1、 Advanced Roaming & Clearing House LimitedCRM系統業務需求目 錄1系統整體框架42.面向經營決策的功能52.1 綜合查詢52.2 綜合統計52.3 綜合分析52.3.1客戶分析52.3.2產品分析52.3.3經營分析52.3.4綜合管理分析62.3.5市場分析62.3.6客戶服務分析63.面向業務運營的功能63.1 市場調研管理63.1.1 市場調查與分析63.1.2 調查問卷的設計與分發73.1.3 市場調研進度管理73.1.4 相關文檔的整理83.2 銷售管理83.2.1客戶信息表83.2.2 商機管理：93.2.3 銷售過程管理113.

2、2.4 功能163.3 市場營銷管理163.3.1營銷活動管理173.3.2 營銷物料管理183.3.3 品牌管理193.4 客戶服務管理203.4.1 客戶日常聯絡管理203.4.2 客戶拜訪管理203.4.3 客戶拜訪成本管理213.5 產品管理213.5.1產品體系管理213.5.2 產品狀態管理213.5.3 產品資料管理233.5.4 產品收入管理234.面向信息管理的功能234.1 功能概述234.2 信息管理容需求245. 面向綜合管理的功能255.1 員工管理255.1.1 員工基本信息管理255.1.2 員工綜合情況管理255.2 考核管理265.2.1 功能結構265.2.

3、2 功能描述265.2.3 功能要求275.3 成本管理275.3.1 營銷成本管理275.3.2 銷售成本管理285.3.3 客戶服務成本管理285.3.4 客戶成本分析285.3.5 功能要求285.4 流程管理285.4.1 功能描述295.4.2 功能要求295.5 日常工作管理295.5.1 功能要求306. 系統管理功能306.1職責與權限管理306.1.1設置原則306.1.2功能要素306.1.3功能要求306.2 管理316.2.1 接收處理316.2.2整合功能316.2.2發送處理326.2.3坐席代表工作工具326.2.4管理人員的圖形用戶界面326.2.5與其它模塊的

4、整合336.3 系統監控336.3.1功能要素336.3.2功能要求336.4 數據備份346.4.1功能要素346.4.2功能要求346.5 日志管理346.5.1功能要求356.6 系統接口356.6.1與國漫一期系統接口356.6.2與ARCH接口366.6.3與系統接口366.6.4與工單系統接口3636 / 361系統整體框架ABCCRM系統功能主要是面向在市場、銷售、客服、產品各模塊的工作人員（銷售經理、客服經理、市場調研、市場營銷、產品經理等）以與后端各級管理人員，為上述人員提供營銷活動和服務支撐，加強各環節之間的信息溝通和互享，并進行業務監督和考核。系統的功能設置可分為三個層面

5、和五大功能模塊：u 面向經營決策的功能經營決策功能提供對企業經營狀況、客戶價值體系等進行分析，達到深入理解客戶的目的，以指導制定市場規劃和產品規劃。u 面向業務運營的功能業務運營功能是CRM系統按照我公司前端市場、客服、銷售部門職能劃分各類操作功能，是今后操作的主體。u 面向信息管理的功能面向信息管理的功能實現市場調研資料、客戶資料、競爭對手信息、產品資料、市場宣傳資料等信息的管理功能，是CRM系統其他功能的信息基礎。u 面向綜合管理的功能綜合管理功能為相關職能部門后端各級管理者提供的有關管理功能，達到加強經理管理人員對產品經理、銷售經理、客戶經理、市場調研營銷人員的管理目的。u 系統管理功能

6、系統管理功能從權限管理、系統日志管理、數據備份等方面實現系統的管理職能。2.面向經營決策的功能 面向經營決策的功能主要是利用綜合統計和綜合分析對市場、客戶、產品、企業經營狀況、綜合管理等方面進行統計分析，以此得到面向客戶的、緊密聯系業務的、以市場效益為最終導向的分析依據，為面向客戶的經營活動提供決策參考：2.1 綜合查詢綜合查詢提供對客戶信息、市場信息、產品信息、企業經營情況、綜合管理KPI等資料進行查詢的功能。綜合查詢應支持按各種組合條件進行查詢和模糊查詢的功能。綜合查詢功能應提供統一集成的界面，讓操作人員能夠方便地查詢到自己所需要的信息。但由于系統中有很多關鍵數據，因此綜合查詢應與權限管理

7、功能相結合，對操作員的查詢權限實施一定的控制，缺省情況下，不經過授權，不許查看其它的數據。2.2 綜合統計l 統計元素生成l 統計報表定制l 統計結果生成l 統計結果發布2.3 綜合分析2.3.1客戶分析包括的分析項有：客戶組成分析、客戶價值分析、客戶流失分析、客戶穩定度分析2.3.2產品分析包括的分析項有：業務分布分析、業務收益分析、業務服務分析（業務服務質量分析、業務服務成本分析）、業務趨勢分析2.3.3經營分析包括的分析項有：競爭對手分析、成本分析、收益分析2.3.4綜合管理分析包括的分析項有：單位KPI考核分析、個人KPI考核分析2.3.5市場分析包括的分析項有：市場經濟指標分析、市場

8、需求分析、營銷活動分析、市場調查結果分析2.3.6客戶服務分析包括的分析項有：客戶服務分析、服務質量分析3.面向業務運營的功能3.1 市場調研管理總體來講，市場調研部分的CRM需求希望CRM可以為今后的市場調研和分析工作提供一個統一操作的平臺，盡可能多的工作在該平臺上都可以操作。市場調研已經按照相關模板進行相關工作，CRM系統應具有信息導入功能，將已經完畢的市場調研數據和結果導入到CRM系統中。市場調研需求將從市場調查與分析、相關文檔整理、調查問卷的設計與分發、市場調研進度控制和四個層次進行闡述。3.1.1 市場調查與分析目前來看，市場調研的工作主要包括：電信市場調研（分洲、區域、國家和運營商

