今后繼續放心使用。同時向其強調銷售店會對其車輛的售后服務負完用。同時向其強調銷售店會對其車輛的售后服務負完全責任，請其了解。全責任，請其了解。（2）銷售店的技術見解我已經了解了，但還是想聽主機廠的意見。如果是因說明不足而產生的話，就要以上面的方

22、式再與其應如果是因說明不足而產生的話，就要以上面的方式再與其應對。而如果這樣做了之后，顧客還是堅持要聽主機廠的意見對。而如果這樣做了之后，顧客還是堅持要聽主機廠的意見時，時，可以透過銷售經理的聯系溝通，向廠家征詢意見，而其可以透過銷售經理的聯系溝通，向廠家征詢意見，而其結果也要傳達給顧客知道結果也要傳達給顧客知道。請主機廠來作說明！b對應重點對應重點四、投訴處理對應案例（3）整理課件47（3）除了技術見解之外，還抱有其他目的，而提出要求主機廠說明的顧客。無論怎么表示技術上的見解，顧客都不接受，而無法無論怎么表示技術上的見解，顧客都不接受，而無法解決問題，此時要解決問題，此時要確實掌握顧客心理的

23、真正想法確實掌握顧客心理的真正想法，然，然后再做必要的應對。后再做必要的應對。（1）不信任銷售店會認真處理的顧客。將我們的服務體制及主機廠和銷售店的將我們的服務體制及主機廠和銷售店的責任分擔，簡責任分擔，簡單地讓顧客了解單地讓顧客了解，向其，向其強調強調我們一定會妥善處理，請我們一定會妥善處理，請其務必理解。其務必理解。n要求應對處理方式提出見解的案例要求應對處理方式提出見解的案例請主機廠來作說明！b對應重點對應重點四、投訴處理對應案例（3）整理課件48（2）想要確認銷售店的處理方式是否適當、公正的顧客。由顧客可以信賴的人由顧客可以信賴的人（總經理、銷售經理），將我們（總經理、銷售經理），將我

24、們是怎么適當及公正地來處理，具體地是怎么適當及公正地來處理，具體地再度說明再度說明使顧客使顧客了解。了解。（3）對銷售店的處理感到不滿，而且希望能有更好的條件，所以要求主機廠的見解。除了再度向顧客說明之外，還要向其除了再度向顧客說明之外，還要向其強調即使主機廠強調即使主機廠來處理也是一樣的結果，而最終處理也是由銷售店來來處理也是一樣的結果，而最終處理也是由銷售店來進行進行，銷售店一定會負責地來處理，請其理解。，銷售店一定會負責地來處理，請其理解。請主機廠來作說明！b對應重點對應重點四、投訴處理對應案例（3）整理課件49l 要使顧客了解，與顧客的應對全部都是銷售店的責任。要使顧客了解，與顧客的應

25、對全部都是銷售店的責任。l 原則上所有車輛故障及事故原因的調查，也都要由銷售原則上所有車輛故障及事故原因的調查，也都要由銷售店來實施。店來實施。l 若銷售店在應對上有困難時，可透過地區擔當與廣汽豐若銷售店在應對上有困難時，可透過地區擔當與廣汽豐田聯系。田聯系。C基本應對基本應對請主機廠來作說明！四、投訴處理對應案例（3）整理課件50l 誠心傾聽顧客的要求。誠心傾聽顧客的要求。l 詳細說明，使顧客了解銷售店在車輛的檢查管理及售后詳細說明，使顧客了解銷售店在車輛的檢查管理及售后服務上，已得到完全的授權。服務上，已得到完全的授權。l 在維修技術、維修經驗及服務誠意上，要得到顧客的充在維修技術、維修經

