1、IT運(yùn)維外包服務(wù)項(xiàng)目解決方案此文檔WORD格式，下載后您可編輯修改第一章公司介紹31.1 公司目標(biāo)31.2 公司簡介41.2.1 發(fā)展歷史41.2.2 某某區(qū)域41.2.3 人員力量51.2.4 服務(wù)范圍51.2.5 服務(wù)支持中心61.3 業(yè)務(wù)指南61.3.1 信息資源咨詢與規(guī)劃及整合61.3.2 基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)與系統(tǒng)集成71.3.3 軟件應(yīng)用與IT服務(wù)外包71.4 業(yè)務(wù)目標(biāo)81.5 業(yè)務(wù)策略9第二章IT外包服務(wù)介紹102.1 IT整體外包服務(wù)102.1.1 服務(wù)簡介102.1.2 服務(wù)價值102.1.3 服務(wù)模式112.1.4 服務(wù)內(nèi)容112.1.5 服務(wù)特點(diǎn)142.2 IT代維服務(wù)152.2

2、.1 服務(wù)介紹152.2.2 服務(wù)方式152.2.3 服務(wù)流程如下162.2.4 服務(wù)內(nèi)容172.2.5 應(yīng)用領(lǐng)域182.3 IT維保服務(wù)182.3.1 服務(wù)介紹182.3.2 服務(wù)實(shí)施192.3.3 模式流程202.3.4 服務(wù)內(nèi)容232.3.5 應(yīng)用領(lǐng)域252.4 IT安全調(diào)優(yōu)服務(wù)252.4.1 服務(wù)簡介252.4.2 信息安全262.4.3 數(shù)據(jù)庫調(diào)優(yōu)262.4.4 主機(jī)調(diào)優(yōu)302.4.5 服務(wù)價值372.4.6 服務(wù)模式372.4.7 服務(wù)特點(diǎn)38第三章國電江蘇有限公司IT運(yùn)維外包服務(wù)需求393.1 系統(tǒng)設(shè)備393.2 桌面系統(tǒng)39第四章國電江蘇有限公司IT運(yùn)維外包服務(wù)方案414.1

3、服務(wù)內(nèi)容414.1.1 系統(tǒng)環(huán)境部分414.1.2 桌面環(huán)境部分424.2 的服務(wù)運(yùn)維規(guī)劃424.2.1 項(xiàng)目初始化424.2.2 日常維護(hù)454.2.3 日常巡檢464.2.4 階段總結(jié)報告464.2.5 階段優(yōu)化方案464.2.6 隨時的應(yīng)急方案及改進(jìn)措施464.3 的服務(wù)管理制度474.3.1 文明禮儀的標(biāo)準(zhǔn)化指導(dǎo)書474.3.2 后備工程師制度484.3.3 信息安全管理制度484.3.4 滿意度調(diào)查制度494.4 的服務(wù)管理流程494.4.1 故障解除流程494.4.2 問題升級流程504.4.3 突發(fā)事件處理流程514.4.4 保內(nèi)設(shè)備維修流程524.4.5 歷史數(shù)據(jù)記錄流程524

4、.5 服務(wù)對客戶的益處524.6 客戶服務(wù)中心534.6.1 故障響應(yīng)544.6.2 客戶滿意度評價體系54第五章信譽(yù)和實(shí)力545.1 技術(shù)團(tuán)隊(duì)組成545.1.1 一線技術(shù)團(tuán)隊(duì)職責(zé)555.1.2 二線技術(shù)團(tuán)隊(duì)職責(zé)555.2 技術(shù)背景和資質(zhì)565.3 部分案例58第一章公司介紹1.1 公司目標(biāo)向用戶提供專業(yè)的個性化IT服務(wù)我們向用戶承諾如下：提供快速服務(wù)需求響應(yīng)，建立完善的即時響應(yīng)機(jī)制。- 在盡可能短的時間內(nèi)響應(yīng)客戶的要求滿足用戶不同的個性化服務(wù)需求- 技術(shù)全面、經(jīng)驗(yàn)豐富高效率、高質(zhì)量、低成本- 永遠(yuǎn)追求服務(wù)高效率、高質(zhì)量永遠(yuǎn)追求為我們的客某某省IT整體運(yùn)營成本與擁有成本（TCO）,強(qiáng)化信息資產(chǎn)

5、管理與整體價值的提升。- 用戶的價值最大化就是我們的價值最大化追求“用戶滿意”- 永遠(yuǎn)追求專業(yè)，建立完善的服務(wù)人才梯隊(duì)永遠(yuǎn)追求服務(wù)滿意度第一- 永遠(yuǎn)追求技術(shù)超前、領(lǐng)先、權(quán)威我們的理念：誠信、敬業(yè)、責(zé)任我們的精神：同心、同德、同力1.2 公司簡介發(fā)展歷史公司是一家IT專業(yè)服務(wù)提供商、應(yīng)用開發(fā)商，是集信息系統(tǒng)運(yùn)營外包與技術(shù)支持、系統(tǒng)集成、信息安全、基礎(chǔ)設(shè)施、IT資源整合、IT專業(yè)應(yīng)用軟件研發(fā)、IT咨詢策劃與項(xiàng)目實(shí)施等業(yè)務(wù)的高科技信息技術(shù)公司。從1996年開始進(jìn)入IT行業(yè)以來，以其高技術(shù)、高效率、高成長、高應(yīng)用的企業(yè)特色，始終站在國際IT專業(yè)服務(wù)與企業(yè)應(yīng)用服務(wù)領(lǐng)域的前沿，歷經(jīng)幾年的高速發(fā)展，呈現(xiàn)出蓬

