1、淺談波音公司質量管理模式范艷清 曹秀玲在波音公司有這么一種說法,“質量不是目標,而是一個旅程,這個旅程漫長而充滿艱辛,但是為了美好的結果我們要堅持下去。” 像大多數企業一樣,波音公司在質量管理過程中經歷了許多波折和坎坷,也進行過無數的嘗試,如今波音公司的質量管理已經形成一套適合于本企業的模式,成為其他企業爭相學習的對象。1. 波音公司質量組織結構波音公司的整體組織框架如圖1所示。波音公司由董事會掌管,下設四個分公司,分別是波音商業飛機公司、綜合防御系統公司、波音資產公司和其他業務公司。總的來說,波音公司的質量管理貫穿于從產品的研制、設計、生產,直到銷售和售后服務的全過程,涉及各個相關部門,在有

2、的層級上明確設立了質量部門,有的層級上沒有設立質量部門。在總公司中,控制、運營、顧客支持、工程和制造、制造和質量、物料、質量、銷售,從不同方面對質量進行管理,針對這些管理配有相應的質量標準和要求。在波音商業飛機公司中,設有專門的質量部門:制造和質量部、質量部,但是其他部門也有相關的質量管理職能,如物料管理部需要對物料的接收、檢查等方面進行監督,顧客支持部、工程和制造部、銷售部也有相應的質量管理工作。在波音商業飛機公司下屬的JEPPESEN SANDERSON公司設有專門的質量、標準和工業部,飛機項目中設有供應商管理和采購部,波音商業航空服務部設有安全服務部和維修工程部,這些部門承擔了相應的質量

3、管理工作。綜合防御系統公司專門設置了質量和任務保證部,以及供應商管理和采購部。其下設的網絡和航天系統中,航天開發設有專門的安全和任務保證部、供應商管理和采購部,承擔公司的質量管理工作。在決策系統、支持系統和先進系統中波音沒有專門設置質量部門。波音資產公司和其他業務公司也沒有設置專門的質量部門。 圖1 波音公司組織結構圖22. 波音公司的先進質量管理體系波音公司的質量管理體系在不斷探求全面質量管理方法,并不斷改進和整合全面質量管理運作方式的基礎上,形成了適用于本企業的管理運作方式,即先進質量管理體系(AQS,該運作方式是企業自身的經驗和國際航空航天質量組織制定的AS9100系列標準要求的融合。同

4、時,波音將其質量管理的相關標準和要求貫徹到其供應商和次級供應商的質量管理中,使供應鏈上各個部分得到了很好地銜接。3. 波音先進質量體系的特點AQS將全面質量管理使用的各種統計方法和工具程序化、系統化,使全面質量管理的實現更具有可操作性。AQS有助于企業系統地改進產品,提出問題解決方案,并且通過了解和管理過程,減少波動。通過AQS體系可以實現成本、周期、質量、顧客滿意度和利潤等方面的可測量改進,此方法可用于產品設計、生產、檢驗和測試,也可用于開發和業務過程。AQS有如下主要特點:1注重過程的波動管理圖2是AQS減少關鍵特性波動控制的流程圖。通常質量問題可以在工程設計階段得到很好的解決,因此應從設

5、計開始,分析設計中存在的波動。設計者通常要與顧客共同合作,需要的情況下也要成立綜合產品組(IPT,發掘更多顧客和設計的要求。AQS將識別關鍵過程要求擴展到產品整個壽命周期,指出關鍵過程的兩個要素:關鍵特性和關鍵過程參數,通過控制關鍵特性和關鍵過程參數來實現對關鍵過程的控制。其中,關鍵特性是指,其波動會對適用性、性能、使用壽命或可制造性造成嚴重影響的原材料、零部件、組裝件、安裝或系統的特性或特征(尺寸、規格;關鍵過程參數是指受控的、并與關鍵特性波動存在較強的統計相關性的過程輸入。波動對關鍵特性和關鍵過程參數是非常重要的,因此,AQS提出對波動進行控制。AQS對波動控制和降低主要分為三步:對過程和

6、產品進行分析;對關鍵特性和關鍵過程參數進行控制;降低波動。通過這三個步驟可以識別出過程波動,從而對波動進行控制、減少波動,降低成本、改進質量。在這個過程中,AQS 詳細說明了如何使用統計過程控制工具來系統地進行改進。圖3說明了AQS的波動控制和改進的流程。 圖2 減少關鍵特性波動控制的流程圖 注: KC關鍵特性;SPC統計過程控制。 圖3 AQS的波動控制和改進流程AQS對波動的控制也是從顧客開始直到整個產品壽命周期,但是波音公司更注重產品的設計過程。在設計階段,波音公司不僅將顧客納入,而且還將供應商也納入,共同對設計過程進行管理。其中,波音公司對顧客和供應商關系進行了重新定位,他們認為顧客不