26、驗及服務誠意上，要得到顧客的充分信任。分信任。l 讓顧客了解廠家及銷售店之間角色、功能的分擔，使顧讓顧客了解廠家及銷售店之間角色、功能的分擔，使顧客感覺銷售店才是最能幫助他的對象。客感覺銷售店才是最能幫助他的對象。l 如果經過上述的努力，顧客仍堅持要找主機廠來來解決如果經過上述的努力，顧客仍堅持要找主機廠來來解決時，就有可能他是別有目的。因此要找出顧客的真正用時，就有可能他是別有目的。因此要找出顧客的真正用意，修正以往的應對方式，然后再謹慎的和顧客來作再意，修正以往的應對方式，然后再謹慎的和顧客來作再次接觸。次接觸。請主機廠來作說明！d程序和步驟程序和步驟四、投訴處理對應案例（3）整理課件51

27、“如果將來再發生這樣的問題，怎么辦！你們要寫如果將來再發生這樣的問題，怎么辦！你們要寫保證書說你們以后會負全責。保證書說你們以后會負全責。”“如果你們有自信將來絕對不會有問題的話，應該如果你們有自信將來絕對不會有問題的話，應該就不用怕寫保證書，拿出誠意來嘛！。就不用怕寫保證書，拿出誠意來嘛！。”故障再度發生時怎么辦？要寫保證書！a顧客的期望顧客的期望四、投訴處理對應案例（4）整理課件52要求保證書的顧客，大部分都是對某些事情有所迷惑，要求保證書的顧客，大部分都是對某些事情有所迷惑，因此最重要的就在應對過程中，因此最重要的就在應對過程中，盡可能的找出顧客真正盡可能的找出顧客真正的意圖的意圖。故障

28、再度發生時怎么辦？要寫保證書！b對應重點對應重點四、投訴處理對應案例（4）整理課件53原則上，不要寫下任何保證書。原則上，不要寫下任何保證書。在法律上、道德上，并沒有說非寫保證書不可的在法律上、道德上，并沒有說非寫保證書不可的規定規定。故障再度發生時怎么辦？要寫保證書！C基本應對基本應對四、投訴處理對應案例（4）整理課件54強調我們會做完整的維修強調我們會做完整的維修強調我們從未寫過保證書強調我們從未寫過保證書 如果顧客仍堅持要索取保證書時，請立即如果顧客仍堅持要索取保證書時，請立即透過透過顧客關系部與廣汽豐田顧客關系部與廣汽豐田CS部門聯系部門聯系，確認保證，確認保證書的書寫形式及內容。書的

29、書寫形式及內容。故障再度發生時怎么辦？要寫保證書！d程序和步驟程序和步驟四、投訴處理對應案例（4）整理課件55在高速公路行駛時，引擎突然故障，車子就停在高速公路行駛時，引擎突然故障，車子就停在路上，害我嚇得心肝都要停了，你們一定要在路上，害我嚇得心肝都要停了，你們一定要給我精神賠償。給我精神賠償。受到了驚嚇，要求精神賠償！a顧客的期望顧客的期望四、投訴處理對應案例（6）整理課件56此類投訴的顧客，大多非常憤怒大多非常憤怒，而，而有感情用事的有感情用事的傾向傾向，必須慎重處理。不可完全放任擔當者處理，必要時服務經理或者總服務經理或者總經理也須直接應對經理也須直接應對。要求賠償金的顧客中有許多是強

30、烈要求用金錢才能解決問題，所以必須耐心應對耐心應對。小心注意自己的應對態度及言行舉動小心注意自己的應對態度及言行舉動，勿落人把柄，有誠意地作最佳應對。受到了驚嚇，要求精神賠償！b對應重點對應重點四、投訴處理對應案例（6）整理課件57原則上是沒有必要沒有必要支付所謂的精神賠償。“車子損毀”“驚嚇”等理由，尚不構成需要尚不構成需要精神性賠償的條件精神性賠償的條件。受到了驚嚇，要求精神賠償！C基本應對基本應對四、投訴處理對應案例（6）整理課件58對于所增添的麻煩予以致歉，并按前面所提到的原則，努力撫慰顧客的情緒努力撫慰顧客的情緒。對顧客所要求的賠償金等，強調說明我們是無法支付的，必要時以堅決的態度堅