6、勃的生機(jī)，邁入飛速發(fā)展的新世紀(jì)。為廣大客戶提供專業(yè)的IT個性化服務(wù)，幫助客戶實(shí)現(xiàn)數(shù)字經(jīng)濟(jì)下的高度信息化應(yīng)用與服務(wù)保障，降低客戶的綜合管理與運(yùn)營維護(hù)成本，使企業(yè)更致力于其核心業(yè)務(wù)，提高企業(yè)整體效率與效益。幫助企業(yè)提高競爭力是信息產(chǎn)業(yè)蓬勃發(fā)展的原動力，以專業(yè)技術(shù)和經(jīng)驗(yàn)為客戶提供符合網(wǎng)絡(luò)時代發(fā)展趨勢的應(yīng)用和服務(wù)，使客戶能夠從信息技術(shù)的迅猛發(fā)展中真正獲益，是公司的目標(biāo)和責(zé)任。信息技術(shù)時代企業(yè)核心競爭力的獲得更大程度上取決于IT技術(shù)在經(jīng)營管理中的應(yīng)用；為眾多優(yōu)秀企業(yè)提供長期的專業(yè)IT服務(wù)，在管理的實(shí)踐基礎(chǔ)上總結(jié)形成了一整套管理標(biāo)準(zhǔn)，并已在多家企業(yè)進(jìn)行應(yīng)用，這套標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施將使您企業(yè)的IT建設(shè)與運(yùn)營支持、信

7、息管理擺脫繁雜無序的狀態(tài)，使我們成為推動您企業(yè)業(yè)務(wù)增長的核心動力。1.2.1 某某區(qū)域公司總部位于中國六朝古都和歷史文化科技名城南京，在華某某區(qū)各重某某市均設(shè)有現(xiàn)場服務(wù)平臺。/北京云港.徐州/:，,重慶:淮安合肥南京總部“邕里南通銅陵公司總部泰州、上海分支機(jī)構(gòu)分支機(jī)構(gòu)人員力量現(xiàn)擁有員工150余人，其中工程技術(shù)人員80人，擁有高級職稱者30人，以其技術(shù)優(yōu)勢和人才優(yōu)勢為后盾，以發(fā)展民族企業(yè)為己任，致力于將國際信息產(chǎn)業(yè)領(lǐng)域最先進(jìn)的科技成果引入中國，應(yīng)用于用戶、服務(wù)于用戶，為振興和發(fā)展中國的信息產(chǎn)業(yè)而不懈努力。1.2.2 服務(wù)范圍公司現(xiàn)轄二家子公司，分別為：科技有限公司、軟件有限公司。南京科技有限公司

8、為公司核心企業(yè)，專注于IT專業(yè)服務(wù)；主要業(yè)務(wù)內(nèi)容有：信息系統(tǒng)運(yùn)營外包與技術(shù)支持、系統(tǒng)集成、信息安全、基礎(chǔ)設(shè)施、備品備件服務(wù)等業(yè)務(wù)。軟件有限公司專注于應(yīng)用服務(wù)與實(shí)時數(shù)據(jù)采集及生產(chǎn)過程優(yōu)化分析業(yè)務(wù)，業(yè)務(wù)內(nèi)容為：專業(yè)應(yīng)用軟件研發(fā)、應(yīng)用項(xiàng)目實(shí)施、信息系統(tǒng)規(guī)劃與咨詢、進(jìn)程數(shù)據(jù)庫研發(fā)與實(shí)施、實(shí)時數(shù)據(jù)采集及控制系統(tǒng)、大型火電機(jī)組仿真裝置開發(fā)與實(shí)施、發(fā)電企業(yè)生產(chǎn)過程分析（如機(jī)組運(yùn)行經(jīng)濟(jì)性能分析、運(yùn)行方式優(yōu)化、安全分析、事幫預(yù)報等）、發(fā)電企業(yè)輔助決策系統(tǒng)等業(yè)務(wù)。我們歷經(jīng)10年的研發(fā)與項(xiàng)目實(shí)施經(jīng)驗(yàn)，已經(jīng)具有自主版權(quán)的“協(xié)同業(yè)務(wù)構(gòu)架平臺”產(chǎn)品，基于此平臺實(shí)現(xiàn)了大量的應(yīng)用項(xiàng)目實(shí)施成功案例，形成一系列的自主版權(quán)軟件產(chǎn)品