9、4個層次，以與洲-國家-營運商總表），競爭對手調研、合作伙伴調研、營銷信息調查。下面分別針對各項工作闡述CRM需求。3.1.1.1 電信市場調研電信市場調研要求對世界移動通信市場情況進行實時跟蹤，希望對營銷、銷售、客服和產品開發等具有借鑒意義。目前ARCH已經具備相應的調研模板，并且已經進行了相關工作，CRM應將這些調研成果分字段導入到CRM系統中。CRM應將各個模板的相應字段包含在，今后的工作不再利用Excel的模板，在CRM中即可進行調查。除現有模板外，CRM應該具有相應的靈活性，對相應的字段可以根據實際情況進行增減。相關模板包括：世界運營商總表（洲-國家-運營商）、洲級市場調查表、地區級

10、市場調查表、國家級市場調查表、運營商調查表、集團調查表。3.1.1.2 競爭對手調研競爭對手調研主要依托世界圍競爭對手調查表和清算中心調查表來進行。3.1.1.3 合作伙伴調研CRM系統應具備合作伙伴（包括律師行、產品合作伙伴、銷售合作伙伴等）調研的功能。合作伙伴調研尚不具有統一的模板，CRM系統應靈活的根據實際情況，根據需要配備相應的字段。3.1.1.4 營銷信息調查營銷信息主要包括會議信息、節日信息、周年慶典信息等。會議信息調查已有相應的模板，CRM應按照現有模板添加相應字段，并將已有調查結果導入到CRM系統中。會議信息調查結束后應與營銷的會議營銷計劃、相關部門的會議參加和審批流程結合起來

11、，并同時設置工作計劃與日期提醒功能。節日和周年慶典等信息也應設置相應字段進行調查。節日、周年慶典等信息應與系統中的日歷起來，以起到提醒的作用。營銷信息的調查可進行客戶化，應能夠進行添加容等操作。由于會議信息來源有限，可將相關網頁自動連接到CRM，以與會議組織者發的email與其相關資料自動轉到CRM上來。除調查外，應具備整個會議的審批流程和成本控制等功能。例如，審批前的預估費用和實際發生的費用可以進行對比等。3.1.2 調查問卷的設計與分發CRM系統應包含相應的調查問卷設計模板，并可將現有的資料導入到模板中，設計好后，可以在接口的系統中分發，并對調查結果（問卷相應速度、問卷響應來源、問卷結果統

12、計、結果統計分析等）進行統計分析。3.1.3 市場調研進度管理目前，我公司已有相應模板進行市場調研進度管理。CRM系統應與工單系統接口，完成制定計劃、分配任務、完成情況監控的流程。Ø 制定計劃-CRM應按照目前現有模板包含相應字段，在CRM系統中制定計劃；Ø 分配任務-在CRM系統中將某項任務分配之后，在工單系統中可自動提單，將該任務分配給相應處理人處理，以與相應的審核人審核；Ø 完成情況：CRM應將接單日期、升級日期、結單日期等與工單自動關聯。實時監督市場調研進度。3.1.4 相關文檔的整理需要歸檔的信息包括：Ø 信息簡報Ø ARCH大事記&

13、#216; 市場調研數據Ø 市場分析報告注：相關模板見附件。3.2 銷售管理CRM可以幫助銷售人員管理線索和商機，衡量和預測銷售活動，跟蹤銷售過程，以與自動化的銷售業務處理，從而有助于理解客戶的需求、縮短銷售周期、提高簽單率并提高客戶滿意度。3.2.1客戶信息表功能要求：客戶信息表是對客戶信息的統一視圖，匯集來自不同模塊的該客戶的所有信息。該模塊顯示容可由操作人員自定義添加刪除修改等。默認信息包括：ü 客戶基本資料（與市場調研模塊關聯），ü 客戶聯系人信息（包括主要聯系人，備選聯系人），ü 銷售管理信息，包括該客戶購買產品情況、歷史商機情況，在行商機情況

14、等），同時相應關聯報價單管理，合同管理方面的信息等。ü 客戶狀態：顯示客戶當前的銷售狀態“一般關系維護”：未有商機進入“商機確認” 。“發現商機”：可能有多個商機。顯示商機概要，關聯至“商機管理”“商機確認”：可能有多個商機。顯示商機概要，關聯至“商機管理”“銷售中”：可能有多個商機。顯示商機概要，關聯至“商機管理”“銷售失敗”可能有多個商機。顯示商機概要，關聯至“銷售管理”“銷售成功”可能有多個商機。顯示商機概要，關聯至“銷售管理”ü 來自客戶服務模塊的信息，如客戶月生產分析報告、客戶投訴情況等ü 最近的聯絡情況，系統默認顯示銷售與該客戶最近的聯絡情況該信息表中

15、的相關信息全部是由各功能模塊更新后的最新狀態（但舊的狀態也可以查詢到），通過該表與其他模塊互相關聯，如：想要了解客戶銷售狀態的時候，只需要點擊銷售狀態就可以進行查看。3.2.2 商機管理：商機管理包括客戶關系維護與商機確認兩大部分。該功能可以方便地將客戶關系維護過程當中的線索轉換成商機，然后在整個銷售周期跟蹤商機。該功能利用可定制的工作流程規則來實現線索流轉、日常客戶維護工作的記錄、維護情況的分析，以與商機和銷售活動管理的自動化。3.2.2.1 客戶關系維護客戶關系維護是指銷售以尋找商機為目的進行的日常的客戶關系的維護，包括已有客戶與潛在客戶的維護。維護的手段通常包括：聯系，聯系， 聯系，直郵