31、決的態度來予以說服。因商談內容，與顧客特性的不同，如果經理出面安撫即可獲得解決時，也是個很好的處理方式，只不過須得經過慎重的判斷之后才能付諸實施，否則否則有時也會因為經理的出面，而造成顧客提出更多有時也會因為經理的出面，而造成顧客提出更多的要求。的要求。受到了驚嚇，要求精神賠償！d程序和步驟程序和步驟四、投訴處理對應案例（6）整理課件59這樣一直談下去也得不出結論，還是請法院來判斷是非曲直吧！一再地跟你們溝通，也得不到你們任何誠意的回答，因此這次是最后通碟了，我要你們換新車，同時給我10萬元賠償金，如果你們不同意的話，我就去法院告你們。我要提出控訴！a顧客的期望顧客的期望四、投訴處理對應案例（

32、7）整理課件60當顧客提出“打官司”這句不是很平常的話時，或許會感驚訝，但此時千萬不要驚慌不要驚慌，把而需要冷靜應對。掌握顧客的本意掌握顧客的本意 是因一時心急脫口而出？或是本意打算如此？ 應對者須加倍慎重處理。我要提出控訴！b對應重點對應重點四、投訴處理對應案例（7）整理課件61雙方最好各自讓步雙方最好各自讓步贏輸都是輸。對過分無理要求時，為了表明我們適當而公正的態度，有時斷然予以回絕也是必要的有時斷然予以回絕也是必要的。我要提出控訴！C基本應對基本應對四、投訴處理對應案例（7）整理課件62了解顧客的本意了解顧客的本意準備相關記錄準備相關記錄決定方針決定方針充分檢討相關資料，與顧問律師、廣汽

33、豐田商討后，決定出應對的基本方針。我要提出控訴！d程序和步驟程序和步驟四、投訴處理對應案例（7）整理課件63顧客的行為及注意事項顧客的行為及注意事項顧客的行為顧客的行為注意事項注意事項在銷售店內或附近，大聲喧嘩。是否使用擴音機等器材是否妨害正常業務的進行不斷打電話來要求更換新車。電話次數及通話時間通話內容到處散播“XX豐田汽車沒有誠信的流言”是否對不特定的多數人公開發表是否會造成社會普遍不好的口碑是否為謊言以“我要向大眾說明你們質量的缺失”為威脅，要求金錢和物品。威脅是否已達強行索求的程度是否有具體的要求金錢和物品脅迫、恐嚇四、投訴處理對應案例（8）整理課件64基本上無論什么樣的客人，我們都要

34、誠心誠意誠心誠意地予以應對，但是如果是很明顯的無理要求，我們也要拿出果斷的態度，對不可能辦到地事，予以堅定的拒絕堅定的拒絕。在脅迫、恐嚇等明顯屬于犯罪行為發生之時，若屬必要必要則應盡快與公安機關聯絡則應盡快與公安機關聯絡。脅迫、恐嚇b對應重點對應重點四、投訴處理對應案例（8）整理課件65 指定一位固定的對應擔當者指定一位固定的對應擔當者如果每次都由不同的人來與顧客應對，則容易產生各種不同的應對內容，而使問題變得更為復雜，因此一定要由一位指定擔當人員以一貫的處理立場及方針來與顧客商談，銷售店可由銷售經理出面來作應對的窗口，而其他相關人員則從旁予以支援。 充分做好事前調查工作充分做好事前調查工作無