9、，如OACRMHREAMPORTALSC琳一系列產(chǎn)品。我們針對不同的行業(yè)與企業(yè)用戶，提供個性化的應(yīng)用服務(wù)，如SAAS務(wù)等。1.2.3 服務(wù)支持中心我們有許多經(jīng)過專業(yè)資格認(rèn)證的系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫、網(wǎng)絡(luò)、應(yīng)用等專家，分布于我們的某某區(qū)域服務(wù)中心。在一個大型問題支持?jǐn)?shù)據(jù)庫（CRMg戶關(guān)系管理系統(tǒng)、ITSM信息技術(shù)服務(wù)管理）的支持下，我們能夠提供面對面現(xiàn)場或遠(yuǎn)程技術(shù)支持以保證您的停機(jī)時間減到最少，全面提高您的IT環(huán)境運(yùn)營質(zhì)量與效率，提升您企業(yè)的核心競爭力。1.3 業(yè)務(wù)指南信息資源咨詢與規(guī)劃及整合信息化是一個復(fù)雜的系統(tǒng)工程，涉及到先進(jìn)管理思想的應(yīng)用、業(yè)務(wù)流程改進(jìn)、軟件、硬件、信息安全、系統(tǒng)集成、信息集成等諸多

10、技術(shù)的應(yīng)用。目前，許多企業(yè)缺乏明確的符合企業(yè)實(shí)際需求的信息化規(guī)劃與策略，難以對自身信息化現(xiàn)狀與需求作出準(zhǔn)確判斷，缺少對企業(yè)信息化技某某市場現(xiàn)狀和發(fā)展趨勢的正確把握，在產(chǎn)品選型和選型實(shí)施過程中缺乏有效的指導(dǎo)和項(xiàng)目管理，導(dǎo)致許多企業(yè)實(shí)施信息化工程沒有達(dá)到預(yù)期效果和效益，并產(chǎn)生了大量信息孤島，造成巨大的投資浪費(fèi)。由中立、專業(yè)的第三方咨詢服務(wù)機(jī)構(gòu)幫助企業(yè)進(jìn)行信息化需求分析、總體規(guī)劃、產(chǎn)品選型、項(xiàng)目監(jiān)理和信息化培訓(xùn)，與企業(yè)長期合作，已經(jīng)在實(shí)踐中被廣泛證明是一個消除企業(yè)與制造業(yè)信息化供應(yīng)商的信息不對稱，提升企業(yè)信息化項(xiàng)目的成功率，幫助企業(yè)有效地規(guī)避信息化風(fēng)險的有效渠道。公司協(xié)助企業(yè)專員進(jìn)一步理解信息化資源

11、規(guī)劃與第三方咨詢服務(wù)的意義，掌握信息化規(guī)劃、第三方咨詢服務(wù)的具體內(nèi)容，熟悉規(guī)劃與咨詢的實(shí)施方法和步驟，成為企業(yè)信息化服務(wù)的專業(yè)人才。公司幫助企業(yè)獲得信息化建設(shè)應(yīng)有的效益，在信息化建設(shè)的過程中“一次把事情做對”，使企業(yè)主管信息化的領(lǐng)導(dǎo)、信息主管和CIO迅速提高對信息化的認(rèn)識，幫助有關(guān)從事企業(yè)信息化管理和技術(shù)的科技人員開拓思路，提高能力，結(jié)合信息資源規(guī)劃、信息化咨詢、軟件選型、信息化監(jiān)理、資源整合等服務(wù)提供全面整體解決方案。1.3.1 基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)與系統(tǒng)集成企業(yè)的發(fā)展依賴于它的IT基礎(chǔ)設(shè)施。企業(yè)的IT基礎(chǔ)設(shè)施是推動企業(yè)的業(yè)務(wù)發(fā)展策略和業(yè)務(wù)成功的重要力量。企業(yè)的IT基礎(chǔ)設(shè)施包括服務(wù)器、網(wǎng)絡(luò)、應(yīng)用程序、數(shù)據(jù)中心等，而通過分析評估咨詢和改造這些IT基礎(chǔ)設(shè)施的組成部分，構(gòu)建優(yōu)秀的IT基礎(chǔ)設(shè)施架構(gòu)，則能夠更好的推動企業(yè)的業(yè)務(wù)發(fā)展。我們的IT基礎(chǔ)設(shè)施服務(wù)，是通過分析整個信息系統(tǒng)環(huán)境，包括數(shù)據(jù)中心、網(wǎng)絡(luò)環(huán)境、業(yè)務(wù)系統(tǒng)、應(yīng)用程序、組織結(jié)構(gòu)、IT管理等。由用戶的不同需求來加以具體的個性化定義。系統(tǒng)集成服務(wù)是為保障用戶的應(yīng)用管理系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)、主機(jī)系統(tǒng)、桌面系統(tǒng)等正常運(yùn)營而開展，通常包括與系統(tǒng)的運(yùn)營管理及監(jiān)測維護(hù)等相關(guān)的所有服務(wù)。網(wǎng)絡(luò)管理支持服務(wù)系統(tǒng)管理支持服務(wù)基礎(chǔ)構(gòu)架管理支持服務(wù)安全保密實(shí)施