7、僅僅是為產品付錢的,供應商也不僅僅是提供原料、零部件或組裝件的公司,而是所有存在供給與被供給關系的都可稱為供應商和顧客,這樣的關系更有利于產品設計。2強調持續改進圖4為AQS持續改進的過程圖。AQS規定建立持續改進體系有以下幾方面的要求:有知識的人、參與管理、自上而下的戰略策劃、明確定義和理解程序、糾正和預防措施系統、終身學習、將持續改進與價值聯系起來、持續改進過程的文件化、與業務計劃掛鉤、有效的內部審核。對人員的要求符合ISO9000標準的要求,規定這些人不僅有專業能力,同時還應有豐富的經驗,這不僅需要培訓,而且需要有相應的實踐條件。對于人員的培訓,AQS強調的是終身培訓,適當時還要對所要求

8、的課程通過專業測試的方法進行文件化。系統要求 建立持續改 進體系并將 其文件化 設計中的 波動管理 設計新產品時 管理產品和 過程設計中 的波動 改進設計 形成績效測 量 識別設計中的 關鍵特性 分析產品和過 程，從而識別 和完成影響績 效測量的項目 識別出的 KC 作 為分析的一部分 工作改進項 影響績效測 量和持續改 進的工作 項目 減少關鍵 特性波動 尋找下一 次機會 進行周期性 的改進活動 管理 評審 目和減少過 程波動 圖4 AQS 持續改進過程圖 持續改進與價值聯系要在財務評審中對每一項活動進行成本和收益分析， 但 是評審之后并不是置之不理了，而是必要時，要對這些活動進行修改。 對

9、于糾正和預防措施系統，AQS 更強調對根本原因的分析，這也體現 AQS 的 波動管理思想。 AQS 對于過程的文件也要求持續地改進，該要求超越了 ISO9000 標準，它指 出這是很多持續改進體系失敗的原因。 AQS 要求持續改進體系要與企業的長期目標結合，需要進行自上而下的戰略 策劃，說明了持續改進策劃推進的方式。這也是 ISO9000 標準所沒有規定的。 3）將績效測量作為改進的基礎 AQS 提出的績效測量要求體現了 ISO9000 標準對測量的要求，同時 AQS 將 ISO9000 標準給出的五種識別質量管理體系業績改進的方法進行了改進，提出了 適合本企業的識別績效改進的方法。 6 AQ

10、S 提出的績效測量目的比 ISO9000 標準更加明確，它是為了使管理者更好 地進行決策，識別改進機會，分配資源和控制流程，有助于管理者了解何時、何 處、如何努力實現組織的目標。 AQS 提出的績效測量方法是可量化的，這不同于 ISO9000。在績效測量中， 通過有效性和效率來實現結果的量化。 有效性是通過內部和外部顧客滿意進行測 量的，提出了相應的量化指標，如交付時間、顧客拒收率、擔保費用和產品可靠 性、一次通過率、總產量、工程更改次數、期限、各流程階段產品缺陷率、廢品 量、返工、重檢、差錯、過失和瑕疵等。效率是通過生產產品需要的時間和資源 來測量的，給出的可測量指標有周期、平均每天檢驗/測

11、試的次數、在制品的數 量、制定文件需要的時間和人員數量、安全庫存水平（“以防萬一”的庫存）和每 個產品成本。 另外，AQS 提出的績效測量的范圍更加廣泛，它不僅包括高層業務和經濟的 評估，同時也包括零部件和過程的評估，并將評估由企業逐步向其供應商進行推 行，在每一個層次都要進行。 4）加強對供應商的管理 波音公司的供應商一般是固定的， 波音公司將其內部的一些標準擴展到供應 商， 當進行合作時， 波音公司幫助這些供應商使用這些標準提高業績， 共同受益。 從而避免了供應商把精力集中到公司各自特殊的要求和滿足顧客的特殊需求上， 造成不同供應商因顧客需求不同而標準不統一的結果。將標準統一后，供應商可

12、以理解波音的共性需求。 波音公司對供應商管理的主體思想是以波音的先進質量體系為基礎， 逐步推 行 AS9100 系列標準。為了實施對供應商的管理，波音公司制定了一系列對供應 商的要求和標準，提供了相應的質量管理工具（如先進質量體系工具手冊、關鍵 特性波動管理評估工具） ，并建立了供應商績效測量體系，形成了系統的、可實 施的供應商管理體系。 波音公司于九十年代開始將先進質量體系的要求納入到 波音對供應商質量 管理體系要求中。2007 年初，波音公司重新修訂了波音對供應商質量管理 體系要求 ，要求其供應商執行 AS9100 系列標準，其中：波音公司要求其供應商 的質量體系要符合 IAQG 9100 系列標準的要求，供應商的檢驗和試驗質量體系要 符合 SAE AS9003 對質量體系的要求。同時，該要求明確了波音供應商如何執行 AS9100 系列標準；給出了關鍵特性波動管理的管理流程，包括關鍵特性的統計 控制和能力分析、改進機會識別和改進措施實施的要求；規定了波音公司對其軟 件供應商的質量體系要求，包括設計、開發、安