16、聯系，客戶拜訪，參加會議等。該模塊以設置工作計劃、反饋工作容為目的，記錄銷售尋找商機的工作過程。功能要求：1、 記錄日常關系維護過程: 對日常關系維護的情況進行滾動記錄（如：記錄人，維護方式、對方人員、工作容，下一步計劃等），并且支持自動生成客戶聯系拜訪記錄表（該表可以依照現有的表樣進行設計），同時，客戶的信息與聯系人資料與“客戶信息表”互相關聯，共享。2、 維護過程中發現線索，則轉至“商機確認”流程。該模塊可關聯“客戶信息表”，辨別并顯示客戶當前銷售狀態：3.2.2.2 商機確認商機確認是指經過日常客戶關系的維護后，發現有新客戶的潛在商機或者老客戶的新商機。此時，我們將商機進行上報，審核，并

17、且將商機自動/人工錄入商機庫進行存檔。該商機庫擁有搜索功能，可以快捷地將各個商機的資料搜索出來。并且經常審核確認的商機自動進入到銷售管理模塊中，由銷售進行銷售管理。另外，商機管理還要求包括幾個子項的功能。1） 聯系人管理（字段多，方便管理，安全性好，權限可以細化到字節），。該部分的聯系人管理可以單獨列出與商機相關的重點聯系人信息，同時該部分信息應該與客戶信息表中的聯系人信息進行關聯，共享。如果更新的話，客戶信息表中的相關信息也應該得到更新。2） 客戶信息。與客戶信息表中的相關信息進行關聯與共享。3） 商機成功概率分析。（可支持根據客戶歷史購買情況等相關因素進行較智能的分析，同時支持銷售進行概率

18、調整以與填寫概率分析過程。4） 訂單估價進行收入預測，可利用預設公式，結合客戶相關資料（如漫游量等信息），進行收入預測。銷售日常關系維護包括： 聯系，郵件聯系， 聯系，直郵聯系，客戶拜訪，參加會議，調研人員挖掘商機包括： 聯系，郵件聯系，市場調研，市場分析，參加會議，項目經理、客服經理挖掘商機包括： 聯系，郵件聯系，參加會議，項目維護，關系維護商機挖掘的來源進行商機挖掘記錄提交新的商機產品人員挖掘商機包括： 聯系，郵件聯系，廠商拜訪，參加會議，產品調查記錄商機的詳細信息商機判斷開始銷售跟蹤項目流程，進入銷售管理流程通過Close不通過機會以與收入預測3.2.3 銷售過程管理經過商機確認的各項商

19、機都將獨立由指派的銷售人員進行跟蹤管理，進行銷售活動。銷售過程管理可根據預設的銷售流程進行一系列管理與記錄。并支持對銷售活動以與成績進行分析。商機通過確認新建銷售跟蹤項目，錄入詳細信息銷售事件的記錄包括： ，郵件等是否需拜訪進行客戶拜訪（客戶拜訪表）維護制定技術方案，記錄技術方案制定情況需要不需要準備投標材料，并且記錄相關材料進入報價單流程（與報價管理接口）合同談判（與合同管理接口）進入合同審批流程，并且記錄相關文檔分配商機3.2.3.1 銷售管理流程銷售管理流程包括從商機確認開始，將各個商機獨立成事件，由開拓室經理進行商機的分配，然后由各個分管的銷售人員進行后續的跟進，直至商機成熟進行報價以

20、與合同談判，最終至合同順利簽署為終點。其中包括的功能模塊為：1） 商機分配，該功能可通過預設分配原則（地理位置，產品系列）由開拓室經理進行商機分配。也支持開拓室經理進行直接分配。2） 建立銷售跟蹤項目，該功能幫助各銷售人員理清客戶資料與聯系人信息等重要資料，并且這些資料自動在商機確認后生成，包含客戶信息、聯系人信息、商機基本信息（“商機管理”中的商機詳情描述）。并且支持銷售人員制定銷售計劃，銷售人員在該處應該將周計劃，月計劃分別填入項目中。（相關計劃以時間為線索，滾動制定，系統可根據計劃自動提醒工作項目） 3） 銷售過程：記錄銷售工作詳情。可根據需要根據各聯系事件詳情生成客戶聯系拜訪記錄表。4

21、） 拜訪過程：如需觸發客戶拜訪，則進行拜訪過程管理。（此過程預留與OA 的接口） Ø 拜訪計劃審批：銷售人員形成拜訪計劃（目的、出訪人、日程、預算等），報上級審批。Ø 拜訪情況記錄：拜訪后自動提醒銷售進行拜訪情況記錄，支持記錄模版設定。5） 制定技術方案： 關聯產品模塊。產品支持形成技術方案，關聯進行資料保存備份。6） 投標材料準備功能：Ø 存檔招標書Ø 預存標準投標材料。在具體投標事宜當中，操作人員可選擇下載需要的資料Ø 存檔應標書。3.2.3.2 報價管理 報價的管理涉與到公司部文檔管理的安全性與有效性，因此報價的流程必須符合公司控的要求，