35、論怎么有誠意，如果不能確實掌握彼此間爭執的原因，則無法找出合適的處理方法，反而只會激怒顧客，因此充分掌握事件真象及所有狀況，來擬妥處理方針是相當重要的。 在每次與顧客碰面時最好有二人以上，其中一人要妥善做好記錄在每次與顧客碰面時最好有二人以上，其中一人要妥善做好記錄在對談時應盡量避免一問一答的方式，最好一開始就請顧客先把事情詳細的敘述一遍，并且提示他把具體要求說出來。 應對時要充滿自信應對時要充滿自信在談話時要充滿自信的將重點簡單扼要地提出，如果一直僵持不下，無法獲得結論時，也可婉轉地希望顧客能夠改日再談。 如果事先察知將有意外情況發生時，可先與當地公安機關聯系，尋求協助如果事先察知將有意外情

36、況發生時，可先與當地公安機關聯系，尋求協助。脅迫、恐嚇b對應重點對應重點四、投訴處理對應案例（8）整理課件66對于媒體的采方千萬不可掉以輕心，因為關于車輛質量缺陷等的報導，媒體都有著相當大的興趣，可是我們卻應盡量回避采訪。不論怎么樣應對媒體的采訪，都很有可能造成無法收拾的結果，為了能夠迅速、確實的做好對應，公司在平常就要徹底做好應對的準備。媒體在采訪時，經常會有非正式或不確定的情報，因此如何冷靜地確認及掌握事實的真象是非常重要的。受大眾媒體采訪時怎么辦？a顧客的期望顧客的期望四、投訴處理對應案例（9）整理課件67l盡速聯絡廣汽豐田盡速聯絡廣汽豐田 媒體欲采訪有關顧客投訴或車輛質量缺陷的問題時，

37、都由廣汽豐田出面發言。l窗口一元化窗口一元化 做為媒體應對窗口的人，由具應對能力的擔當者自始至終的來應對，如果每次都由不同的人來應對，而有不同的應對內容，不只會讓記者有不信任的感覺，也會造成錯誤報導或是捕風捉影的影射報導，對我們產生不利的影響。l立即匯報廣汽豐田立即匯報廣汽豐田l 如果有媒體和公司接觸，請立即回報廣汽豐田，因為媒體經常在采訪過銷售店之后，還會再來訪問廣汽豐田，因此主機廠和銷售店之間的密切聯系是十分重要的。受大眾媒體采訪時怎么辦？b對應重點對應重點四、投訴處理對應案例（9）整理課件68l了解采訪目的了解采訪目的 記者是為了什么事情來作采訪？有禮貌的向他詢問，并掌握他的確實意圖。l

38、問明記者的服務地點、姓名及電話號碼問明記者的服務地點、姓名及電話號碼 在確認對方是誰的同時，為了方便日后聯絡，應問明對方的服務地點、姓名及電話號碼。l無法確認的事情不要立即回答無法確認的事情不要立即回答 先以“關于那件事情目前正在調查中，因此無法提供您更進一步的內容”或者“我無法提供您需要的資料”來回答，等有確定的情報后再行聯絡。l不可輕率的作出推測不可輕率的作出推測 清楚的說明有關故障的原因正在積極調查中，千萬不可輕率地做出任何可能的推測。l以電話來作采訪時，不要立即回答以電話來作采訪時，不要立即回答 電話采訪通常是件很突發的事件，而使人無法充分應對，為了避免模糊、敷衍的對談，可以先聽完記者

39、的問題后，告訴他等擔當者回來之后，再與其聯絡，然后充分整理好應對的相關資料之后，再行與記者聯絡。C基本應對基本應對受大眾媒體采訪時怎么辦？四、投訴處理對應案例（9）整理課件69火燒車事件發生時，除了與廣汽豐田取得聯系與廣汽豐田取得聯系之外，也須迅速地做好初期應對迅速地做好初期應對。火燒車事件，容易受到大眾媒體媒體的注意，因此必須慎重應對。火燒車的原因有很多時候是很難查明的，為了不發生錯誤的判斷，有必要會同廣汽豐田的人有必要會同廣汽豐田的人員一起積極地調查起火原因員一起積極地調查起火原因。發生火燒車時a對應重點對應重點四、投訴處理對應案例（10）整理課件70l盡快聯絡廣汽豐田盡快聯絡廣汽豐田l對