22、進行合理報價，并且可以自動進行存檔。客戶商機挖掘填寫報價單審批表是否需要報價給客戶進行報價經業務開拓室經理，部門經理領導審批是否同意不同意合同管理員進行存檔管理客戶是否接受是否進行存檔是否采用標準報價是內部準備報價單否是否超過折扣限度否公司主管領導，業務開拓室經理，部門經理領導審批是不同意同意報價表的功能要求為：1） 根據產品標準報價模式，系統可自動根據預先定義的格式生成報價單，而且其中的價格參數默認為標準報價值。根據產品類型、銷售人員級別的不同，相關角色可對報價值進行不同程度的調整。2） 系統可支持高權限角色對不同產品、不同銷售級別人員的價格調整空間進行定義。（比如A產品，標準價格為30元，

23、一般銷售經理可以在15的折扣圍進行調配，室經理則可以在25的折扣圍進行修改，部門經理可在35%.）。3） 報價單自動生成編號功能（根據客戶名，日期自動生成報價單編號）。4） 保存所有歷史報價信息5） 報價管理模塊預留與OA接口。3.2.3.3 合同管理合同管理包括從合同模版的定制，合同談判，合同談判記錄，合同審批記錄一系列的表格生成與保存，以與合同細況的編輯與查詢。初擬協議（MSA）合同談判合同談判記錄談判記錄表合同審批表備檔不同意同意其中，合同管理各模塊應該具有的功能如下：1） 生成初版合同。系統自動根據客戶基本信息，選擇的產品以與報價情況生成初版合同，并且提供編輯修改功能。2） 合同談判。

24、記錄合同談判過程。3） 生成談判記錄表，合同審批表。根據談判記錄生成談判記錄表，并現實合同審批表模版進行編輯。4） 備檔，記錄合同細況，如：合同概要，合同生效時間，服務生效時間（與客服 模塊關聯），合同到期時間（含自動續約條款合同單獨進行說明）5） 支持查詢該客戶所有歷史合同情況。6） 合同管理預留與公司的OA系統進行接口。3.2.3.4 銷售分析銷售管理流程中第二個大項就是銷售分析功能。該功能是要把銷售流程當中的各銷售項目進行分析，形成圖表（含預設圖表以與支持自定義圖表），幫助銷售更有效的進行銷售活動。如：1） 產品收入分析2） 客戶貢獻分析3） 產品收入預估4） 客戶收入預估5） 公司收入

25、分析6） 公司收入預估3.2.4 功能整個銷售過程中（商機管理銷售管理）與客戶的交互可與Outlook等系統整合，并提供靈活的發送，來信識別功能。與客戶的往來可自行在相關記錄的作為附件備檔。同時，中的聯系人可方便的與客戶信息表中的聯系人信息互相關聯。（可方便添加來信聯系人信息至客戶信息表）3.3 市場營銷管理各模塊功能應保證可以進行添加或編輯，以便系統的實時更新和完善。制定營銷計劃計劃評審未通過通過執行營銷計劃，與時反饋和記錄計劃完成情況營銷計劃完成、失敗或異常終止活動總結將計劃分解下達給下級部門是否分解下達否3.3.1營銷活動管理功能描述：對單一營銷活動從開始到結束有一個完整的流程控制，包括

26、時限、量化指標、進度記錄等管理功能，此活動可進一步細化到部門、小組和個人，并能以上述為單位進行跟蹤。故營銷活動管理包括營銷可行性分析、計劃制定、計劃分解、計劃執行、以與計劃結束總結，由此對整個營銷活動進行統一有效的管理。Ø 營銷活動· 創建、刪除和修改營銷活動：包括營銷活動名稱、營銷活動類型、對應營銷計劃、營銷活動的制定者、活動對象、活動目的、活動地點、活動方式、起止時間、營銷活動的執行者、計劃評價目標、營銷方式、使用媒體、活動的預算等相關信息。構建不同營銷活動計劃之間的從屬關系與模型，以便日后套用。使用者對每一項營銷活動進行創建、刪除和修改操作，系統都應該彈出對話框進行提

27、示操作，避免誤操作發生。· 可行性分析包括新增、批準、打回、修改、完結、刪除等操作。有時間限制。· 制定工作計劃可行性分析批準后，可以開展下一步即制定工作計劃的工作，包括同樣包括新增、批準、修改、完結、刪除等操作。有時間限制。· 實施對于制定并落實到具體工作組或個人的工作細項，有定期的進度報告和進度條顯示工作進展情況。進度報告包括工作大項、具體工作細項、完成百分比、負責人、備注等模塊需定期匯報，且單位時間有時間提醒功能，此時限可由活動審批人自定義。· 總結一項營銷活動完結后，開始進行總結。包括如下方面總結：工作容和工作過程效果統計：n 客戶反饋情況：與系

28、統有掛鉤，并可觸發客戶滿意度調查；n 銷售效果：有無達成合作意向或預期意向；n 品牌推廣效果：根據客戶反饋情況或問卷調查，有選擇性開展；宣傳物料使用總結：包括對宣傳物料的使用與歸檔；成本收益總結：通過成本與收益的對比，作一個綜合性的總結經驗總結：總結經驗和不足，為下次更好的完成工作打下基礎。工作流程與步驟提煉以工作組為單位進行，可落實到個人。有時間限制。Ø 營銷活動存檔與查詢營銷活動結束后，將可行性分析報告、工作計劃、進度報告與最后的總結存檔，并可進行多緯度的查詢。· 按時間查詢· 按標題查詢· 按關鍵字查詢· 按人員查詢· 按類別查

29、詢：如會議營銷、節日營銷、事件營銷等等，此詞條可自定義添加。3.3.2 營銷物料管理 此部分功能用于物料申請、打回、批準與采購，并可記錄營銷物料存貨情況、營銷物料采購情況、單次營銷活動耗費物料情況等。使用者對此進行創建、刪除和修改操作，系統都應該彈出對話框進行提示操作，避免誤操作發生。Ø 營銷物料申請、打回、批準Ø 營銷物料采購計劃制定計劃提出、修改、批準或打回。Ø 營銷物料采購提出采購人與采購執行人對此進行操作。Ø 營銷物料使用管理對每次營銷活動的物料使用情況進行記錄，以備查詢。并與每次營銷活動總結物料部分的總結起來，可在每次總結時導入此部分結果。&#

30、216; 營銷物料存貨情況由物料管理員根據每次營銷物料采購與營銷活動使用耗費情況對存貨進行清點。Ø 缺貨登記對部分需求較多的物料，物料管理員進行缺貨登記操作，以觸發下次物料采購。3.3.3 品牌管理Ø 品牌CIS系統管理 此部分主要是登記完備以供查詢，也包括修改更新等操作。使用者對此進行登記、刪除和修改操作，系統都應該彈出對話框進行提示操作，避免誤操作發生。· MI管理MI企業的理念識別(mind identity)，包括企業的經營信條,企業精神,座右銘,企業風格,經營戰略策略,廠歌,員工的價值觀等。MI修改維護更新。· BI管理BI企業行為識別(beh

31、avior identity)，包括對和對外兩部分.對包括對干部的教育,員工的教育(如服務態度,接待技巧,服務水準,工作精神等),生產福利,工作環境,生產效益,廢氣物處理,公害對策,研究發展等;對外包括市場調查,產品開發公共關系,促銷活動,流通政策,銀行關系,股市對策,公益性,文化性活動等。BI修改維護更新。· VI管理VI企業視覺識別(visual identity)，包括基本設計,關系應用,輔助應用三個部分.基本設計包括,如企業名稱,品牌標志,標準字,標準色,企業造型,企業象征圖案,企業宣傳標語,口號,吉祥物等;關系應用包括,如辦公器具,設備,招牌,標識牌,旗幟,建筑外觀,櫥窗,

32、衣著制服,交通工具,包裝用品,廣告傳播,展示,列等;輔助應用,如樣本使用法,物樣使用規格與其他附加使用等。辦公模板上傳與下載提供ppt、word等辦公軟件模板的下載。VI修改維護更新。Ø 品牌調查· 品牌好感度調查n 事前調查n 事后調查· 調查模板設定與編輯· 受調客戶選定與系統連接。· 存檔備份與查詢功能3.4 客戶服務管理CRM系統客戶服務模塊主要實現對客戶服務經理日常與客戶溝通聯絡與拜訪事務的管理，反映溝通聯系過程中遇到的問題與新情況，為銷售與市場提供一定的信息。同時，實現對客戶拜訪成本的管理。分為以下幾個子功能模塊：3.4.1 客戶日

33、常聯絡管理實現對客戶日常聯絡管理，從聯絡發起，到聯絡結束每個階段進行記錄。記錄容包括：聯系對象、聯系方式、聯系主題、聯系時間、參考聯絡記錄（附件形式）。同時，可以實現按照聯絡對象、聯絡方式、聯絡主題與聯絡時間段等信息進行組合查詢的功能。3.4.2 客戶拜訪管理實現實地客戶拜訪管理，按照日程記錄拜訪容，實現對從拜訪發起到拜訪結束全過程的管理。具體管理包括：拜訪計劃管理與實際拜訪情況管理。其中拜訪計劃包括：計劃拜訪時間、計劃拜訪對象、計劃議程、計劃拜訪地。與實際拜訪情況管理包括：拜訪對象、拜訪時間（以天為單位）、拜訪地、討論議題、拜訪容摘要。通過統一ID實現對一次拜訪的整體管理。同時，需要同樣實現

34、對拜訪計劃與實地拜訪情況的查詢功能。對于拜訪計劃查詢需要支持從以下緯度的組合查詢：計劃拜訪時間、計劃拜訪對象、計劃拜訪地。對于實地拜訪情況需要支持從以下緯度的組合查詢：拜訪ID、拜訪對象、拜訪時間段、拜訪地。3.4.3 客戶拜訪成本管理用于記錄實地客戶拜訪耗費的成本，需要以拜訪ID記錄一整個拜訪過程的成本耗費，包括：交通費用、住宿費用、客戶交際費用，并能夠按照拜訪ID進行匯總。同時，可以實現對某一時間段、某一客戶、某一拜訪地的拜訪成本匯總查詢。3.5 產品管理產品管理主要包括產品體系管理、產品資料管理、產品狀態管理、產品收入管理。各功能以產品體系為主要向下分類依據，所有查詢結果可導出另存，所有

35、信息原則上可向其他模塊流動。3.5.1產品體系管理將列出所有產品系列以與系列中包含的清算產品/業務的名稱，通過點擊某一產品可跳轉進入此產品相關信息目錄，包括產品資料、產品狀態、產品收入等子項。對產品體系可進行編輯和增刪操作，以與產品查詢等功能。3.5.2 產品狀態管理產品模塊提供平臺由產品管理人員制定產品工作計劃，系統根據計劃分配工作給相應產品經理，各環節和進度項的完成處理情況會反饋并體現在進度表中，實現對產品工作的進度控制、管理和查詢；各產品經理可分別維護其所負責產品的進度，主界面則可以匯總所有產品各主要環節的計劃和實際進度。系統根據產品工作流程提供默認的產品工作步驟想，各個產品經理在此基礎