40、應窗口單一化對應窗口單一化l 火燒車除了顧客外，也涉及公安、大眾媒體或其他機構，因此零亂的應對不僅造成對方的混亂，也有可能會給對方錯誤的迅息。l盡速通知廣汽豐田盡速通知廣汽豐田l 請將資料整理后，聯絡廣汽豐田 CS部門或服務部地區擔當人員協助處理。l詳細了解現車、現場及發生狀況詳細了解現車、現場及發生狀況l 詳細勘察現車、現物，清楚了解發生當時的狀況，是調查的第一步，特別是現車在得到聯系人的許可下，可拖回銷售店，在機器設備較完善的地方來進行鑒定。l統一發布公司的見解統一發布公司的見解l 與廣汽豐田 CS部門或服務部相關人員商談后，配合現場狀況及現車、現物調查的結果，綜合判斷歸整后回答。發生火燒

41、車時b基本應對基本應對四、投訴處理對應案例（10）整理課件71l接到火燒車的投訴時接到火燒車的投訴時（a）調查事故車的入廠維修情況入廠維修情況（b）立刻前往現場，詳加勘察現車，詢問顧客、現場目擊者當時的一切狀況，另外除了仔細記錄現場、現車狀況外，也須拍好各種拍好各種角度的照片角度的照片。（c）盡速聯絡廣汽豐田聯絡廣汽豐田CS事務部（d）廣汽豐田 CS事務局人員，再將相關資料整理后，盡速聯絡相關人員。l現場的應對（a）對不甚清楚的事，不要枉加推測不要枉加推測慎重調查，必要時請求廣汽豐田協助調查，對無法確定的事，不要輕率妄加推測。（b）可以斷定的事，則當場指正可以斷定的事，則當場指正無需詳細調查，

42、很明顯是人為縱火，或者可以斷定是顧客不當使用所造成的話， 則有必要予以當場指正。l如果消防隊、公安機關將火災車輛留置調查時，一定得要求他們務必知會我們，以便會同調查知會我們，以便會同調查。C對應方法對應方法發生火燒車時四、投訴處理對應案例（10）整理課件72“如果沒有保證書或其他可供保證的東西，我絕不來拿車！你們有責任來保管我的車。”（修理后）“已經是第三次來修理引擎的故障，雖然你們一再說會修好，我已經沒信心了，所以不愿取回車輛。”（修理前）“車子的情況還是很差，這樣讓人浪費精神、時間的車子，再也不想用了。”（說完后就把車子放在銷售店里而自顧離開了）大部分大部分拒絕領回車輛的情況，是因過去維修

43、時曾產生不滿，或是一時感情用事一時感情用事所致。一旦拒絕領回，車輛放置在銷售店時，銷售店就負有保管責任銷售店就負有保管責任。萬一，車輛在保管中遭竊或受損，會導致抱怨再擴大遭竊或受損，會導致抱怨再擴大。即使修理好也不愿取回車輛a顧客的期望顧客的期望b對應重點對應重點四、投訴處理對應案例（5）整理課件73原則上要盡可能說服說服顧客取回車輛。顧客若是感情用事時，不要光用道理來試圖說服他；要感性感性地撫慰顧客的心情，誠心耐心地請求地撫慰顧客的心情，誠心耐心地請求他取回車輛。怎么也無法請其取回時，為免保管責任的爭議，可考慮采取考慮采取法律手段法律手段，但在此之前請透過地區擔當與廣汽豐田聯系。即使修理好也