36、上可根據實際情況自定義進度項。對于每個進度項，可以選定計劃的開始時間和完成時間，并存檔。在此基礎上，每個進度項具有記錄其實際開始時間和完成時間的功能，提供與計劃時間的對比結果，提醒狀態為提前完成、正常完成、延遲中、延遲完成等，并能記錄延遲原因。完成某進度項時，可進行上載文件、記錄完成情況等操作。3.5.3 產品資料管理包括實現對各種產品資料的分類、版本管理、上傳下載。資料種類包括：BrochureWhitePaperPPTPrice ListDEMO等。資料分類可以按不同產品、或不同資料種類分別展示，提供下載、新增資料、編輯資料名稱等操作。默認資料種類可進行編輯增刪操作，各產品配置的資料種類具

37、備自定義功能。每個產品的每種資料均支持版本管理，系統具備版本查詢、版本增刪、版本說明等功能。3.5.4 產品收入管理實現按照服務收費項進行收入信息錄入和統計的功能。服務收費項可以進行靈活的配置和增刪操作，但能保留此前已存檔的收入情況。統計維度包括：時間段（年、月、季度）、產品、業務線、客戶。統計指標包括：總收入、增長率、貢獻比等。對于金額類數據，支持貨幣包括美元、歐元與人民幣，并提供匯率維護功能。統計結果等均可以導出為Excel格式文件。系統應對各種產品信息變動的歷史信息予以保留，記錄外部模塊調用產品信息的情況，提供使用者不同的權限。數據的錄入和查詢功能依據一定的權限提供。4.面向信息管理的功

38、能在CRM系統信息層面的需面向信息管理的需求。該類需求應包括全部操作層面和決策層面產生的信息，并將這些信息集成起來，以供綜合查詢/統計/分析/預測以與CRM系統決策層面使用。集成的信息應以關鍵字的形式進行查詢、統計。例如，輸入“NTT DoCoMo”，查詢出的信息應包括市場調研數據、針對NTT的營銷活動與其結果統計、NTT的商機信息、報價信息，以與客服信息等。查詢的容可以根據圖表和報表的形式展示4.1 功能概述l 使用者可對信息管理系統息文檔增加、刪除和修改，數據支持基本數據和附件的方式。其中電子文件，應結構化的記錄下文檔的名稱、類型、存檔日期、涉與的客戶名稱、涉與的銷售項目、涉與的工作模塊、

39、涉與的計劃和申請、容摘要等信息（這類關鍵字信息應可配置），以便通過各種組織方式對文檔進行檢索和查閱l 對系統中的信息和數據支持分類，可以增加和刪除分類信息l 支持按類型、名稱、添加人、修改人、修改日期、關鍵字等屬性或者屬性的組合進行模糊查詢l 與其它各模塊提供集成，各類信息數據可在信息層、操作層、決策層之間閉環流動，確保操作層產生的信息可進入信息層，并供決策層參考制定決策；確保決策層制定的策略能夠直接指導操作層并在信息層中存檔；也方便銷售、市場、客服、產品人員以與后端各級管理者可以方便的同時檢索參考相關信息l 信息層面應與其他在用系統保持接口。例如，客戶聯系信息應與系統連接；市場調查數據應與A

40、RCH系統連接；市場調研進度控制可與工單系統進行連接；統計功能可與系統進行連接。l4.2 信息管理容需求Ø 市場信息-² 市場調研數據：CRM前臺調研管理產生的數據；² 市場分析報告：在市場調研數據基礎上，市場分析師撰寫的分析報告；² 信息簡報：對電信市場的發展態勢進行實時跟蹤；² 市場調查問卷：根據電信市場和清算市場發展狀況，對相關市場參與者進行問卷調查；² 營銷和銷售中產生的市場信息：如聯絡拜訪紀錄對某一電信市場的認識，營銷活動結束后對不同國家和地區的反饋等。Ø 客戶信息² 客戶基本信息：市場調研模板中包含的客

41、戶信息（如客戶名稱、成立時間、組織架構等），聯系人信息（基本聯系信息和不同聯系人之間的關系等）；² 營銷活動中客戶的反饋；² 客戶商務信息：銷售人員與客戶聯系信息（包括聯絡拜訪紀錄、客戶分析報告）、商務成本信息、商務談判信息、合同文本管理等；² 客服信息：客戶SLA級別、客戶業務量變化、客戶服務滿意度問卷調查信息、客戶使用維護狀況、合同履行情況、清算服務費分析等。Ø 競爭信息-² 市場調研數據中的所有清算中心信息；² 清算市場分析：在清算中心調查的基礎上，市場分析師對競爭對手的分析。² 競爭產品分析：產品研究過程中對競爭對手

42、產品調研的結果。Ø 行業信息² 市場調研中對整個行業的分析（包括電信行業分析與清算行業分析）；² 對國際標準的研究；² 產品銷售支持對行業中最新產品和趨勢的分析等。Ø 產品信息² 競爭產品：市場調研對對每個競爭對手產品市場占有率的統計、其他清算中心產品現狀；² 產品資料（如產品白皮書、開發進度、產品使用手冊等）；² 營銷部門的產品優惠規則、資費制定規則。Ø 營銷宣傳信息-² 營銷策劃案、營銷計劃、產品的目標市場、促銷方式以與營銷預估效果、營銷結果分析等、營銷物料等。Ø 其他信息5. 面

43、向綜合管理的功能5.1 員工管理5.1.1 員工基本信息管理系統應提供對員工的基本資料進行管理的功能，包括新建、修改、查詢和作廢員工基本信息。需要管理的員工基本信息包括員工、所屬部門、職務、職稱、學歷、工作年限、工作經歷、主要特長、家庭社會關系、興趣愛好、性格等等。5.1.2 員工綜合情況管理可集成該員工在各個模塊的相關情況，并通過一定的統計分析功能實現對該員工工作習慣、優勢劣勢等的分析。5.2 考核管理5.2.1 功能結構考核管理功能應包括：部門的考核、室的考核、員工的考核三大類。具體包括如下功能需求：部門的考核：現階段主要為國際清算部室的考核：市場開拓室考核、市場規劃室考核員工的考核：科室

44、各員工的考核，包括銷售經理考核、項目經理考核、產品經理考核、市場調研員考核5.2.2 功能描述考核管理的功能需求要根據具體工作考核要求，對部門的考核，室的考核和員工的考核進行管理，計算和查詢各類考核的KPI值，根據不同的權限可以查看和修改各類考核記錄。考核對象包括員工、室、部門。考核規則的制定應 盡量靈活，可自由定制考核參考的指標和各指標所占的權重。考核指標應盡量客觀、量化，應以考核對象平時的工作業績為基礎，同時結合具體工作的繁瑣度和難度科學進行考核。所以除了有基于規則定制的相對固定的考核標準外，還要提供除KPI規則外的其它考核信息的新增和修改。現階段銷售業績考核主要有以下指標：Ø

45、銷售過程考核含客戶聯絡次數、客戶拜訪次數、客戶分析報告提交與時性/質量、非自管商務項目支持Ø 銷售結果考核新商機數、新潛在客戶數、商務關系確定數、遷移簽署數現階段產品管理考核指標：Ø 工作量考核：可行性分析完成次數、產品方案完成次數、技術支持完成次數Ø 工作質量考核： 可行性分析完成質量、產品方案完成質量、技術支持完成質量現階段市場營銷考核指標：Ø 工作量考核：營銷資料完成次數、營銷方案方案完成次數、營銷可行性分析完成次數、營銷實施完成次數Ø 工作質量考核：營銷資料完成質量、營銷方案方案完成質量、營銷可行性分析完成質量、營銷實施完成質量現階段市

46、場調研考核指標：Ø 工作量考核：運營商調查完成次數、清算中心調查完成次數、市場分析完成次數Ø 工作質量考核： 運營商調查完成質量、清算中心調查完成質量、市場分析完成質量此外作為激勵方式之一，考核還單獨設有加分項，鼓勵考核當月員工對工作做出的額外貢獻。5.2.3 功能要求針對考核功能需求，系統應提供績效管理功能，包括績效考核規則的定制(KPI規則管理)和根據規則具體考核的執行。KPI規則的管理由規則管理功能實現，本功能要實現規則具體考核的管理和執行。具體的考核執行功能要根據考核規則和考核對象平時的工作業績，按預先設定的時間或由操作人員觸發自動進行。要設定不同使用者的操作權限，

47、比如上級可以修正和查詢所有下級的考核信息，但下級只能查看自己的考核信息。5.3 成本管理成本管理的功能結構應該包括：營銷成本管理、銷售成本管理、客戶服務成本管理和客戶成本分析。通過對客戶營銷、銷售和服務過程中所發生的各項費用信息的預算、記錄和分析，來實現大客戶業務運營成本的有效控制。成本管理應提供對售前、售中、售后以與客戶拜訪等客戶服務工作所發生的成本進行預算并進行相關費用登記的功能，便于成本分析與成本管理。具體描述如下：5.3.1 營銷成本管理營銷成本預算：估計營銷活動可能發生的費用額。營銷成本登記：記錄營銷活動中實際發生的費用項。營銷成本分析：統計營銷實際發生的費用并與預算作比較，可以按時

48、間段、按客戶、按行業等條件進行分析比較。5.3.2 銷售成本管理銷售成本預算：估計銷售過程可能發生的費用額。銷售成本登記：記錄銷售過程中實際發生的費用項。銷售成本分析：統計銷售實際發生的費用并與預算作比較，可以按時間段、按客戶、按行業等條件進行分析比較。5.3.3 客戶服務成本管理客戶服務成本預算：估計客戶服務可能發生的費用額。客戶服務成本登記：記錄客戶服務中實際發生的費用項。客戶服務成本分析：統計客戶服務實際發生的費用并與預算作比較，可以按時間段、按客戶、按行業等條件進行分析比較。5.3.4 客戶成本分析針對特定的客戶對預算費用以與實際發生的費用進行總體或分類的統計分析比較。具體包括：客戶預

49、算成本分析客戶實際成本分析客戶預算與實際發生成本比較分析5.3.5 功能要求成本管理的功能要根據上述功能描述，完成成本管理功能的界面和操作設計，提供各類活動成本的預算信息的增、刪、改，各類具體活動中所發生的費用信息的增、刪、改，以與提供根據記錄的各項費用信息得到的各類分析結果。分析結果要可以提供一些直觀的展示，比如各類展示圖和表格等。5.4 流程管理流程管理的功能應包括環節設置、流程設置、工作派發設置、時限設置與告警、自動調度、人工調度、過程監控、質量管理等，并可與工單流系統集成，完成向工單流系統派發工單。5.4.1 功能描述系統可對如下流程進行管理和配置：銷售管理流程-總體銷售流程服務管理流