44、不愿取回車輛C基本應對基本應對確實掌握顧客不滿的原因確實掌握顧客不滿的原因 投訴的原因是對維修過程或故障本身有所不滿，或是不滿意以往的應對接待等，應該充分掌握，找出真正原因。耐心地說服客戶耐心地說服客戶絕對能夠完全修復，以后也一定會妥善處理他的所有問題，所以請他務必來把車子領回。d程序和步驟程序和步驟四、投訴處理對應案例（5）整理課件74保管時放置于安全的場所保管時放置于安全的場所如果顧客還堅持不來領車，或仍在繼續溝通時，請將車輛放置于不會被竊，或遭損傷的安全場所，鑰匙也請妥善保管。不得已時，以存證信函要求領回不得已時，以存證信函要求領回即使用盡一切努力，也無法說服其領回車子時，為了合法地免除

45、保管責任，可以將存證信函寄給車主，內容謹慎地記入內容謹慎地記入在約定日期前希望顧客前來領回車輛。在約定日期前希望顧客前來領回車輛。d程序和步驟程序和步驟即使修理好也不愿取回車輛四、投訴處理對應案例（5）7575GTMCGTMC售后服務保修業務流程售后服務保修業務流程76保修期規定為自交車日期起經過的時間或車輛行駛的里程（里程表讀數），保修期規定為自交車日期起經過的時間或車輛行駛的里程（里程表讀數），以先到者為準。例如以先到者為準。例如保修手冊保修手冊中規定中規定保修期為保修期為24個月個月50000KM，則客，則客戶車輛只要從購車日起，超過戶車輛只要從購車日起，超過24個月或行駛里程超過個月或

46、行駛里程超過50000KM時均算超過時均算超過保修期。保修期。(不按保養規定進行常規保養的，同樣失去索賠資格不按保養規定進行常規保養的，同樣失去索賠資格)保修工時費率是指廣州豐田向特約銷售店支付保修作業中發生的工時費的結保修工時費率是指廣州豐田向特約銷售店支付保修作業中發生的工時費的結算費率。保修作業結束后，支付的工時費用應為作業的標準工時乘以保修工算費率。保修作業結束后，支付的工時費用應為作業的標準工時乘以保修工時費率。時費率。保修工時費用保修工時費用=標準作業工時標準作業工時X保修工時費率保修工時費率廣州豐田認可的用于計算保修零件費用的基價為廣州豐田認可的用于計算保修零件費用的基價為SRP

47、(建議零售價建議零售價)保修零件費率為計算保修零件費用時使用的系數。保修零件費率為計算保修零件費用時使用的系數。保修零件費用保修零件費用= SRP X保修零件費率保修零件費率1保修期保修期2保修工時費率保修工時費率3保修零件費率保修零件費率保修政策保修政策77保修政策保修政策保修條件一、保修期限：0909年款年款CAMRYCAMRY整車保修整車保修3 3年或年或1010萬公里，先達者為準萬公里，先達者為準78保修政策保修政策二、費率規定：三、生效期本保修條件自2006年6月1日起生效。79保修政策保修政策更換總成件對總成部件發生的故障進行保修時，應以對構成故障部位的最小形態的零件進行更換或修理

48、為原則，必須更換以下總成部件時，廣汽豐田銷售店在進行保修申請時需詳述更換理由 發動機總成 禿機總成 發動機缸體總成 變速箱總成（手動和自動） 分動器總成 其他與上述類似的總成零件80保修政策保修政策易損零部件、潤滑油、工作液的保修規定 當以下易損零部件為故障初始損壞件，且故障原因是由于該易損件材質或制造上的缺陷引起時，該故障的修復屬于保修范圍內。其保修期為交車日以后6個月或者行駛里程10,000公里內，以先到者為準。易損零件的范圍：空氣濾清器濾芯、機油濾清器、燃油濾清器、空調濾清器、驅動皮帶、分電器觸電、火花塞(除白金火花塞*)，制動襯塊、制動蹄、制動襯片、保險絲、燈泡(除密封型大燈、鹵素燈和高壓放電燈泡*）雨刮片。*白金火花塞、密封型大燈、鹵素燈和高壓放電燈泡不屬于易損零部件，依照基本保修期執行。81保修政策保修政策易損零部件、潤滑油、