50、程-故障處理流程、投訴處理流程、服務請求處理流程；市場營銷流程-總體營銷流程、營銷計劃管理流程、營銷活動管理流程、虛擬銷售團隊工作流程；5.4.2 功能要求流程管理的功能要應當具有可配置性、可控制性、可觀察性，因此系統必須能夠對大客戶各種服務流程進行管理。系統功能提供包括：圖形化的定制過程、節點配置、催辦、告警、疏導等等。流程管理的實現應當具有良好的配置性，提供完善的外部接口，能夠實現靈活加掛和去卸。5.5 日常工作管理針對銷售、營銷、技術支持等各項業務的日常工作，對涉與到各類員工角色根據其權限進行日常工作方面的信息管理，主要包括工作信息的記錄和查詢。系統應提供員工工作管理功能，對員工日常需要

51、進行的工作（包括營銷計劃的反饋、文檔的制定審閱、銷售跟蹤項目的執行）進行提醒和記錄，形成工作任務列表和工作日志，使員工能方便地了解到自己每天所需完成的工作，同時也使各級領導能夠清楚的了解員工的工作情況。工作列表中的任務應有以下幾個來源：在制定營銷計劃、營銷活動計劃、銷售跟蹤項目的計劃時自動將重要的時間點插入工作列表中，到時再對用戶進行提醒；系統應提供幾類員工可能會關心的事件，如工作計劃、工作總結、拜訪等，每個員工可對自己關心的事件進行訂閱，訂閱不能超出員工自身的處理權限。訂閱時可指定系統需提前多長時間提醒員工這類事件的發生，今后當這類時間發生或即將發生時，系統就會將這些事件插入訂閱員工的工作列

52、表中；5.5.1 功能要求與工單系統相結合，對領導通過部信息交流系統向員工布置的任務，可以通過任務列表對員工進行提示。工作管理應提供對任務列表的刪除功能，以便員工在已看到任務、不需系統再進行提示的情況下將任務從列表中刪除。6. 系統管理功能6.1職責與權限管理系統職責與權限是指可按不同的工作圍和角色，管理其享有的資源與訪問的圍，通過對一些要素的靈活控制實現權限管理。6.1.1設置原則系統的使用和管理采取根據職責的不同而進行權限控制和管理原則。操作者的工作性質、崗位定義、管理圍決定了工作職責，應用權限分配來完成職責的劃分，原則是各級使用者對數據的可操作性在廣度和深度上區別對待。根據不同的客戶經理

53、級別，可以進行對不同客戶圍的管理、分析、服務功能操作。6.1.2功能要素權限管理是按不同的工作圍和角色管理其享有的資源與訪問的圍，通過對一些要素的靈活控制實現權限管理，歸納以下：l 查詢權限；l 增加、刪除、修改權限；l 分析統計權限；l 權限生效時間段；l 操作數據圍；6.1.3功能要求系統數據信息要求具備較高的性與安全性，系統功能權限管理應比普通系統具有更強的靈活性、可操控性。l 在一定權限生效時間段控制系統使用者查詢、修改、統計分析不同的、可指定的數據圍，實現系統模塊可定義數據操作圍。；l 各權限所能使用的模塊可以按照要求自由組合，由系統管理員統一管理。系統管理員有權對本級角色組進行增加

54、、修改、刪除；l 通過組合各種基本權限設定角色的權限。通過對操作者賦予角色即可實現對其授權；l 權限可進行靈活的組合，可把多種單獨的功能模塊權限相疊加，組成權限組合；l 權限設置必須由被授權的系統管理員完成，管理員不能設置大于自身權限的權限。6.2 管理6.2.1 接收處理l 支持多個電子地址和域名；l 可處理純文本和HTML（超文本標示語言）信息；可處理結構化的和非結構化的信息；l 收到后自動確認已經查收；處理電子本身和其后所附錄的可讀文檔；l 按照信息主題提煉出發信人的意圖；按照電子標題、正文中的關鍵字和發信人的意圖對電子進行分類；l 可以處理包含多個事由的電子；可以將不同信息經由不同路由

55、安排給多個座席代表或座席代表小組；l 按照業務規則、工作流程和座席代表所掌握的技能安排電子的路由；l 按照業務規則和對電子的分類結果，選擇響應方案或者推薦使用響應方案；l 在處理來電信息時，可自動訪問相關知識庫。6.2.2整合功能l 可以和Exchange,Outlook進行無縫整合，包括聯系人，日歷提醒，計劃安排；l 和進行整合，支持調查和廣告功能。（當一個調查由頁面發布或者由發布，當對方發送提交完后點擊完成或者是提交時，會自動生成一封發送到指定的系統）；l 與公司的兩個系統整合。支持分不同的客戶定位到不同的系統和IP地址進行信件處理。如ARCH客戶使用ARCH的，CMCC的客戶使用Exch

56、ange的系統。6.2.2發送處理l 可創建容模板；提供HTML（超文本標示語言）模板和純文本模板；l 對容進行標記，以對所做回復進行跟蹤和自動處理；l 自動通知，并對批量進行管理；l 批量發送時，可以在收件人處只顯示其一個人或者他們一個公司成員的地址，而我們這端卻支持一次性群發，并且匹配和不同的地址字段。（并且支持貼附件進行 發送）。6.2.3坐席代表工作工具l 推薦響應方案；l 電子起草功能，提供容處理和個性化工具；配置多功能編輯器，帶有拼寫檢查功能；l 配置HTML（超文本標示語言）方式的閱讀器；可創建和管理文件夾；l 可將轉發、轉移、存儲和重新安排路由，并且可以設置的自動分配；l 對知識庫進行存取；l 使用本機應用軟件，可查看附件。6.2.4管理人員的圖形用戶界面可設置電子管理軟件的運行規則、參數、部件、各個坐席代表、各座席代表組和其它與管理相關的容。6.2.5與其它